Pourquoi l'expérience client (CX) est-elle importante ?
L'expérience du client a toujours été importante pour une entreprise, mais son importance ne cesse de croître dans un environnement hautement concurrentiel.
Voici 3 raisons pour lesquelles il est indispensable de veiller à offrir une bonne expérience client :
1. L'expérience client a un impact sur les revenus, à la fois directement et indirectement
2. L'expérience client accélère la résilience des entreprises de manière fiable
3. L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel
L'expérience client a un impact sur les revenus, à la fois directement et indirectement
Il existe un consensus croissant autour de l'idée que la valeur économique se situe à l'intersection des attentes et de l'expérience du client. La logique sous-jacente est que lorsque les clients peuvent entrer en contact avec votre organisation avec un minimum d'efforts et en retirer un maximum de valeur et de satisfaction par interaction, leur volonté de dépenser s'en trouve positivement influencée. Ainsi, les avantages qui découlent de l'amélioration de l'expérience client se traduisent directement par des gains commerciaux comme des recettes supplémentaires, une réduction du coût des services et un meilleur ROI.
Le saviez-vous ? Une étude menée par Adobe et Forrester Wave a révélé que les entreprises axées sur l'expérience client ont tendance à rapporter une croissance de 1,9 à 2,3 fois par an en termes de fidélisation des clients, d'achats répétés, de valeur moyenne des commandes et de Customer Life Value, ou la Valeur Vie Client.
L'expérience client accélère la résilience des entreprises de manière fiable
Les marchés récompensent les entreprises centrées sur le client. En période de ralentissement économique, nous savons qu'en s'adaptant aux besoins les plus actuels des clients, en mettant en place un cadre solide de gouvernance des services, les entreprises peuvent surmonter avec succès les fluctuations à court terme et les conditions de marché à long terme.
Selon une étude menée par l’entreprise Gartner en 2020, les équipes de service client se concentrant sur l'amélioration de la valeur - c'est-à-dire qui accompagnent les clients dans l'utilisation d'un produit, anticipent les besoins de manière proactive ou valident les décisions d'achat - peuvent augmenter de 82 % la probabilité qu'un client reste fidèle.
L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel
L'opinion qu'un client a de votre entreprise et de ses services a une incidence directe sur son engagement, sa probabilité à vous recommander et à rester fidèle à la marque. D’autre part, une seule mauvaise expérience peut amener un client à couper tous ses liens avec une entreprise et à choisir un nouveau produit ou service.
