A l'ère de "tout digital", une expérience client exceptionnelle va de soi. Contacter une entreprise devrait être un expérience simple et agréable.  Aucun client n'aime les frustrations liées à un mauvais service. 

Une bonne expérience client doit être intégrée dans la structure d'une fonction de service client, un objectif global pour guider chaque interaction entre une entreprise et son client.

Dans ce guide, découvrez l'importance de l'expérience client et des conseils sur la manière dont les équipes de service client peuvent l'améliorer.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client est la perception qu'a le client de l'interaction avec votre entreprise. Cette perception peut être influencée par une multitude de facteurs, du ton de votre site web et du processus de transactions, à la qualité des conversations avec un représentant du service client ou un chatbot de libre-service. En général, la valeur perçue de toute interaction dépend du niveau et de la gamme de résultats qu'un client obtient de cette interaction, de la facilité avec laquelle il obtient ces résultats, et de la satisfaction qui en découlent. 

Pourquoi l'expérience client (CX) est-elle importante?

L'expérience du client a toujours été importante pour une entreprise, mais aujourd'hui plus que jamais.

L'expérience client a un impact sur les revenus - directement et indirectement

Il existe un consensus croissant sur l'idée que la valeur économique se situe à l'intersection des attentes et de l'expérience du client. La logique sous-jacente est que lorsque les clients peuvent entrer en contact avec votre organisation avec un minimum d'efforts et en retirer un maximum de valeur et de satisfaction par interaction, leur volonté de dépenser s'en trouve positivement influencée. Ainsi, les avantages qui découlent de l'amélioration de l'expérience client se traduisent directement par des gains commerciaux comme des recettes supplémentaires, une réduction du coût des services et un meilleur ROI.

Le saviez-vous? Une étude Adobe-Forrestor réalisée en 2018 a révélé que les entreprises axées sur l'expérience ont tendance à rapporter une croissance de 1,9 à 2,3 fois par an en termes de fidélisation des clients, d'achats répétés, de valeur moyenne des commandes et de Customer Life Value.

L'expérience client accélère la résilience des entreprises de manière fiable

Les marchés récompensent les entreprises centrées sur le client. En période de ralentissement économique, nous savons qu'en s'adaptant aux besoins les plus actuels des clients, en mettant en place un cadre solide de gouvernance des services, les entreprises peuvent surmonter avec succès les fluctuations à court terme et les conditions de marché à long terme.

Saviez-vous que : Une étude Gartner 2020 a confirmé que les organisations de service client se concentrant sur l'amélioration de la valeur, c'est-à-dire qui accompagnent les clients dans l'utilisation d'un produit, anticipent les besoins de manière proactive ou valident les décisions d'achat, peuvent augmenter la probabilité qu'un client reste dans l'entreprise de 82 %.

L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel

L'opinion qu'un client a de votre entreprise et de ses services a une incidence directe sur son engagement, sa probabilité à vous recommender et à rester fidèle à la marque. D'un autre côté, une seule mauvaise expérience peut amener un client à couper tous ses liens avec une entreprise et à passer à une autre. Il est clair qu'il est essentiel de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client pour rester compétitif et récolter les nombreux avantages économiques qui découlent d'une meilleure rétention et d'une plus grande fidélité des clients.

Saviez-vous que : Dans une étude Microsoft de 2017, 96 % des personnes interrogées ont déclaré que le service client joue un rôle important dans leur choix et leur fidélité à une marque. Avec un chiffre aussi élevé, la "guerre des expériences" est presque inévitable dans un avenir prévisible. 

 

Qu'est-ce qu'une "bonne" expérience client?

Une bonne expérience client est une chose que vous avez, ou pas. Il est également difficile de définir avec précision ce qu'est une expérience client, car chaque expérience est unique et ce qui peut être excellent pour l'un peut être décevant pour l'autre. 

Cependant, les éléments qui font que les expériences sont bonnes sont généralement compris et acceptés. Les cinq premiers sont :

  • Peu d'efforts pour le client
  • Attention personnalisée
  • Compréhension d'une situation basée sur le contexte
  • Conversations claires et proactives
  • Résolution rapide

Pour souligner les variables les plus importantes pour votre équipe, commencez par prendre en considération la nature des activités de votre entreprise. Si vous êtes une entreprise B2C, il y a de fortes chances pour que vos clients réagissent favorablement à des services rapides, personnalisés et de qualité, tandis que les entreprises B2B sont presque naturellement enclines à rechercher des solutions et des solutions sans heurts et à régler les litiges.

Comment développer une stratégie d'expérience client?

Pour développer une stratégie CX, commencez par observer le parcours  client - le meilleur indicateur des besoins et désirs des clients. Utilisez cette approche en trois volets pour évaluer le parcours de votre client :

 

L'expérience du service du point de vue du client

Soyez présent sur les mêmes canaux de service que vos clients pour avoir une idée de ce qu'ils essaient de faire et pourquoi. Faites attention au langage qu'ils utilisent, à la durée et à la fréquence des interactions pour voir où se trouvent les opportunités et les défis.

 

Évaluer les touchpoints qui ont un impact sur la perception client

Appuyez-vous sur vos observations pour décrire le parcours client dans le domaine du service, en accordant une attention particulière aux interactions utiles, aux problèmes et aux moments positifs. Essayez également de déterminer les écarts qui peuvent exister entre votre mode de service "idéal" et leur expérience "réelle".

 

Clarifiez votre thèse de la "bonne" expérience client sur la base d'observations.

En ayant une meilleure compréhension ce qui fonctionne ou pas, vous pouvez adapter la conception de votre outil de service client pour une meilleure expérience client.

Les points clés pour améliorer l'expérience client 

I. Mettre l'accent sur les attentes des clients
INTÉGRER L'ORIENTATION CLIENT DANS VOTRE ÉQUIPE
ENCOURAGEZ UNE CULTURE DE COLLABORATION DIGITALE
ALIGNER LES AGENTS SUR L'ENTREPRISE ET LA MARQUE

Dépassez les politiques de profit pour développer une culture centrée sur le client. Dans une organisation de services centrée sur le client, les agents ont le sentiment qu'ils ont la capacité et le devoir d'avoir un impact positif sur la vie des clients, au-delà des seuls objectifs transactionnels. Soutenez cet objectif grâce à de riches modules de formation et à des outils d'intelligence artificielle pour aider les agents à comprendre le contexte et à agir avec confiance.

En tant que technologie de pointe, l'IA peut augmenter la capacité d'un agent à comprendre et à résoudre les problèmes des clients tout en tirant des leçons pour les points d'amélioration. L'IA peut aider à faire avancer les objectifs d'une équipe vers l'excellence et des engagements de haute qualité avec les clients.

Si les agents du service client sont de facto les arbitres des problèmes et des perspectives des clients, il est essentiel de leur donner une perspective extérieure. Cela signifie qu'il faut les mettre au courant des objectifs commerciaux de l'entreprise et des qualités de la marque. Ainsi, vous vous assurez qu'ils sont conscients de l'objectif global et qu'ils y contribuent chaque jour.

Gestion de l'expérience client : une introduction

La gestion de l'expérience client concerne la conception et la gestion d'un système permettant de s'engager auprès des clients, de manière à répondre de manière satisfaisante à leurs attentes.

Jusqu'à récemment, les fonctions en contact avec la clientèle - marketing, ventes, service client - fonctionnaient en silos en matière de gestion de l'expérience client. Aujourd'hui, les frontières entre le service client, les ventes et le marketing étant floues, aucune fonction en contact avec le client ne peut se permettre de travailler séparément. Le nouveau mandat de CX exige un écosystème étroitement unifié pour gérer les attentes des clients au fur et à mesure qu'ils passent d'une fonction à l'autre. Ainsi, le contexte des problèmes clients et leurs solutions est toujours connu. 

En tant qu'équipe, il est essentiel de travailler avec une plateforme ofrant une vue à 360 degrés du parcours d'un client,  avec des données transactionnelles pertinentes pour aider à avoir une vision claire du contexte du client, et à répondre au mieux à ses besoins.

Comment mesurer l'expérience client

Tout ce qui a trait aux émotions, aux sentiments et aux opinions est intrinsèquement difficile à mesurer. Cependant, les évaluations et les commentaires peuvent aider à avoir une idée de l'impact d'un touchpoint en articulier sur le parcours d'un client et de sa perception de l'expérience. 

La mesure de l'expérience client commence par la détermination des points de contact que vous cherchez à améliorer dans le parcours du client. Dans le contexte du service, il peut s'agir d'une base de connaissances sur les clients, d'un outil de ticketing, d'un chatbot, etc. Pour recueillir des informations sur ces touchpoints, la méthode la plus courante est l'enquête. Les enquêtes peuvent être déployées pour aider et encourager trois KPI de l'expérience client :

 

  • Net Promoter Score (NPS): Mesure de la probabilité qu'un client recommande votre marque, produit ou service à quelqu'un.
  • Customer Satisfaction (CSAT): Mesure de la satisfaction client de la qualité du service fourni à un point de contact.
  • Customer Effort Score (CES): Mesure de la quantité d'efforts requis pour atteindre un objectif à un point de contact

La plupart de ces enquêtes peuvent être déployées en utilisant une plateforme de service client holistique comme Freshdesk.

En plus des enquêtes, vous pouvez vous appuyer sur des focus group avec des clients clés ou un groupe d'échantillons variés pour recueillir les réactions liées à une expérience de point de contact. Ces entretiens sont particulièrement utiles lorsqu'il y a eu un changement majeur dans certains ou divers aspects d'un touchpoint, et que des discussions approfondies sont nécessaires pour révéler les motivations et la moralité qui se cachent derrière ces interactions.

Le futur de l'expérience client

Jusqu'à récemment, dans les conversations liées à la croissance des revenus et à la création de la marque, l'expérience client était souvent traitée comme une préoccupation secondaire. Aujourd'hui, grâce à une meilleure compréhension de l'impact du CX sur la relation d'un client avec une organisation, on sait que l'expérience client sera au centre des stratégies commerciales.

Si vous débutez en matière d'expérienc client, nous vous recommandons de vous organiser en équipe stratégique CX pour travailler sur certaines des recommandations formulées dans ce guide. Vous devriez également évaluer votre équipe technique du service client afin de vérifier sa capacité à soutenir vos objectifs CX et à appliquer les  pratiques décrites ici.

Quelques recommandations  :

Personnalisez l'expérience client

Vos clients recherchent des expériences de service répondant à leurs besoins et circonstances uniques. Ils s'attendent à des solutions sur mesure et à bénéficier d'une attention personnalisée.

Soyez proactif

Prenez les choses en main et faites l'effort d'identifier les prochaines actions de votre client ainsi que ses besoins latents. Développez des processus pour identifier les problèmes et les traiter avant que les clients ne s'en aperçoivent.

Prévoyez la suite

L'expérience client n'est jamais "fait et plus à faire". C'est une quête constante, dont le succès dépend de votre capacité à exploiter les attentes les plus actuelles de vos clients et à améliorer la capacité de votre équipe à bien les gérer.