Qu'est-ce qu'un rapport de service après-vente ?

Un rapport de service après-vente est un document qui doit être rempli par les techniciens du service après-vente impliqués dans une tâche de service, une inspection, ou une visite de site, une fois celle tâche terminée. Le rapport fournit aux responsables de la répartition (dispatch) et aux techniciens la synthèse et les résultats relatifs à chaque tâche de service.

Les informations client, les spécifications de l'équipement et le résumé de l'inspection ne sont que quelques-un des détails mentionnés dans ce rapport. Le but du reporting après-vente est de fournir des informations complètes sur chaque bon de travail, et d'apporter des détails sur la performance de l'équipe du service après-vente.
 

 

Les éléments essentiels d'un rapport de service après-vente

1. Informations client et technicien
Les deux premières sections du rapport couvrent généralement les détails relatifs au client et à l'ingénieur assigné au bon de travail. Les informations client incluent généralement le nom, l'adresse, les coordonnées du contact, le nom de l'entreprise si besoin, ainsi que d'autres détails essentiels. Les informations relatives au technicien auront des champs similaires ainsi qu'une catégorie supplémentaire spécifiant si il ou elle est un intervenant externe ou fait partie de l'équipe de service après-vente interne.

2. ‘Rapport d'inspection’ et ‘travail à effectuer’

Ces sections sont les plus importantes du rapport car elles décrivent les détails concernant :

  • Le problème signalé 
  • Le rapport d'inspection, incluant des images
  • Les réparations/remplacements nécessaires
  • Les actions à effectuer par le technicien
  • Les audits de suivi, le cas échéant 

Les champs ci-dessus forment l'essentiel du rapport de service après-vente et offrent aux équipes les informations les plus importantes sur l'ensemble des tâches et de la performance.

3. Signature par l'ensemble des parties concernées.

Pour finir, cette section est la confirmation que la demande de service a bien été réalisée. Généralement, le client, le technicien et le responsable de service doivent signer le document pour montrer que la tâche a répondu aux attentes du client et de l'organisation.


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Les avantages du rapport de service dans le SAV

Analyser le processus et l'efficacité des flux de travail :
Le rapport du service après-vente vous permet de savoir si vos opérations après-vente se déroulent de manière harmonieuse, et à quel niveau vous pourriez devoir apporter des améliorations aux processus mis en place.

Générer des informations exploitables sur la performance du technicien
Au moyen des SLA et des journaux de temps, combinés avec le rapport du service après-vente, vous pouvez suivre la qualité du travail de vos techniciens et ingénieurs du service après-vente, vous informer des ressources supplémentaires dont ils pourraient avoir besoin, et les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer.

Créer une documentation complète
Les rapports de service après-vente sont des enregistrements de l'ensemble des demandes de service de votre équipe réalisées à ce jour, et servent de référence lors des audits, des révisions, des vérifications du respect des normes, etc.

Former les membres de l'équipe et assurer la transparence
Les rapports de service après-vente permettent d'informer votre équipe quant à la façon dont ses membres progressent, de définir des bases de référence en termes de performance, et permet à votre équipe d'apprendre de la prestation de service des autres techniciens.

Réduire les coûts et améliorer le rendement
Les rapports vous permettent de tirer des leçons sur la manière d'améliorer vos processus et la productivité des techniciens, ce qui peut mener à des résolutions plus rapides et un nombre moins important de visites sur site, résultant ainsi en une réduction des coûts ainsi qu'un meilleur rendement.

Générer des rapports de service personnalisés avec Freshdesk

Avant l'émergence des ordinateurs et des logiciels, les rapports de service après-vente étaient rédigés sur papier, ce qui n'était pas très pratique et difficile à gérer. Mais désormais, les informations sur la performance et les tâches de service peuvent être saisies à l'aide d'un logiciel de gestion du service après-vente. Voici plusieurs moyens grâce auxquels Freshdesk peut aider votre équipe de service à créer des rapports personnalisés.

Effectuer le suivi de la performance du technicien du service après-vente

Cette fonctionnalité vous permet de suivre différents paramètres de performance pour chaque technicien. Certains des indicateurs que vous pouvez surveiller sont :

  • Nombre total de tâches de service assignées au cours des 30 derniers jours
  • Nombre total de tâches de service résolues, 
  • Nombre total de tâches de service non résolues

 

 

Technician Performance

Suivi de la performance du groupe de service

Freshdesk vous permet de garder un œil sur la performance de vos groupes en charge des tâches, généralement organisés par compétences ou spécialités, par ex. plombiers, électriciens, etc. Il est possible de générer des indicateurs similaires pour les techniciens individuels, calculés au niveau du groupe de service, pour  connaître leur performance.

 

 

 

 

 

Service group performance

Tendances du volume du service après-vente

Le suivi des tendances de volume du service après vente vous permet de connaître les charges de travail des techniciens et de traiter les tâches de service les plus importantes en priorité. Par exemple, en comparant les indicateurs de performance tels que le " nombre de tâches ouvertes vs. résolues ", vous pourrez obtenir des données relatives à l'efficacité de votre équipe de gestion du service après-vente. Vous serez également en mesure de suivre l'ensemble des tâches qui n'ont pas été assignées à un technicien, de traiter les tâches urgentes en priorité, et de classer l'ensemble de vos tâches en fonction du statut actuel.

 

Volume trends

4 raisons pour lesquelles Freshdesk est le logiciel de service après-vente idéal

Gérez toutes les tâches de service à un seul endroit

Avec Freshdesk comme logiciel de service après-vente, les tâches de service peuvent être saisies, gérées et mises à jour à un seul endroit. Vous pouvez consulter les informations essentielles relatives à chaque tâche, comme par exemple la description du problème, le statut, la priorité, ainsi que le technicien assigné. Au lieu d'avoir à gérer des boîtes de réception encombrées et à basculer entre différents onglets, Freshdesk permet à votre équipe de service après vente de rester organisée et efficace.

Planifiez et assignez les tâches de manière fluide 

Oubliez les tableurs multiples et les systèmes basés sur le papier pour effectuer le suivi des techniciens et de leurs tâches. Le tableau de bord de planification est une fonctionnalité puissante vous permettant d'assigner les tâches de service facilement. Il offre aux responsables et aux agents de service une vue intégré du planning de chaque technicien. Pour associer une nouvelle tâche de service à un technicien, il suffit de saisir la tâche à partir du menu et de la déposer dans un créneau disponible sur l'agenda du technicien.

Facilitez la mobilité du technicien avec l'application de SAV

Les techniciens du service après-vente peuvent à présent voir, suivre et mettre à jour l'ensemble de leurs tâches à venir en temps réel grâce à l'application mobile du service après-vente. L'application contient des détails sur chaque demande, notamment le nom du client, ses coordonnées et son adresse. Les techniciens peuvent également trouver le moyen le plus rapide de se rendre sur le site en ouvrant la page d'itinéraire sur Google Maps depuis l'application. L'application permet également aux ingénieurs de saisir les données sur le terrain sous forme de photos et de notes pour tenir les agents informés de leur progrès.

Obtenez les signatures électroniques et surveillez le temps passé sur les tâches

Une fois le travail terminé, vous pouvez obtenir la signature électronique du client via l'application, ce qui confirme leur validation officielle. Grâce à l'application, les techniciens peuvent également suivre le temps qu'ils ont passé sur chaque tâche de service. Ces journaux peuvent être utilisés par le responsable de service afin de créer des feuilles de temps digitales pour la facturation.