Gestion des connaissances : le guide complet

Quels sont les enjeux de la gestion des connaissances?

Le lieu de travail traditionnel se diversifie. Il crée un besoin d'environnements professionnels basés sur l'équipe, le collaboratif et la connexion numérique. Les organisations doivent se restructurer de fond en comble afin d’intégrer la création de connaissance. La progression exponentielle des capacités de traitement informatique, dopée par le big data et l’intelligence artificielle, permet aux entreprises de progresser vers le sommet de la pyramide du savoir. Elles sont passées de la gestion de données à la constitution d’entrepôts d’informations. La prochaine étape est le renforcement de l’avantage concurrentiel grâce à la connaissance. 

Les anciennes hiérarchies organisationnelles doivent être restructurées en facilitant la communication et en permettant à chacun d'accéder à l'information. Les membres de l’entreprise peuvent compter sur l'expertise des autres, à tous les niveaux de l'organisation, et en tirer des enseignements. La mise en place d'une culture et d'outils adaptés pour les aider à trouver des informations leur permettra aussi d'évoluer au sein de l'entreprise. En ayant accès au capital intellectuel grâce à une initiative de gestion des connaissances, ils peuvent apporter de la valeur ajoutée à l'entreprise d'une manière qu'ils ne pourraient pas envisager autrement. 

La gestion des connaissances améliore notablement l’expérience de vos clients (CX). On retrouve ses bénéfices à 5 niveaux distincts :

• Elle permet à vos équipes et à vos employés de rester cohérents et de s'aligner davantage sur la mission globale de l'organisation. Il leur est ainsi plus facile de travailler ensemble afin de fournir la meilleure expérience possible à vos clients.
• Le client de l’ère numérique cherche toujours la solution la plus simple et la plus facile aux problèmes qu'il rencontre. Avec un système de gestion des connaissances approprié, le chemin de moindre résistance, pour vos équipes, vos partenaires et vos clients sera parfaitement balisé. En retour, vos clients vivront une expérience positive à chaque fois qu'ils s'engageront avec votre marque. 
• Les bases de connaissances, les pages de FAQ et autres contenus informatifs d'une entreprise, offrent aux clients de multiples possibilités de résoudre leurs problèmes individuels sans grande assistance. C'est exactement ce que veut le client actuel. Les systèmes de management des connaissances autorisent l’accès à l’information en libre-service par les clients. 
• Les systèmes de gestion des connaissances donnent plus de moyens à vos équipes de service et de support, même s’ils ne peuvent pas aider le client à résoudre tous ses problèmes. Ils garantissent néanmoins que vos équipes de support seront mieux préparées pour les aider lorsque le besoin s'en fera sentir. Cela entraîne aussi une diminution significative du nombre d’appels de support et l'équipe a plus de temps pour se concentrer sur des interactions proactives avec leurs portefeuilles clients. 
• Les systèmes de gestion des connaissances permettent une amélioration cyclique. Une fois que vous avez déterminé l'engagement client dans votre système d’information, vous pouvez commencer à apporter les améliorations nécessaires. Il devient possible de réorganiser le contenu pour fournir des détails plus précis et des instructions plus complètes. Vous pouvez remanier des contenus moyens pour les mettre au niveau de ceux qui sont les meilleurs. Vous apportez des changements itératifs à votre produit ou service afin d'éliminer les problèmes les plus courants

Le guide complet pour mettre en place votre outil de gestion des connaissances

L'objectif des systèmes de gestion des connaissances (SGC) est de soutenir la création, le transfert et l'application des connaissances dans les organisations. Il est clair que l'innovation est grandement favorisée dans les organisations qui mettent en œuvre des architectures d’acquisition de connaissances. Par conséquent, le déploiement réussi de la gestion des connaissances est capital pour parvenir à l'innovation organisationnelle. Il existe six principaux attributs organisationnels pour un déploiement réussi de la gestion des connaissances. 

Identifier les connaissances à partager

Le contenu est tout type de connaissances documentées, qu'il s'agisse de meilleures pratiques approuvées ou de conseils rapides et pratiques partagés entre collègues. Cela inclut les connaissances stratégiques, les connaissances sur les processus comme la connaissance organisationnelle. Il peut s'agir d'éléments immédiatement réutilisables, comme des modèles et des vidéos pratiques, ou d'informations désordonnées et non structurées (par exemple, la documentation d'un projet). Les infrastructures informatiques permettent aux collaborateurs de créer ces éléments, de les stocker dans des bases de données, d'y accéder et de les réutiliser. Si vous n'avez pas de gestion des connaissances, les gens continueront à créer et à utiliser du contenu, mais ils le placeront dans des endroits que d'autres ne pourront pas trouver, ils refont des choses que d'autres ont déjà créées et, ce qui est potentiellement nuisible opérationnellement, ils réutiliseront du contenu qui est périmé ou incorrect. 

Les programmes de gestion des connaissances efficaces comportent des flux de travail pour la création et le contrôle du contenu. Ils intègrent des systèmes de cartographie et de codification, des taxonomies pour organiser le contenu et des outils technologiques pour connecter les personnes aux contenus. Les organisations déjà rompues à la gestion de connaissance utilisent la gestion de contenu pour faciliter la collaboration, découvrir des innovations et diffuser automatiquement du contenu aux employés dans les moments les plus propices à l'apprentissage. Les technologies de l’information ont rendu possible cette capitalisation des ressources acquises par l’entreprise grâce à un processus immatériel. 

Connaissances tacites et explicites

La connaissance est de plus en plus considérée comme une marchandise ou un bien intellectuel, c'est-à-dire que le fait de savoir quelque chose offre des avantages propres, au-delà du simple fait de faire ou de produire quelque chose. Les connaissances sont généralement divisées en trois types : 

• Explicite : Les informations proviennent de sources tangibles, comme des livres, des journaux ou des contenus web. De plus en plus, on utilise la méthode du « webscraping » pour extraire les informations d’un site web. Le texte extrait est alors soumis à des processus de traitement du langage naturel (Natural Language Processing) pour effectuer une analyse des sentiments par exemple. 
• Implicite : Les informations qui ne proviennent pas d'une forme tangible, mais qui peuvent être transférées sous une forme tangible, comme la dictée d'un discours ou une expérience. Il est possible par exemple, d’extraire les vidéos d’une chaîne YouTube, de transformer l’audio en texte (Speech To Text) puis d’exécuter des processus de reconnaissance du langage (Natural Language Understanding). 
• Tacite : Informations difficiles à saisir de manière tangible, comme votre perception d'une expérience ou un sentiment après un événement important. Cette évaluation indirecte peut être conduite en analysant les réactions sur les réseaux sociaux. Cette technique a notamment été utilisée par les Hedge Funds américains pour quantifier les réactions des membres d’un groupe d’investisseurs communicant sur le réseau social Reddit. 

Formaliser les connaissances

Une organisation créative est une organisation à forte intensité de connaissances qui se distingue par le respect de la créativité individuelle. Les compétences et le talent, qui sont utilisés pour la création de nouvelles connaissances, sont mis à profit pour innover. Une organisation créative doit donc disposer d'une structure déterminée et de méthodes de gestion formalisées. 

Partager les connaissances

Le partage des connaissances est le processus organisationnel de transfert d'informations tacites et explicites d'une personne à une autre, voire entre deux organisations. Dans une entreprise, le partage des connaissances permet non seulement d'accroître la productivité, mais aussi de donner aux employés les moyens de faire leur travail de manière efficace et efficiente. Les employés peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment en ayant un accès facile aux connaissances, aux ressources et à l'expertise. L'un des moyens les plus efficaces pour tirer parti des avantages du partage des connaissances est de l'intégrer à votre culture d’entreprise. Il existe sept façons communes pour améliorer le partage des connaissances dans votre organisation. 

• Encouragez et favorisez un bon état d'esprit : empêchez le cloisonnement des compétences et la disparité des équipes.
• Créez des espaces de partage : les organisations doivent créer des espaces virtuels pour que les employés puissent partager leurs connaissances. C’est d’autant plus important pour les équipes qui comportent de nombreux télétravailleurs.
• Encouragez plusieurs formes de partage des connaissances. Chaque employé est alors en mesure de choisir la méthode qui correspond le mieux à sa personnalité et à ses compétences.
• Montrez l'exemple : les équipes de direction doivent jouer leur rôle en encourageant une culture de partage des connaissances et en servant de modèle.
• Demandez à des experts de partager leurs connaissances : pour améliorer le partage des connaissances au sein de votre entreprise, identifiez des experts compétents à l'échelle de toute l'organisation.
• Formalisez un processus : le partage des connaissances ne peut être réellement efficace que s'il existe un processus dont chaque employé a connaissance et auquel il peut contribuer.
• Utilisez les outils les plus efficaces : avec l'augmentation des équipes séparées géographiquement, des connaissances cloisonnées et du télétravail, il n'a jamais été aussi important de se doter des bons outils pour surmonter les obstacles au partage des connaissances. 

Sécurisez l’accès aux connaissances

Les stratégies de sécurité pour la gestion des connaissances comprennent les politiques et les procédures qu'un organisme met en place pour le partage sécurisé de ses informations ainsi que la protection de sa propriété intellectuelle. La sécurité du SGC dépend grandement de la fréquence à laquelle les connaissances doivent être collectées et à quelle fréquence l'organisation doit-elle mener des stratégies d'audit. On peut alors en déduire les mesures de protection qui doivent être appliquées pour un partage sécurisé des connaissances. Les stratégies de gestion sécurisée des connaissances doivent être étroitement intégrées aux stratégies commerciales. Si en appliquant la protection de la propriété intellectuelle le SGC n’est pas rentable, l’entreprise doit repenser sa stratégie de gestion sécurisée des connaissances. 

Les processus sécurisés de gestion des connaissances comprennent les processus sécurisés de flux de travail, ainsi que des processus sécurisés pour les contrats, les achats et la gestion des commandes. Seuls les utilisateurs possédant certaines accréditations peuvent exécuter divers processus de gestion des connaissances. 

Il est nécessaire de se concentrer sur l'impact des stratégies de sécurité sur les mesures de gestion des connaissances. Ces mesures incluent, par exemple, le nombre de documents publiés, le nombre de conférences auxquelles on a assisté ou le nombre de brevets obtenus. Lorsque la sécurité est incorporée, le nombre de documents publiés peut diminuer car certains documents peuvent être automatiquement classifiés. Idéalement, l’entreprise devrait mener des expériences pour déterminer l'impact de la sécurité sur les métriques recueillies. Encore une fois, il faut bien être conscient de l’impact, et notamment du retour sur investissement de la sécurisation du système de gestion des connaissances. 

La gestion et la négociation de la confiance sont un aspect essentiel de la gestion sécurisée des connaissances. Il ne faut faire confiance qu’aux individus et aux organisations avec lesquels vous êtes prêt à partager vos connaissances. En outre, suivant les cas d’usages, les entreprises peuvent être amenées à négocier des contrats sur le partage des connaissances, ce qui signifie qu'une entreprise doit faire confiance à une autre entreprise avant de les rédiger. Dans les applications Web actuelles à forte intensité de connaissances, la confiance est un objectif important. L'idéal serait d'avoir à disposition des outils capables d'évaluer automatiquement le niveau de confiance que l'on peut accorder à une tierce partie qui souhaite accéder à votre SGC. Lorsque les connaissances sont partagées au sein d'une organisation ou entre plusieurs organisations, les parties impliquées doivent établir des règles de confiance. 

Mettre à jour régulièrement la base de connaissance

Le SGC ne vaut que par la qualité de ses données et leur mise à jour régulière. Pour les garantir deux choix s’offrent à vous. Soit votre équipe éditoriale est distribuée, soit elle est centralisée. Avec une équipe éditoriale distribuée, des personnes désignées dans vos services rédigent les textes pour le système de gestion des connaissances. Ces employés se concentrent sur le travail de connaissance sur une base régulière. Un problème qui se pose souvent lorsque ces employés ont une charge de travail importante est que le travail de connaissance passe rapidement au second plan, ou qu'ils considèrent le travail de gestion des connaissances comme une charge supplémentaire. 

Dans une équipe éditoriale centralisée, des gestionnaires de connaissances désignés créent toutes les entrées de connaissances pour l'ensemble de l'organisation. Les départements fournissent des informations et des textes techniques, et les rédacteurs les saisissent dans le système de gestion des connaissances, en veillant au respect du guide de style. Ils font ensuite signer les entrées par d'autres personnes en utilisant le processus d'approbation du système. Les gestionnaires de connaissances dans les équipes éditoriales centralisées ont souvent une formation en journalisme ou reçoivent une formation correspondante pour les rédacteurs. L'un des avantages de cette approche dans les grandes entreprises est que les connaissances restent cohérentes et que les gestionnaires de connaissances peuvent se concentrer exclusivement sur la mise à jour des documents.

La gestion des connaissances pour les petites et grandes entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez penser que votre quantité limitée de connaissances ne justifie pas l'utilisation d'un système pour les gérer. Mais les petites entreprises peuvent elles aussi bénéficier de l'utilisation d'un KMS. Fournir aux clients un moyen de trouver par eux-mêmes est d'autant plus important que votre équipe n'a pas toujours beaucoup de temps - et il est important de pouvoir la faire évoluer à la mesure de votre croissance.

Pour les grandes entreprises, une gestion efficace des connaissances présente des avantages exponentiels puisque le nombre de clients recevant de l'aide augmente - mais leur base de connaissances nécessite beaucoup plus d'efforts pour être correctement maintenue et dimensionnée. Dans le tableau suivant, nous examinons quelques-unes des différences notables entre les KMS des petites et des grandes entreprises.

La gestion des connaissances pour les petites entreprises

La gestion des connaissances pour les grandes entreprises