Grâce à des avancées majeures en intelligence artificielle et à l’avènement du Big Data, notamment en ce qui concerne la compréhension du langage naturel, une nouvelle forme de relation client basée sur des échanges avec des robots conversationnels (chatbots) voit le jour. Ces chatbots intelligents sont en passe de devenir la première ligne de l'assistance digitale des entreprises. Même si les premières tentatives de dialogue avec des robots semblaient encore peu convaincantes il n'y a que quelques mois, les chatbots intelligents font désormais partie intégrante de la transition numérique. Ils s’imposent dans la gestion de la relation client (CRM).

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle ?

En informatique, le terme Intelligence Artificielle (IA) désigne toute intelligence manifestée par un ordinateur ou un robot et qui s’apparente à l’intelligence humaine. L'IA désigne la capacité d'une machine à imiter les capacités de l'esprit humain et de ses neurones. Elle peut apprendre à partir d'exemples et d'expériences (machine learning/apprentissage automatique), reconnaître des objets (deep learning), comprendre et répondre au langage naturel (NLU – Natural Language Understanding), prendre des décisions, résoudre des problèmes, etc.

L’IA peut combiner ces capacités et d'autres pour s’acquitter de tâches qu'un humain pourrait exécuter, comme accueillir un client dans un hôtel ou conduire une voiture. Il n’existe pas encore d’algorithme pour une intelligence artificielle générale (AGI – Artificial General Intelligence) et des intelligences totalement autonomes. Malgré les prétentions de certains, le test de Turing, du nom du fameux mathématicien anglais, n’a pas encore pu être réellement passé par aucune IA. Il consiste en un dialogue homme/machine où l’interlocuteur humain ne peut, à coup sûr, prouver que celui qui répond à ses questions est un utilisateur humain ou une machine. En revanche, avec GPT-3 d’Open AI on s’en approche à grands pas.

L’essentiel : 

L'intelligence artificielle désigne la capacité d'une machine à imiter le fonctionnement de l'esprit humain et de ses neurones. Durant les dernières décennies, les améliorations dans le domaine de la compréhension du langage et de l’apprentissage ont fait de l’IA un outil redoutable pour la communication.

Chabot intelligence artificielle: définition

 

Un chat bot est un programme informatique qui simule une conversation humaine par le biais de commandes vocales ou de chats textuels, ou les deux. Le chatbot ou bot, abréviation de chatterbot, un agent virtuel, peut être intégré et utilisé dans les principales applications de messagerie ou sur un site web. Le vif succès commercial des chatbots dans Facebook Messenger ou comme assistants virtuels, tels qu'Alexa ou Google Home, prouve bien l’engouement du grand public pour cette technologie prometteuse. 

Les chatbots adoptent deux modes de fonctionnement :

  • soit par apprentissage automatique (IA)
  • soit en suivant des directives précises à base de règles (rule-based bots).

Ces programmes conversationnels automatisés interagissent avec les clients, de plus en plus par reconnaissance vocale, comme le ferait un interlocuteur humain. Ils ont en plus la capacité d’être connectés à des bases de connaissances pour offrir un support technique instantané par exemple. Seul le développement de cet assistant virtuel a un coût, son exploitation ne coûte rien ou presque. Les plus perfectionnés peuvent même mettre à jour leurs connaissances de façon autonome.

Par exemple, le chatbot Freshdesk Messaging, utilise l'apprentissage machine pour « lire » les articles existants dans la base de connaissances et les faire correspondre avec ce qu'il pense avoir compris de la demande des clients. Plus Freddy a « lu » ou appris des conversations, plus il devient précis.

L’essentiel :

Un chatbot est un programme informatique basé sur l’IA ayant pour but de simuler une conversation humaine. Si cet outil existe depuis longtemps déjà, ce n’est que depuis les évolutions récentes de la compréhension du langage que les chatbots sont devenus incontournables

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Les chatbots ont démontré leur efficacité dans la simplification des relations clients. En plus d’automatiser l’accès à l’information, ils permettent de récolter précisément des données clients utiles à l’amélioration du service. Ils permettent également d’alléger la charge de travail de l’équipe du support client en gérant les tâches les plus simples

Chatbots pour le service client

Dans le passé, il est vrai que les chatbots avaient mauvaise réputation, mais ils peuvent devenir très utiles pour les équipes du service client, surtout dans des situations de fort volume où les mêmes questions reviennent fréquemment. Les chatbots peuvent également augmenter l'efficacité du service client en termes de collecte d'informations, de vérification des données de compte et de triage, avant de connecter les clients au support. Examinons en détail chacune de ces utilisations.

Utiliser les chatbots afin de recueillir des informations

Lorsqu'un client débute une conversation, de nombreuses formalités sont à accomplir avant de pouvoir recevoir de l'aide. Vous aurez sans doute besoin, par exemple, de savoir de quel compte il s'agit, puis de vérifier qu'il est autorisé à discuter de ce compte et, ensuite, obtenir des informations relatives à sa question. Ce processus peut être assez long, surtout si le client doit rechercher des informations. En utilisant un chatbot pour rassembler ces informations préliminaires, vous pouvez réduire le temps d'attente des clients et augmenter l'efficacité des agents du support.

Utiliser les chatbots pour fournir de l'aide

Certains chatbots peuvent aller encore plus loin et tenter d'aider le client en lui donnant des informations provenant d'une base de connaissances. Ces chatbots utilisent généralement le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre la demande du client et chercher des articles d'aide en libre-service pour pouvoir les proposer au client.

Si vos clients répètent souvent des questions dont les réponses se trouvent dans un article du centre de support, ce type de chatbot peut avoir un impact immédiat sur la qualité de votre service client. Non seulement les clients vont obtenir la réponse qu'ils cherchent, mais ils vont l'obtenir instantanément, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit. De plus, chaque client aidé par le chatbot est un client en moins sollicitant votre équipe du service client. Cela libère votre équipe et lui permet de se concentrer sur les cas complexes et les questions de dépannage compliquées.

Utiliser les chatbots pour de simples transactions

Si la plupart des questions posées à votre service client sont de nature transactionnelle (c.à.d. Quel est mon solde ? Quand ma commande va-t-elle arriver ?), on peut déployer des chatbots pour les traiter.

Par exemple, PVR Cinemas propose une plateforme de réservation en ligne de tickets de cinéma. Ils utilisent un bot basé sur des règles dynamiques afin de poser les questions appropriées aux clients pour recueillir les informations et trouver les tickets correspondants. La question reste la même, basée sur le flux défini par la compagnie, mais les points de données changent en fonction du jour, de la localisation et des films disponibles. Les clients peuvent facilement réserver leurs tickets et PVR Cinemas n'a pas besoin d'allouer des agents humains au chat en direct pour quelque chose d'aussi simple à accomplir par un bot.

La société de logistique Safexpress utilise également un chatbot basé sur des règles pour des transactions simples comme planifier un retrait ou vérifier l'état d'une livraison. Comme ils demandent d'emblée aux clients ce qu'ils recherchent, ils peuvent directement diriger les questions commerciales vers un humain et résoudre les transactions directes à l’aide d’un bot. Chaque client reçoit exactement ce dont il a besoin avec un minimum d'effort, pour le client comme pour l'agent.

Dans un avenir proche, attendez-vous à voir les plateformes d’e-commerce utiliser les chatbots pour faciliter les retours simples et les échanges qui n'ont pas besoin d'être traités par un humain. Il est bien sûr évident que dans le service client, les chatbots ne vont pas remplacer les humains, mais ils vont être d'une grande aide dans des conversations relatives à de simples transactions ou des informations.

Comment faire un chatbot?

Il est loin le temps où la création de chatbots nécessitait des compétences avancées en matière de codage. Le développement d'un chatbot s'effectue désormais au moyen d'ateliers spécialisés développés par de nombreuses start-ups. Tous les grands éditeurs en proposent aussi, que ce soit on-premise ou sur le cloud. Cependant, un spécialiste possède une vue d'ensemble bien meilleure que le néophyte sur la façon dont on conçoit un chatbot. Il existe certains principes à respecter et des règles à suivre pour que votre chatbot reçoive le succès escompté. C’est notamment le cas pour la compréhension des requêtes et l’automatisation des réponses.


 

Identifier des scénarios d'un chatbot

L'efficacité d'un chatbot réside dans la qualité du scénario pour lequel il a été conçu (e-commerce, robotique ou autres). Avec un bon scénario de chatbot, le flux conversationnel est fluide, et le client a l'impression de parler à un humain. Un chatbot intelligent demande en réalité beaucoup d'efforts humains pour bien identifier l'architecure et les scénarios selon le parcours client, et ainsi procuer une bonne expérience utilisateur. 

Parcours client et IA

Le parcours client est constitué de tous les points de contact entre lui et votre marque. C'est pour chacun d'entre eux qu’il faut se poser les bonnes questions scénaristiques afin de donner les bonnes réponses qui amélioreront l'expérience client. Idéalement un scénario bien conçu transforme le prospect en client. Le chatbot n’est ni plus ni moins qu’une façon d'interagir en mode conversationnel avec le client qui est à la recherche d'un produit ou d'un service. 

Le parcours client doit donc être traité comme une stratégie marketing en ligne, basé sur une forte personnalisation. Le recours à un avatar pour donner de la personnalité au chatbot est une pratique commune. Le scénario doit intégrer des entonnoirs qui mènent le visiteur de sa première question à la résolution de son problème, voire à sa conversion.

Concevoir une cartographie du parcours client avec l'IA

On peut concevoir le parcours client comme une carte qui relie chaque point de contact à un service ou à un produit proposé par l'entreprise. Bien sûr, il est assez rare d'atteindre cet objectif en une seule question. Les conversations virtuelles sont plus ou moins longues. Le client doit alors naviguer de points de contact en points de contact. Cependant, la carte doit être pensée de façon à ce que le trajet de la demande client à sa satisfaction soit la plus courte possible. Elle peut s’aider de connaissances trouvées dans la FAQ par exemple. Ce type de conception est capital pour la création d’un chatbot de service après-vente par exemple.

Avec un chatbot intelligent il est possible de trier avec des algorithmes les questions les plus souvent posées et de les faire remonter en tête de la liste des propositions. Pour reprendre l'analogie de la carte, ce sont autant de panneaux indicateurs qui, s'ils sont présentés dans le bon ordre, permettront au client d'être satisfait rapidement. L'expression de ses opinions compte au résultat à ces questions permet d'affiner encore un peu plus la cartographie du parcours afin de proposer ultérieurement de meilleures solutions aux autres visiteurs. 

Concevoir le scénario du chatbot

Concevoir l'architecure et le scénario d'un chatbot pour que la conversation soit fluide demande plusieurs étapes et expertises. Après avoir défini les interactions du parcours client, les scripts de conversations doivent être élaboré en respectant des règles du langage et un ton de conversation. Pour cela, les spécialistes doivent imaginer toutes les possibilités de problèmes ou questions qui pourraient se poser.  Dans le paragraphe suivant, nous abordons en détail le concept du ton et du design conversationnel pour élaborer un chatbot intelligent et fluide.

Design conversationnel: paramétrer le traitement du langage

Après une architecture basée sur l’usage de menus et de boutons, puis de la reconnaissance des mots-clés, les chatbots sont entrés dans l’ère de la conversation contextuelle. Ils comprennent la parole et le texte. Ils deviennent plus intelligents et précis à chaque nouvelle conversation en intégrant l'historique et les modèles des conversations. Les chatbots peuvent désormais être déployés pour discerner les intentions et les significations. Ils sont aussi capables de comprendre les sentiments, les sarcasmes et même le ton de la voix. Le chatbot répond instantanément, notamment lorsqu’il est utilisé dans le cadre d’une messagerie instantanée. 

Le traitement automatique du langage a fait des progrès incroyables depuis 3 ans. Le traitement du langage naturel (NLP) comprend la syntaxe, la sémantique, le discours et l'objectif du message pour engager une conversation humaine. Le NLP est constitué de la compréhension du langage naturel (NLU) et de la génération de celui-ci (NLG). Le premier consiste à comprendre le sens de la saisie de l'utilisateur. Il permet au chatbot de comprendre la signification d'un texte. Le second produit des textes compréhensibles par les humains. Ce sont les réponses à l’utilisateur qui sont générées en fonction de ses questions.

 

Copywriting: développer le ton et la voix de votre chatbot

Votre chatbot doit avoir une personnalité. Le ton et la voix de votre chatbot peuvent permettre aux clients de se sentir à l’aise et pris en charge… ou laissés entre les « mains » d'un robot sans âme.

Tout d'abord, annoncez clairement au client qu'il a affaire à un robot. Lorsqu'un humain est impliqué, indiquez clairement au client qu'il discute avec un être humain. Faire la différence entre les deux permet de bien définir les attentes. Si la ligne entre robots et humains est floue, les clients peuvent croire qu'ils sont toujours face à un robot et ne pas participer pleinement à la conversation.

Prenez en compte le style de votre marque. Est-elle joyeuse et sympathique ? Sûre d'elle et directe ? Professionnelle et efficace ? Une bonne correspondance entre la voix de vos chatbots et ce que votre marque peut exprimer aide les clients à être sûrs qu'ils ont bien affaire à la marque en qui ils ont confiance.

Suivez toutes les étapes du script de votre chatbot comme le ferait un client. Les attentes définies sont-elles les bonnes ? Savent-ils dans quel format ils doivent répondre ? Obtiennent-ils toutes les informations nécessaires durant le processus ?

Prenez le temps de trouver le bon script, le bon ton et la bonne voix, car un grand nombre de vos clients vont en faire l'expérience !

 

Entraîner le chatbot intelligence artificielle

Le fonctionnement des premiers chatbots reposait sur l'utilisation de variations de dialogues préprogrammés. Les conversations étaient donc limitées et la satisfaction client n’était pas toujours au rendez-vous. Avec la reconnaissance du langage naturel il faut certes fixer quelques règles de dialogue de base mais on peut ensuite laisser le chatbot deviner par lui-même les réponses à apporter. Les plus perfectionnés d'entre eux sont d'ailleurs capables d’enrichir eux-mêmes leurs capacités à dialoguer en enrichissant une base de connaissances de questions/réponses.

Mesurer et évoluer

Pour que l'utilisation d'un chatbot soit couronnée de succès, son registre de dialogue doit être bien défini. Même si certaines expériences sont de plus en plus concluantes il n'existe pas encore de chatbot capable de tenir une conversation sur plusieurs sujets différents. Pour qu'il soit capable de répondre à des demandes complexes, le chatbot peut compter sur la compréhension du langage naturel. À partir de quelques questions de base qui lui sont fournies lors de sa conception, il est capable de répondre instantanément à des interrogations similaires. Ses capacités peuvent encore être améliorées en lui donnant accès à un système expert qui recense les règles propres à des processus métier par exemple. Cette méthode est très utilisée lorsque l'on souhaite que le chatbot dispose d'un raisonnement de base pour résoudre des problèmes techniques par exemple. 

Satisfaction client

Lors de l'utilisation d'un chatbot ce qui compte avant tout c'est la satisfaction client. D'une part, elle permet de justifier l'emploi du dispositif ce qui renforce sa crédibilité et augmente le retour sur investissement. D'autre part, cela permet aux utilisateurs de se familiariser avec ce nouveau service qu'ils vont s’approprier plus rapidement. Il est donc important de leur demander à l'issue de chaque question ou au moins à l'issue de chaque session de dialogue Quel est leur niveau d'appréciation du service. Cela permet également de réévaluer et réajuster les actions du chatbot en fonction de sel du client 

Actions du client

Grâce à la connaissance du niveau de satisfaction des clients (en fonction des réponses du chatbot) il est possible de cartographier les actions les plus entreprises, il n'est pas rare de s'apercevoir que certains services sont défaillants, que certains produits sont obsolètes ou n'attirent plus le client ou bien encore que les utilisateurs souhaitent plus d'assistance sur un sujet. Il est bon d'établir des statistiques sur les usages client afin de faire remonter celles qui sont le plus sollicitées. En y accédant plus rapidement et plus facilement les clients auront le sentiment d'être compris au fur et à mesure de leurs utilisations du chatbot.

L'évolution du déploiement de chatbot 

Un chatbot réellement performant est en constante évolution. Les stimuli qu'il reçoit de l'utilisateur ne doivent pas lui servir qu’à fournir des réponses de plus en plus élaborées à des demandes complexes. Il faut également les utiliser pour apprendre à connaître les réels besoins des utilisateurs. Il ne faut pas s'interdire de supprimer certains types de dialogues qui ne seraient pas pertinents. 

Tout est question d'optimisation et avec un chatbot intelligent il est possible de mettre au point des méthodes qui vont prioriser certaines propositions faites au client. De même, toutes les activités d'une entreprise ne sont pas susceptibles de bénéficier réellement des avantages de l'utilisation d'un chatbot. Vous pouvez même avoir à le supprimer sur certaines pages de votre site web, par exemple, si vos clients ne sont pas satisfaits ou s’ils ont tendance à ne pas l'utiliser.

Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur les coûts

L'objectif ultime du chatbot intelligent est de prendre en compte toutes les questions clients et d'être capable d'y répondre. Le chatbot doit être déployé là où il s'agit d'améliorer la qualité de l'expérience client. La réduction des coûts d'exploitation d'un service client traditionnel ne doit pas être un objectif prioritaire du déploiement d’un chatbot, loin de là. D'ailleurs, si le chatbot est bien conçu et qu'il atteint ses objectifs il sera certainement à la source d'économies pour l'entreprise. La qualité de service que procure un chatbot doit contribuer à rehausser votre marque, à vous procurer un bon retour sur investissement, à fidéliser votre clientèle et à augmenter vos revenus.

 

Intégrer le chatbot

Les Chatbots sont comme toutes les applications informatiques, ils ont besoin d'être intégrés pour être fonctionnels. Après tout, ils sont une nouvelle forme d'interface plus évoluée et plus intelligente que celle que l'on trouvait jusqu'ici dans les programmes informatiques. Si nombre d'entre eux, voire la majorité, sont encore utilisés au moyen du clavier et de la souris, une nette tendance au vocal est constatée. Ce sera d'ailleurs la tendance majeure pour les interfaces de nouvelle génération qui verront le jour ces prochaines années. 

Concrètement, un chatbot peut être intégré à n'importe quel type d'application. On en trouve aussi bien sur Google Search ou Bing de Microsoft que pour prendre le contrôle d'un PC avec Cortana par exemple. Les assistants vocaux personnels rencontrent un vif succès. Alexa et Google Home ne sont que des chatbots très intelligents capables d'effectuer des actions en fonction de commandes vocales et même de commandes issues d'autres dispositifs informatiques. Ils ont la capacité d'aller puiser sur internet ou dans les bases de connaissances de leurs éditeurs pour répondre à vos questions. En tant qu’assistants intelligents ils sont également capables d’effectuer des actions, comme noter vos rendez-vous, téléphoner à votre dentiste où vous rappeler des anniversaires.

Pour les entreprises, un chatbot peut s'intégrer à un site web ou être exposé sur les réseaux sociaux. Il peut faire partie d'une application dédiée à vos commerciaux pour, par exemple, les renseigner en détail sur un produit donné. D'ailleurs, les chatbots et surtout ceux qui sont à commande vocale, sont très utilisés sur les terminaux mobiles. Ils ajoutent un niveau de mobilité supplémentaire à leurs utilisateurs. Il est même envisageable pour une entreprise d'intégrer ses services à un assistant intelligent du type Alexa ou Google Home. Leurs architectures sont ouvertes et mettent le client final, depuis chez lui, à la portée de votre support technique ou de votre service commercial. Notez que ces assistants sont même présents sur certaines box internet et donc aussi sur la télévision du client. Tout dépend en fait de la démarche de l'entreprise et de ses canaux de communication favoris.

En conclusion

Il n'y a aucun doute que les chatbots intelligents basés sur l'IA et à commande vocale seront très prochainement les interlocuteurs privilégiés de vos clients. Même si l'être humain restera dans la boucle, encore un temps, pour résoudre les problèmes les plus complexes, son alter ego numérique s'occupera de la majorité des relations client. Les avancées à pas de géant de la reconnaissance du langage naturel, alliées à une intégration multicanale totale sont des avantages qui vont faire s’imposer les chatbots. Leurs coûts de développement et d'exploitation en font des outils de relations B2C et B2B incontournables car dotés d’un retour sur investissement très élevé. D'ici un ou deux ans, ne pas avoir un chatbot équivaudra à ne pas avoir un site web ou une page Facebook aujourd'hui. Le manque de visibilité sur l’évolution de la pandémie et son cortège de confinements ne fera que renforcer et accélérer la tendance.

 

Exemple de chatbot intelligent: Freshdesk Messaging

Freshdesk Messaging utilise la technologie d'intelligence artificelle pour offrir la meilleure expérience utilisateur par des conversations fluides et un temps de résolution rapide. Créez des bots capables de détecter l'intention et définissez les conversations à l'aide d'un puissant moteur sans code. Avec le chatbot intelligent Freshdesk, vous pouvez:

Freshdesk Messaging vous permet également de configurer vos bots en un rien de temps grâce à différents modèles prêts à l'emploi pour différents scénarios d'utilisation, et même de fournir des scripts dans plusieurs langues pour l'international.