Qu'est-ce que l'omnicanal?

L'omnicanal, pour le support comme pour le marketing et le produit, offre à vos clients de multiples points de contact intégrés grâce auxquels ils peuvent interagir avec votre produit ou votre service. Il s'agit de plus d'une ou deux méthodes distinctes d'interaction, comme l'e-mail ou le téléphone (ce que vous trouvez dans un support monocanal ou multicanal). À la place, vos clients peuvent utiliser une variété de canaux pour vous contacter et communiquer avec vous : réseaux sociaux, chat en direct, téléphone, libre-service, partage d'écran, e-mail et autres sont directement à leur portée. Encore mieux : tout est entièrement intégré. Alors, au lieu de rebondir entre des canaux cloisonnés, ils n'ont pas besoin d'être redirigés vers une autre plateforme ou d'envoyer un autre e-mail—tout est là.

Définition de l'omnicanal : l'intégration de différentes méthodes de contact et d'interaction pour l'avantage d'un client, pour le support et via le site marketing d'une entreprise.

L'avantage pour vos client d'utiliser un service client omnicanal ne s'arrête pas là. En plus d'intégrer tous les services avec lesquels votre entreprise fournit du support, la stratégie omnicanale idéale va rendre l'expérience entre les plateformes totalement fluide. Ainsi, vos utilisateurs seront non seulement capables de vous contacter au moyen de la méthode qui est la plus censée pour eux, mais ils pourront aussi passer de leur ordinateur à leur smartphone s'ils ont besoin de continuer la conversation lors de leurs déplacements.

L'omnicanal en marketing

Bien que dans ce cas, nous parlons du service client omnicanal, la stratégie omnicanale peut également être utilisée pour le marketing et les ventes, comme l'e-commerce, pour créer une meilleure expérience utilisateur de bout en bout, et rendre les clients plus susceptibles d'acheter le produit ou de s'abonner au service que vous vendez.  En marketing, l'omnicanal débarrasse des méthodes de contact comme le téléphone ou l'e-mail, et maintient pour les clients la fonctionnalité leur permettant de reprendre exactement là où ils se sont arrêtés lors du passage vers leur ordinateur, leur tablette et leur téléphone. Par exemple, s'ils ont ajouté des articles dans leur panier sur une boutique en ligne depuis leur téléphone, ils peuvent se connecter sur leur ordinateur portable et procéder au paiement.

Omnicanal vs. multicanal

Vos clients veulent pouvoir vous contacter au moment qui leur convient. Si ce n'est pas possible, ils abandonneront. Cela peut sembler radical, mais 64% des consommateurs disent s'attendre à ce que les entreprises leur répondent en temps réel. Dès lors, la question devient, surtout au niveau de l'entreprise, comment aider autant de clients avec des attentes aussi élevées.

52 % des clients qui ont de mauvaises expériences de service avec une entreprise cessent de faire affaire avec elle. Choisir de ne pas offrir de support sur différents canaux pourrait bien être considéré fatal en termes de support client.

La meilleure façon de rendre le support plus pratique pour les clients est d'offrir du support sur plusieurs canaux différents. Cela leur permet de vous contacter là où c'est le plus pratique pour eux, et leur offre la meilleure expérience possible parce qu'ils peuvent communiquer comme ils le souhaitent—c'est comme ça qu'on booste la fidélisation des clients.

Pour les entreprises qui commencent tout juste à élargir leurs options de contact client, le support multicanal est une excellente façon de se lancer dans l'amélioration de l'expérience client.

Le support multicanal est semblable au support client omnicanal en ce qu'il permet au client de vous contacter par de nombreux canaux différents, comme le téléphone, et le chat, mais il ne les intègre pas de la même façon que l'omnicanal. Dans un système de support multicanal, le contexte et l'historique client ne sont pas partagés dans les différents canaux mais sont facilement disponibles dans un écosystème de support omnicanal. Si vous utilisez plusieurs systèmes différents pour consigner les communications des clients (comme un tableau de bord pour réseaux sociaux, un système téléphonique, un logiciel de chat en direct et un centre de support par e-mail) mais que vous ne les intégrez pas - c'est du support multicanal. Chaque canal vit dans sa propre bulle.

Comment l'omnicanal aide-t-il vos clients ?

Près de 70 % des millenials font des achats et dépensent leur argent en ligne. Entre Facebook (30 %), les magasins physiques (31 %) et Instagram (39 %), il est important de maintenir les connexions avec votre équipe de support et votre équipe marketing au moyen de ces réseaux sociaux. Les différentes générations ont des attentes différentes, et les millenials en particulier, plus que les générations X ou Z, se sentent poussés à créer du lien entre les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc) et ce qu'ils achètent ou font.  L'omnicanal rend cela bien plus facile pour eux.

Voici une liste des indicateurs qui peuvent être impactés par la mise en œuvre d'un support omnicanal pour vos clients :

L'omnicanal crée une expérience fluide

Utiliser ou basculer vers une stratégie omnicanale à partir d'une expérience multicanale ou monocanale a un impact énorme sur votre expérience client. Plutôt que d'avoir du mal à déterminer le meilleur moyen de vous contacter, ou à obtenir de l'aide une fois qu'ils y sont arrivés, vos clients sont en mesure de vous contacter partout où ils le souhaitent et de recevoir enfin une réponse cohérente.

Le support multicanal, c'est comme  passer un ballon de main en main en espérant qu'il ne tombe pas. Avec le support omnicanal, le ballon roule continuellement dans un tube—votre équipe de support peut l'attraper et l'y remettre une fois qu'ils ont terminé.

Pour la réussite de vos clients et des membres de votre équipe de support, il est également bien plus facile de traiter avec l'omnicanal que le multicanal. Avec un logiciel de support omnicanal, vous avez les outils intégrés pour suivre le client quel que soit l'endroit où il se rend dans votre écosystème de support. Cela signifie que vous pouvez toujours savoir à quel moment il rencontre des problèmes, et offrir de l'aide ou promouvoir des solutions permanentes. Le contexte complet du problème client s'affiche sous vos yeux. Avoir ce genre d'informations sur les clients permet d'obtenir des avis précieux sur le produit, ainsi qu'un produit viable et plus durable.

L'omnicanal génère l'engagement client

La création d'expériences hyper-personnalisées et pleines de sens c'est là tout l'enjeu en ce qui concerne la fidélisation et l'engagement des clients dans le marché SaaS actuel. Un des meilleurs moyens d'y contribuer est de créer un espace intégré pour vos clients où ils peuvent lire, communiquer et poser des questions sans avoir à quitter leur méthode préférée. L'engagement client omnicanal fonctionne comme une boucle qui offre une variété de formats avec le même contenu, accessible à partir d'une variété de canaux—ce qui est génial pour vos clients. Cela veut dire qu'il y a toujours une porte ouverte pour eux s'ils ont besoin de poser une question ou de vous contacter, et que lorsqu'ils le font, c'est simple. Pas seulement simple, mais théoriquement en temps réel. Le service client omnicanal permet à un grand nombre de gens d'obtenir de l'aide en même temps, tout en faisant évoluer et en maintenant la capacité de votre équipe de support. Tout cela est possible grâce aux options de libre-service qui deviennent disponibles et accessibles sur des nombreuses plateformes qui  n'auraient pas existé autrement. Lorsqu'on développe une stratégie de support omnicanal, il est non seulement important de mettre à disposition le service client par téléphone, e-mail, chat et d’autres dispositifs, mais il faut également intégrer le libre-service dans votre stratégie. Le libre-service est un secteur en pleine croissance de l'industrie du support client, surtout parce que la plupart des gens préfèrent ne pas avoir à parler à quelqu'un du support ou de la réussite client - ils préfèrent trouver par eux-mêmes.

Quels sont les avantages de l'omnicanal?

Alors, que peut faire l'omnicanal pour votre entreprise et les équipes chargées de l'expérience et du support client ? En plus de rendre vos vies plus faciles en conservant tous vos outils dans un même cadre, il vous aide à créer un produit qui sera mieux adopté. Les gens sont plus enclins à se servir d'un produit qui est pris en charge dans le même environnement où il est utilisé. Pour ceux qui utilisent une application mobile, par exemple, il est pénible de devoir envoyer un e-mail via l'application mobile de messagerie, plutôt que rester dans le contexte de l'application et d'y envoyer un petit message rapide. Mais, en plus de contribuer à rendre votre produit plus 'collant' et plus viable pour votre clientèle, l'omnicanal permet d'autres choses.

Réduire le temps de résolution

Les clients veulent un service rapide et efficace, quel que soit le canal qu'ils utilisent. S'ils vous contactent par Twitter, ils attendent une réponse aussi rapide que s'ils vous avaient contacté par e-mail. Heureusement, l'omnicanal permet de réduire le temps de résolution de vos tickets.

 

Engagement client Monocanal >> Multicanal>> Omnicanal

 

L'efficacité de l'omnicanal est un gros avantage par rapport aux méthodes traditionnelles de support client. Avec un support monocanal, votre équipe n'avait qu'un seul endroit où traiter les conversations, mais les clients veulent poser des questions par les moyens qui leur correspondent le mieux. Ainsi donc, le support multicanal, en offrant de l'aide aux clients par e-mail, téléphone et chat, est devenu rentable. Mais une partie du problème pour les clients, qui rallonge le temps de résolution, c'était de transférer le client d'un canal vers un autre. Cela prend du temps de transférer quelqu'un du téléphone vers l'e-mail, ou des réseaux sociaux vers le chat sur une plateforme totalement séparée. On perd le contexte, et les clients finissent par devoir se répéter, ce qui est frustrant pour tout le monde.

Pour les agents du support client, basculer vers l'omnicanal peut diminuer le temps de résolution de près de 50 %.

Un logiciel de support client omnicanal unifie tous les endroits où vous offrez du support en une seule plateforme, ce qui permet aux clients de basculer facilement d'un canal à un autre. Cela fait gagner du temps à votre équipe comme à vos clients et leur donne l'avantage de sentir que leurs besoins sont pris en compte et traités rapidement, dans le canal qui est le plus facile à utiliser pour eux.

Booster les taux de recommandation net (NPS) et de satisfaction client (CSAT)

Les gens sont plus à mêmes de recommander un outil qu'ils utilisent et pour lequel ils peuvent obtenir de l'aide partout où ils vont plutôt qu'un outil qui nécessite plus d'efforts à acheter et pour en tirer une expérience correcte.

Si vous donnez aux clients ce qu'ils veulent avec un service client omnicanal, cela va booster leur taux de satisfaction et le respect pour votre produit. Les clients veulent que leur expérience soit simple et sans effort, alors cela aura un réel impact lorsque vous créez un engagement client omnicanal pour vos organisations du support et du marketing.

Un contexte unifié

Pour une équipe de support, il n'y a rien de plus utile que d'obtenir le contexte autour d'un problème particulier. Lorsqu'on cherche à compléter un puzzle, par exemple, c'est un peu difficile si on n'a pas toutes les pièces. Dans ce cas, on doit d'abord chercher les pièces avant de pouvoir commencer. Dans le cas du support, c'est la même chose.

Pour faire de son mieux, un agent du support doit avoir autant d'informations contextuelles que possible au sujet du client. C'est ce que permet l'omnicanal.

Non seulement l'omnicanal permet de déplacer facilement quelqu'un à travers les différents canaux de votre organisation de support et de marketing, mais il facilite également le suivi et le transfert de tout le contexte. Donc, au lieu que votre équipe dise à quelqu'un sur Twitter de les contacter par e-mail, pour voir l'e-mail arriver ensuite dans leur boîte de réception sans autres explications, la conversation démarre sur les réseaux sociaux, transitionne ensuite vers l'e-mail, et toutes les informations nécessaires sur le client et son problème sont incluses.

Une meilleure cartographie du parcours

Une fois que vous implémentez une stratégie omnicanale pour le support et le marketing, vous allez vouloir ramener le contexte qui est tellement utile pour les tickets dans d'autres domaines. La cartographie du parcours, ou bien comprendre quel est le chemin typique d'un client à travers votre application, est extrêmement important et précieux pour tous les aspects de votre entreprise, pas uniquement pour le contact client. Lorsque vous comprenez le parcours moyen de votre client, vous pouvez commencer à intercepter ou offrir du support préventif à vos clients qui en ont besoin. Par exemple, si vous avez une fenêtre de chat en direct sur votre site, sur une page en particulier, et que vous remarquez que votre équipe de support client reçoit un grand nombre de questions de type avant-vente, vous pouvez communiquer de manière préventive avec les clients sur cette page. Cette expérience proactive combinée à votre stratégie omnicanale a un très gros impact sur votre équipe et vos clients. Vous pouvez également utiliser le tableau de bord des points de contact pour stocker tous les points de contact différents pour chacun de vos clients.

Les questions à poser avant d'implémenter un support omnicanal

À ce stade, dans l'industrie du support, la pratique standard est d'offrir au minimum le support téléphonique et par e-mail. Hormis ces canaux, un grand nombre d'entreprises s'oriente vers une stratégie de service omnicanal. Voici quelques questions à considérer avant de mettre en place celle-ci.

Qu'est-ce que votre équipe est capable de gérer actuellement?

Tout d'abord, essayez de mieux comprendre la capacité de votre équipe, et d'évaluer si vous avez besoin d'embaucher pour soutenir la stratégie omnicanale de votre entreprise. Si vous utilisez actuellement du multicanal, vous devriez avoir un bon nombre d'indicateurs et de chiffres sur lesquels baser votre décision. Si c'est nouveau, et que vous proposez uniquement le support par e-mail, gardez à l'esprit tous les différents moyens de contact. Pareillement, différents agents du support sont intéressés et trouvent de la valeur à différents types de support— si vos agents ne sont habitués qu'à l'e-mail et au téléphone avant l'implémentation de l'omnicanal, vous allez devoir embaucher d'autres personnes pour compenser.

Que demandent vos clients?

Il y a de nombreux moyens différents d'offrir du support. Dans une stratégie omnicanale, ce sont :

Proposer tous ces canaux dès le début peut s'avérer complex et impressionnant pour vos clients, comme pour vous. Avant de prendre une décision, analysez les cas d'utilisation de votre service client omnicanal. Vos clients ont-ils l'habitude d'utiliser les options intégrées à l'application ou les réseaux sociaux, ou bien préfèrent-ils le téléphone et l'e-mail ? Bien connaitre la réponse à ces questions vous aidera à savoir quoi prioriser et qui embaucher. N'oubliez pas que différents types de clients seront intéressés par différents types de support. Par exemple, les jeunes générations aiment le support instantané, par mobile et par chat, tandis que d'autres générations plus anciennes préfèrent le support téléphonique ou par e-mail.

Que propose votre helpdesk existant?

Vous utilisez déjà certainement un helpdesk pour fournir du support à vos clients. Effectuer la transition d'un helpdesk peut être très difficile, alors votre entreprise ne souhaitera peut-être pas le changer si ce n'est pas nécessaire. Examinez ce que propose votre helpdesk existant, et si la fonctionnalité omnicanale fait partie des fonctions proposées—vous pourriez avoir de la chance !

Assurez-vous que, quelle que soit la plateforme que vous utilisez ou que vous êtes en train d'évaluer, elle prenne bien en charge chacun des canaux que vous utilisez actuellement, ainsi que tous ceux que vous prévoyez d'incorporer à l'avenir.

Si votre centre de support actuel ne propose pas de service client omnicanal, il serait peut-être temps de chercher d'autres outils ou helpdesks, si vous avez décidé que l'omnicanal est la direction dans laquelle votre équipe veut aller. Avoir une option omnicanale intégrée sera toujours mieux que d'essayer d'en construire une par vous-même à partir de logiciels disparates.

De quoi les autres équipes ont-elles besoin et qui pourrait être affecté?

Même si votre équipe de support est le principal utilisateur de votre plateforme de support et de service client omnicanal, d'autres équipes pourraient être affectées. Il est important de demander à ces autres équipes leur avis sur le logiciel de support client omnicanal que vous avez choisi, car elles seront elles aussi susceptibles de l'utiliser ou de l'implémenter dans leur routine quotidienne. Voici les équipes essentielles à interroger avant d'aller plus avant dans la stratégie omnicanale prévue :

Le produit : le produit doit être prêt à s'intégrer à une offre omnicanale avant que votre équipe ne change de stratégie. Les équipes de support et de réussite client peuvent avoir effectué toutes les recherches nécessaires et savoir exactement ce qu'elles veulent accomplir avec leur stratégie omnicanale, sans l'aval et le soutien du produit, cela sera difficile à imposer. Discutez avec l'équipe produit avant que votre équipe commence à implémenter quoi que ce soit.

Le marketing : cela fait plusieurs années que l'engagement client omnicanal relève du marketing. Avec des marques énormes comme Disney et Starbucks ayant ouvert la voie grâce à de superbes exemples sur la façon de procéder, l'équipe marketing de votre entreprise aura tout intérêt à voir comment cela se passe ainsi que d'obtenir des conseils sur les moyens de l'améliorer.

Les ventes : Votre équipe commerciale pourrait déjà être en train de travailler en mode omnicanal, il est donc important de la consulter et de vous assurer que votre choix fonctionne également avec ses processus. Il est possible que les membres de l’équipe marketing s’intéressent à certaines intégrations auxquelles vous n’auriez pas pensé. Vérifiez que votre logiciel de support omnicanal offre également les intégrations qui les intéressent.

La réussite client : L'équipe de réussite client de votre entreprise sera sans aucun doute amenée à travailler au sein de votre logiciel de support client omnicanal avec votre équipe de support. Comme les commerciaux, il est important de comprendre quels outils ils utilisent et ceux qu’ils trouveront intéressant d'intégrer directement avec vos outils. Ensuite, lorsque vous connaissez leurs outils, vérifiez que la plateforme que vous avez en tête les possède, ou qu'ils sont faciles à construire.

Votre entreprise va-t-elle vous soutenir?

La stratégie et la philosophie sont incroyablement importantes pour les entreprises en pleine croissance. Votre entreprise va-t-elle vous soutenir dans l'implémentation d'une stratégie omnicanale, ou celle-ci est-elle globalement en phase avec les objectifs de votre entreprise ? Le service client et le marketing omnicanal offrent des opportunités et des avantages considérables tant pour les grandes entreprises que vous pourriez soutenir que pour les petites entreprises. Lorsque vous soumettez votre proposition de changement à l'entreprise, le fait d'inclure des indicateurs comme le NPS et la fidélisation vous aidera à démontrer clairement l'impact que ce changement pourra avoir. Alignez ces indicateurs avec les valeurs qui sont déjà ancrées dans votre entreprise.

A quoi ressemble une expérience omnicanale harmonieuse?

La stratégie omnicanale est différente pour chaque entreprise. Pour la vôtre, cela peut inclure toutes les plateformes mobiles ainsi que le téléphone et le chat. Pour d'autres, cela peut signifier prendre en charge uniquement les plateformes Android ou iOS. Examinez ce que vos clients demandent et construisez sur cette base, plutôt qu'essayer de gérer et de prévoir toutes les possibilités à venir.

Votre stratégie omnicanale doit être fluide et avoir du sens pour vos clients. Évitez de la surcharger en ajoutant trop de fonctionnalités ou d'intégrations dont vous n'avez pas besoin et que personne n'a demandé.

Comment créer une expérience de support omnicanal harmonieuse

Implémenter une stratégie omnicanale

L'omnicanal, c'est la poule aux œufs d'or lorsqu'il s'agit de fournir un excellent support. Toutes les entreprises veulent le faire de la bonne façon et trouver leur équilibre, mais beaucoup se débattent entre s'engager trop avant dans une infrastructure avant d'en avoir besoin, ou ne pas implémenter des intégrations aussi harmonieusement qu'elles le pourraient. La stratégie omnicanale fournit une facilité de communication sans pareil pour les clients, et l'effet d'entraînement aide toutes vos équipes à travailler en vue d'un temps de résolution plus rapide et d'un NPS plus important pour vos clients. Prenez en compte les membres de vos autres équipes lorsque vous commencez à planifier votre stratégie de support omnicanal, et consultez Freshdesk pour voir comment nous pourrions faciliter la transition.