La planification de services, qu'est-ce que c'est ?

La planification de services est le processus consistant à trouver la meilleure manière d'assigner des services et des ressources.

Durant l'installation d'un logiciel de gestion du service après-vente, la planification de services se réfère au processus consistant à assigner des techniciens du service après-vente à gérer les demandes de manière efficace. Le logiciel de planification de services, également appelé logiciel de planification de service technique ou logiciel de planification de travail, est la technologie permettant aux équipes de service client de rester connectés avec les techniciens du service après-vente et de les suivre.

Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de planification de services ?

Sans un système efficace permettant de planifier à l'avance les demandes de service, les techniciens du service après-vente se retrouvent souvent débordés par des requêtes de dernière minute. Lorsque les tâches de service sont allouées sans notification adéquate, les agents du service après-vente peuvent ne pas être préparés, ou ne pas atteindre leur destination à temps. Cela entraîne des va-et-vient entre les techniciens, les agents et les clients, ce qui cause du retard dans les résolutions de problèmes et l'insatisfaction des clients. Non seulement cela affecte la productivité de votre équipe mais sans processus rationnel, cela aura un impact négatif sur votre expérience client. 

Un logiciel de planification de services vous permet d'automatiser les processus clés de la gestion du service après-vente tels que la planification, la gestion des bons de travail, la répartition, les paiements et d'autres processus du service après-vente. Grâce à un logiciel de planification de services, les responsables de la répartition possèdent l'avantage de pouvoir planifier les demandes en fonction des préférences des clients ainsi que la disponibilité des techniciens du service après-vente. Cela laisse peu ou pas de place aux demandes de dernière minute, optimise le planning de votre équipe, offre de la visibilité à vos techniciens du service après-vente, et permet à ces dernier d'assurer qu'ils offrent une expérience client de qualité constante.

Les avantages du logiciel de planification de services pour les responsables de la répartition (dispatch)

Superviser les rendez-vous sur l'ensemble des groupes de service

Le tableau de bord de planification de Freshdesk vous offre une vue unifiée des tâches assignées à différents techniciens ou groupes de service après-vente, et ce à tout moment. Les responsables de la répartition sont capables d'identifier qui est la meilleure personne pour la tâche en termes de proximité et de compétences, et ce en un coup d'oeil. Le tableau de bord fait également ressortir les tâches en attente, les tâches pas encore assignées ou simplement rouvertes, et vous permet de les hiérarchiser en conséquence.

service scheduling software - schedling dashboard

Acheminer les requêtes automatiquement

Limitez les tâches répétitives en routant automatiquement les requêtes vers le bon technicien en fonction de la disponibilité de votre équipe sur l'ensemble des plages horaires, des sites, des plannings existants et bien plus encore. Grâce à Freshdesk, vous pouvez réduire les tâches répétitives et vous concentrer sur les problèmes complexes nécessitant toute votre attention. Freshdesk permet également aux clients d'obtenir des résolutions très rapidement. 

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Suivre et mesurer la performance

Freshdesk vous offre une analyse détaillée de la performance de vos équipes de service au niveau de chaque équipe mais également au niveau individuel, et vous permet de surveiller le niveau de satisfaction de vos clients. En utilisant les rapports de Freshdesk, vous pouvez effectuer le suivi des points importants pour vos équipes de service après-vente tels que leur ponctualité, leur charge de travail, et bien plus encore. De plus, vous pourrez également mesurer le temps passé à résoudre chaque requête, les notes de CSAT reçues, etc. afin de juger du niveau de satisfaction de vos clients envers votre service.

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Les avantages du logiciel de planification pour les techniciens du service après-vente

Les avantages du logiciel de planification pour les techniciens du service après-vente

Voir tous les rendez-vous lors des déplacements

Freshdesk offre une application mobile de service après-vente conçue spécialement pour les techniciens du service après-vente. En utilisant l'application, les techniciens du service après-vente peuvent consulter leurs tâches de service pour la journée et organiser leur planning en conséquence.

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Se rendre sur place rapidement

Freshdesk fournit l'accès à toutes les informations client, y compris leur emplacement et le contexte historique afin d'aider les agents à traiter leurs tâches de service rapidement.

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Rester à jour, à tout moment

En utilisant Freshdesk, les techniciens du service après-vente peuvent recevoir des mises à jour relatives aux changements de planning. L'application permet également aux planificateurs de communiquer avec les techniciens automatiquement.

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Logiciel de planification des tâches de service par Freshdesk

Unifier les solutions

Freshdesk intègre de manière transparente des solutions pour la planification de services et le service client afin de garantir une collaboration harmonieuse entre les équipes du service après-vente et les équipes du service client. 

Augmenter vos capacités

Bâtissez des flux de travail solides en intégrant les applications que vous utilisez à partir du Marketplace Freshdesk, qui contient plus de 500 applis telles que SugarCRM, Slack, et bien d'autres. 

Faire grandir le support

Gérez plusieurs équipes du service après-vente, segmentez les clients par zones géographiques ou forfaits à l'aide de Freshdesk, et offrez des expériences personnalisées à grande échelle, le tout sans effort.