- Édition en texte enrichi et multimédia
- Contrôle de la visibilité
- Reporting et analyses
- Collecte des commentaires
- Contrôle des autorisations
- Contrôle de la visibilité
- Personnalisation
Édition en texte enrichi et multimédia
Afin de faire passer vos idées, il est presque toujours utile d'inclure des captures d'écran, des vidéos et du texte enrichi - du texte en gras et en italique pour plus d'emphase.
Un logiciel de gestion des connaissances devrait vous permettre d'utiliser du texte enrichi pour l'édition et proposer une gestion de fichiers qui ne vous donne pas envie de vous arracher les cheveux. Par exemple, est-il facile d'importer des images et de les recadrer ? Quels types d'outils pouvez-vous intégrer pour afficher des vidéos ou des extraits de code dans vos articles ?
Contrôle de la visibilité
Si vous travaillez à l'international, ou dans différentes régions, vous aurez certainement besoin de proposer plusieurs langues dans votre centre de support. Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations.
Baliser les articles avec la bonne langue permettra au visiteur de voir que vous parlez sa langue.
Reporting et analyses
Pour pouvoir véritablement gérer les connaissances, vous devez pouvoir mesurer la qualité et l'efficacité des vos efforts. C'est pour cette raison que le reporting et les analyses sont un composant essentiel de tout système de gestion des connaissances.
Cherchez un système qui vous offre de solides capacités de reporting sur la documentation, notamment :
- Le nombre de vues par article
- Les résultats de recherche
- Les avis des visiteurs
- L'intégration avec Google Analytics pour du reporting en profondeur
La capacité de produire des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine et chaque mois, et s'ils sont capables de trouver ou non ce qu'ils cherchent vous permettra d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Des analyses détaillées peuvent également vous aider à démontrer le retour sur investissement pour tous les projets de gestion des connaissances en fonction du nombre de tickets qu'ils permettent d'éviter.
Collecte des commentaires
Le fait qu'un article ne soit pas fréquemment lu ne signifie pas qu'il n'est pas efficace dans la résolution des problèmes de ceux qui le consultent. Collecter les commentaires des utilisateurs sur votre base de connaissances est un moyen simple de savoir si vos articles sont utiles et fournissent les réponses que vos clients recherchent.
Par exemple, les articles Freshdesk proposent aux lecteurs de voter Oui ou Non à la question « Avez-vous trouvé cela utile ? » au bas de chaque article. S'ils choisissent « Non », ils ont la possibilité de laisser un commentaire en texte libre sur la façon de l'améliorer.
Pour les documentaristes, cette information est très précieuse car elle leur permet de cibler leurs efforts. Si un grand nombre de clients signalent qu'un article n'est pas utile, il est clairement temps de le mettre à jour.
Contrôle des autorisations
Si vous êtes une start-up, il se peut que tout le monde dans votre équipe soit mis à contribution pour votre base de connaissances. Mais cela ne veut pas dire que tout le monde a besoin de pouvoir publier ou de mettre à jour des articles publics. Avoir un processus éditorial vous permettra filtrer les articles mal écrits ou contenant de fausses informations vers le public.
Recherchez un système de gestion des connaissances qui permette d'affiner les niveaux d'autorisations, afin que les agents puissent créer ou contribuer à des articles, mais limite les droits de publication aux personnes autorisées qui se chargeront de la révision en bout de ligne.
Contrôle de la visibilité
Le public n'a pas besoin d'être informé de toutes les données concernant l'organisation. Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles vous voudrez sans doute limiter l'accès de certains articles à certains types de lecteurs :
- Différents types de forfaits proposent des fonctionnalités différentes
- Les responsables peuvent avoir des processus internes différents de ceux des agents
- Les utilisateurs connectés pourraient être autorisés à voir davantage d'informations que les utilisateurs anonymes
Avec un système de gestion des connaissances, vous avez le contrôle complet sur qui est autorisé à consulter chaque article, section ou catégorie d'articles.
Personnalisation
Maintenir la même image de marque sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre de support) vous aide à gagner la confiance de vos utilisateurs parce qu'ils reconnaissent à qui ils ont affaire. La capacité de personnaliser votre système de gestion des connaissances pour qu'il soit exactement à l'image de votre entreprise fera briller votre documentation.
Un KMS moderne vous permet d'incorporer votre image de marque, vos logos et vos codes couleurs pour personnaliser exactement ce que les clients voient lorsqu'ils se rendent sur votre portail de service client.