Qu’est-ce que le social media customer service ? Définition
Les réseaux sociaux, du fait de leur immense popularité auprès des milléniaux, sont également devenus pour les marques un moyen essentiel de communiquer avec leurs clients. Les plateformes de réseaux sociaux offrent la possibilité d'envoyer des réponses courtes, rapides et immédiates, et c'est pour cette raison qu'elles sont devenues une solution de choix pour les consommateurs. La nature publique de ces interactions sociales oblige également la marque à se montrer davantage responsable lorsqu'il faut réparer les incidents et résoudre les problèmes.
Pourquoi fournir un social media customer service ?
Les clients effectuent lentement la transition depuis les canaux traditionnels de communication. Ils ne veulent plus écrire de longs mails pour expliquer leur problème, ni patienter longtemps au téléphone avant de parler à un agent du support. Ils veulent des réponses immédiates, et des actions rapides. Les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook apportent aux clients le confort des réponses rapides, de manière personnelle et empathique.
Toutefois, pour les entreprises, c'est une épée à double tranchant. Si vous réussissez à établir une présence positive sur les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille positif va vous attirer de nombreux prospects. Mais un seul faux-pas dans votre stratégie sociale peut engendrer des clients mécontents, des expériences frustrantes, et de nombreuses diatribes. De plus, cela va affecter la façon dont votre entreprise est perçue par le public, générant des commentaires négatifs qui se répandent comme une traînée de poudre.