Dépensez jusqu’à 10 fois moins grâce à ces 6 stratégies de fidélisation client

Chaque année, les entreprises perdent en moyenne 20 % de leurs clients – et cela peut aller jusqu’à 80 % dans certaines industries. Par les temps qui courent, ces chiffres sont certainement plus élevés. Rien d’étonnant, donc, à ce que les entreprises choisissent d’investir massivement dans la prospection de nouveaux clients. Pourtant, il existe une stratégie bien plus efficace sur le long terme : la fidélisation.

Qu’est-ce que la fidélisation ? Pourquoi est-ce une tactique si avantageuse pour les entreprises ? Et quelles sont les meilleures techniques à mettre en place pour y parvenir ? Réponses dans cet article.

 

La fidélisation de la clientèle : une approche gagnante

Souvent négligée par les entreprises, la fidélisation client est pourtant un de mes meilleurs moyens de se démarquer de la concurrence et augmenter votre chiffre d’affaires.

Qu’est-ce que la fidélisation client ? 

La fidélisation client est le processus par lequel une entreprise cultive la fidélité de ses clients sur la longue durée. Bien au-delà du simple programme de fidélité, le processus englobe diverses stratégies afin d’établir et renforcer une relation de confiance. Un client fidèle à une marque éprouvera pour elle un attachement particulier qui le conduira à y effectuer des achats fréquents, au détriment de la concurrence.

Du retour sur investissement à la e-réputation 

Le premier avantage de cette approche est bien entendu le retour sur investissement. Tout commerçant expérimenté sait qu’il est plus rentable de fidéliser un client existant que d’en trouver de nouveaux. Les chiffres varient selon les sources, mais Pierre Morgat, directeur général de l’agence de conseil Customer Delight, considère ainsi qu’un client « coûte trois à dix fois plus cher à recruter qu’à fidéliser ».

Pourquoi est-ce aussi profitable ? Comme les clients de longue date font confiance à votre entreprise, ils auront tendance à acheter chez vous plus souvent et donc dépenser davantage. Ce sont également des ambassadeurs précieux pour votre marque. D’abord, via le bouche-à-oreille : les clients satisfaits recommanderont sans hésiter vos produits à leur famille et leurs amis. Ensuite, s’ils ont une présence en ligne (que ce soit un blog ou un compte Twitter), ils feront part de leur expérience positive à leurs lecteurs et followers.

Tout ceci a un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires : augmenter le taux de fidélité de 5 % peut faire grimper vos profits de 25 à 55 % !

 

Les 6 stratégies essentielles pour fidéliser vos clients

Si la fidélisation client est si bénéfique, quelles sont les meilleures techniques pour y parvenir ? Voici les 6 stratégies les plus payantes.

1. Un programme de fidélisation avantageux

Si établir un programme de fidélité semble aller de soi, il convient de bien réfléchir au système à adopter. Les études réalisées auprès des consommateurs français indiquent en effet que 80 % sont insatisfaits de leurs cartes de fidélité. La raison ? Des systèmes de points jugés souvent trop compliqués, ou offrant des récompenses insuffisantes.

Il est donc crucial de concevoir un système à la fois simple et gratifiant pour le consommateur. La marque Sephora, par exemple, s’est distinguée avec son système de points : 1 € de dépensé, 1 point de gagné. On peut difficilement faire plus simple.

2. Le dialogue grâce aux réseaux sociaux

Twitter, Facebook, Instagram… les réseaux sociaux constituent un excellent moyen de tisser des liens avec votre audience et humaniser votre marque. Répondre aux questions et avis en ligne, partager des contenus intéressants, réaliser des sondages… les possibilités sont multiples pour créer de l’engagement. Montrez à vos clients que vous valorisez leurs opinions comme votre relation.

Vous pouvez également leur montrer comment votre équipe travaille au jour le jour et publier des vidéos amusantes tournées par vos employés, par exemple. Loin d’une entité abstraite, votre entreprise apparaîtra ainsi comme plus accessible et humaine.

3. Un service client impeccable

Selon le baromètre établi par Teleperformance en 2017, 21 % des Français étaient mécontents de leur dernier contact avec un service client – le taux le plus élevé au monde ! C’est bien connu, les Français sont exigeants, et ils n’ont pas peur de le faire savoir. Les raisons principales à leur frustration ? Les temps d’attente trop longs et le manque d’amabilité de leurs interlocuteurs.

Fort heureusement, cela vous donne une excellente occasion de vous démarquer de la concurrence. N’hésitez pas à investir dans votre service client en recrutant plus de conseillers : ceci permettra de diminuer le temps d’attente. Vous pouvez aussi organiser des formations pour que vos employés améliorent leurs compétences relationnelles : sourire, empathie, pensée positive, etc. 

4. Des contenus pertinents

Afin de construire une relation plus naturelle avec vos clients, proposez-leur des contenus intéressants et pertinents. Les réseaux sociaux, mentionnés plus haut, sont bien sûr un excellent moyen d’y parvenir, mais le meilleur média reste encore le blog (ou même un magazine spécialisé).

À titre d’exemple, la compagnie Foodspring propose sur son blog des recettes et des articles sur la santé et le sport. Au-delà de leurs produits, ils procurent à leurs clients des informations utiles, loin d’une simple perspective d’achat.

5. Une approche personnalisée

Plus qu’une technique en soi, il s’agit d’un état d’esprit qui doit guider différents aspects de votre stratégie. D’après une étude de la Global Consumer Pulse Research d’Accenture, 44 % des Français se sont tournés vers la concurrence car ils estimaient que leur expérience d’achat n’était pas assez personnalisée. C’est donc un point à ne pas négliger.

Comment assurer une expérience personnalisée ? En ce qui concerne le service client, par exemple, 29 % des Français souhaiteraient pouvoir parler à un interlocuteur unique qui connaîtrait leur historique d’achat, afin d’éviter les répétitions. Là aussi, il y a une réelle opportunité de vous démarquer sur le marché.

6. Une écoute attentive 

Enfin et surtout, pour fidéliser vos clients, il est crucial de connaître leurs désirs et leurs attentes. En réalisant des questionnaires de satisfaction, vous saurez ce qu’ils apprécient dans votre entreprise, ce qui leur plaît moins, et les aspects qu’il convient d’améliorer. Et pour collecter et analyser ces retours d’informations, il vous faut les meilleurs outils.

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