Comment former au service client

La formation au service client est la formation que les employés du service client suivent pour améliorer l'assistance qu'ils sont en mesure de fournir, et augmenter ainsi la satisfaction client. Ce n'est pas une formation ponctuelle, mais un processus d'amélioration continue qu'il faut instaurer pendant le temps de travail des agents du service client.

La formation au support client inclut :

- l'enseignement des compétences

- la vérification des acquis

- l'identification des domaines à améliorer pour continuer à se développer au fil du temps.

En formant vos agents, ils pourront bénéficier de la progression leur carrière, tandis que vos clients profiteront des nouvelles compétences de vos agents.

Le service client est l'occasion pour une organisation de se connecter avec les clients en résolvant leurs problèmes et en faisant preuve d'une réelle préoccupation. Lorsque le service client est bon, les gens s'en souviennent. Ils le disent à leurs amis, ils se sentent attachés à votre marque et ils sont plus susceptibles de vous démontrer leur confiance par de nouveaux achats. Pour fournir le type de service qui se démarque de la concurrence, vos agents du95 service client doivent être formés pour être les meilleurs.

 

Pourquoi la formation est-elle si importante dans le service client ?

Il n'est plus possible de mettre le service client de côté et d'attendre que les clients soient satisfaits. Les gens sont plus connectés que jamais, ce qui signifie qu'ils partagent constamment leurs expériences, y compris les expériences de service particulièrement mauvaises. De nos jours, il est important de se concentrer sur le développement d'un service client solide avec des agents bien formés et dévoués qui disposent des outils dont ils ont besoin pour bien faire le travail. Fournir un support de premier ordre est directement lié à la fidélisation des clients, ainsi qu'à l'augmentation de la satisfaction globale des clients. Enchanter ses clients est un excellent moyen de garantir des revenus continus de leur part, ainsi que d'attirer de nouveaux clients.

Ceci dit, il est essentiel de prendre en compte un autre facteur : la formation au service client est cruciale pour le fonctionnement global du service. Embaucher les bonnes personnes est primordial, mais ce n’est pas la seule étape. C’est la première étape d’un long parcours pour devenir le meilleur. Peu importe le talent d'un individu, il y aura toujours plus à apprendre et des compétences nouvelles à développer. La formation au support client comprend non seulement la compréhension du produit et la manière de bien l'utiliser, mais également la manière de travailler en équipe et les meilleures façons de travailler avec chaque type de clients.

Recruter les bonnes personnes pour le service client

Pour commencer la formation sur le service client, vous devez d'abord embaucher une équipe. Prenez votre temps et faites des choix judicieux lors de la constitution d'une équipe de service client, car les personnes qui la composent seront la base de votre succès et auront un impact significatif sur la culture de l'équipe elle-même. Bien que certaines compétences soient bien adaptées à l'apprentissage après l'embauche et au développement au fil du temps, certaines expériences et caractéristiques permettront à une personne de réussir dès le début.

Quand vous recrutez votre équipe de service client, recherchez les caractéristiques suivantes chez les candidats : 

Excellentes compétences en communication

La communication est la clé. Si vous deviez choisir un seul trait à prendre en compte lors de l'embauche, c'est celui-ci. Heureusement, le processus de recrutement comprend de nombreuses occasions de communiquer avec le candidat, c'est donc l'un des traits les plus simples à repérer. Si un candidat a du mal à vous faire part de ses opinions, il y a fort à parier qu'il aura du mal à faire de même avec les clients. Alors que la formation au service client peut aider sur les détails de la communication et les nuances de langage qui permettent à une interaction de support de bien se dérouler, la communication la plus élémentaire entre deux personnes est difficile à enseigner.

Pour évaluer les compétences en communication par rapport à votre produit ou service, pourquoi ne pas demander au candidat de vous en expliquer une partie, comme si vous étiez un client potentiel partant de zéro ? S'il peut décomposer le sujet en conseils compréhensibles et utiles pour vous sur le moment, il y a de fortes chances qu'il puisse le faire aussi pour vos clients.

Expérience en support client

Une expérience dans le support client d'un produit ou service similaire n'est pas totalement nécessaire, mais une certaine expérience du service client en général est une bonne chose à avoir. Bien que vous puissiez former une personne sur les détails de votre produit, ce sera plus facile si elle sait déjà comment traiter avec les clients et connaît les meilleures pratiques en matière d'assistance client.

Lorsque vous évaluez l’expérience de support client d’un candidat, demandez-lui un exemple d’un cas où il a traité avec un client difficile ou d’un cas de préconisation pour un client et la façon dont cela s’est passé. S'il partage une histoire qui semble raisonnable, qu'il s'agisse d'une interaction positive ou non, cela montrera qu'il a rencontré des difficultés ou dû faire un effort supplémentaire pour un client, et cela démontrera sa capacité à réfléchir sur son travail.

Compréhesion du produit ou service de votre entreprise

Prenez soin de vérifier si le candidat a personnalisé sa candidature pour vous en particulier, ou si le contenu est si générique qu'il aurait pu être envoyé à n'importe quelle entreprise. Idéalement, les candidats devraient créer des documents spécialement pour vous, en incluant des détails pertinents et en les reliant aux raisons pour lesquelles ils correspondent à votre organisation.

Lorsque vous examinez une candidature à travers les documents soumis, évaluez si le candidat semble avoir bien compris ce que vous faites. La manière dont il parle de votre produit a-t-elle un sens ? Y a-t-il des mentions particulières sur les récents déploiements de fonctionnalités ou le contenu que votre équipe a créé autour de votre produit ? S'il est passionné par votre activité ou s'il aide les gens à utiliser votre produit, cela contribuera grandement à garantir qu'il sera un représentant du support client dévoué et enthousiaste.

Solides compétences relationnelles

Tout membre de votre équipe de service client doit également posséder de solides compétences relationnelles. Pour être un membre efficace de l’équipe, il doit savoir collaborer avec les autres membres de l’équipe, et développer et entretenir des relations professionnelles positives avec les personnes de votre organisation.

Lorsque vous discutez de la culture de votre équipe et du style de communication interne, prêtez attention aux questions posées par le candidat. Est-il curieux de savoir comment les gens travaillent ensemble et quels outils vous utilisez ? A-t-il des idées sur la façon de procéder ou des exemples d’expériences similaires dans le passé ? En termes simples, cela peut valoir la peine de lui demander directement ce qu'il pense de la manière dont votre équipe travaille et s'il peut également se sentir intégré dans cette configuration.

Processus d'intégration pour la formation au service client

Une fois que vous avez embauché un nouvel agent du service client, il est temps de commencer le processus d’intégration, avec la formation au service client. Au lieu de créer un grand nombre de supports de formation et de les envoyer en vrac au nouvel employé le premier jour, envisagez de faire un plan d'étalement de la formation au fil du temps - en en faisant un processus continu - pour obtenir les meilleurs résultats.

Lorsque vous développez votre formation pour le support client, pensez à inclure les éléments suivants :

Commencez petit et augmentez progressivement la complexité

Ne donnez pas à un nouvel employé toutes les formations dont il aura besoin en même temps. Au lieu de cela, commencez par quelques petites tâches à accomplir et développez-les au fil du temps. Si possible, envisagez d'intégrer un nouveau membre de l'équipe dans un seul canal de support à la fois afin qu'il puisse se concentrer sur l'apprentissage réel de cet outil et de ce processus. Ou si vos tickets de support entrants sont triés par sujet, comme la facturation, les problèmes de connexion et les problèmes techniques, choisissez une file d'attente sur laquelle un débutant se concentrera pour commencer, puis étendez-le aux autres sujets au fil du temps.

Formez directement dans les canaux de support que l'agent utilisera

Ne faites pas une formation trop théorique. Bien que vous puissiez commencer à expliquer les bases grâce à un logiciel de formation, une documentation textuelle ou un exemple vidéo, assurez-vous que ce n'est pas le seul endroit où votre nouvel agent apprend à travailler dans un canal d'assistance particulier. Il a besoin de connaître les meilleures pratiques pour chaque canal, ainsi que la manière d'utiliser réellement l'outil. En outre, chaque canal d’assistance a ses propres défis et un nouvel agent devra être formé aux spécificités du type d’assistance qu’il fournira. Par exemple, si un agent gère le chat en direct, sa formation doit inclure une section sur les compétences spécifiques au chat, comme la façon de gérer plusieurs chats et des conseils pour animer la conversation afin qu'il puisse aider le client tout en recherchant en parallèle les informations dont il a besoin.

Attribuez des mentors aux nouvelles recrues

Lorsqu'un agent démarre, attribuez-lui un mentor pour l'aider à grandir au cours des premiers mois dans son nouveau poste. Bien qu'il ait certainement des coéquipiers à qui s'adresser pour obtenir de l'aide, la mise en place d'une relation mentor-mentoré sur laquelle il peut compter contribuera grandement à l'aider à s'installer. Envisagez de choisir le mentor dans une autre équipe pour aider votre nouvel employé à se diversifier et rencontrer d'autres personnes. Cela lui donnera également un espace pour parler ouvertement et honnêtement, ce qu'il pourrait hésiter à faire au sein de sa propre équipe au début.

Assurez-vous que les nouveaux agents connaissent les outils

Tout au long de la formation suivie par les nouveaux agents du service client, assurez-vous de ne pas négliger la formation pratique sur les outils qu’ils utiliseront. Bien qu'une personne puisse apprendre seule vos produits ou services et se former à la meilleure façon de mener des conversations avec les clients, il est également essentiel qu'elle sache comment utiliser l'outil de support client. Comprendre les meilleures pratiques, connaître les fonctionnalités les plus utiles et leurs raccourcis, et développer un niveau élevé de confort dans vos outils de support se traduira par un agent plus confiant et performant.

Vérifiez que les nouveaux agents connaissent votre produit de fond en comble

Quel que soit le niveau de formation des agents sur la communication avec les clients et l'utilisation des outils, s'ils ne connaissent pas très bien le produit, ils auront du mal au moment d'aider réellement les clients. Donnez-leur le temps d'essayer le produit et de consulter la base de connaissances. Créez un moyen d'évaluer leurs connaissances, que ce soit avec un quiz intégré à la formation ou en demandant à un coéquipier de les interroger sur la manière dont ils pourraient aider un client à résoudre quelques problèmes courants.

Établissez une culture d'apprentissage continu

Ne limitez pas la formation à un outil ou un portail spécifique. Instaurez plutôt une culture qui comprend également un apprentissage pratique. Vos agents doivent aborder le fait de fournir une assistance non seulement comme une opportunité d'aider les clients, mais aussi comme un moyen d'apprendre et de s'améliorer en permanence. Travaillez à créer une culture d'équipe qui se sent accueillante et ouverte aux questions afin que chaque fois qu'un agent est bloqué en travaillant avec un client, il n'hésite pas à contacter un pair pour obtenir un deuxième avis sur la meilleure façon de gérer une situation particulière.

Suivez l'avancement de la formation

Lors de la création de votre système de formation au service client, assurez-vous d'inclure un moyen de suivre les progrès et de franchir les étapes. Une séquence de formation interminable peut être démotivante et rendre difficile le suivi de l'avancement. Lorsqu'un nouvel employé travaille sur la formation, incluez des quiz et des évaluations rapides, pour suivre les progrès, tout en donnant un sentiment d'accomplissement et d'achèvement.

Donnez de la liberté mais assurez-vous de motiver

Si vous avez embauché un agent, c'est certainement parce que vous avez confiance en sa capacité à faire ce travail et que vous pensez qu'il conviendra parfaitement à l'équipe. Gardez cela à l'esprit lorsque vous créez votre formation sur le service client. Vous devrez leur faire confiance pour communiquer directement avec vos clients, alors faites-leur confiance aussi pour la formation. Donnez-leur la liberté de suivre la formation, faites-leur confiance pour demander de l'aide si nécessaire et définissez le style de travail que vous voulez qu'ils développent dès le premier jour. Cela ne signifie pas pour autant les abandonner totalement. Suivez leurs progrès, surveillez les signes avant-coureurs d'un problème et soyez prêt à offrir des encouragements et de la motivation en cas de besoin.

Créez un système de récompenses et de reconnaissance

De nombreuses personnes sont motivées par les récompenses et la plupart sont heureuses de voir la qualité de leur travail reconnue. Créez un programme de formation qui intègre des moyens concrets de reconnaître la performance, ainsi que de récompenser les meilleurs. Si vous formez un groupe de personnes, cherchez des moyens d’introduire la reconnaissance par leurs pairs. Si vous souhaitez offrir une récompense, demandez aux personnes formées de décider qui la mérite. Ou lorsque vous avez un seul agent formé, encouragez-le à se mesurer à lui-même en se fixant des objectifs pour améliorer ses scores personnels au fil du temps. Ou donnez-lui un moyen de se comparer aux agents formés avant lui, ce qui lui permettra d'évaluer où il en est et d'atteindre des performances spécifiques.

Intégrez de la motivation et de l'encouragement

Bien que les récompenses et la reconnaissance puissent être un excellent facteur de motivation, assurez-vous qu’un nouvel employé qui ne réussit pas totalement ne se sente pas découragé. Au lieu de critiquer, cherchez des moyens d'encourager et d'aider. Il y a de fortes chances qu'il se débatte avec un domaine spécifique, alors essayez d'identifier lequel et adaptez la formation à ces spécificités pour un meilleur ajustement. Un mentor, tel que décrit ci-dessus, peut également être utile dans cette situation.

Reconnaître la performance de vos agents du service client

La reconnaissance de la qualité du travail et du dévouement contribue grandement à faire en sorte qu'un agent en formation en support client se sente vu et apprécié. Bien que chaque personne ne soit pas géniale à chaque formation suivie, il y a fort à parier que tout le monde sera bon dans un domaine spécifique, même s'il a du mal avec d'autres sujets. Le but de la formation est de trouver les domaines dans lesquels un agent a besoin de plus d'aide et de la fournir, tout en reconnaissant les bons résultats pour motiver et identifier comment il peut aider ses collègues stagiaires dans un domaine spécifique.

Lorsque vous définissez les moyens de reconnaître les performances des agents en formation, envisagez d'inclure les méthodes suivantes :

Découvrez ce qui marche et ce qui ne marche pas

Vos stagiaires sont la source idéale pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre programme de formation. Demandez-leur ! Vous voudrez peut-être même inclure des évaluations rapides et simples sur les supports de formation tout au long, et terminer avec un espace pour des commentaires ouverts. Gardez à l'esprit que les gens apprennent différemment, donc certaines formations fonctionneront mieux pour certaines personnes que pour d'autres. Au fur et à mesure que vous développez votre programme, pourquoi ne pas essayer d'inclure diverses méthodes - y compris le texte, la vidéo, les ateliers pratiques, la discussion, le jeu de rôle, etc. - pour offrir une formation qui fonctionne pour tout le monde.

Documentez le processus pour mieux préparer l'avenir

Lorsque vous demandez les commentaires des stagiaires et vérifiez vous-même les supports de formation, documentez vos conclusions. Bien que chaque commentaire ne conduise pas à une mise à jour de la formation, le suivi de ce que les gens en disent vous aidera à vous guider à mesure que vous apporterez des changements. En gardant une trace de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, ainsi que de la façon dont vous le gérez lorsque quelqu'un rencontre des problèmes avec une section spécifique, vous saurez comment gérer une situation similaire à l'avenir.

Instaurez des échanges de points de vue

Un excellent moyen pour les agents du service client de continuer à apprendre tout au long de leur carrière dans le support est d'observer les autres faire le même travail. Demandez à votre équipe de travailler en duo et de s'observer pour apprendre de nouvelles choses, ainsi que de fournir des commentaires à leurs coéquipiers en fonction de ce qu'ils voient. Ces exercices individuels sont particulièrement efficaces pour aider les équipes à repérer les meilleures pratiques entre elles, et ce sont d'excellents exercices de consolidation d'équipe.

Partagez vos commentaires avec l'équipe qui crée la formation

Une fois que vous avez recueilli les commentaires sur votre formation auprès des nouveaux employés et documenté les détails, assurez-vous que les bonnes personnes ont accès à ces données. Si votre service RH ou une équipe spécialisée dans la formation gère votre programme de formation, partagez les informations avec eux pour les futures mises à jour. Assurez-vous que toute personne impliquée dans le processus a une compréhension claire des supports de formation existant, ainsi que des informations que vous avez collectées en cours de route.

Créez des formations trimestrielles ou annuelles

Une fois qu’un agent est intégré dans une équipe, la formation ne doit pas s’arrêter là. Pourquoi ne pas créer de nouveaux matériaux pour étendre à toute l'équipe la formation effectuée au moment de l'embauche ? Vous pouvez même le présenter comme un exercice d'équipe pour donner l'occasion de faire une pause dans les activités de support et de travailler ensemble, sans se préoccuper des clients, pendant une journée.

Demandez à vos agents de se former entre eux

Vous avez certainement dans votre équipe des agents aux forces et aux intérêts variés. Pourquoi ne pas utiliser cela à votre avantage ? Gardez une trace de la performance des membres de votre équipe dans différents domaines et demandez à toute personne particulièrement forte dans l'un d'eux de former d'autres personnes à ce sujet. Par exemple, si vous avez quelqu'un qui se classe constamment au premier rang pour fournir une assistance sur les réseaux sociaux, organisez une session d'apprentissage au cours d'un déjeuner, ou demandez-lui d'enregistrer son écran lorsqu'il travaille, pour le partager avec tout le monde.

Évaluez les compétences et la connaissance des produits

Il y a de fortes chances que votre produit évolue avec le temps, vos agents devront donc également mettre à jour leurs comnnaissances. Plutôt que de les laisser s'en charger et risquer de frustrer les clients, créez une formation spécifique pour les mises à jour de produits et laissez à votre équipe du temps pour la terminer. Pensez également à évaluer les compétences de base de vos agents afin d'identifier les domaines à améliorer et les futurs supports de formation à créer.

Ressources sur la formation en service client