Une gestion simplifiée des tickets

Définissez les priorités, les catégories et assignez les tickets afin de ne jamais les perdre de vue.

Découvrez la gestion de tickets
Boîte aux lettres de l'équipe

Suivez et gérez les tickets entrants en provenance de différents canaux dans une boîte aux lettres unique.

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Détection de collision d’agents

Vérifiez que plusieurs agents ne se retrouvent pas à travailler en même temps sur le même ticket par accident.

Gestion des SLA

Définissez les échéances pour les réponses des tickets sur la base d'heures ouvrées ou de catégories différentes.

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Générateur de suggestion de champ de ticket

Suggérez les champs du ticket automatiquement afin de catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants

Détecteur de remerciements

Évitez la réouverture des tickets lorsque les clients répondent pour vous dire merci. 

Statuts des ticket personnalisés

Créez des statuts personnalisés qui correspondent à votre workflow afin d’identifier l'étape à laquelle se trouve le ticket.

Automatisation de scénario

Effectuez plusieurs actions sur un ticket en un clic en automatisant les actions répétitives.

Réponses prédéfinies

Apportez des réponses rapides et cohérentes aux questions courantes en créant des réponses prédéfinies.

Résolvez les problèmes ensemble

Travaillez ensemble en équipe pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.

Découvrez la collaboration
Team Huddle

Discutez des aspects particuliers des tickets avec des experts partout dans l’entreprise afin de trouver les meilleures solutions.

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Responsabilité partagée

Partagez la responsabilité des tickets avec d'autres équipes sans perdre de vue la progression en cours sur l'incident.

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Tickets associés

Associez des tickets semblables pour suivre les problèmes répandus et apporter des réponses similaires.

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Gestion des tickets parent-enfant

Résolvez plus vite les questions complexes à plusieurs niveaux en les divisant en tickets enfants plus petits.

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Du support sur tous les canaux

Unifiez et gérez toutes les communications liées au support provenant de différents canaux sur une seule plate-forme.

Découvrez le support multicanal
E-mail

Convertissez les e-mails en tickets faciles à suivre dans votre centre de support afin de pouvoir les gérer et les résoudre.

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Téléphone

Installez un centre d'appels complètement fonctionnel, enregistrez et suivez les appels en les convertissant en tickets.

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Chat

Communiquez, aidez et gardez vos clients par le chat en direct.

Médias sociaux

Intégrez votre page Facebook professionnelle et vos noms d'utilisateur Twitter pour pouvoir les gérer depuis votre centre de support.

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Site Web

Permettez aux clients de créer des tickets depuis votre site web et montrez-leur les articles associés de la base de connaissances lorsqu'ils saisissent leurs données.

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WhatsApp

Communiquez instantanément avec vos clients via WhatsApp et résolvez plus rapidement leurs demandes.

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Gérez votre personnel du service après-vente

Gérez vos opérations de service après-vente de bout en bout et directement dans Freshdesk

Découvrez la gestion du service après-vente
Tâches de service

Créez des tâches de service pour les tickets qui ont besoin d'une réponse d'un technicien après-vente et effectuez le suivi du statut jusqu'à la réalisation.

Groupes de service

Créez des groupes de techniciens après-vente en fonction de l'emplacement, de la priorité et d'autres facteurs afin de réduire le temps d'attente et booster les taux de résolution dès la première intervention.

Tableau de bord de planification

Glissez et déposez les rendez-vous, assignez des tâches et bénéficiez d'une vue d'ensemble de la charge de travail de votre équipe après-vente. 

Service après-vente mobile

Donnez aux techniciens après-vente les moyens de sélectionner les tâches de service, de mettre à jour les informations et de résoudre les problèmes à la volée.

Signature du client

Obtenez les signatures d'un simple balayage via l'application mobile Freshdesk et joignez-les à la tâche de service.

Suivi du temps

Effectuez le suivi du temps passé sur le terrain automatiquement avec l'application mobile et consignez vos heures facturables.

Augmentez la productivité de votre équipe

Tirez profit des capacités intégrées de Freshdesk pour automatiser les tâches répétitives du centre de support.

Découvrez les automatisations
Acheminement du ticket

Assignez automatiquement les tickets aux agents et aux groupes selon les mots clés, le demandeurs ou les propriétés.

Attribution intelligente des tickets

Assignez les tickets aux agents suivant leur charge de travail actuelle, leurs compétences ou en utilisant la méthode de distribution cyclique.

Automatisation déclenchée par le temps

Exécutez les activités de maintenance sur les tickets selon le temps écoulé depuis qu'un événement s'est produit.

Automatisation déclenchée par un événement

Mettez en place une ou plusieurs actions sur des tickets particuliers dès qu'un événement se produit.

Notification automatique par -email

Avertissez automatiquement les clients et les agents dès qu'un changement se produit sur leur ticket.

Omniroute™

Assignez les e-mails, les chats et les appels à vos agents automatiquement en fonction de leur disponibilité pour répondre plus rapidement aux besoins des clients.

Aidez les clients à s'aider eux-mêmes

Créez une expérience de libre-service pour les clients grâce à une base de connaissances et des forums de discussion.

Explorer le libre-service
Chatbot optimisé par l'IA Freddy

Envoyez des réponses précises et immédiates aux questions des clients pour permettre une résolution plus rapide.

Widget d'aide

Affichez les solutions utiles en fonction de l'endroit où se trouvent vos clients : sur votre site web, votre application mobile ou même le chat !

Suggérez automatiquement des solutions

Affichez les solutions pertinentes dans des messages contextuels afin de faire gagner du temps aux clients, comme aux agents.

Envoyez un e-mail à la base de connaissances

Permettez aux agents de convertir leurs réponses aux tickets en articles pour la base de connaissances, pendant qu'ils répondent.

Mécanisme de retour client

Les auteurs sont notifiés automatiquement dès qu'un commentaire est posté sur leurs articles pour qu'ils puissent le lire et l'intégrer au besoin.

Analyses d'articles de solution

Surveillez les métriques de l'article comme le nombre de vues et de 'j'aime, j'aime pas'. Remettez les métriques à zéro lorsque l'article est revu.

Modération du forum

Définissez des workflows de modération pour vous assurer que les articles qui ne respectent pas vos directives ne soient pas publiés immédiatement.

Associez le sujet du forum au ticket

Convertissez les problèmes critiques soulevés par la communauté en tickets afin qu'ils reçoivent l'attention voulue.

Mesurez et améliorez l’efficacité

Identifiez les problèmes, planifiez sur la base des métriques et améliorez la performance du centre de support.

Découvrez le reporting
Rapports du centre de support

Pour comprendre la performance des différents agents et groupes sur la base de plusieurs métriques du centre de support.

En savoir plus

Résultats de la satisfaction client

Pour savoir ce que pensent les clients de votre support en utilisant les rapports de satisfaction client.

En savoir plus

Tableaux de bord

Pour surveiller votre centre de support en utilisant des données en temps réel sur les tickets, les tendances et les groupes.

En savoir plus

Rapports personnalisés

Créez des rapports de toutes pièces et personnalisez-les pour qu'ils correspondent à vos besoins.

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Planifiez les rapports

Planifiez les rapports par défaut et les rapports personnalisés afin de les recevoir régulièrement dans votre boîte de réception.

Personnalisation du widget

Personnalisez les widgets dans vos rapports pour afficher le style et le design de votre marque.

Capacités de personnalisation complète

Personnalisez vos workflows, votre portail client, les rôles des agents et plus encore pour que le centre de support devienne vraiment le vôtre.

Explorer la personnalisation
Personnalisation du portail

Personnalisez l'apparence et la mise en page de votre portail de support grâce à la personnalisation CSS complète et des thèmes prêts à l'emploi.

Personnalisez les rôles des agents

Accordez des autorisations d'accès et d'actions différenciées selon les rôles et les responsabilités des agents.

En savoir plus

Formulaires personnalisés pour le ticket

Collectez les informations pertinentes et importantes pour votre entreprise en ajoutant ou en modifiant les champs dans le formulaire du ticket.

URL sur mesure

Utilisez votre propre URL sur mesure pour votre portail de support afin d'offrir une expérience client fluide.

Applications personnalisées

Créez et intégrez des applications personnalisées afin d'exécuter les workflows qui sont uniques à votre entreprise.

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Segmentation client

Offrez un support personnalisé à vos différents clients en les classant en fonction de leurs besoins en termes de support.

En savoir plus

Sécurité de pointe des données

Freshdesk garantit un niveau de sécurité adapté aux entreprises avec des fonctionnalités et un audit complet des réseaux, des systèmes et la conformité aux normes pour protéger notre produit et notre plate-forme.

En savoir plus sur la sécurité Freshdesk
Certificats SSL personnalisés

Les comptes Freshdesk sont livrés avec des certificats SSL personnalisés qui vous permettent de sécuriser votre propre domaine de support ou votre URL sur mesure pour une expérience sûre et personnalisée.

Restrictions IP et réseaux

Liste blanche de plages d'adresses IP, restriction de la connexion en-dehors du travail ou création d'accès sécurisé et exclusif pour les agents qui se connectent d'un autre endroit en associant la liste blanche des adresses IP à un VPN (réseau privé virtuel).

Gestion des accès et de l'identité

Laissez vos agents et vos utilisateurs se connecter à Freshdesk en utilisant leurs autres comptes en paramétrant un script d'authentification unique (SSO) pour authentifier leurs identifiants.