Expérience client digitale: un enjeu pour les entreprises

Avec la transformation digitale, les entreprises doivent plus que jamais trouver des moyens de nouer des relations et créer une expérience de qualité pour leurs clients. Une bonne expérience client digitale est donc devenue plus importante que jamais. Une bonne expérience client doit permettre aux clients de se sentir valorisés et compris, partout et à tout moment. Leur interaction avec votre marque doit être fluide, pratique et sans tracas. 

 

Définition expérience client digitale

L’expérience client digitale, ou digital customer experience, désigne l’expérience et le parcours client sur les canaux digitaux de votre marque. Cela inclut des interactions telles que la recherche de votre produit sur le web, la recherche d’aide pour le support client ou l’utilisation de votre application mobile. De nombreuses entreprises ont encore du mal à définir ce à quoi doit ressembler une bonne expérience client. 

Pour améliorer votre expérience client digitale, vous pouvez recourir à plusieurs tactiques telles que le référencement (SEO),  marketing de contenu (content marketing) l’e-mail marketing, le support client ou encore les réseaux sociaux.

digital custome experience

Votre approche de l’expérience client digitale doit être différente de votre approche de l’expérience client physique. En effet, les clients en ligne et hors ligne veulent des choses très différentes.

L’expérience client physique peut être influencée par un certain nombre de facteurs, comme l’atmosphère, l’éclairage ou le comportement des autres clients du magasin. Dans ce contexte, les clients comprennent qu’une entreprise n’est pas directement responsable de tous les facteurs susceptibles d’affecter leur expérience d’achat.

Mais dans un environnement digital, les clients ne sont pas aussi indulgents ou patients. Ils s’attendent à obtenir ce dont ils ont besoin en quelques secondes, en un seul clic ou toucher d’écran. 

 

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle importante ?

L’expérience client a une grande influence sur la décision d’achat. Les entreprises qui accordent de l’importance à leur service client voient leurs revenus supplémentaires augmenter de 4 à 8 %. 

Si les clients ne peuvent pas trouver ce dont ils ont besoin en quelques clics, ils abandonneront et quitteront votre page. Cette probabilité augmente de 32 % si un client doit attendre une à trois secondes seulement pour que votre page se charge. Plus le temps de chargement est lent, plus les taux de conversion seront faibles, et plus vous perdrez du trafic au profit de la concurrence. 

Les utilisateurs s’attendent également maintenant à avoir une expérience client omnicanale. S’ils interagissent avec la marque sur des canaux différents, chaque interaction doit être enregistrée de façon à éviter des répétitions inutiles et à fournir une solution de la façon la plus rapide et efficace. 

La morale de l’histoire ? Lorsque les clients rencontrent le moindre désagrément sur les canaux digitaux, ils accusent l’entreprise presque instantanément. C’est pourquoi vous devez surveiller et optimiser avec diligence l’expérience digitale de votre entreprise.

 

Comment améliorer l’expérience client digitale?

Le site web

L’une des premières choses à faire pour améliorer l’expérience client digitale est de réduire ces redoutables lenteurs de chargement dont nous venons de parler.

A titre d’exemple, une étude récente a montré qu’AutoAnything a réduit de moitié son temps de chargement et a constaté une augmentation de 13 % des ventes et de 9 % du taux de conversion. 

Pour commencer à accélérer votre site web afin de faire passer votre expérience client à un niveau supérieur, vous pouvez :

  • Réduire les redirections
  • Réduire la taille des images
  • Minimiser et combiner les fichiers
  • Réduisez le nombre de plugins que vous avez installés sur votre site
  • Choisir un hébergeur plus puissant

Ce ne sont là que quelques exemples rapides et faciles pour vous aider à démarrer, vous pouvez apporter de nombreuses modifications à votre site pour réduire le temps de chargement.

 

Les outils digitaux pour améliorer l’expérience client digitale

Il est impossible de percer dans le domaine de la digital customer experience sans des employés motivés au contact des clients et équipés d’outils digitaux efficaces. Pour un environnement de travail agile et connecté, il est absolument nécessaire d’adopter les bons outils et les bonnes technologies. La technologie du cloud et les outils SaaS font désormais partie intégrante de l’expérience client digitale et des processus de support client.

Les outils digitaux et technologies de contact avec les clients constituent une grande valeur ajoutée pour les professionnels de l’expérience client digitale et du service client. Ces outils permettent d’accroître la productivité, de simplifier les processus et de faciliter la collaboration entre les équipes. Les agents ont désormais le pouvoir de satisfaire les clients rapidement et avec la meilleure approche.

Voici quelques exemples d’outils digitaux qui accélèreront votre stratégie en matière d’expérience client digitale:

 

  • Chat en direct et chatbots : Le chatbot est une fonctionnalité qui peut être ajoutée au site web de la marque, via Facebook Messenger, WhatsApp ou toute autre plateforme de messagerie. Le chat en ligne est un moyen simple et instantané d’obtenir de l’aide, c’est pourquoi les clients l’apprécient particulièrement. Un plug-in de chat en direct peut automatiser les réponses aux questions de base et faciliter le transfert des agents lorsque la situation l’exige.
  • Self-service: Le libre-service dans le domaine du support client fait référence à la base de connaissances, aux FAQ, aux articles de solutions et aux communautés d’aide que vous pouvez créer pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Le portail de self-service est une fonction étendue du service client qui améliore l’expérience digitale. Il permet également de soulager la charge de travail des agents, qui auront plus de temps pour répondre aux problèmes client qui demandent une résolution plus complexe.
  • Helpdesk ou centre d’assistance: Le service d’assistance est essentiellement un logiciel de service client qui permet aux entreprises d’organiser et de gérer leurs interactions avec les clients. Ces interactions visent à instaurer un climat de confiance en fournissant une assistance personnalisée, en résolvant rapidement les problèmes et en étant toujours empathique et proactif face à leurs besoins. 

 

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Service client omnicanal

Une autre façon de créer une expérience client digitale exceptionnelle est d’offrir un support omnicanal. Une étude récente de NICE inContact montre que 72 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles connaissent l’historique de leurs achats, quel que soit le canal de service client qu’ils utilisent. La même étude a également révélé que les clients s’attendent à continuer à parler au même agent d’assistance même après avoir changé de canal.

Quel que soit le canal d’assistance utilisé par un client pour vous contacter, il souhaite que son expérience soit transparente. L’entreprise doit donc maintenant élaborer un parcours client omnicanal.

Ainsi, si un client entame une conversation avec votre marque en posant quelques questions à un chatbot sur votre site, il peut facilement être remis à un agent en direct si cela ne résout pas son problème. Dans un cadre omnicanal, cet agent doit pouvoir voir l’interaction que le client a eu avec le chatbot et poursuivre la conversation sans demander une répétition de l’information.

Voici par exemple une capture d’écran du tableau de bord omnicanal de Freshdesk, où vous pouvez trouver toutes les demandes et interactions des clients en un seul endroit central – pour que vos agents puissent servir les clients avec clarté.

Grâce à un logiciel helpdesk omnicanal, les agents peuvent également se référer à des requêtes antérieures sur tous les canaux à la fois, comme le téléphone, le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux, les portails de sites web et le support e-commerce.

 

Les tendances de l’expérience client digitale appelées à prendre le dessus

 

Les entreprises entrent dans l’ère de l’hyper-personnalisation avec les chatbots

Le chatbot devenant rapidement un canal de communication rapide, il est le meilleur outil de satisfaction client grâce à l’hyper-personnalisation. Le comportement des utilisateurs peut être exploité pour déclencher des conversations de type “chatbot” adaptées aux besoins des clients et améliorer leur expérience numérique.

 

Le service client par vidéo va se généraliser

Le self-service a été initialement présenté comme un outil pour améliorer la productivité des agents. Mais il a fini par être saturé par les clients, qui ont préféré résoudre les problèmes par eux-mêmes sans dépendre de l’intervention humaine. 

Pour la même raison, le service client vidéo va rejoindre les tendances de l’expérience client digitale à venir. Il s’agit pour les marques de réaliser des vidéos de soutien qui fonctionnent comme des manuels pratiques, des présentations de produits et des explications de fonctionnalités, pour n’en citer que quelques-uns. Comme les clients ont un point de vue direct sur les différents problèmes et les correctifs apportés aux produits, le service client vidéo est facile à utiliser et à comprendre.

 

 

L’expérience des employés sera privilégiée

Selon Gallup, les entreprises dont les employés sont engagés surpassent leurs pairs de 147 % en termes de bénéfices par action, et que cela se traduit par une expérience digitale exceptionnelle pour les clients. L’expérience des employés prend toute son importance, car elle est la base d’une collaboration créative, d’une culture de la prise de parole et de discussions constructives. 

Workplace by Facebook est un exemple classique d’application qui améliore l’expérience des employés, car elle encourage les conversations et les idées. La collaboration entre les employés au sein des outils et technologies de service client peut également améliorer l’expérience des clients à grande échelle.

 

 

 

L’expérience client digitale est un élément de différentiation

Les clients doivent se sentir à l’aise dans leurs relations avec les entreprises, ou bien ils ne seront pas fidèles. C’est particulièrement vrai pour les entreprises axées sur le numérique, où les clients jugent la marque sur des critères tels que la facilité d’accès, l’expérience du site web, la cohérence des messages et l’assistance sur tous les canaux digitaux. C’est là qu’une stratégie d’expérience client digitale peut vous mettre en valeur auprès des clients potentiels, gagner leur confiance, stimuler les conversions et entretenir des relations durables avec eux.

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