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Qu'est-ce que l'omnicanal ? Définition

L'omnicanal (de l’anglais omnichannel) offre à vos clients de multiples points de contact intégrés grâce auxquels ils peuvent interagir avec votre produit ou votre service. Le concept est employé aussi bien pour le service client que dans le contexte d‘une stratégie marketing. Il s'agit de plusieurs méthodes distinctes d'interaction, au-delà du simple e-mail ou le téléphone. Vos clients peuvent utiliser une variété de canaux pour communiquer avec vous : réseaux sociaux, chat en direct, téléphone, libre-service, partage d'écran, e-mail et autres sont directement à leur portée. Encore mieux : tout est entièrement intégré. Alors, au lieu de rebondir entre des canaux cloisonnés, ils n'ont pas besoin d'être redirigés vers une autre plateforme ou d'envoyer un autre e-mail — tout est là.

Définition de l'omnicanal : l'intégration de différentes méthodes de contact et d'interaction pour l'avantage d'un client, pour le support et via le site marketing d'une entreprise.

L'avantage pour vos clients d'utiliser un service client omnicanal ne s'arrête pas là. En plus d'intégrer tous les services avec lesquels votre entreprise fournit du support, la stratégie omnicanale idéale va rendre l'expérience entre les plateformes totalement fluide. Ainsi, vos clients seront non seulement capables de vous contacter au moyen de la méthode qui est la plus sensée pour eux, mais ils pourront aussi passer de leur ordinateur à leur smartphone s'ils ont besoin de continuer la conversation lors de leurs déplacements.

Comment utiliser l'omnicanal en stratégie marketing ?

Au-delà du service client omnicanal, la stratégie omnicanale peut également être utilisée pour le marketing et les ventes, comme l'e-commerce, pour créer une meilleure expérience utilisateur de bout en bout, et rendre les clients plus susceptibles d'acheter le produit ou de s'abonner au service que vous vendez. En marketing, l'omnicanal maintient pour les clients la fonctionnalité leur permettant de reprendre exactement là où ils se sont arrêtés lors du passage vers leur ordinateur, leur tablette et leur téléphone. Par exemple, s'ils ont ajouté des articles dans leur panier sur une boutique en ligne depuis leur téléphone, ils peuvent se connecter sur leur ordinateur portable et procéder au paiement.

Omnicanal vs. Multicanal : quelles différences ?

Vos clients veulent pouvoir vous contacter au moment qui leur convient. Si ce n'est pas possible, ils abandonneront. Cela peut sembler radical, mais 64% des consommateurs disent s'attendre à ce que les entreprises leur répondent en temps réel. Dès lors, la question devient, surtout au niveau de l'entreprise : comment aider autant de clients avec des attentes aussi élevées ?

Pour les entreprises qui commencent tout juste à élargir leurs options de contact client, le support multicanal est une excellente façon de se lancer dans l'amélioration de l'expérience client

Le support multicanal est semblable au support client omnicanal en ce qu'il permet au client de vous contacter par de nombreux canaux différents, comme le téléphone, et le chat, mais il ne les intègre pas de la même façon que l'omnicanal. Dans un système de support multicanal, le contexte et l'historique client ne sont pas partagés dans les différents canaux. Si vous utilisez plusieurs systèmes différents pour consigner les communications des clients (comme un tableau de bord pour réseaux sociaux, un système téléphonique, un logiciel de chat en direct et un centre de support par e-mail) mais que vous ne les intégrez pas - c'est du support multicanal. Chaque canal „vit“ dans sa propre bulle.

Quels sont les avantages de l'omnicanal ?

Qu‘apporte l'omnicanal pour votre entreprise et les équipes chargées de l'expérience et du support client ?

1. Réduction du temps de résolution

Les clients veulent un service rapide et efficace, quel que soit le canal qu'ils utilisent. S'ils vous contactent par Twitter, ils attendent une réponse aussi rapide que s'ils vous avaient contacté par e-mail. Heureusement, l'omnicanal permet de réduire le temps de résolution de vos tickets.

 

Engagement client Monocanal >> Multicanal>> Omnicanal

 

L'efficacité de l'omnicanal est un gros avantage par rapport aux méthodes traditionnelles de support client. Le support multicanal vient avec son lot de problèmes. Cela prend du temps de transférer quelqu'un du téléphone vers l'e-mail, ou des réseaux sociaux vers le chat sur une plateforme totalement séparée. Le contexte se perd, et les clients finissent par devoir se répéter, ce qui est frustrant pour tout le monde.

Pour les agents du support client, basculer vers l'omnicanal peut diminuer le temps de résolution de près de 50 %.

Un logiciel de support client omnicanal unifie tous les endroits où vous offrez du support en une seule plateforme, ce qui permet aux clients de basculer facilement d'un canal à un autre. Cela fait gagner du temps à votre équipe comme à vos clients et leur fait sentir que leurs besoins sont pris en compte et traités rapidement via le canal qui est le plus facile à utiliser pour eux.

2. Booster les taux de recommandation net (NPS) et de satisfaction client (CSAT)

Les gens sont plus à même de recommander un outil pour lequel ils peuvent obtenir de l'aide partout où ils vont plutôt qu'un outil qui nécessite plus d'efforts pour en tirer une expérience correcte.

Si vous donnez aux clients ce qu'ils veulent avec un service client omnicanal, cela va booster leur taux de satisfaction et le respect pour votre produit. Les clients veulent que leur expérience soit simple et sans effort, Internet Retailing explique que le NPS (taux de recommandation net) sur des canaux comme l'e-mail ou le chat sont boostés par le support omnicanal,

3. Un contexte unifié

Pour une équipe de support, il n'y a rien de plus utile que d'obtenir le contexte autour d'un problème particulier. Lorsqu'on cherche à compléter un puzzle, par exemple, c'est un peu difficile si on n'a pas toutes les pièces. Dans ce cas, on doit d'abord chercher les pièces avant de pouvoir commencer. Dans le cas du support, c'est la même chose.

Pour faire de son mieux, un agent du support doit avoir autant d'informations contextuelles que possible au sujet du client. C'est ce que permet l'omnicanal.

Plutôt que de laisser votre équipe dire à quelqu'un sur Twitter de les contacter par e-mail, pour voir l'e-mail arriver ensuite dans leur boîte de réception sans autres explications, vous permettez à la conversation de démarrer sur les réseaux sociaux, transitionner ensuite vers l'e-mail, et toutes les informations nécessaires sur le client et son problème sont incluses.

4. Précision de la cartographie du parcours client

Une fois que vous implémentez une stratégie omnicanale pour le support et le marketing, vous pouvez exploiter le contexte des tickets dans d'autres domaines. La cartographie du parcours client décrit le chemin typique d'un client à travers votre application. Ces informations sont précieuses pour tous les aspects de votre entreprise, pas uniquement pour le contact client. Lorsque vous comprenez le parcours moyen de votre client, vous pouvez commencer à intercepter ou offrir du support préventif à vos clients qui en ont besoin. Par exemple, si vous avez une fenêtre de chat en direct sur votre site, sur une page en particulier, et que vous remarquez que votre équipe de support client reçoit un grand nombre de questions de type avant-vente, vous pouvez communiquer de manière préventive avec les clients sur cette page. Cette expérience proactive combinée à votre stratégie omnicanale a un impact très fort sur votre équipe et vos clients. Vous pouvez également utiliser le tableau de bord des points de contact pour stocker tous les points de contact différents pour chacun de vos clients. pour stocker tous les points de contact différents pour chacun de vos clients.

5. Augmentation de l’engagement client

La création d'expériences hyper-personnalisées et pleines de sens : c'est là tout l'enjeu en ce qui concerne la fidélisation et l'engagement des clients dans le marché SaaS actuel. Un des meilleurs moyens d'y contribuer est de créer un espace intégré pour vos clients où ils peuvent lire, communiquer et poser des questions sans avoir à quitter leur méthode préférée. L'engagement client omnicanal fonctionne comme une boucle qui offre une variété de formats avec le même contenu, accessible à partir d'une variété de canaux. Cela signifie qu'il y a toujours une porte ouverte pour eux s'ils ont besoin de poser une question ou de vous contacter. Lorsqu'on développe une stratégie de support omnicanal, il est non seulement important de mettre à disposition le service client par téléphone, e-mail, chat et d’autres dispositifs, mais il faut également intégrer le libre-service dans votre stratégie. Le libre-service est un secteur en pleine croissance de l'industrie du support client.

Quelles questions se poser avant d’implémenter l’omnicanal ?

Voici quelques questions à considérer avant de mettre en place une stratégie de service omnicanal.

  • Qu’est-ce que votre équipe est capable de gérer actuellement ?
  • Que demandent vos clients ?
  • Que propose votre helpdesk existant ?
  • Que nécessitent les autres équipes ?
  • Votre entreprise va-t-elle vous soutenir ?
  • A quoi ressemble une expérience omnicanal harmonieuse ?

1. Qu'est-ce que votre équipe est capable de gérer actuellement ?

Tout d'abord, essayez de mieux comprendre la capacité de votre équipe, et d'évaluer si vous avez besoin d'embaucher pour soutenir la stratégie omnicanale de votre entreprise. Si vous utilisez actuellement du multicanal, vous devriez avoir un bon nombre d'indicateurs et de chiffres sur lesquels baser votre décision. Si c'est nouveau, et que vous proposez uniquement le support par e-mail, gardez à l'esprit tous les différents moyens de contact. Pareillement, différents agents du support valorisent différents types de support— si vos agents ne sont habitués qu'à l'e-mail et au téléphone avant l'implémentation de l'omnicanal, vous allez devoir embaucher d'autres personnes pour compenser.

2. Que demandent vos clients ?

Il y a de nombreux moyens différents d'offrir du support. Dans une stratégie omnicanale, ce sont :

Proposer tous ces canaux dès le début peut s'avérer complexe et impressionnant pour vos clients, comme pour vous. Avant de prendre une décision, analysez les cas d'utilisation de votre service client omnicanal. Vos clients ont-ils l'habitude d'utiliser les options intégrées à l'application et les réseaux sociaux, ou bien préfèrent-ils le téléphone et l'e-mail ? Bien connaître la réponse à ces questions vous aidera à savoir quoi prioriser et qui embaucher. N'oubliez pas que différents types de clients seront intéressés par différents types de support. Par exemple, les jeunes générations aiment le support instantané, par mobile et par chat, tandis que les générations précédentes préfèrent le support téléphonique ou par e-mail.

3. Que propose votre helpdesk existant ?

Vous utilisez déjà certainement un helpdesk pour fournir du support à vos clients. Effectuer la transition d'un helpdesk peut être très difficile, alors votre entreprise ne souhaitera peut-être pas le changer si ce n'est pas nécessaire. Examinez ce que propose votre helpdesk existant, et si la fonctionnalité omnicanale fait partie des fonctions proposées—vous pourriez avoir de la chance !

Assurez-vous que, quelle que soit la plateforme que vous utilisez ou que vous êtes en train d'évaluer, elle prenne bien en charge chacun des canaux que vous utilisez actuellement, ainsi que tous ceux que vous prévoyez d'incorporer à l'avenir.

Si votre centre de support actuel ne propose pas de service client omnicanal, il serait peut-être temps de chercher d'autres outils ou helpdesks. Avoir une option omnicanale intégrée sera toujours mieux que d'essayer d'en construire une par vous-même à partir de logiciels disparates.

4. De quoi les autres équipes ont-elles besoin ?

Même si votre équipe de support est le principal utilisateur de votre plateforme de service client omnicanal, d'autres équipes pourraient être affectées. Il est important de demander à ces autres équipes leur avis sur le logiciel de support client omnicanal que vous avez choisi, car elles seront elles aussi susceptibles de l'utiliser ou de l'implémenter dans leur routine quotidienne. Voici les équipes essentielles à interroger avant d'aller plus avant dans la stratégie omnicanale prévue :

5. Votre entreprise va-t-elle vous soutenir ?

Votre entreprise va-t-elle vous soutenir dans l'implémentation d'une stratégie omnicanale ? Celle-ci est-elle globalement en phase avec les objectifs de votre entreprise ? Le service client et le marketing omnicanal offrent des opportunités et des avantages considérables tant pour les grandes entreprises que pour les petites entreprises. Lorsque vous soumettez votre proposition de changement à l'entreprise, le fait d'inclure des indicateurs comme le NPS et la fidélisation vous aidera à démontrer clairement l'impact que ce changement pourra avoir. Alignez ces indicateurs avec les valeurs qui sont déjà ancrées dans votre entreprise.

6. A quoi ressemble une expérience omnicanale harmonieuse ?

La stratégie omnicanale est différente pour chaque entreprise. Pour la vôtre, cela peut inclure toutes les plateformes mobiles ainsi que le téléphone et le chat. Pour d'autres, cela peut signifier prendre en charge uniquement les plateformes Android ou iOS. Examinez ce que vos clients demandent et construisez sur cette base, plutôt qu'essayer de gérer et de prévoir toutes les possibilités à venir.

Votre stratégie omnicanale doit être fluide et avoir du sens pour vos clients. Évitez de la surcharger en ajoutant trop de fonctionnalités ou d'intégrations dont vous n'avez pas besoin et que personne n'a demandé.


Comment créer une expérience de support omnicanal harmonieuse ?

Voici la marche à suivre pour mener votre stratégie omnicanal :

1. Choisissez une plateforme avec un tableau de bord omnicanal

Si votre plateforme de support actuelle ne propose pas de support omnicanal ou de tableau de bord permettant d'offrir du support omnicanal, votre équipe devrait considérer le passage vers un nouveau logiciel de support client conçu spécialement pour l'omnicanal. Il est difficile de construire quelque chose de fluide à partir de rien, ce sera donc plus avantageux à long terme pour votre équipe et vos clients d'utiliser un outil déjà construit.

2. Discutez avec vos équipes

C'est très bien de prendre en compte les avis des clients et d'utiliser le parcours client pour prédire ce dont vous pourriez avoir besoin à long terme, mais en fin de compte, c'est vous qui prenez la décision de ce que sera l'omnicanal pour votre entreprise. Discutez avec les équipes qui vous entourent, décidez de ce qui est important et ce qui ne l'est pas, et avancez à partir de cela. Laissez la croissance s'effectuer de l'intérieur en considérant les données.

3. Apprenez à connaître vos clients

Il existe beaucoup d'excellents scénarios d'utilisation pour un service client omnicanal, mais cela ne veut pas dire que les besoins des clients des autres sont les mêmes que les vôtres. Essayez de déterminer la meilleure façon de répondre aux questions de vos clients et prenez cela comme point de départ.

4. Commencez par les fondamentaux

Votre équipe n'est pas obligée de tout bien faire d'emblée. Vous pouvez commencer à bâtir lentement votre stratégie de façon à rendre la transition plus facile à gérer. Une fois que la base est en place, vous pouvez commencer à ajouter des éléments supplémentaires pour créer une base solide sans demander à vos clients de restructurer complètement leurs workflows.

5. Investissez dans la création d'une équipe de support solide

Votre équipe de support comprend les personnes qui vont principalement effectuer l'implémentation de votre logiciel de support client omnicanal. Investissez suffisamment de temps et d'énergie pour faire en sorte que votre entreprise embauche du personnel qui soit expérimenté en termes de support et qui fasse preuve de véritable empathie envers les clients.

6. Utilisez l'automatisation là où c'est possible

Le service client omnicanal ne signifie pas que tout doit être géré par votre équipe de support. En fait, l'automatisation est essentielle et c'est l'une des principales fonctionnalités qui vous permettra de réduire votre temps de première réponse et booster votre NPS. Si vous pouvez utiliser l'automatisation dans la priorisation des tickets, ou le tri automatique, allez-y. Cela fera gagner du temps et de l'énergie à vos clients, et rendra votre stratégie omnicanale encore plus fluide.

7. Encouragez la collaboration de l'équipe

Votre équipe de réussite client et votre équipe commerciale feront certainement partie, avec votre équipe de support client, de l'écosystème omnicanal de votre entreprise. Facilitez l'échange de conversations entre les équipes afin que l'expérience reste aussi fluide qu'au sein d'une équipe individuelle. Cela peut se faire par le biais de l'intégration, ou grâce à un équipement unique offert par votre logiciel de support client omnicanal.

8. Offrez des canaux mobiles

Les milléniaux et la génération X passent plus de temps sur leur téléphone que sur n'importe quel autre canal. Sachant cela, il est important de leur fournir le support mobile dont ils ont besoin dans leur environnement préféré. Afin d'offrir un service client omnicanal transparent, votre équipe doit pouvoir les joindre là où ils s'y attendent : au creux de leur main.

9. Ajoutez des options intégrées à l'application

Que ce soit sur l'ordinateur ou le sur le mobile, offrir du service client directement dans l'application fera une énorme différence pour vos clients. Parmi toutes les considérations sur la façon d'offrir l'expérience omnicanale la plus efficace et la plus harmonieuse qui soit, il est donc impératif de créer la possibilité pour les gens de vous contacter dans le contexte de l'application, là où ils rencontrent des problèmes.

10. Créez des ressources en libre-service

La plupart des gens ne considèrent pas le libre-service comme un canal de support ou de réussite, mais c'est l'un des canaux les plus intégrés que vous pouvez utiliser, et il mérite toute l'attention de votre équipe. La plupart des clients préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes plutôt que de contacter un représentant du support client. 53 % des adultes aux États-Unis sont susceptibles d'abandonner leur achat en ligne s'ils ne trouvent pas une réponse rapide à leur question ; 73 % disent que considérer leur temps comme précieux est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service client en ligne. Faites-le en leur offrant d'excellentes ressources leur permettant de trouver les réponses par eux-mêmes avant de vous contacter.

Implémentez votre stratégie omnicanale avec Freshdesk

L'omnicanal, c'est la poule aux œufs d'or lorsqu'il s'agit de fournir un excellent support. Toutes les entreprises souhaitent l’implémenter de la meilleure façon, mais luttent à trouver un équilibre entre un processus d’adoption trop rapide (avant d’avoir déterminé si la nouvelle infrastructure est réellement nécessaire) et la mise en œuvre d’intégrations aussi harmonieuses que possibles. La stratégie omnicanale fournit une facilité de communication sans pareil pour les clients, et l'effet d'entraînement aide toutes vos équipes à atteindre un temps de résolution plus rapide et un NPS plus important pour vos clients. Prenez en compte les membres de vos autres équipes lorsque vous commencez à planifier votre stratégie de support omnicanal, et consultez Freshdesk pour voir comment nous pourrions faciliter la transition.