Service client et empathie : le guide
« Je suis constamment surpris de voir à quel point les personnes sont reconnaissantes lorsqu’elles obtiennent des réponses humaines. Des années d’expérience au contact de services clients peu attentifs, voire hostiles, ont placé la barre très bas, de sorte que les clients sont aujourd’hui satisfaits par des réponses authentiques »
Quelle est la seule compétence que toute personne doit posséder dans le domaine du service client ?
Si vous posez cette question à des personnes possédant une bonne expérience dans ce domaine, vous vous apercevrez que c’est l’empathie qui arrive en tête de liste. ous avons donc élaboré ce guide sur l’importance de l’empathie dans le service client incluant des conseils vous permettant de mieux comprendre les clients. N’hésitez pas à utiliser les liens suivants afin de naviguer entre les différents articles du blog.
– Pourquoi l’empathie est-elle importante dans le service client ?
– Comment identifier un manque d’empathie ?
– Comment développer l’empathie ?
– Comment faire preuve d’empathie envers un client ?
– Faire preuve d’empathie en tant qu’entreprise
Qu’est-ce que l’empathie au sein duservice client ?
L’empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d’autrui. C’est le fait d’être capable de se mettre dans la situation d’une autre personne et de voir un problème de son point de vue.
Au sein du service client, l’empathie est la capacité à avoir une interaction humaine avec un client, à travers laquelle vous vous mettez intentionnellement à sa place pour comprendre son problème et y trouver la meilleure solution possible. En voici un exemple.
Le tweet ci-dessus contient des phrases importantes qui démontrent l’empathie dont il est possible de faire preuve (c’est-à-dire des déclarations d’empathie – nous y reviendrons plus en détail plus tard dans cet article). Les phrases surlignées dans la réponse de Slack indiquent que l’entreprise a pris le temps d’écouter le problème du client. Elle a ainsi pris des mesures permettant de répondre à sa demande, au lieu de simplement fournir une réponse robotisée du type « Merci pour votre avis ». C’est donc un parfait exemple d’un service client empathique.
Lorsque vous vous penchez sur les services clients de grosses entreprises n’ayant pas réussi à satisfaire leurs clients, vous constaterez que leur échec est dû à un manque évident d’empathie.
Faire preuve d’empathie envers une personne ne signifie pas nécessairement être d’accord avec elle. Cela signifie simplement comprendreson point de vue. C’est pourquoi l’empathie est l’une des compétences essentielles chez les agents en charge du service client, car ils doivent quotidiennement parler à de nombreux types de clients et résoudre leurs problèmes, tout en s’assurant qu’ils représentent l’entreprise comme il se doit. Lorsque tous ces éléments sont réunis, les agents sont en mesure de proposer une expérience client exceptionnelle.
Pourquoi l’empathie est-elle importante au sein du service client ?
Vous vous demandez peut-être pourquoi il est si important de consacrer du temps et des efforts pour faire preuve d’empathie envers chaque client alors que vous pourriez utiliser ce même temps pour résoudre les problèmes de plusieurs autres clients…
Faire preuve d’empathie présente de nombreux avantages, allant de l’amélioration de l’expérience client à la satisfaction client ultime..
1. Une meilleure compréhension des personnes
Le service client est avant tout centré sur l’individu. Si vous êtes capable de comprendre et d’identifier ce que ressent votre client, donc si vous faites preuve d’empathie, vous serez plus à même de l’aider. De plus, la pandémie a mis en évidence l’importance de l’écoute, de la comprehension et … de l’empathie à l’égard des clients.Selon nos enquêtes, 52 % des consommateurs interrogés ont cessé d’acheter des produits ou des services d’une entreprise en raison d’une mauvaise communication, 17 % d’entre eux citant « l’insensibilité » dans les échanges comme raison principale. Les difficultés rencontrées par les clients, mais aussi par les agents du service client devant se familiariser avec le support à distance, ont rendu l’empathie indispensable.
2. Identifier les ressentis
Les besoins et les ressentis des clients ne sont pas toujours explicites ou évidents à identifier. En vous basant sur leur état d’esprit, leur langage corporel (visio), leur voix, leur ton et même leur comportement sur votre site, vous pouvez identifier la raison qui les a poussés à vous contacter, les éléments importants qu’ils ne partagent pas forcément, leur ressenti et pourquoi cela est important pour eux.
3. Gérer facilement les conflits
Faire en sorte qu’un client se sente écouté, c’est comprendre et prendre en compte son ressenti- et c’est la première étape vers la résolution du conflit. Faire preuve d’un support empathique peut même vous permettre d’apaiser les clients mécontents : plus patients, il se peut même qu’ils vous aident à à résoudre leur problème en collaborant avec vous.
4. Renforcer les relations avec les clients
Faire preuve d’empathie dans les échanges du service client permet de créer des liens émotionnels avec vos clients, liens qui, selon certaines recherches menées par HBR, ont un impact considérable sur la prise de décision et le comportement d’achat. L’empathie crée des liens plus forts avec les clients, ce qui les conduit à des achats répétés et augmente leur fidélité.
5. Susciter l’empathie des clients
Le service client est une activité où les conversations ne sont jamais faciles. Devoir dire non à un client ou lui dire qu’il doit payer plus pour utiliser une fonctionnalité qu’il pensait incluse, peut se révéler très compliqué. Dans de tels cas, un manque d’empathie poussera le client à se méfier de vos intentions réelles. Mais, si vous êtes en mesure de comprendre sa motivation et son point de vue, il devient beaucoup plus facile de gagner sa confiance et de le convaincre de la valeur de votre offre.
6. Prédire les actions et réactions
Vous pouvez prédire les questions de suivi d’un client et y répondre de manière proactive. Cela vous permet également de savoir ce qu’il ressentira en lisant votre réponse. Vous pourrez ainsi comprendre ce qui le retient de mettre en œuvre une autre solution. En connaissant l’ensemble de ces éléments, les échanges avec vos clients seront grandement facilités. Faire preuve d’empathie et pouvoir prédire les réactions des clients vous aide également à concevoir un parcours client optimisé et à être en mesure d’implanter des chatbots efficaces.
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Identifier un manque d’empathie
En qualité de consommateur, vous vous êtes peut-être aperçu que certaines interactions avec le service client vous apportent satisfaction, même si vous n’avez pas véritablement réussi à obtenir ce que vous vouliez. Dans de tels cas, vous avez probablement eu la chance de parler à une équipe ou un agent du service client particulièrement empathique.
Ces cas sont toutefois assez rares. De nombreux agents, équipes et même organisations souffrent véritablement d’un manque d’empathie. Voici quelques signes mettant en évidence un manque d’empathie :
- Un décalage entre le ton employé par l’agent et le client – L’un est trop formel et l’autre trop informel.
- L’agent met du temps à apporter des réponses, sans s’excuser.
- Les clients n’ont pas envie de contacter le support, du fait de mauvaises expériences avec les agents.
- Les agents ont le syndrome du « Ce n’est pas mon problème », c’est-à-dire que les demandes du client sont renvoyées à d’autres services sans explications ni suivi.
- Le manque évident de satisfaction client – Un client n’étant pas satisfait, même après avoir obtenu ce qu’il demandait, est un signe évident d’un manque d’empathie.
Si vous identifiez l’un des signes ci-dessus dans les interactions entre vos équipes et les clients, c’est probablement dû à un manque d’empathie.
Tout le monde n’a pas la chance de naître avec une extraordinaire capacité d’empathie. Mais l’empathie, comme toute autre compétence, peut facilement s’apprendre.
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Comment développer l’empathie ?
Toute personne est dotée d’un certain degré d’empathie et peut développer et cultiver cette empathie à l’aide des méthodes suivantes.
– Identifier vos préjugés
Nous développons tous instinctivement des jugements fondés sur la langue, la couleur, le sexe, la religion, l’accent et le vocabulaire employé. Même si nous n’en sommes pas conscients, nous agissons parfois en fonction de nos préjugés et cela peut nous pousser à traiter certains clients différemment des autres.
Par exemple, nous pouvons supposer qu’un client n’est pas à l’aise avec la technologie en raison de son âge avancé. Nous avons donc des préjugés pouvant nous laisser penser qu’il est responsable du problème auquel il est confronté. Ces préjugés peuvent donc créer une certaine distance entre les agents et les clients.
Si vous souhaitez développer votre empathie, vous devez donc identifier les différents préjugés que vous avez. Chaque fois que vous supposez quelque chose à propos de quelqu’un alors qu’il n’y a aucune donnée pour l’étayer, prenez un moment pour y réfléchir et déterminer si cela n’est pas un préjugé.
– Lire des romans et prendre part à d’autres activités vous permettant de vous mettre à la place de quelqu’un d’autre
La lecture de romans est une méthode connue pour développer l’empathie. Si vous n’êtes pas un grand amateur de lecture, rencontrer différents types de personnes peut également vous aider à développer l’empathie. Vous pouvez vous lancer en vous fixant pour simple objectif de rencontrer une nouvelle personne par jour. Chaque personne vous apportera ainsi une perspective différente et vous permettra d’être plus ouvert d’esprit.
D’autres activités favorisent également l’empathie : le bénévolat, les jeux de rôle et même les cours de théâtre, où vous vous mettez littéralement dans la peau de quelqu’un d’autre.
– Rester positif
Il est facile de faire preuve d’empathie envers le premier client de la journée. Mais, pour parvenir à traiter le dernier client de la même façon, vous devez rester positif et motivé tout au long de la journée.
L’une des meilleures manières de rester positif consiste à vous observer pendant une semaine et de noter les moments pendant lesquels vous ressentez une émotion positive ou négative et les événements qui déclenchent une telle émotion. Cela vous donnera une idée claire des activités à éviter lorsque vous devez rester positif tout au long de la journée.
– Comprendre vos clients
Lorsque vous ne comprenez pas la position du client, vous pouvez facilement penser qu’il réagit de manière excessive à un simple problème. Dans une telle situation, il est difficile de masquer ces pensées et d’agir en faisant preuve d’empathie. Afin de pouvoir vous affranchir de cette barrière, vous devez apprendre qui sont vos clients et ce que votre produit ou service représente pour eux. Pour cela, vous devez vous renseigner sur leur formation, leur âge, leur entreprise, leur structure organisationnelle, etc. Une fois toutes ces informations en votre possession, vous pourrez véritablement combler le fossé existant et développer l’empathie.
– Demander l’avis de vos pairs et de vos clients
Il est parfois difficile d’examiner objectivement la manière dont vous traitez vos clients. Pour remédier à ce problème, vous pouvez prendre un peu de temps à la fin de la conversation pour poser des questions ouvertes à vos clients. Par exemple, vous pouvez demander : « Selon vous, qu’aurait-il été possible d’améliorer durant notre échange ? ». Si vos clients se plaignent de ne pas être écoutés ou respectés, vous savez alors qu’il existe un manque d’empathie de votre part.
De même, vous pouvez demander à un pair ayant d’excellents échanges avec ses clients son avis sur la manière dont vous interagissez les vôtres. Le plus important à retenir, c’est d’accepter la critique avec un esprit ouvert.
– Apprendre à autrui
L’apprentissage est également un excellent moyen de développer l’empathie. Qu’il s’agisse d’apprendre à votre enfant à nager ou à un ami à jongler, l’enseignement demande beaucoup de patience et de pratique. Si vous avez l’occasion d’enseigner à votre nouveau collègue tout ce que vous savez sur le produit ou le service que vous proposez, ne manquez pas une telle opportunité. En faisant cela, vous serez en mesure d’identifier les éléments susceptibles poser problème aux nouveaux clients. Vous pourrez également vous apercevoir que chaque personne a sa propre manière d’aborder et de comprendre les choses. Cela vous aidera à envisager les situations du point de vue du client et développera naturellement votre capacité à faire preuve d’empathie.
Article connexe : 10 exercices faciles permettant de stimuler l’empathie chez les équipes du service client
Comment faire preuve d’empathie envers un client ?
Exprimer de l’empathie est tout aussi essentiel que la développer et vous aide à fournir un service client d’excellence. Les clients ont véritablement besoin de savoir que vous comprenez ce qu’ils ressentent à travers vos mots, le ton de votre voix, votre langage corporel et d’autres indices identifiables pendant la conversation. Voici quelques-unes des manières vous permettant de faire preuve d’empathie envers un client.
#1 L’écoute active
Vous devez tout d’abord laisser vos clients parler afin d’écouter activement leur problème pourne pas tirer de conclusions hâtives. Pour cela, ne proposez aucune solution avant qu’il ait fini de vous parler de son problème. Reformulez ensuite le problème avec vos propres mots. Parfois, les clients ont juste besoin de se défouler sur quelqu’un : dans un tel cas, la moitié de leur problème sera résolu s’ils se sentent écoutés.
#2 Évitez la sympathie
Que vous ayez besoin d’envoyer un e-mail ou un tweet à vos clients ou que vous preniez un appel, faire preuve d’empathie est bien plus bénéfique que de se montrer simplement amical. Au lieu de dire « Cela doit être frustrant », essayez de dire « Je comprends à quel point cela doit être frustrant ». Vous pouvez également vous engager plus personnellement en remplaçant l’habituel « Notre équipe va s’occuper de ce problème » par « Je communique activement avec l’équipe afin de résoudre ce problème dans les plus brefs délais ». L’utilisation des phrases d’empathie ci-dessous contribuera grandement à valoriser votre client.
Pour vous aider à aller plus loin, nous vous avons également rassemblé ici plus de 15 exemples de phrases d’empathie
#3 Maîtrisez votre comportement
Votre travail n’est pas d’avoir toujours raison, mais d’aider le client en vous assurant qu’il vive la meilleure expérience possible. Si vous ressentez l’envie de blâmer un client pour ses erreurs, prenez simplement sur vous sans attendre d’excuses. Cela ne veut pas dire que vous devez toutefois le laisser vous marcher sur les pieds : vous pouvez parfaitement être empathique et garder votre calme même (surtout !)lorsque vous êtes confronté à des clients abusifs ou difficiles.
#4 Accordez aux clients le bénéfice du doute
Si vous avez l’impression que le client réagit de manière excessive, vous devez vous souvenir que sa colère ne vous est pas personnellement destinée. Il traverse peut-être une mauvaise période, a eu une mauvaise journée ou son travail dépend peut-être de ce problème. Comme vous n’êtes pas véritablement en mesure de déterminer la cause de son irritation, vous devez lui accorder le bénéfice du doute. Partez toujours du principe que cette interaction positive va obligatoirement embellir sa journée entraînez-vous activement à accorder une seconde chance.
#5 Faites intervenir votre client dans la solution
Vous pouvez parfois penser que votre client et sa demande sont déraisonnables. Toutefois, même si votre produit ou service n’a pas été conçu pour résoudre le problème de tel client en particulier, il peut s’attendre à ce que cela soit le cas. Dans un tel cas, demandez-lui simplement quelle est, selon lui, la meilleure solution. Agir ainsi vous permettra de lui donner l’occasion de se mettre à votre place au lieu de s’opposer à vous.
#6 Intéressez-vous à votre client
Les clients détestent par-dessus tout être traités comme si vous les aviez compris alors qu’ils n’ont même paseu l’occasion de vous expliquer leur situation. Soyez curieux sur leur activité ou la manière dont ils ont été confrontés à leur problème : pendant qu’il vous explique sa situation, un client ne vous blâme pas et, il devient beaucoup plus facile de lui parler.
#7 Identifiez des intérêts communs
Essayez toujours de créer un lien avec vos clients. Vous avez remarqué que leur fond d’écran était l’image de votre groupe préféré ? N’hésitez pas à en parler dans votre conversation. Avoir des intérêts communs avec votre client pourrait en effet vous permettre de le comprendre plus facilement.
#8 Soyez toujours respectueux
Adressez-vous toujours au client par son nom, même s’il est parfois difficile de faire attention lorsque la conversation prend une mauvaise tournure surtout si elle dure depuis longtemps. Même si vous faites face à un client mécontent et agressif, vous ne devez jamais faire preuve d’arrogance ou tenter de le rabaisser.
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#9 Faites preuve d’une extrême prudence lorsqu’il y a une barrière linguistique
Lorsque vous échangez avec quelqu’un issu d’une culture ou d’un pays différent, certains éléments se perdront forcément dans la traduction. Vous devez donc faire très attention à de telles situations et essayer d’être aussi clair que possible. Lorsque cela est nécessaire, n’hésitez pas à utiliser des émojis pour vous aider à exprimer vraiment ce que vous désirez.
#10 Répondez avec le même ton que votre client
Répondre à l’e-mail enthousiaste d’un client par une formule toute prête est la pire chose que vous puissiez faire. Vous devez donc toujours prêter attention au ton employé par le client. Rien ne vous oblige à changer votre personnalité ou l’image de votre entreprise dans le processus : il vous suffit de choisir une échelle formelle/informelle avec laquelle vous êtes à l’aise et de choisir un ton qui se situe dans cette échelle.
#11 Ne supposez pas, demandez
Ne supposez pas que les clients ignorent la solution la plus simple. Ne leur indiquez pas de rafraîchir leur écran ou de redémarrer leur téléphone en supposant qu’ils n’y avaient pas déjà pensé. Au contraire, demandez-leur toujours s’ils l’ont déjà fait et montrez-leur que vous êtes prêt à aller plus loin pour trouver une solution au problème. Faire des suppositions implique que la résolution du problème sera retardée, mais peut également donner au client l’impression que vous n’avez pas de temps à lui accorder.
#12 Prenez la défense du client lorsqu’il a raison
N’ayez pas peur d’être du côté de votre client. Lorsque ce dernier a raison et que la faute incombe à votre entreprise, vous pouvez parfaitement lui dire : « Vous avez raison. Nous avons fait une erreur ». Reconnaître vos torts ou ceux de votre entreprise montre à vos clients que vous les respectez et ce sentiment deviendra partagé, car ils comprendront que vous accordez une réelle importance à leur opinion.
Exprimer de l’empathie en tant qu’entreprise
L’empathie vient de la Direction de votre entreprise pour ensuite se propager aux collaborateurs. Lorsque la politique de l’entreprise est axée sur le client et que les décideurs font preuve d’empathie, les collaboratuers sont plus susceptibles de faire attention aux clients. La plupart des services clients considérés comme mauvais n’ont rien à voir avec les agents d’un tel service, mais reflètent plus généralement la culture de l’entreprise.
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L’empathie et la liberté sont indissociables. Si vous êtes à la tête d’une entreprise ou d’une équipe, encouragez toujours vos agents en charge du service client à se dépasser pour satisfaire vos clients. Certaines entreprises allouent même des primes à leurs agents pour qu’il puissent se surpasser pour chaque client.
Vous trouverez toujours des situations dans lesquelles il n’existe aucune bonne solution, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez rien faire. En effet, vous pouvez toujours apporter une interaction humaine à votre client.
Quel est votre avis sur l’importance de l’empathie dans le service client ? N’hésitez pas à nous en faire partdans la section commentaires.
Mis à jour le 31 janvier 2022
