En formant vos agents, ils pourront bénéficier de la progression leur carrière, tandis que vos clients profiteront des nouvelles compétences de vos agents.

Le service client est l'occasion pour une organisation de se connecter avec les clients en résolvant leurs problèmes et en faisant preuve d'une réelle préoccupation. Lorsque le service client est bon, les gens s'en souviennent. Ils le disent à leurs amis, ils se sentent attachés à votre marque et ils sont plus susceptibles de vous démontrer leur confiance par de nouveaux achats. Pour fournir le type de service qui se démarque de la concurrence, vos agents du95 service client doivent être formés pour être les meilleurs.

Pourquoi la formation est-elle si importante dans le service client ?

Il n'est plus possible de mettre le service client de côté et d'attendre que les clients soient satisfaits. Les gens sont plus connectés que jamais, ce qui signifie qu'ils partagent constamment leurs expériences, y compris les expériences de service particulièrement mauvaises. De nos jours, il est important de se concentrer sur le développement d'un service client solide avec des agents bien formés et dévoués qui disposent des outils dont ils ont besoin pour bien faire le travail. Fournir un support de premier ordre est directement lié à la fidélisation des clients, ainsi qu'à l'augmentation de la satisfaction globale des clients. Enchanter ses clients est un excellent moyen de garantir des revenus continus de leur part, ainsi que d'attirer de nouveaux clients.

Ceci dit, il est essentiel de prendre en compte un autre facteur : la formation au service client est cruciale pour le fonctionnement global du service. Embaucher les bonnes personnes est primordial, mais ce n’est pas la seule étape. C’est la première étape d’un long parcours pour devenir le meilleur. Peu importe le talent d'un individu, il y aura toujours plus à apprendre et des compétences nouvelles à développer. La formation au support client comprend non seulement la compréhension du produit et la manière de bien l'utiliser, mais également la manière de travailler en équipe et les meilleures façons de travailler avec chaque type de clients.

Recruter les bonnes personnes pour le service client

Pour commencer la formation sur le service client, vous devez d'abord embaucher une équipe. Prenez votre temps et faites des choix judicieux lors de la constitution d'une équipe de service client, car les personnes qui la composent seront la base de votre succès et auront un impact significatif sur la culture de l'équipe elle-même. Bien que certaines compétences soient bien adaptées à l'apprentissage après l'embauche et au développement au fil du temps, certaines expériences et caractéristiques permettront à une personne de réussir dès le début.

Quand vous recrutez votre équipe de service client, recherchez les caractéristiques suivantes chez les candidats : 

Excellentes compétences en communication

La communication est la clé. Si vous deviez choisir un seul trait à prendre en compte lors de l'embauche, c'est celui-ci. Heureusement, le processus de recrutement comprend de nombreuses occasions de communiquer avec le candidat, c'est donc l'un des traits les plus simples à repérer. Si un candidat a du mal à vous faire part de ses opinions, il y a fort à parier qu'il aura du mal à faire de même avec les clients. Alors que la formation au service client peut aider sur les détails de la communication et les nuances de langage qui permettent à une interaction de support de bien se dérouler, la communication la plus élémentaire entre deux personnes est difficile à enseigner.

Pour évaluer les compétences en communication par rapport à votre produit ou service, pourquoi ne pas demander au candidat de vous en expliquer une partie, comme si vous étiez un client potentiel partant de zéro ? S'il peut décomposer le sujet en conseils compréhensibles et utiles pour vous sur le moment, il y a de fortes chances qu'il puisse le faire aussi pour vos clients.

Expérience en support client

Une expérience dans le support client d'un produit ou service similaire n'est pas totalement nécessaire, mais une certaine expérience du service client en général est une bonne chose à avoir. Bien que vous puissiez former une personne sur les détails de votre produit, ce sera plus facile si elle sait déjà comment traiter avec les clients et connaît les meilleures pratiques en matière d'assistance client.

Lorsque vous évaluez l’expérience de support client d’un candidat, demandez-lui un exemple d’un cas où il a traité avec un client difficile ou d’un cas de préconisation pour un client et la façon dont cela s’est passé. S'il partage une histoire qui semble raisonnable, qu'il s'agisse d'une interaction positive ou non, cela montrera qu'il a rencontré des difficultés ou dû faire un effort supplémentaire pour un client, et cela démontrera sa capacité à réfléchir sur son travail.

Compréhesion du produit ou service de votre entreprise

Prenez soin de vérifier si le candidat a personnalisé sa candidature pour vous en particulier, ou si le contenu est si générique qu'il aurait pu être envoyé à n'importe quelle entreprise. Idéalement, les candidats devraient créer des documents spécialement pour vous, en incluant des détails pertinents et en les reliant aux raisons pour lesquelles ils correspondent à votre organisation.

Lorsque vous examinez une candidature à travers les documents soumis, évaluez si le candidat semble avoir bien compris ce que vous faites. La manière dont il parle de votre produit a-t-elle un sens ? Y a-t-il des mentions particulières sur les récents déploiements de fonctionnalités ou le contenu que votre équipe a créé autour de votre produit ? S'il est passionné par votre activité ou s'il aide les gens à utiliser votre produit, cela contribuera grandement à garantir qu'il sera un représentant du support client dévoué et enthousiaste.

Solides compétences relationnelles

Tout membre de votre équipe de service client doit également posséder de solides compétences relationnelles. Pour être un membre efficace de l’équipe, il doit savoir collaborer avec les autres membres de l’équipe, et développer et entretenir des relations professionnelles positives avec les personnes de votre organisation.

Lorsque vous discutez de la culture de votre équipe et du style de communication interne, prêtez attention aux questions posées par le candidat. Est-il curieux de savoir comment les gens travaillent ensemble et quels outils vous utilisez ? A-t-il des idées sur la façon de procéder ou des exemples d’expériences similaires dans le passé ? En termes simples, cela peut valoir la peine de lui demander directement ce qu'il pense de la manière dont votre équipe travaille et s'il peut également se sentir intégré dans cette configuration.

Processus d'intégration pour la formation au service client

Une fois que vous avez embauché un nouvel agent du service client, il est temps de commencer le processus d’intégration, avec la formation au service client. Au lieu de créer un grand nombre de supports de formation et de les envoyer en vrac au nouvel employé le premier jour, envisagez de faire un plan d'étalement de la formation au fil du temps - en en faisant un processus continu - pour obtenir les meilleurs résultats.

Lorsque vous développez votre formation pour le support client, pensez à inclure les éléments suivants :

Commencez petit et augmentez progressivement la complexité

Ne donnez pas à un nouvel employé toutes les formations dont il aura besoin en même temps. Au lieu de cela, commencez par quelques petites tâches à accomplir et développez-les au fil du temps. Si possible, envisagez d'intégrer un nouveau membre de l'équipe dans un seul canal de support à la fois afin qu'il puisse se concentrer sur l'apprentissage réel de cet outil et de ce processus. Ou si vos tickets de support entrants sont triés par sujet, comme la facturation, les problèmes de connexion et les problèmes techniques, choisissez une file d'attente sur laquelle un débutant se concentrera pour commencer, puis étendez-le aux autres sujets au fil du temps.

Formez directement dans les canaux de support que l'agent utilisera

Ne faites pas une formation trop théorique. Bien que vous puissiez commencer à expliquer les bases grâce à un logiciel de formation, une documentation textuelle ou un exemple vidéo, assurez-vous que ce n'est pas le seul endroit où votre nouvel agent apprend à travailler dans un canal d'assistance particulier. Il a besoin de connaître les meilleures pratiques pour chaque canal, ainsi que la manière d'utiliser réellement l'outil. En outre, chaque canal d’assistance a ses propres défis et un nouvel agent devra être formé aux spécificités du type d’assistance qu’il fournira. Par exemple, si un agent gère le chat en direct, sa formation doit inclure une section sur les compétences spécifiques au chat, comme la façon de gérer plusieurs chats et des conseils pour animer la conversation afin qu'il puisse aider le client tout en recherchant en parallèle les informations dont il a besoin.

Attribuez des mentors aux nouvelles recrues

Lorsqu'un agent démarre, attribuez-lui un mentor pour l'aider à grandir au cours des premiers mois dans son nouveau poste. Bien qu'il ait certainement des coéquipiers à qui s'adresser pour obtenir de l'aide, la mise en place d'une relation mentor-mentoré sur laquelle il peut compter contribuera grandement à l'aider à s'installer. Envisagez de choisir le mentor dans une autre équipe pour aider votre nouvel employé à se diversifier et rencontrer d'autres personnes. Cela lui donnera également un espace pour parler ouvertement et honnêtement, ce qu'il pourrait hésiter à faire au sein de sa propre équipe au début.

Assurez-vous que les nouveaux agents connaissent les outils

Tout au long de la formation suivie par les nouveaux agents du service client, assurez-vous de ne pas négliger la formation pratique sur les outils qu’ils utiliseront. Bien qu'une personne puisse apprendre seule vos produits ou services et se former à la meilleure façon de mener des conversations avec les clients, il est également essentiel qu'elle sache comment utiliser l'outil de support client. Comprendre les meilleures pratiques, connaître les fonctionnalités les plus utiles et leurs raccourcis, et développer un niveau élevé de confort dans vos outils de support se traduira par un agent plus confiant et performant.

Vérifiez que les nouveaux agents connaissent votre produit de fond en comble

Quel que soit le niveau de formation des agents sur la communication avec les clients et l'utilisation des outils, s'ils ne connaissent pas très bien le produit, ils auront du mal au moment d'aider réellement les clients. Donnez-leur le temps d'essayer le produit et de consulter la base de connaissances. Créez un moyen d'évaluer leurs connaissances, que ce soit avec un quiz intégré à la formation ou en demandant à un coéquipier de les interroger sur la manière dont ils pourraient aider un client à résoudre quelques problèmes courants.

Établissez une culture d'apprentissage continu

Ne limitez pas la formation à un outil ou un portail spécifique. Instaurez plutôt une culture qui comprend également un apprentissage pratique. Vos agents doivent aborder le fait de fournir une assistance non seulement comme une opportunité d'aider les clients, mais aussi comme un moyen d'apprendre et de s'améliorer en permanence. Travaillez à créer une culture d'équipe qui se sent accueillante et ouverte aux questions afin que chaque fois qu'un agent est bloqué en travaillant avec un client, il n'hésite pas à contacter un pair pour obtenir un deuxième avis sur la meilleure façon de gérer une situation particulière.

Reconnaître la performance de vos agents du service client

La reconnaissance de la qualité du travail et du dévouement contribue grandement à faire en sorte qu'un agent en formation en support client se sente vu et apprécié. Bien que chaque personne ne soit pas géniale à chaque formation suivie, il y a fort à parier que tout le monde sera bon dans un domaine spécifique, même s'il a du mal avec d'autres sujets. Le but de la formation est de trouver les domaines dans lesquels un agent a besoin de plus d'aide et de la fournir, tout en reconnaissant les bons résultats pour motiver et identifier comment il peut aider ses collègues stagiaires dans un domaine spécifique.

Lorsque vous définissez les moyens de reconnaître les performances des agents en formation, envisagez d'inclure les méthodes suivantes :