Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus consistant à identifier, rassembler, stocker, évaluer et partager toutes les informations utiles créées par les organisations au cours de leurs opérations quotidiennes. Elle comprend la capture des réponses aux questions fréquemment (et moins fréquemment) posées et de les documenter dans un format facile à comprendre, comme des procédures sous forme d'articles, de vidéos ou d'images.

Si nous devions réinventer la roue à chaque fois que nous voulons circuler, nous n'utiliserions pas souvent nos voitures. Alors, pourquoi devons-nous réinventer les connaissances à chaque fois que nous rencontrons les mêmes problèmes dans nos entreprises ? Ne serait-il pas plus facile d'avoir déjà une réponse prête à être partagée ?

Si vous vous contentez de stocker ces connaissances dans un document Word sans aucune forme d'organisation, personne ne pourra les trouver ni les mettre à jour. La gestion des connaissances est comme le système de catalogage d'une bibliothèque, qui vous permet de trouver exactement la bonne étagère et le bon livre pour répondre à votre question (et garde même une trace de la dernière fois qu'il a été emprunté).

Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. Que vous soyez une société SaaS en charge de clients d'entreprise, un produit de consommation qui envoie des articles de détail ou un responsable de centre de support traitant avec des clients internes, la gestion des connaissances vous aidera à fournir avec efficacité des informations aux personnes qui en ont besoin.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances (KMS) ?

Un système de gestion des connaissances (Knowledge Management System en anglais) est un outil utilisé par les entreprises qui vise à organiser :

  • la documentation
  • les questions fréquemment posées
  • toutes autres informations dans des formats facilement accessibles aux clients
  • Les informations internes et externes

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut vous aider à maintenir la documentation à jour, aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses et gérer les autorisations et l'accès aux connaissances pour différents groupes d'utilisateurs. C'est un outil précieux autant pour les petites entreprises qui débutent que pour les multinationales qui doivent pouvoir distribuer les informations à une large variété de publics.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des connaissances et comment s'en servir, vous êtes au bon endroit. Voici un aperçu des sujets abordés :

Pourquoi utiliser un système de gestion des connaissances ?

1. Aider les clients à trouver les réponses par eux-mêmes

2. Proposer des réponses aux questions fréquemment posées

3. Maintenir les traductions à jour

4. Transformer les e-mails du support en articles pour la base de connaissances

Aider les clients à trouver les réponses par eux-mêmes

Vos clients n'ont pas toujours envie de parler à quelqu'un pour résoudre leurs problèmes. S'ils peuvent faire une recherche en ligne et trouver les réponses dont ils ont besoin, ils n'auront pas à patienter au téléphone.

Le libre-service, ou les clients qui trouvent par eux-mêmes les informations dans la documentation, est le moyen le plus efficace d'aider vos clients. L'utilisation d'un KMS est essentielle pour diminuer le nombre de tickets entrants et réduire le volume des tickets gérés par votre équipe de service client.

Proposer des réponses aux questions fréquemment posées

Fournir des réponses aux questions les plus pressantes que peuvent se poser vos clients potentiels peut aider les visiteurs à devenir des acheteurs. Un KMS identifie les termes les plus fréquemment recherchés et les articles les plus consultés pour vous éviter de deviner ce que vos clients cherchent à savoir - ce sont eux qui vous le disent !

De plus, rassembler votre FAQ sur une page facile à lire, à votre image, peut même proposer à vos clients des réponses aux questions qu'ils ne s'étaient jamais posées. Partager les informations de façon proactive peut vous aider à gagner des clients et éviter que des problèmes de support ne surgissent par la suite.

Maintenir les traductions à jour

Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. C'est un très gros avantage par rapport à un dossier de fichiers. Là où les dossiers deviennent désorganisés ou difficiles à gérer, un KMS veille aux flux d’informations. Grâce à une organisation claire et des fonctions de recherche efficaces, n'importe qui (interne ou externe) peut localiser exactement ce qu'il cherche lorsqu'il en a besoin.

Grâce aux systèmes d'évaluation en place, les clients peuvent signaler les articles qui ne sont plus utiles afin que votre équipe de formation prenne le relais et apporte les améliorations nécessaires. Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et faire perdre des revenus à votre entreprise ; il est donc important de s'en occuper rapidement.

Vous pouvez également utiliser un article de la base de connaissances pour informer les clients d'une solution de provisoire lorsqu'une réparation est en cours. En catégorisant les articles comme permanents ou temporaires, il est facile de revoir et réviser les articles qui en ont besoin ou de les supprimer une fois qu'une réparation a été effectuée.

Transformer les e-mails du service client en articles pour la base de gestion des connaissances

Vos agents passent-ils beaucoup de temps à écrire des e-mails détaillés et complets pour vos clients ? Si vous utilisez un KMS moderne, vous pouvez saisir ces connaissances en convertissant l'e-mail du service client en article pour la base de connaissances. En répondant au client, il suffit de transférer la réponse vers l'adresse e-mail de votre base de connaissances et un brouillon d'article sera automatiquement créé pour vous.

Gagnez du temps en évitant d’archiver les mêmes procédures, et démocratisez l'accès aux informations utiles en les rendant accessibles à tous au sein de l'entreprise.

Comment la gestion des connaissances améliore-t-elle l'expérience de vos clients ?

La gestion des connaissances est non seulement bénéfique à votre entreprise, elle est également très utile à vos clients. Lorsqu'un client a une question rapide, il n'a pas vraiment envie de prendre le téléphone et d'attendre pour expliquer le problème à un agent du service client. 

Fournir une base de connaissances complète est essentiel pour aider les clients à s'aider eux-mêmes. Un système de gestion des connaissances vous permettra d'améliorer l'expérience client de trois manières :

Réduire les temps d'attente

Les clients préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes dans une base de connaissances plutôt que de contacter le service client. De plus, un centre de support en ligne est toujours ouvert et disponible 24h/24, 7j/7. Quel que soit le moment où vos clients ont besoin d'aide, de jour ou de nuit, le système de gestion des connaissances est là pour les aider.

Sachant qu'un plus grand nombre de vos clients seront capables de trouver les réponses par eux-mêmes, vous verrez diminuer le nombre de tickets envoyés vers votre boîte de réception. Ce qui veut dire que même les clients qui ont vraiment besoin de parler à votre équipe recevront de l'aide plus rapidement.

Donnez les bons outils à vos clients

En 2015, une étude du cabinet de consulting Forrester Research a montré que le service client en ligne et par libre-service avait dépassé toutes les autres formes de support, y compris le téléphone et l'e-mail. Le nombre de clients qui utilisent les FAQ sur le site d'une entreprise est passé de 67% en 2012 à 81% en 2015, et nous n'en sommes qu'au début.

Pour continuer de satisfaire les clients, la meilleure chose que les équipes de support puissent faire est de leur offrir un centre de services en ligne facile à utiliser. Le fait d'améliorer continuellement la façon dont vous proposez l'information à vos clients contribuera à réduire la perte d'abonnements, à améliorer la fidélisation des clients et à réduire les coûts pour l'entreprise - c'est une situation gagnant-gagnant-gagnant.

Fournissez une aide plus détaillée

Il y a des limites à ce que vous pouvez communiquer par e-mail ou par téléphone. Les systèmes de gestion des connaissances vous permettent d'utiliser différents types de média pour fournir une aide extrêmement complète.

Tous les clients ont leur propre méthode d'apprentissage préférée, que ce soit sous forme de textes, vidéos ou illustrations. En offrant ces différentes options dans votre centre de service client, vous faites en sorte qu'aucun de vos clients ne se retrouve sans aide, quelle que soit la méthode qu'ils choisissent pour consulter les informations en ligne.

Systèmes internes de gestion des connaissances

Un KMS ne sert pas uniquement à implémenter la gestion connaissances de manière externe, il peut aussi s'avérer utile pour rassembler les connaissances en interne. Un KMS interne n'est accessible qu'aux employés (ou même un groupe d'employés en particulier) et contient des informations privées, internes auxquelles les clients ne devraient pas avoir accès, comme les politiques de l'entreprise, des instructions spécifiques de dépannage ou des documents RH. Mettre en place une base de connaissances interne peut vous aider à dimensionner votre équipe de service client de façon adéquate et aider à accueillir les nouveaux agents à mesure que vous étendez vos activités.

Dimensionnez plus efficacement les équipes

À mesure que votre entreprise grandit, il vous faudra trouver un moyen d'adapter effectivement la taille de votre service client. Au début de votre croissance, vous ferez face à deux défis majeurs : gérer l'augmentation du volume des contacts, et gérer une complexité grandissante.

À mesure que davantage de clients vous contactent, il vous faudra embaucher davantage d'agents du service client pour pouvoir les aider. Idéalement, au lieu d'embaucher plus d'agents, vous devriez devenir plus efficace dans la façon dont vous offrez du support à vos clients existants. L'utilisation d'un système de gestion des connaissances permet aux équipes du service client d'éviter la création de tickets supplémentaires en fournissant une aide en ligne complète et en faisant en sorte que les clients n'aient pas besoin de les contacter au moindre petit souci.

Deuxièmement, à mesure que votre équipe grandit, de plus en plus d'informations et de processus sont nécessaires pour permettre la gestion efficace de l'organisation du service client. Si ces informations ne sont pas documentées, il sera difficile à tous de suivre les mêmes méthodes.

Ajoutez rapidement les nouveaux employés

Lorsque de nouveaux agents de service client débutent, ils ont besoin d'apprendre très rapidement les différents processus. Si ces informations ne sont pas archivées à l’aide d’un système de gestion des connaissances, le seul moyen de les découvrir est de les apprendre en face à face. Tous les nouveaux agents ne bénéficieraient pas du même flux d’informations, et pourraient avoir des lacunes en termes de connaissances.

Créer un guide du nouvel employé dans votre système interne de gestion des connaissances vous permettra de transférer les savoirs aux nouveaux employés de manière bien plus efficace. Les nouveaux employés sauront où se rendre pour chercher de l'aide avant de demander à un autre membre de l'équipe. Un KMS interne aide votre équipe à se développer de manière plus efficace en organisant toutes les informations pertinentes en un seul endroit afin que les nouveaux agents ne tournent pas en rond lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Maintenez la continuité organisationnelle

Si vos meilleurs employés vous quittaient demain, subitement, quelles connaissances emporteraient-ils avec eux ? Si cette simple phrase vous fait peur, il est temps de commencer à prendre de bonnes habitudes de gestion des connaissances en interne. 

Un KMS interne peut vous aider à organiser et présenter toutes ces informations dans un format facile à explorer, et garantir ainsi que tous aient accès à ce dont ils ont vraiment besoin (et pas plus).

Les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion des connaissances

Quand vous pensez à un système de gestion des connaissances, ce qui vous vient à l'esprit, c'est peut-être les vieux systèmes de fichiers des années 90. Mais cette option est loin d'être la seule désormais.

Voici quelques-unes des fonctionnalités d’un logiciel CRM moderne :

Édition en texte enrichi et multimédia

Afin de faire passer vos idées, il est presque toujours utile d'inclure des captures d'écran, des vidéos et du texte enrichi - du texte en gras et en italique pour plus d'emphase.

Un logiciel de gestion des connaissances devrait vous permettre d'utiliser du texte enrichi pour l'édition et proposer une gestion de fichiers qui ne vous donne pas envie de vous arracher les cheveux. Par exemple, est-il facile d'importer des images et de les recadrer ? Quels types d'outils pouvez-vous intégrer pour afficher des vidéos ou des extraits de code dans vos articles ?

Contrôle de la visibilité

Si vous travaillez à l'international, ou dans différentes régions, vous aurez certainement besoin de proposer plusieurs langues dans votre centre de support. Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations.

Baliser les articles avec la bonne langue permettra au visiteur de voir que vous parlez sa langue.

Reporting et analyses

Pour pouvoir véritablement gérer les connaissances, vous devez pouvoir mesurer la qualité et l'efficacité des vos efforts. C'est pour cette raison que le reporting et les analyses sont un composant essentiel de tout système de gestion des connaissances.

Cherchez un système qui vous offre de solides capacités de reporting sur la documentation, notamment :

La capacité de produire des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine et chaque mois, et s'ils sont capables de trouver ou non ce qu'ils cherchent vous permettra d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Des analyses détaillées peuvent également vous aider à démontrer le retour sur investissement pour tous les projets de gestion des connaissances en fonction du nombre de tickets qu'ils permettent d'éviter.

Collecte des commentaires

Le fait qu'un article ne soit pas fréquemment lu ne signifie pas qu'il n'est pas efficace dans la résolution des problèmes de ceux qui le consultent. Collecter les commentaires des utilisateurs sur votre base de connaissances est un moyen simple de savoir si vos articles sont utiles et fournissent les réponses que vos clients recherchent.

Par exemple, les articles Freshdesk proposent aux lecteurs de voter Oui ou Non à la question « Avez-vous trouvé cela utile ? » au bas de chaque article. S'ils choisissent « Non », ils ont la possibilité de laisser un commentaire en texte libre sur la façon de l'améliorer.

Pour les documentaristes, cette information est très précieuse car elle leur permet de cibler leurs efforts. Si un grand nombre de clients signalent qu'un article n'est pas utile, il est clairement temps de le mettre à jour.

Contrôle des autorisations

Si vous êtes une start-up, il se peut que tout le monde dans votre équipe soit mis à contribution pour votre base de connaissances. Mais cela ne veut pas dire que tout le monde a besoin de pouvoir publier ou de mettre à jour des articles publics. Avoir un processus éditorial vous permettra filtrer les articles mal écrits ou contenant de fausses informations vers le public.

Recherchez un système de gestion des connaissances qui permette d'affiner les niveaux d'autorisations, afin que les agents puissent créer ou contribuer à des articles, mais limite les droits de publication aux personnes autorisées qui se chargeront de la révision en bout de ligne.

Contrôle de la visibilité

Le public n'a pas besoin d'être informé de toutes les données concernant l'organisation. Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles vous voudrez sans doute limiter l'accès de certains articles à certains types de lecteurs :

Avec un système de gestion des connaissances, vous avez le contrôle complet sur qui est autorisé à consulter chaque article, section ou catégorie d'articles.

Personnalisation

Maintenir la même image de marque sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre de support) vous aide à gagner la confiance de vos utilisateurs parce qu'ils reconnaissent à qui ils ont affaire. La capacité de personnaliser votre système de gestion des connaissances pour qu'il soit exactement à l'image de votre entreprise fera briller votre documentation.

Un KMS moderne vous permet d'incorporer votre image de marque, vos logos et vos codes couleurs pour personnaliser exactement ce que les clients voient lorsqu'ils se rendent sur votre portail de service client.

Systèmes de gestion des connaissances multilingues

Vous étendez vos activités à l'international ? Vous devrez alors proposer plusieurs langues, et votre système de gestion des connaissances doit pouvoir refléter cela.

Un système de support multilingue ne se contente pas de regrouper toutes les « autres » langues sous une catégorie différente de votre site majoritairement en anglais. Il offre aux visiteurs une expérience sur mesure dans leur langue de prédilection, afin que chaque client se sente proche de vous.

Maintenir les traductions à jour

Rédigez votre contenu, puis informez automatiquement vos équipes de localisation que du nouveau contenu est prêt à être traduit. Au lieu de donner accès à vos équipes de langue espagnole, française et arabe à votre démo produit pour écrire leur propre contenu, choisissez une langue qui sera la source officielle et mettez à jour toutes les traductions pour les faire correspondre à cette source.

Un système multilingue de gestion des connaissances va souligner les articles auxquels il manque une traduction et aidera votre équipe à gérer le workflow des mises à jour. Ne laissez pas une seule région avoir une expérience de qualité moindre !

Définir les langues par défaut

Lorsque des clients visitent votre centre de support pour la première fois, ils devraient être accueillis dans une langue qu'ils comprennent. Les navigateurs modernes détectent les préférences de langues et le système de gestion des connaissances peut utiliser ce paramètre pour afficher la bonne langue sans intervention manuelle.

Toutefois, si vous voulez que chaque client visualise d'abord le site en anglais, il vaut mieux définir les langues par défaut et éviter de laisser croire aux clients que vous pouvez communiquer dans une langue que vous ne maîtrisez pas complètement.

La gestion des connaissances pour les petites et grandes entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez penser que votre quantité limitée de connaissances ne justifie pas l'utilisation d'un système pour les gérer. Mais les petites entreprises peuvent elles aussi bénéficier de l'utilisation d'un KMS. Fournir aux clients un moyen de trouver par eux-mêmes est d'autant plus important que votre équipe n'a pas toujours beaucoup de temps - et il est important de pouvoir la faire évoluer à la mesure de votre croissance.

Pour les grandes entreprises, une gestion efficace des connaissances présente des avantages exponentiels puisque le nombre de clients recevant de l'aide augmente - mais leur base de connaissances nécessite beaucoup plus d'efforts pour être correctement maintenue et dimensionnée. Dans le tableau suivant, nous examinons quelques-unes des différences notables entre les KMS des petites et des grandes entreprises.

La gestion des connaissances pour les petites entreprises

  • Il vous faut un outil simple à utiliser qui encourage les membres de l'équipe à documenter leur travail.
  • Trouver des occasions de mettre en avant les informations pertinentes est essentiel pour aider une petite équipe de service client à gérer les contrats client.
  • Dans la plupart des PME, le service client sera géré principalement dans une seule langue, le support multilingue n'est donc pas nécessairement très important.
  • Comme les processus changent souvent, maintenir la documentation interne à jour permettra aux petites entreprises de rester organisées malgré le tumulte de la croissance.
  • Les analyses sont essentielles pour les révisions et les améliorations, mais ce ne sera probablement pas la priorité des petites équipes qui se concentrent sur la réalisation de leurs projets. Cela deviendra plus important à mesure qu'elles grandissent.

La gestion des connaissances pour les grandes entreprises

  • La gestion des workflows et des autorisations devient plus importante à mesure que davantage de personnes deviennent impliquées dans la mise à jour d'articles existants. Le volume de connaissances augmentant, il devient essentiel qu'elles restent bien organisées. Les équipes d'entreprise vont se reposer largement sur l'architecture de l'information pour organiser le contenu.
  • Les entreprises internationales auront besoin d'un service client multilingue efficace pour faire le suivi des traductions et offrir à leurs clients du support dans leur langue maternelle. Les outils de documentation interne sont essentiels pour les équipes des entreprises en croissance qui possèdent de grandes quantités de savoirs complexes à partager en interne.
  • Les analyses et le reporting sont extrêmement importants pour les équipes d'entreprise qui voudront certainement intégrer leur KMS avec Google Analytics, pour en tirer les leçons qui seront partagées avec les équipes de développement produit et marketing. Que votre équipe se compose d'un seul ou de 10 spécialistes de la gestion des connaissances, la gestion des connaissances peut vous aider à mettre vos atouts en avant lorsqu’il s'agit de partager les informations en ligne.

Choisir un logiciel de gestion des connaissances

Si vous êtes convaincu qu'il vous faut un système de gestion des connaissances, vous vous demandez sans doute comment choisir celui qui conviendra le mieux à votre entreprise. Il existe maintenant tellement d'outils différents, et tous n'offrent pas la même valeur ajoutée.

Pour vous aider à connaître vos options, consultez les demandes de votre équipe en termes de systèmes de gestion des connaissances, ainsi que ce dont vous pensez avoir besoin dans l'avenir. Il pourrait être tentant de se concentrer sur le court terme, mais cela pourrait vous revenir plus cher à l’avenir. Changer de solution peut représenter un coût non négligeable en termes de temps et d'argent, vous voudrez donc trouver une solution qui pourra évoluer avec vous et grandir en même temps que votre équipe et votre clientèle.

Une fois que vous avez la liste des besoins importants pour votre entreprise, considérez également les aspects suivants liés au mode de sélection :

Choisir un centre de service client qui maîtrise la gestion des connaissances

Le centre de support utilisé par l'équipe du service client sera souvent livré avec un système de gestion des connaissances. C'est le cas de Freshdesk !

Découvrez les avantages offerts par un service client intégré à votre système de gestion des connaissances :

Conserver le contrôle des autorisations et des accès à un seul endroit

Au lieu de mettre à jour les rôles et les autorisations des utilisateurs dans différents systèmes, l'utilisation d'un centre de support et d'un KMS intégrés signifie que vous n'avez à vous occuper des autorisations qu'une seule fois.

Offrir une expérience uniforme sur tous les outils

Les agents et les clients auront la même expérience sur les différents outils avec lesquels ils interagissent, depuis le système de gestion des tickets jusqu'au service client en passant par la lecture ou la mise à jour des articles.

Intégrer la connaissance dans les conversations

Une base de connaissances intégrée à votre service client vous permettra de facilement localiser et référencer les articles dans les conversations client.

Lorsque vous devez choisir un système de service client ou un système de gestion des connaissances, faites-en sorte de chercher un outil qui offre les deux : c’est la combinaison idéale !

Quel type de service client offrez-vous ?

Le type de service client que vous proposez fera une grande différence dans les fonctionnalités que vous utiliserez pour votre logiciel de gestion des connaissances. Si vous offrez plusieurs produits, vous aurez besoin d'un centre de support multi-marques qui maintienne les produits séparés pour les clients, mais intègre le tout pour les agents côté back-office.

Si vous offrez un produit simple, pour lequel les seules questions posées ont trait au transport et à la livraison, un KMS complet serait inutile - contentez-vous plutôt de proposer une page de FAQ utile et conviviale. À l'inverse, si votre produit est extrêmement technique et nécessite des échantillons de code dans votre base de connaissances, vous voudrez faire en sorte que l'outil choisi vous permette d'intégrer facilement ce code.

Enfin, prenez en compte le fait que votre équipe peut être amenée à s'élargir et à proposer d'autres langues à l'avenir. Vous pourriez avoir besoin d'effectuer un suivi des traductions et de publier des articles multilingues pour vos nouveaux clients.

Passer d'un KMS à un autre n'est jamais une expérience plaisante, alors assurez-vous d'en choisir un qui va pouvoir évoluer avec votre équipe à mesure que vous grandissez et que vous ajoutez de nouvelles options de support.

Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'un bon nombre de vos clients potentiels vous trouvent grâce au contenu de votre centre d'aide. Ou, tout du moins, votre base de connaissances leur a permis de vous trouver par le biais d'un moteur de recherche. Optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche peut vous aider à augmenter la visibilité de votre marque sur les pages des résultats de recherche.

Certains systèmes de gestion des connaissances possèdent des fonctionnalités SEO intégrées, comme l'édition des métadonnées, le balisage des mots-clés et des titres correctement formatés. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers rangs quand cela en vaut la peine.

Facilité d'utilisation

À quelle vitesse pouvez-vous installer et lancer votre nouvelle solution ? Est-elle prête à l'emploi, ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur avant de pouvoir commencer à vous en servir ?

Les solutions modernes de gestion des connaissances devraient être simples à utiliser : il suffit de choisir un thème, de faire un copier/coller dans vos articles existants et de cliquer sur publier. Si la configuration à effectuer est plus complexe que cela, demandez-vous si cela en vaut vraiment la peine.

Coût

Soyons francs : le prix est toujours un facteur qui entre en considération lorsqu'on choisit un nouvel outil. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers résultats de recherche.

Si vous cherchez à évaluer un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous de bien passer en détail le prix de chaque forfait et les fonctionnalités que vous obtiendrez pour chacun d'entre eux. Vous pouvez sans doute vous permettre le forfait de base maintenant, mais les coûts peuvent augmenter de manière exponentielle si vous choisissez un produit qui offrira les fonctionnalités dont vous avez besoin uniquement dans le cadre de son forfait Entreprise.

FAQ : autres questions sur les logiciels de base de connaissances   

Quelle est la différence entre un système de gestion des connaissances et un knowledge management system ?

Il n’y en a pas, un knowledge management system n'est que la traduction française d’un système de gestion des connaissances. 

Comment puis-je créer une base de connaissances ? 

Un logiciel de gestion des connaissances contient des fonctionnalités permettant de créer des contenus similaires à une base de connaissances. Elle peut être utilisée par vos clients comme par vos employés. 

Puis-je créer moi-même une base de connaissances ?

Oui, vous pouvez alimenter régulièrement votre base de connaissances avec des informations nouvelles. Avec un logiciel de base de connaissances efficace, vous pouvez ensuite stocker et trier le contenu de la résolution des problèmes des clients afin de répondre automatiquement à leurs questions spécifiques.