L’IA et les chatbots dans le service client

Les chatbots et l'IA sont rapidement en train de passer de la catégorie des outils tendance et innovants à celle des outils ordinaires. De plus en plus d'organisations de service client se tournent vers la puissance de l'IA et des chatbots afin d’offrir un service efficace et simplifié à leurs clients.

Même si vous avez déjà implémenté des chatbots par le passé, les nouvelles avancées logicielles offrent de nouvelles méthodes pour engager vos clients.

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle est définie comme un système informatique qui simule la capacité humaine à comprendre et à apprendre. Avant l'IA, les ordinateurs devaient être programmés afin d’accomplir les tâches exactes qu'ils devaient effectuer. Sous le modèle « si ceci se produit, alors fais cela ». Mais avec les progrès de l'IA, les humains peuvent indiquer un objectif aux ordinateurs et l'IA apprendra et optimisera une méthode pour l’atteindre en utilisant des algorithmes et des calculs qui simulent la façon dont un humain réfléchit, mais bien plus rapidement.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

La définition d'un chatbot recoupe celle de l'IA, mais ce sont deux choses différentes. Les chatbots sont un type de logiciel de messagerie qui interagit avec les clients et les visiteurs d'un site web afin de recueillir des informations et fournir de l'aide. Les chatbots de support les plus basiques utilisent simplement des déclarations de type « si/alors » (« if/then ») et sont programmés pour reconnaître des phrases et y répondre de manière adéquate. Il ne s'agit pas d'IA, mais d'automatisation. Les chatbots les plus évolués peuvent utiliser l'IA afin d’apprendre et d’améliorer leur capacité à comprendre ce qu'on leur demande. Si votre chatbot ne reconnaît qu'un nombre défini de mots-clés, il n’exploite pas l'IA.

Chabots vs intelligence artificielle

Les chatbots et l'intelligence artificielle sont deux sujets qu'on a souvent tendance à regrouper. En réalité, c'est exactement ce que nous sommes en train de faire. Mais quelle est la différence entre les deux ?

Tous les chatbots n'utilisent pas l'IA. Toutes les IA ne possèdent pas d’interface de messagerie. Mais lorsque vous combinez les deux, vous obtenez un assistant IA vraiment très pratique, ou un « bot ».

Les chatbots sont uniquement en contact avec les clients et ils peuvent utiliser l'IA pour mieux les comprendre ou mieux faire remonter les informations. Par exemple, le bot Freshdesk, baptisé Freddy, utilise l'apprentissage machine pour « lire » les articles existants dans la base de connaissances et les faire correspondre avec ce qu'il pense avoir compris de la demande des clients. Plus Freddy a « lu » ou appris des conversations, plus il devient précis.

  • Chatbots basés sur des règles : les outils de logiciel chatbot sans IA sont appelés « chatbots basés sur des règles » parce qu'ils suivent simplement les règles qui leur sont données.
  • Chatbots basés sur l'apprentissage machine : un logiciel qui apprend des interactions client peut déduire le contexte, se référer à d'anciennes conversations et proposer des ressources permettant de répondre aux questions. Comme il a recours à un type d'IA appelé « apprentissage machine » il s'améliore avec le temps.

L'IA se concentre sur la compréhension : qu'elle soit capable de lire du texte, de détecter des schémas ou de reconnaître une image. Cela s'avère très utile lorsqu'on travaille avec des chatbots, mais le service client peut également trouver des avantages à utiliser l'IA autrement. L'IA peut fournir des informations utiles aux agents du centre de support ou dévoiler des informations en fonction des conversations et des appréciations des clients. En fait, chaque fois que vous avez besoin de traiter un grand nombre de données, l'IA va se révéler très utile.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Les chatbots sont nés d'une simple demande des clients : nous voulons des réponses plus rapides. Les entreprises en croissance ayant du mal à répondre à toutes les questions qui leur parvenaient, elles se sont tournées vers une technologie qu'on voyait souvent dans les films de science-fiction : l'assistant robotisé toujours prêt à aider.

Mais au début, la technologie n'était pas prête à jouer ce rôle. Les bots de Facebook Messenger pour le service client ont rapporté un taux d'échec de 70 % à leur lancement. Mais une fois utilisés dans un but plus limité et soutenus par la puissante technologie qu'est l'IA, les chatbots sont vraiment capables de fournir tout un éventail d'avantages aux clients et aux équipes de service client.

Réponses instantanées : d'après un rapport de Forrester, 73 % des clients disent que « considérer leur temps comme précieux » est ce que les entreprises peuvent faire de mieux pour les fidéliser. Les clients adorent pouvoir s’en sortir par eux-mêmes, trouver rapidement des réponses et reprendre le cours de leur vie.

Réduire le volume entrant : toutes les équipes de service client aimeraient avoir davantage d'heures dans une journée afin de pouvoir passer plus de temps sur les choses qui importent vraiment. Utiliser des chatbots pour répondre à des questions simples libère vos agents pour les questions plus difficiles. Cela peut également vous aider à réduire les coûts à mesure que votre clientèle grandit. Alors que vous gagnez des clients, vos chatbots deviennent capables de gérer davantage de questions, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin d'embaucher autant d'agents pour offrir du support au même nombre de clients.

Chatbots pour le service client

Dans le passé, il est vrai que les chatbots avaient mauvaise réputation, mais ils peuvent devenir très utiles pour les équipes du service client, surtout dans des situations de fort volume où les mêmes questions reviennent fréquemment. Les chatbots peuvent également augmenter l'efficacité du service client en termes de collecte d'informations, de vérification des données de compte et de triage, avant de connecter les clients au support. Examinons en détail chacune de ces utilisations.

Utiliser les chatbots afin de recueillir des informations

Lorsqu'un client débute une conversation, il y a de nombreuses formalités à accomplir avant de recevoir de l'aide. Vous aurez sans doute besoin de savoir de quel compte il s'agit, puis de vérifier qu'il est autorisé à discuter de ce compte par le moyen de phrases secrètes et ensuite, vous devez obtenir des informations relatives à sa question. Ce processus peut être assez long, surtout si le client doit rechercher des informations. En utilisant un chatbot afin de rassembler ces informations préliminaires, avant de connecter le client à un humain, vous pouvez réduire le temps d'attente des clients et augmenter l'efficacité des agents du support.

Utiliser les chatbots pour fournir de l'aide

Certains chatbots peuvent aller encore plus loin et tenter d'aider le client en lui donnant des informations provenant d'une base de connaissances. Ces chatbots utilisent généralement le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre la demande du client et chercher des articles d'aide en libre-service pour pouvoir les proposer au client.

Si vos clients répètent souvent des questions dont les réponses se trouvent dans un article du centre de support, ce type de chatbot peut avoir un impact immédiat sur la qualité de votre service client. Non seulement les clients vont obtenir la réponse qu'ils cherchent, mais ils vont l'obtenir instantanément, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit. De plus, chaque client aidé par le sympathique chatbot est un client ayant besoin d'une réponse de votre équipe du service client en moins. Cela libère votre équipe et lui permet de se concentrer sur les cas complexes et les questions de dépannage compliquées ; ces conversations-là ne peuvent pas être traitées par un robot.

Utiliser les chatbots pour de simples transactions

Si la plupart des questions posées à votre service client sont de nature transactionnelle (c.à.d. Quel est mon solde ? Quand ma commande va-t-elle arriver ?), on peut déployer des chatbots pour les traiter.

Par exemple, PVR Cinemas propose une plateforme de réservation en ligne de tickets de cinéma. Ils utilisent un bot basé sur des règles dynamiques afin de poser les questions appropriées aux clients pour recueillir les informations et trouver les tickets correspondants. La question reste la même, basée sur le flux défini par la compagnie, mais les points de données changent en fonction du jour, de la localisation et des films disponibles. Les clients peuvent facilement réserver leurs tickets et PVR Cinemas n'a pas besoin d'allouer des agents humains au chat en direct pour quelque chose d'aussi simple à accomplir par un bot.

La société de logistique Safexpress utilise également un chatbot basé sur des règles pour des transactions simples comme planifier un retrait ou vérifier l'état d'une livraison. Comme ils demandent d'emblée aux clients ce qu'ils recherchent, ils peuvent directement diriger les questions commerciales vers un humain et résoudre les transactions directes à l’aide d’un bot. Chaque client reçoit exactement ce dont il a besoin avec un minimum d'effort, pour le client comme pour l'agent.

Dans un avenir proche, attendez-vous à voir les plateformes d’e-commerce utiliser les chatbots pour faciliter les retours simples et les échanges qui n'ont pas besoin d'être traités par un humain. Il est bien sûr évident que dans le service client, les chatbots ne vont pas remplacer les humains, mais ils vont être d'une grande aide dans des conversations relatives à de simples transactions ou des informations.

Transferts entre chatbots et humains

Tous ceux qui ont déjà appelé une banque ou une entreprise de télécommunications ont fait l'expérience de se retrouver coincés dans un système vocal interactif, à appuyer sur des touches pour essayer de trouver un être humain, ou bien à répéter la même phrase, encore et encore, en espérant que le robot finisse par comprendre.

Faites en sorte que cela n’arrive pas à vos clients qui interagissent avec un chatbot. Une transition harmonieuse entre les chatbots et les humains peut contribuer à éliminer la frustration que les clients ressentent lorsqu'ils pensent que personne n'est là pour leur parler.

Tout d'abord, offrez aux clients un moyen simple de parler à un être humain lorsque c'est nécessaire. Si le chatbot se retrouve bloqué et qu’il ne comprend pas ce qu'ils veulent, connectez-les à un agent humain capable de leur fournir une aide spécifique et appropriée.

Lorsque vous transférez les conversations à un humain, faites en sorte de garder le contexte du chatbot. Ne demandez pas une deuxième fois au client de vérifier les données de son compte, ou de répéter une information quelconque. C'est une des expériences les plus frustrantes que peuvent vivre les clients.

Enfin, gardez la trace des questions qui déroutent votre chatbot, de nombreux programmes incluent automatiquement celles-ci à leur tableau de bord de reporting et d'observations. Est-ce que c'est parce que vous n'avez pas créé le bon article pour votre base de connaissances ? Si c'est le cas, assurez-vous de mettre à jour les informations extraites par le bot. Si c'est parce que la question du client était compliquée et que le bot n'était pas censé savoir y répondre, c'est super. C'est exactement à ce moment-là qu'un humain doit intervenir dans la boucle afin d’aider votre client.

Cas d'utilisation de l'IA dans le service client

En plus des chatbots, l'IA peut être utilisée pour deux autres grands types de logiciels de service client : le reporting et l'assistance aux agents. Dans ces deux cas, l'IA reste en interne, ce qui évite aux robots et à l'IA de discuter directement avec vos clients et les risques que cela peut comporter.

Outils de reporting

Les conversations client génèrent une grande quantité de données, dont la plupart se trouvent dans un format de texte non structuré. La plupart des équipes client souhaitent pouvoir utiliser ces données, mais il peut s'avérer difficile d'aller au-delà d'un reporting subjectif et anecdotique. Tout simplement parce que les cerveaux humains ne peuvent traiter autant de données. Mais les ordinateurs (en particulier les IA utilisant l'apprentissage machine) le peuvent. L'utilisation de l'apprentissage machine pour traiter vos données client peut transformer les informations qualitatives d'une conversation en une quantité importante de données. Les IA peuvent étudier les opinions exprimées dans différents types de tickets, ou extraire les tendances communes parmi toutes les conversations différentes. Et elles sont capables de le faire bien plus vite que les statisticiens (bien qu'ils puissent être utiles pour la formation de l'IA et l'analyse des résultats !).

Assistants des agents

Au lieu de laisser votre IA parler directement aux clients sans aucun filtre, utilisez l'IA en coulisses afin de router les questions vers les bonnes files d'attente et suggérer des réponses prédéfinies qui seront personnalisées, modifiées et ensuite envoyées au client. En rendant vos agents plus efficaces dans la recherche de réponses et en aidant les bonnes personnes au bon moment, vous pouvez améliorer votre service client ; et vos clients ne sauront même pas que des robots sont impliqués.

Parcours client et IA

Le parcours client est une représentation de tous les points de contacts entre votre client et votre marque. Un parcours client exploitant l’IA vous indique tous les points de contact potentiels pour lesquels l'IA peut améliorer l'expérience de vos clients. Supposons, par exemple, que vous proposez un chat en direct sur votre site web, vous pourriez déployer un chatbot lorsque des clients visitent votre site. Ou vous pourriez cibler un point de contact en particulier. Si, dans votre entreprise, les chatbots sont particulièrement précieux pour le service client, mais sont incapables de convertir les visiteurs en clients, il est logique de ne les déployer que sur la page de contact du service client. Sur les pages de tarifs ou de produits, connectez directement les clients potentiels à vos commerciaux afin de les aider à conclure l'affaire.


Concevoir une cartographie du parcours client avec l'IA

Pour concevoir votre cartographie du parcours client avec l’IA, commencez par étudier tous les points de contacts actuels entre vos clients et votre marque. Identifiez ensuite ceux qui pourraient être améliorés par l'automatisation d'un aspect de l'interaction, que ce soit par des réponses immédiates données par un chatbot, ou un meilleur tri des questions.

Vous trouverez ces points de contact en consultant deux indicateurs : les clients qui sont insatisfaits de la vitesse du service et les endroits où l'on retrouve une grande quantité de questions similaires. Quand ces deux facteurs touchent le même endroit, vous avez identifié un candidat de choix pour l'automatisation grâce à l'IA. Le tri des commentaires est un autre point qui sollicite couramment l'IA. Si vous recevez beaucoup de commentaires client sur votre produit ou votre service (soit au travers des conversations clients ou des sites d'opinion) et souhaitez déceler des données significatives, l'IA peut vous aider.

Connaître vos clients

Une fois que vous avez identifié les points pour lesquels l'IA peut vous aider à améliorer l'expérience client, il est temps d'examiner vos clients. Sont-ils réceptifs au libre-service ? Il y a fort à parier qu'ils sont ouverts à l'idée de trouver une réponse sans avoir à parler à un être humain. 91 % des clients disent qu'ils utiliseraient une base de connaissances s'ils y trouvaient la réponse à leurs questions. 73 % des membres de la génération Y s'attendent à ce qu'une entreprise leur donne les ressources nécessaires pour résoudre eux-mêmes leur problème.

C'est là que les chatbots avec IA s'avèrent utiles. Ils peuvent améliorer l’efficacité de votre base de connaissances existante en permettant aux clients de trouver facilement ce qu'ils cherchent. Au lieu de simplement chercher ce que les clients demandent, ils cherchent ce que les clients veulent vraiment dire.

Si vos clients ne sont pas réceptifs à l'idée de rechercher des réponses par eux-mêmes, ou ne sont pas du style à initier une session de chat en direct, demandez-vous s'il est possible d'utiliser l'IA autrement afin d’améliorer le même point de contact. Que pouvez-vous automatiser afin de réduire les efforts consacrés par les clients pour résoudre leur problème ? Vous pouvez conserver le côté humain et personnel dans chacune des interactions, mais la rendre plus adaptable pour votre équipe du service client.

Mesurer et évoluer

Même si l'IA apprend au fil du temps, elle nécessite une supervision humaine pour vérifier qu'elle apprend de la bonne façon. Les humains doivent être les garants d'une excellente expérience client.

Il y a beaucoup de façons d'y arriver, mais la plus simple reste de demander aux clients ce qu'ils en pensent et de suivre leurs actions une fois qu'ils ont interagi avec un chatbot. Cela permet d'ouvrir la « boîte noire » de l'IA, le fait que nous ne savons pas toujours comment elle fonctionne ou comment elle nous comprend. En évaluant l'expérience que les clients reçoivent, nous pouvons commencer à voir à l'intérieur de cette boîte noire et modifier le processus afin de nous assurer que chaque parcours client avec l'IA est adapté aux besoins des clients.

Satisfaction client

Après chaque interaction, que ce soit avec un humain ou un chatbot, il est courant de demander aux clients s'ils ont été satisfaits par leur expérience. On appelle cela une enquête de satisfaction client (CSAT), elle comprend généralement une échelle avec deux (bon, mauvais) ou cinq (de 1 à 5 étoiles) options. En comparant la façon dont les clients évaluent leurs interactions avec les chatbots avec la façon dont ils notent leur expérience avec des agents humains, vous pouvez voir si l'automatisation des réponses a un impact sur la satisfaction de vos clients. Les commentaires peuvent se révéler également très utiles pour décider si la note a été influencée par le chatbot ou par un tout autre problème.

Actions du client

Parfois, ce que fait un client est plus important que ce qu'il dit. Donc, même si vos clients disent qu'ils souhaitent parler à un humain, ils pourraient ne pas avoir d'objection à être aidés par un chatbot. Le seul moyen de voir si votre entreprise est véritablement affectée par le déploiement de chatbots est de mesurer les comportements ayant un impact sur vos indicateurs financiers. Cela signifie mesurer la fidélité client par le biais des taux de conversion et d'attrition et de l'utilisation du produit.

Déterminez les actions que vous voulez suivre en fonction des comportements clients souhaités. Pour l'e-commerce, cela pourrait être le suivi du nombre de conversions ou d'achats par visite. Pour le support produit, vous voudrez sans doute suivre le nombre de clients qui abandonnent après avoir utilisé un chatbot, ou là où l'utilisation du produit change.

L'évolution du déploiement de chatbot

Une fois que vous comprenez comment votre chatbot affecte l'expérience utilisateur, vous pouvez ajuster les paramètres afin de l'améliorer.

Par exemple, si les clients avec des questions sur la facturation sont régulièrement insatisfaits de leur expérience avec le chatbot, essayez de retirer le flux du chatbot de la page des tarifs. Ou bien, si un client a une question sur la facturation, connectez-le immédiatement à un agent humain.

Si l'IA suggère des articles qui ne sont pas pertinents, vous pouvez les retirer de la vue IA. En utilisant le chatbot de Freshdesk, vous pouvez choisir les dossiers que le chatbot va lire et envoyer aux clients.

Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur les coûts

Il est extrêmement important d'aborder le déploiement de l'IA dans la perspective d'améliorer la qualité de l'expérience client et non de réduire les coûts du service client.

Il est vrai que l'IA peut faire économiser de l'argent à votre organisation en réduisant le volume entrant des conversations client qui nécessitent un traitement humain. Mais les entreprises bénéficieront d'un meilleur retour sur investissement grâce à la technologie si, en plus de réduire les coûts d'exploitation, elle augmente la fidélisation client et les revenus.

Si vous déployez un chatbot plutôt que d'embaucher plus de personnel ou de former suffisamment les équipes, les clients ne resteront pas longtemps. Concentrez-vous plutôt sur les endroits où les chatbots vont rehausser votre marque.

Comment lancer l'IA et les chatbots dans votre organisation

Une fois que vous avez décidé où déployer l'IA et les chatbots, comment passer du projet à l'action ? Il y a encore quatre éléments à mettre en place avant d’activer pour de bon votre tout nouvel assistant intelligent.

Vérifier que votre base de connaissances est à jour

Les chatbots fonctionnent généralement en proposant des articles existants dans votre centre de support. Si vos articles ne sont pas bien écrits, faciles à comprendre et à jour, le chatbot ne pourra montrer que ce qui est disponible à vos clients. La première étape de l'investissement dans l'IA doit être de développer une base de connaissances complète.

Comprendre vos indicateurs

Afin de mesurer le succès de votre stratégie de chatbot et d'IA, vous devez avoir un moyen de mesurer son impact. Si vous n'effectuez pas déjà le suivi des indicateurs dont vous avez besoin, configurez-les et activez-les avant de déployer une nouvelle stratégie. Sinon, vous avancez à l'aveuglette.

Suivez tout particulièrement la satisfaction client, le nombre de requêtes entrantes, et les actions de vos clients relatives aux revenus (achats et annulations, etc.), cela vous aidera à construire un socle solide pour prouver le bien-fondé de votre hypothèse.

Concevoir vos processus

Les chatbots et l’IA ne peuvent fonctionner que dans le cadre des processus que vous avez déjà définis. Si le processus actuel de votre service client est chaotique, l'ajout d'un système supplémentaire ne fera que compliquer davantage les choses et vous vous retrouverez avec un beau désordre. Il faut toujours penser processus avant automatisation. Confirmez que le processus fonctionne avant de l'accélérer. En particulier :

Développer le ton et la voix de votre chatbot

Votre chatbot doit avoir une personnalité. Le ton et la voix de votre chatbot peuvent permettre aux clients de se sentir à l’aise et pris en charge… ou laissés entre les « mains » d'un robot sans âme.

Tout d'abord, annoncez clairement au client qu'il a affaire à un robot. Lorsqu'un humain est impliqué, indiquez clairement au client qu'il discute avec un être humain. Faire la différence entre les deux permet de bien définir les attentes. Si la ligne entre robots et humains est floue, les clients peuvent croire qu'ils sont toujours face à un robot et ne pas participer pleinement à la conversation.

Prenez en compte le style de votre marque. Est-elle joyeuse et sympathique ? Sûre d'elle et directe ? Professionnelle et efficace ? Une bonne correspondance entre la voix de vos chatbots et ce que votre marque peut exprimer aide les clients à être sûrs qu'ils ont bien affaire à la marque en qui ils ont confiance.

Suivez toutes les étapes du script de votre chatbot comme le ferait un client. Les attentes définies sont-elles les bonnes ? Savent-ils dans quel format ils doivent répondre ? Obtiennent-ils toutes les informations nécessaires durant le processus ?

Prenez le temps de trouver le bon script, le bon ton et la bonne voix, car un grand nombre de vos clients vont en faire l'expérience !