Un guide sur ce qui fait un bon

Représentant du service clientèle

Qui sont les représentants du service clientèle ?

Quel rôle jouent-ils dans la croissance et le fonctionnement de votre entreprise ?

Quelles sont les activités quotidiennes dont ils ont la charge ?

Si vous cherchez à élargir votre équipe du service clientèle, quelles sont les qualités que vous devez rechercher chez vos représentants du service clientèle ?

Vous trouverez dans ce guide exhaustif des réponses à toutes ces questions et vous pourrez vous faire une idée précise des tâches et des responsabilités d’un représentant du service clientèle.

Alors, que fait un représentant du service clientèle ?

La principale tâche d’un représentant du service clientèle consiste à traiter les problèmes des clients et à les résoudre de manière rapide et efficace. Les représentants du service d’assistance interagissent avec les clients par divers canaux tels que le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux, et veillent à ce que toutes les préoccupations légitimes des clients soient traitées sans délai.

Qu’il s’agisse d’un bug dans votre produit, d’un problème de facturation ou de n’importe quel autre problème, un conseiller d’assistance veille à prendre en charge le problème et à aider le client à bénéficier de l’expérience optimale qu’il mérite. Les représentants du service d’assistance travaillent également en étroite collaboration avec les équipes de différents services afin de garantir une action rapide en vue de régler un problème particulier.

Les rôles et responsabilités d’un représentant du service clientèle

Maintenant que vous avez une bonne compréhension de ce que fait un représentant du service clientèle, examinons de plus près ses responsabilités et ses objectifs.

Un représentant du service clientèle doit être capable d’interagir avec un client et de cerner immédiatement le contexte de son problème.

Les conseillers d’assistance doivent avoir une bonne connaissance du produit/service, ce les aidera à proposer immédiatement une solution au client.

Si le problème auquel le client est confronté dépasse le champ d’action immédiat du représentant du service d’assistance, il doit apprendre à transmettre le problème à la ou aux bonnes équipes internes et à assurer avec elles un suivi régulier afin d’être informé de l’évolution de la situation.

Voici un aperçu de toutes les responsabilités clés d’un représentant de service.

S’approprier les problèmes des clients

Les représentants du service clientèle doivent s’approprier le problème du client et être le point de contact unique pour toutes les questions relatives à la procédure de dépannage, au délai de résolution prévu et aux mises à jour concernant les progrès réalisés.

Dépanner les problèmes et les accompagner jusqu’à leur résolution

Il est important pour un représentant du service clientèle d’adopter une attitude centrée sur le client et de ne négliger aucun effort pour lui offrir la meilleure expérience possible.

Une fois qu’un ticket d’assistance leur a été attribué, ils doivent rechercher tous les moyens possibles pour résoudre le problème et trouver rapidement une solution.

Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées

Dans le cadre du service clientèle, il arrive souvent que soient posées des questions très techniques ou dépassant le cadre de ce qu’un représentant de service peut traiter sur place.

Dans ce cas, le conseiller d’assistance doit s’assurer que le problème est transmis aux bonnes équipes internes et que celles-ci prennent les mesures appropriées pour le résoudre.

Recueillir des informations rapides et précises auprès des clients

Le travail d’un représentant du service d’assistance ne se limite pas à résoudre le problème d’un client.

Il doit également assurer un suivi avec le client, déterminer si la solution a réellement fonctionné et prendre note des suggestions du client sur ce qui peut potentiellement améliorer son expérience.

Documenter les connaissances sous forme d’articles de solution

La solution à chaque problème du client offre une expérience d’apprentissage précieuse aux représentants du service clientèle.

Ils doivent être en mesure de documenter ces connaissances sous la forme de contenu d’aide ou d’articles de solution afin que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas à l’avenir.

Maîtriser l’utilisation d’un logiciel de gestion du service client (helpdesk)

Toutes les tâches ci-dessus peuvent être facilitées si votre société utilise un logiciel de gestion du service client (helpdesk) dédié.

Vos conseillers d’assistance devraient être en mesure de prendre rapidement connaissance des fonctionnalités du centre d’assistance et de résoudre les problèmes des clients de manière plus rationnelle.

Qu’est-ce qui fait un bon représentant du service clientèle ?

Les représentants du service clientèle doivent être rapides, exceller dans les conversations avec les clients, maîtriser le produit/service et avoir une attitude positive qui n’est pas gâchée par une mauvaise interaction avec le client.

Voici quelques-unes des compétences que chaque conseiller d’assistance de votre équipe devrait posséder.

Compétences en matière de communication

Les représentants de service doivent se montrer agréables et empathiques dans leurs interactions avec les clients. Ils doivent avoir une grande capacité d’écoute pour comprendre ce que le client veut vraiment et doivent également avoir la patience nécessaire pour gérer efficacement les conversations, quel que soit le niveau de compétence du client.

Des connaissances techniques solides

Il est toujours bon de disposer d’un conseiller d’assistance qui connaît bien votre produit et les dernières technologies d’assistance à la clientèle. Il peut faire appel à son savoir-faire technique pour résoudre les problèmes complexes des clients et aider les nouveaux membres de l’équipe à s’adapter rapidement aux routines d’assistance de votre société.

Capacité à mener plusieurs tâches de front

L’assistance à la clientèle étant l’un des départements les plus chaotiques d’une société, un représentant du service d’assistance doit être en mesure d’effectuer plusieurs tâches à la fois, comme le traitement des tickets de haute priorité, la documentation des articles de solution et la préparation de notes pour les réunions/événements, en répartissant son temps et son énergie de manière optimale.

Attention aux détails

Les questions adressées au service clientèle sont imprévisibles et doivent donc être abordées de manière organisée et soucieuse du détail. Vos représentants du service d’assistance doivent essayer eux-mêmes chaque solution avant de la proposer aux clients, et s’assurer qu’il n’y a aucune faille dans la communication.

Capacité à respecter les délais

En tant que figure de votre société, vos représentants du service d’assistance doivent être en mesure d’honorer les accords de niveau de service (SLA) de votre société et de veiller à ce que tous les problèmes attribués soient résolus dans les délais impartis. Si un ticket particulier dépasse leur compétence, ils doivent suivre les procédures standard pour le transmettre à la bonne équipe.

Une approche proactive de l’assistance

Il est important que les représentants du service clientèle restent en contact avec les clients après la résolution d’un problème. Ils peuvent également prendre la liberté de communiquer de manière proactive avec les clients et vérifier s’ils ont été satisfaits du produit et s’ils ont des commentaires à partager.

Quand devez-vous renforcer votre équipe d’assistance à la clientèle ?

Lorsque votre société vient de démarrer, vous disposez probablement d’un ou deux représentants du service clientèle chargés de traiter toutes les questions des clients.

Toutefois, à mesure que votre entreprise se développe, cette configuration ne sera plus viable et vous devrez commencer à chercher des moyens de faire évoluer votre équipe d’assistance.

Moins votre équipe d’assistance sera étoffée, plus vous devrez faire attendre vos clients.

En conséquence, votre clientèle sera de plus en plus frustrée par la lenteur des temps de réponse, ce qui peut entraver la croissance de votre société.

Le moment est venu de renforcer votre équipe d’assistance et de commencer à engager davantage de représentants du service d’assistance lorsque :

Au fur et à mesure que vous renforcerez votre équipe d’assistance, vous réaliserez également qu’il convient d’établir une distinction claire entre l’assistance à la clientèle et au succès client si vous voulez que votre entreprise se développe rapidement. Il est donc essentiel de comprendre cette différence et de répartir vos effectifs en conséquence.

Assistance à la clientèle vs succès client

Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez une distinction claire entre les représentants du service d’assistance à la clientèle et les représentants du succès client.

Représentant du service clientèle

L’objectif premier d’un représentant du service clientèle est de comprendre le problème du client et de le résoudre de manière optimale et efficace.

Les processus d’assistance à la clientèle se concentrent sur les objectifs à court terme des clients et n’ont pas d’impact direct sur les revenus et autres objectifs à long terme.

Voici quelques caractéristiques essentielles de leurs fonctions :

  • Une équipe d’assistance à la clientèle se concentre essentiellement sur la résolution des problèmes à court terme.
  • Les rôles d’assistance relèvent généralement de la résolution des conflits, de la réponse aux tickets, de la réponse aux appels téléphoniques des clients en difficulté et de la réponse à toutes les préoccupations des clients.
  • L’assistance à la clientèle est évaluée en fonction de facteurs tels que la rapidité et la qualité de l’aide reçue.
  • Parmi les mesures les plus importantes de l’assistance, citons le temps de réponse moyen, la résolution au premier appel, le taux de satisfaction des clients et le taux de promotion net.

Représentant du succès client

L’objectif principal d’un représentant du succès client est de donner aux clients les moyens de tirer profit de votre produit ou service sur le long terme.

Le succès client peut avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une société, car il peut générer des clients dont la valeur à long terme est plus élevée.

Les principales caractéristiques des représentants du succès client sont les suivantes :

  • Les équipes chargées du succès se concentrent sur l’aide à apporter aux clients afin qu’ils atteignent une plus grande valeur et cherchent véritablement à améliorer leur entreprise.
  • Elles génèrent davantage d’impacts en aval, tels que des retours sur investissement plus importants, plus de revente, une meilleure rétention et des valeurs de commande plus élevées.
  • Les équipes du succès client doivent cibler leurs efforts au niveau du compte, en adoptant une approche marketing de la réussite des clients presque basée sur le compte.
  • Les principaux indicateurs de performance des équipes chargées du succès client sont la valeur à vie, le taux de ventes ascendantes et croisées, le taux d’attrition des clients et le taux de promotion nette.

Le représentant du service clientèle utilise :

Un logiciel de gestion du service client (helpdesk)

Avec un logiciel de gestion des tickets tel que Freshdesk, il devient plus facile pour vos représentants de service d’exécuter leurs tâches de manière plus rationnelle.

Ils peuvent accéder aux demandes des clients à partir de plusieurs canaux de communication grâce à une base de données unifiée, automatiser les tâches répétitives et s’assurer que les délais sont respectés.

 

Une solution CRM

Pour accéder à des informations contextuelles importantes sur un client, le représentant du service clientèle devra avoir accès à un logiciel CRM. Il est préférable que votre service d’assistance supporte nativement l’intégration avec un CRM afin que les conseillers puissent accéder aux données spécifiques du client directement dans le centre d’assistance.

 

Feuilles Excel

Pour éviter le chaos dans le suivi et les réponses aux questions des clients, il est important que vos représentants du service clientèle tiennent un journal de leurs tâches quotidiennes et enregistrent leurs progrès.

Les feuilles Excel sont très pratiques et leur permettent de suivre leurs activités quotidiennes.

Caractéristiques du Freshdesk pour les représentants du service clientèle

Le système de tickets de Freshdesk est l’une des solutions les plus raffinées qui existent et comporte de nombreuses fonctionnalités étendues pour faciliter la vie de vos représentants du service d’assistance. Voici un aperçu de ce que vos représentants du service d’assistance peuvent faire avec Freshdesk :

Prioriser le travail avec des vues personnalisées des tickets

Les conseillers d’assistance peuvent découvrir quels sont les billets qui nécessitent le plus leur attention en créant des vues de billets personnalisées. Plusieurs filtres peuvent être configurés dans une vue de ticket particulière, en fonction de différentes propriétés du ticket telles que la priorité, le statut, le type, le nom de la société, etc.

Améliorer l’efficacité en automatisant les tâches répétitives

Freshdesk permet à vos représentants du service de créer des flux de travail pour automatiser certaines tâches répétitives. Ils peuvent, par exemple, créer des règles pour attribuer toutes les demandes de fonctionnalités à un conseiller spécifique.Ces flux de travail peuvent être exécutés instantanément.

Improve efficiency with Freshdesk

Enregistrement des réponses aux questions courantes sous forme de modèles réutilisables

Afin de gagner du temps en répondant aux questions courantes, Freshdesk permet aux représentants du service d’assistance de créer des réponses standardisées.

Vos conseillers peuvent insérer des réponses standardisées en un seul clic, sans perdre de temps à taper des réponses au clavier.

Ils peuvent même organiser ces réponses dans des dossiers et les partager avec d’autres conseillers afin d’assurer la cohérence dans le traitement des questions courantes.

save replies to common questions with Freshdesk

Faire suivre les billets en un seul clic

Freshdesk permet de transmettre les billets à des tiers et à des équipes externes en un seul clic.

Vos représentants du service clientèle peuvent ainsi acheminer les billets aux personnes concernées et s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication au cours du processus.

forward tickets with freshdesk

Améliorer la productivité grâce à la détection des collisions de conseillers

Freshdesk dispose de fonctions de détection de collision de conseillers afin d’éviter que plusieurs conseillers d’assistance ne travaillent sur le même ticket.

Un conseiller sera averti chaque fois qu’un autre conseiller visualisera ou saisira une réponse sur le même ticket.

Ce dernier peut alors passer rapidement à d’autres tickets sans avoir à faire inutilement un travail répétitif.

improve productivity

Unifier l’accès aux informations sur les clients

Freshdesk est étroitement intégré à de nombreuses applications tierces telles que des CRM, des outils de marketing par e-mail et/ou des logiciels de collaboration d’équipe.

Cela garantit que vos représentants du service clientèle sont en mesure d’accéder à toutes les informations contextuelles sur les clients dont ils ont besoin, directement depuis le centre d’assistance.

Freshdesk integrations

Ressources basées sur les compétences pour les représentants du service clientèle