La gestion des connaissances est bénéfique pour chaque organisation apprenante, quel que soit le cas d'utilisation. Elle peut accroître l'efficacité opérationnelle, responsabiliser les employés, améliorer l'expérience client et jeter les bases d’une exploitation rationnelle des outils d’Intelligence Artificielle (IA). Les organisations investissent dans des plateformes de capitalisation des connaissances, que ce soit à l'échelle de l'entreprise ou au sein des départements, afin que les employés puissent trouver et partager les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement. Comme les outils de management de la connaissance sont avant tout destinés à améliorer l’expérience, ceux-ci peuvent souvent les utiliser directement.

 

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances (Knowledge Management System en anglais) est un outil utilisé par les entreprises qui vise à organiser :

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut vous aider à maintenir la documentation à jour, aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses et gérer les autorisations et l'accès aux connaissances pour différents groupes d'utilisateurs. C'est un outil précieux autant pour les petites entreprises qui débutent que pour les multinationales qui doivent pouvoir distribuer les informations à une large variété de publics. 

Pourquoi utiliser un système de gestion des connaissances ?

Aider les clients à trouver les réponses par eux-mêmes

Vos clients n'ont pas toujours envie de parler à quelqu'un pour résoudre leurs problèmes. S'ils peuvent faire une recherche en ligne et trouver les réponses dont ils ont besoin, ils n'auront pas à patienter au téléphone.

Le libre-service, ou les clients qui trouvent par eux-mêmes les informations dans la documentation, est le moyen le plus efficace d'aider vos clients. L'utilisation d'un KMS est essentielle pour diminuer le nombre de tickets entrants et réduire le volume des tickets gérés par votre équipe de service client

Proposer des réponses aux questions fréquemment posées

Fournir des réponses aux questions les plus pressantes que peuvent se poser vos clients potentiels peut aider les visiteurs à devenir des acheteurs. Un KMS identifie les termes les plus fréquemment recherchés et les articles les plus consultés pour vous éviter de deviner ce que vos clients cherchent à savoir - ce sont eux qui vous le disent !

De plus, rassembler votre FAQ sur une page facile à lire, à votre image, peut même proposer à vos clients des réponses aux questions qu'ils ne s'étaient jamais posées. Partager les informations de façon proactive peut vous aider à gagner des clients et éviter que des problèmes de support ne surgissent par la suite.

Maintenir les informations à jour

Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. C'est un très gros avantage par rapport à un dossier de fichiers. Là où les dossiers deviennent désorganisés ou difficiles à gérer, un KMS veille aux flux d’informations. Grâce à une organisation claire et des fonctions de recherche efficaces, n'importe qui (interne ou externe) peut localiser exactement ce qu'il cherche lorsqu'il en a besoin.

Grâce aux systèmes d'évaluation en place, les clients peuvent signaler les articles qui ne sont plus utiles afin que votre équipe de formation prenne le relais et apporte les améliorations nécessaires. Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et faire perdre des revenus à votre entreprise ; il est donc important de s'en occuper rapidement.

Vous pouvez également utiliser un article de la base de connaissances pour informer les clients d'une solution provisoire lorsqu'une réparation est en cours. En catégorisant les articles comme permanents ou temporaires, il est facile de revoir et réviser les articles qui en ont besoin ou de les supprimer une fois qu'une réparation a été effectuée.

Transformer les e-mails du service client en articles pour la base de gestion des connaissances

Vos agents passent-ils beaucoup de temps à écrire des e-mails détaillés et complets pour vos clients ? Si vous utilisez un KMS moderne, vous pouvez saisir ces connaissances en convertissant l'e-mail du service client en article pour la base de connaissances. En répondant au client, il suffit de transférer la réponse vers l'adresse e-mail de votre base de connaissances et un brouillon d'article sera automatiquement créé pour vous.

Gagnez du temps en évitant d’archiver les mêmes procédures, et démocratisez l'accès aux informations utiles en les rendant accessibles à tous au sein de l'entreprise.

L’essentiel

L’utilisation d’un service de gestion des connaissances présente plusieurs avantages. Il autonomise les clients qui peuvent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et diminue en conséquence le nombre de tickets entrant au service client. Il simplifie la création de contenu en identifiant les questions les plus souvent posées et en transformant les e-mails du service client en articles tout en gardant les données à jour.

Quels sont les enjeux de la gestion des connaissances?

Le lieu de travail traditionnel se diversifie. Il crée un besoin d'environnements professionnels basés sur l'équipe, le collaboratif et la connexion numérique. Les organisations doivent se restructurer de fond en comble afin d’intégrer la création de connaissance. La progression exponentielle des capacités de traitement informatique, dopée par le big data et l’intelligence artificielle, permet aux entreprises de progresser vers le sommet de la pyramide du savoir. Elles sont passées de la gestion de données à la constitution d’entrepôts d’informations. La prochaine étape est le renforcement de l’avantage concurrentiel grâce à la connaissance. 

Les anciennes hiérarchies organisationnelles doivent être restructurées en facilitant la communication et en permettant à chacun d'accéder à l'information. Les membres de l’entreprise peuvent compter sur l'expertise des autres, à tous les niveaux de l'organisation, et en tirer des enseignements. La mise en place d'une culture et d'outils adaptés pour les aider à trouver des informations leur permettra aussi d'évoluer au sein de l'entreprise. En ayant accès au capital intellectuel grâce à une initiative de gestion des connaissances, ils peuvent apporter de la valeur ajoutée à l'entreprise d'une manière qu'ils ne pourraient pas envisager autrement. 

La gestion des connaissances améliore notablement l’expérience de vos clients (CX). On retrouve ses bénéfices à 5 niveaux distincts :

Pour résumer

Dans un environnement professionnel de plus en plus collaboratif et numérique, la gestion des connaissances s’impose comme un outil essentiel. En interne, il aide les équipes de support à rester cohérentes, facilite la formation et arme le service client face à des questions précises et complexes. En externe, il offre aux clients une expérience positive et transparente.

Le guide complet pour mettre en place votre outil de gestion des connaissances

L'objectif des systèmes de gestion des connaissances (SGC) est de soutenir la création, le transfert et l'application des connaissances dans les organisations. Il est clair que l'innovation est grandement favorisée dans les organisations qui mettent en œuvre des architectures d’acquisition de connaissances. Par conséquent, le déploiement réussi de la gestion des connaissances est capital pour parvenir à l'innovation organisationnelle. Il existe six principaux attributs organisationnels pour un déploiement réussi de la gestion des connaissances. 

Identifier les connaissances à partager

Le contenu est tout type de connaissances documentées, qu'il s'agisse de meilleures pratiques approuvées ou de conseils rapides et pratiques partagés entre collègues. Cela inclut les connaissances stratégiques, les connaissances sur les processus comme la connaissance organisationnelle. Il peut s'agir d'éléments immédiatement réutilisables, comme des modèles et des vidéos pratiques, ou d'informations désordonnées et non structurées (par exemple, la documentation d'un projet). Les infrastructures informatiques permettent aux collaborateurs de créer ces éléments, de les stocker dans des bases de données, d'y accéder et de les réutiliser. Si vous n'avez pas de gestion des connaissances, les gens continueront à créer et à utiliser du contenu, mais ils le placeront dans des endroits que d'autres ne pourront pas trouver, ils refont des choses que d'autres ont déjà créées et, ce qui est potentiellement nuisible opérationnellement, ils réutiliseront du contenu qui est périmé ou incorrect. 

Les programmes de gestion des connaissances efficaces comportent des flux de travail pour la création et le contrôle du contenu. Ils intègrent des systèmes de cartographie et de codification, des taxonomies pour organiser le contenu et des outils technologiques pour connecter les personnes aux contenus. Les organisations déjà rompues à la gestion de connaissance utilisent la gestion de contenu pour faciliter la collaboration, découvrir des innovations et diffuser automatiquement du contenu aux employés dans les moments les plus propices à l'apprentissage. Les technologies de l’information ont rendu possible cette capitalisation des ressources acquises par l’entreprise grâce à un processus immatériel. 

Connaissances tacites et explicites

La connaissance est de plus en plus considérée comme une marchandise ou un bien intellectuel, c'est-à-dire que le fait de savoir quelque chose offre des avantages propres, au-delà du simple fait de faire ou de produire quelque chose. Les connaissances sont généralement divisées en trois types : 

Formaliser les connaissances

Une organisation créative est une organisation à forte intensité de connaissances qui se distingue par le respect de la créativité individuelle. Les compétences et le talent, qui sont utilisés pour la création de nouvelles connaissances, sont mis à profit pour innover. Une organisation créative doit donc disposer d'une structure déterminée et de méthodes de gestion formalisées. 

Partager les connaissances

Le partage des connaissances est le processus organisationnel de transfert d'informations tacites et explicites d'une personne à une autre, voire entre deux organisations. Dans une entreprise, le partage des connaissances permet non seulement d'accroître la productivité, mais aussi de donner aux employés les moyens de faire leur travail de manière efficace et efficiente. Les employés peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment en ayant un accès facile aux connaissances, aux ressources et à l'expertise. L'un des moyens les plus efficaces pour tirer parti des avantages du partage des connaissances est de l'intégrer à votre culture d’entreprise. Il existe sept façons communes pour améliorer le partage des connaissances dans votre organisation. 

Sécurisez l’accès aux connaissances

Les stratégies de sécurité pour la gestion des connaissances comprennent les politiques et les procédures qu'un organisme met en place pour le partage sécurisé de ses informations ainsi que la protection de sa propriété intellectuelle. La sécurité du SGC dépend grandement de la fréquence à laquelle les connaissances doivent être collectées et à quelle fréquence l'organisation doit-elle mener des stratégies d'audit. On peut alors en déduire les mesures de protection qui doivent être appliquées pour un partage sécurisé des connaissances. Les stratégies de gestion sécurisée des connaissances doivent être étroitement intégrées aux stratégies commerciales. Si en appliquant la protection de la propriété intellectuelle le SGC n’est pas rentable, l’entreprise doit repenser sa stratégie de gestion sécurisée des connaissances. 

Les processus sécurisés de gestion des connaissances comprennent les processus sécurisés de flux de travail, ainsi que des processus sécurisés pour les contrats, les achats et la gestion des commandes. Seuls les utilisateurs possédant certaines accréditations peuvent exécuter divers processus de gestion des connaissances. 

Il est nécessaire de se concentrer sur l'impact des stratégies de sécurité sur les mesures de gestion des connaissances. Ces mesures incluent, par exemple, le nombre de documents publiés, le nombre de conférences auxquelles on a assisté ou le nombre de brevets obtenus. Lorsque la sécurité est incorporée, le nombre de documents publiés peut diminuer car certains documents peuvent être automatiquement classifiés. Idéalement, l’entreprise devrait mener des expériences pour déterminer l'impact de la sécurité sur les métriques recueillies. Encore une fois, il faut bien être conscient de l’impact, et notamment du retour sur investissement de la sécurisation du système de gestion des connaissances. 

La gestion et la négociation de la confiance sont un aspect essentiel de la gestion sécurisée des connaissances. Il ne faut faire confiance qu’aux individus et aux organisations avec lesquels vous êtes prêt à partager vos connaissances. En outre, suivant les cas d’usages, les entreprises peuvent être amenées à négocier des contrats sur le partage des connaissances, ce qui signifie qu'une entreprise doit faire confiance à une autre entreprise avant de les rédiger. Dans les applications Web actuelles à forte intensité de connaissances, la confiance est un objectif important. L'idéal serait d'avoir à disposition des outils capables d'évaluer automatiquement le niveau de confiance que l'on peut accorder à une tierce partie qui souhaite accéder à votre SGC. Lorsque les connaissances sont partagées au sein d'une organisation ou entre plusieurs organisations, les parties impliquées doivent établir des règles de confiance. 

Mettre à jour régulièrement la base de connaissance

Le SGC ne vaut que par la qualité de ses données et leur mise à jour régulière. Pour les garantir deux choix s’offrent à vous. Soit votre équipe éditoriale est distribuée, soit elle est centralisée. Avec une équipe éditoriale distribuée, des personnes désignées dans vos services rédigent les textes pour le système de gestion des connaissances. Ces employés se concentrent sur le travail de connaissance sur une base régulière. Un problème qui se pose souvent lorsque ces employés ont une charge de travail importante est que le travail de connaissance passe rapidement au second plan, ou qu'ils considèrent le travail de gestion des connaissances comme une charge supplémentaire. 

Dans une équipe éditoriale centralisée, des gestionnaires de connaissances désignés créent toutes les entrées de connaissances pour l'ensemble de l'organisation. Les départements fournissent des informations et des textes techniques, et les rédacteurs les saisissent dans le système de gestion des connaissances, en veillant au respect du guide de style. Ils font ensuite signer les entrées par d'autres personnes en utilisant le processus d'approbation du système. Les gestionnaires de connaissances dans les équipes éditoriales centralisées ont souvent une formation en journalisme ou reçoivent une formation correspondante pour les rédacteurs. L'un des avantages de cette approche dans les grandes entreprises est que les connaissances restent cohérentes et que les gestionnaires de connaissances peuvent se concentrer exclusivement sur la mise à jour des documents.

L'essentiel:

Un système de gestion des connaissances aide à la création, le transfert et l'application des connaissances dans les entreprises. Cela passe dans un premier temps par l’identification de ces connaissances (explicites, implicites ou tacites) et leur formalisation. Un programme de gestion des connaissances efficace permettra d’organiser les connaissances selon des cartographies, codifications et taxonomies. Pour que la gestion des connaissances soit efficace, il faut l’intégrer à la culture de l’entreprise et encourager le partage des connaissances.

Comment choisir son logiciel de gestion des connaissances?

Un logiciel de gestion des connaissances est un outil commercial qui permet aux entreprises d'identifier, de collecter, d'organiser et de distribuer des informations commerciales parmi votre personnel et vos partenaires. Dans le meilleur des cas, une solution de gestion des connaissances fournit à votre organisation un ensemble unique de données regroupées sous une forme facilement accessible, découvrable et régulièrement mise à jour.

Optilisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'un bon nombre de vos clients potentiels vous trouvent grâce au contenu de votre centre d'aide. Ou, tout du moins, votre base de connaissances leur a permis de vous trouver par le biais d'un moteur de recherche. Optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche peut vous aider à augmenter la visibilité de votre marque sur les pages des résultats de recherche.

Certains systèmes de gestion des connaissances possèdent des fonctionnalités SEO intégrées, comme l'édition des métadonnées, le balisage des mots-clés et des titres correctement formatés. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers rangs quand cela en vaut la peine.

Facilité d'utilisation

À quelle vitesse pouvez-vous installer et lancer votre nouvelle solution ? Est-elle prête à l'emploi, ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur avant de pouvoir commencer à vous en servir ?

Les solutions modernes de gestion des connaissances devraient être simples à utiliser : il suffit de choisir un thème, de faire un copier/coller dans vos articles existants et de cliquer sur publier. Si la configuration à effectuer est plus complexe que cela, demandez-vous si cela en vaut vraiment la peine.

Coût

Soyons francs : le prix est toujours un facteur qui entre en considération lorsqu'on choisit un nouvel outil. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers résultats de recherche.

Si vous cherchez à évaluer un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous de bien passer en détail le prix de chaque forfait et les fonctionnalités que vous obtiendrez pour chacun d'entre eux. Vous pouvez sans doute vous permettre le forfait de base maintenant, mais les coûts peuvent augmenter de manière exponentielle si vous choisissez un produit qui offrira les fonctionnalités dont vous avez besoin uniquement dans le cadre de son forfait Entreprise.

Edition en texte enrichi et multimédia

Afin de faire passer vos idées, il est presque toujours utile d'inclure des captures d'écran, des vidéos et du texte enrichi - du texte en gras et en italique pour plus d'emphase.

Un logiciel de gestion des connaissances devrait vous permettre d'utiliser du texte enrichi pour l'édition et proposer une gestion de fichiers qui ne vous donne pas envie de vous arracher les cheveux. Par exemple, est-il facile d'importer des images et de les recadrer ? Quels types d'outils pouvez-vous intégrer pour afficher des vidéos ou des extraits de code dans vos articles ?

Contrôle de la visibilité

Si vous travaillez à l'international, ou dans différentes régions, vous aurez certainement besoin de proposer plusieurs langues dans votre centre de support. Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations.

Baliser les articles avec la bonne langue permettra au visiteur de voir que vous parlez sa langue.

Reporting et analyses

Pour pouvoir véritablement gérer les connaissances, vous devez pouvoir mesurer la qualité et l'efficacité des vos efforts. C'est pour cette raison que le reporting et les analyses sont un composant essentiel de tout système de gestion des connaissances.

Cherchez un système qui vous offre de solides capacités de reporting sur la documentation, notamment :

La capacité de produire des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine et chaque mois, et s'ils sont capables de trouver ou non ce qu'ils cherchent vous permettra d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Des analyses détaillées peuvent également vous aider à démontrer le retour sur investissement pour tous les projets de gestion des connaissances en fonction du nombre de tickets qu'ils permettent d'éviter.

Contrôle des autorisations

Si vous êtes une start-up, il se peut que tout le monde dans votre équipe soit mis à contribution pour votre base de connaissances. Mais cela ne veut pas dire que tout le monde a besoin de pouvoir publier ou de mettre à jour des articles publics. Avoir un processus éditorial vous permettra filtrer les articles mal écrits ou contenant de fausses informations vers le public.

Recherchez un système de gestion des connaissances qui permette d'affiner les niveaux d'autorisations, afin que les agents puissent créer ou contribuer à des articles, mais limite les droits de publication aux personnes autorisées qui se chargeront de la révision en bout de ligne.

Contrôle de la visibilité

Le public n'a pas besoin d'être informé de toutes les données concernant l'organisation. Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles vous voudrez sans doute limiter l'accès de certains articles à certains types de lecteurs :

Avec un système de gestion des connaissances, vous avez le contrôle complet sur qui est autorisé à consulter chaque article, section ou catégorie d'articles.

Personnalisation

Maintenir la même image de marque sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre de support) vous aide à gagner la confiance de vos utilisateurs parce qu'ils reconnaissent à qui ils ont affaire. La capacité de personnaliser votre système de gestion des connaissances pour qu'il soit exactement à l'image de votre entreprise fera briller votre documentation.

Un KMS moderne vous permet d'incorporer votre image de marque, vos logos et vos codes couleurs pour personnaliser exactement ce que les clients voient lorsqu'ils se rendent sur votre portail de service client.

L’essentiel

Le choix du logiciel de gestion des connaissances est aussi important que les connaissances elles-mêmes. C’est lui qui va vous permettre d’identifier les connaissances, de les organiser et de les partager tout en assurant la sécurité des données. Choisir le bon logiciel peut être difficile, mais certaines fonctionnalités doivent absolument être prises en compte lors de votre choix, par exemple, votre contenu sera-t-il optimisé pour les moteurs de recherche ? La prise en main est-elle facile ? Y a-t-il des outils de reporting ? Les données sont-elles sécurisées ? Il faut vous poser ces questions lors de votre étude comparative, et surtout, n'oubliez pas de prendre en compte vos propres besoins.

La gestion des connaissances pour les petites et grandes entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez penser que votre quantité limitée de connaissances ne justifie pas l'utilisation d'un système pour les gérer. Mais les petites entreprises peuvent elles aussi bénéficier de l'utilisation d'un KMS. Fournir aux clients un moyen de trouver par eux-mêmes est d'autant plus important que votre équipe n'a pas toujours beaucoup de temps - et il est important de pouvoir la faire évoluer à la mesure de votre croissance.

Pour les grandes entreprises, une gestion efficace des connaissances présente des avantages exponentiels puisque le nombre de clients recevant de l'aide augmente - mais leur base de connaissances nécessite beaucoup plus d'efforts pour être correctement maintenue et dimensionnée. Dans le tableau suivant, nous examinons quelques-unes des différences notables entre les KMS des petites et des grandes entreprises.

La gestion des connaissances pour les petites entreprises

  • Il vous faut un outil simple à utiliser qui encourage les membres de l'équipe à documenter leur travail.
  • Trouver des occasions de mettre en avant les informations pertinentes est essentiel pour aider une petite équipe de service client à gérer les contrats client.
  • Dans la plupart des PME, le service client sera géré principalement dans une seule langue, le support multilingue n'est donc pas nécessairement très important.
  • Comme les processus changent souvent, maintenir la documentation interne à jour permettra aux petites entreprises de rester organisées malgré le tumulte de la croissance.
  • Les analyses sont essentielles pour les révisions et les améliorations, mais ce ne sera probablement pas la priorité des petites équipes qui se concentrent sur la réalisation de leurs projets. Cela deviendra plus important à mesure qu'elles grandissent.

La gestion des connaissances pour les grandes entreprises

  • La gestion des workflows et des autorisations devient plus importante à mesure que davantage de personnes deviennent impliquées dans la mise à jour d'articles existants. Le volume de connaissances augmentant, il devient essentiel qu'elles restent bien organisées. Les équipes d'entreprise vont se reposer largement sur l'architecture de l'information pour organiser le contenu.
  • Les entreprises internationales auront besoin d'un service client multilingue efficace pour faire le suivi des traductions et offrir à leurs clients du support dans leur langue maternelle. Les outils de documentation interne sont essentiels pour les équipes des entreprises en croissance qui possèdent de grandes quantités de savoirs complexes à partager en interne.
  • Les analyses et le reporting sont extrêmement importants pour les équipes d'entreprise qui voudront certainement intégrer leur KMS avec Google Analytics, pour en tirer les leçons qui seront partagées avec les équipes de développement produit et marketing. Que votre équipe se compose d'un seul ou de 10 spécialistes de la gestion des connaissances, la gestion des connaissances peut vous aider à mettre vos atouts en avant lorsqu’il s'agit de partager les informations en ligne.

L’essentiel

La gestion des connaissances n’est pas réservée aux grandes entreprises. Au contraire, à tous les niveaux, les connaissances doivent être développées et partagées car elles sont essentielles à la création de bases solides. Si vous êtes une petite entreprise, tournez-vous dans un premier temps vers des bases de connaissances simples avec une seule langue et une mise à jour régulière. Pour une plus grande entreprise, vous aurez besoin d’outils plus développés, potentiellement multilingues, avec des opportunités de reporting et d’optimisation.

En conclusion

Les données ne génèrent pas toujours une valeur commerciale ou un avantage concurrentiel. C’est ce que les entreprises font de leurs données qui leur confèrent des avantages. Les entreprises doivent disposer de la puissance d'une solution de gestion des connaissances qui intègre un large éventail de technologies avancées. C’est la condition préalable à l'exploitation de la valeur de leurs données de manière rentable. Les données prennent de la valeur lorsqu'elles sont converties en informations, puis en connaissances. Elles ne sont pas seulement accessibles aux spécialistes mais peuvent être facilement partagées dans toute l'entreprise. 

À mesure que la complexité augmente et que les lacs de données se multiplient, il devient de plus en plus difficile d'accomplir cette mission. Les organisations sont face à un paradoxe, elles ne savent pas ce qu'elles savent. Les enjeux de la gestion de connaissance sont donc multiples et complexes. Il faudra recueillir des informations à partir du comportement des utilisateurs. L'analyse et la recherche de données par l'IA devront fournir des réponses réelles aux questions naturelles. Celle-ci devra d’ailleurs être faiblement supervisée pour intégrer sa propre croissance.  La vue à 360 degrés se généralise grâce à un traitement holistique de l'information. De l’employé au PDG chacun s'appuiera sur une vue à 360 degrés pour prendre rapidement des décisions judicieuses. Qu’il soit distribué ou hybride, l’utilisateur final s’appropriera le cloud. Enfin, l’IA transformera en profondeur les processus métier grâce à l’hyper-automation.