Le meiller outil de ticketing pour le support

Pourquoi utiliser un outil de ticketing?

Vos agents reçoivent certainement une quantité importante de demandes de toute part. Sans un outil adapté, ils peuvent vite se retrouver débordés. Un outil de ticketing riche en fonctionnalités et facile à utiliser permet à votre équipe de fournir un excellent service client en quelques minutes.

Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing, ou logiciel de gestion de tickets, regroupe tous les tickets et conversations clients provenant de différents canaux en un seul endroit facile d'accès, où toutes les informations concernant le contexte sont disponibles. Un tel outil permet d'automatiser les tâches routinières afin d’augmenter la productivité de votre équipe et réduire la charge de travail excessive, en plus d'améliorer la satisfaction client. À la différence de l’email, il ne nécessite pas la configuration de multiples structures de dossiers et de balises colorées pour suivre et attribuer les requêtes clients.

Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour votre entreprise?

Maîtriser la communication multicanale

Un bon système de gestion de tickets vous offre une plateforme commune afin de gérer toutes les conversations client. Vous pouvez gérer les tickets et interactions client via de multiples canaux comme l'email, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux, le tout depuis un seul endroit.

L'avantage d'un outil de ticketing est qu'il permet de centraliser toutes les informations pour un suivi et enregistrement plus simple de toutes les demandes clients en les liants à des numéros d’intervention.

Augmenter l'efficacité du ticketing avec les automatisations

À l’aide d’un logiciel de ticketing, automatiser les tâches routinières afin d’augmenter la productivité de votre équipe devient un vrai jeu d’enfant. Assignez des tickets et rapports d’incident à un collaborateur précis, créez des réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées ou définissez des règles de reports d’informations lorsque les délais ne sont pas respectés, tout cela très simplement avec un centre de support.

Simplifier le travail avec les vues de tickets

Découvrez les tickets qui nécessitent votre attention en créant des vues personnalisées du ticket. Dans votre page de ticket, vous pouvez configurer de nombreux filtres en fonction des différentes propriétés du ticket, comme la priorité, le statut, le type, le nom de l'entreprise, et bien plus. Vous pouvez également enregistrer une vue spécifique de ticket pour une utilisation ultérieure.

Prioriser les interventions et assigner automatiquement les tickets

Créez des workflows afin d’attribuer automatiquement des priorités aux tickets en fonction de leur importance. Par exemple, les workflows peuvent être définis en fonction de l'emplacement du client, de la langue qu'il utilise, ou même en fonction de l’objet de ses emails. Freshdesk vous permet également une meilleure planification de vos interventions en automatisant l'attribution des tickets aux techniciens en fonction de leur niveau d'expertise.

Gérer les SLA de votre helpdesk et respecter les délais

Normalisez le service au sein de votre équipe de support en utilisant les accords de niveaux de service (SLA - Service Level Agreement). Freshdesk vous permet de définir des politiques de SLA concernant le délai dans lequel les assistants devraient répondre aux tickets et les résoudre. Vous pouvez même automatiquement envoyer des rappels aux collaborateurs ou faire remonter les incidents aux managers lorsque les SLA n'ont pas été respectés.

Capter les informations clients pertinentes

Avec les formulaires de tickets personnalisés de Freshdesk, vous pouvez modifier les champs d'un ticket afin de recueillir, de la part des clients, des informations qui vous aideront à mieux cerner le problème. Vous pouvez ajouter de nouveaux champs ou modifier les champs existants afin de veiller à ce que votre formulaire de ticket recueille toutes les données pertinentes requises.

Éviter de répéter le travail de quelqu'un d'autre

Freshdesk contient des fonctions de détection de la collision d’agents qui évitent à différents employés de travailler sur le même ticket. Un agent sera averti dès qu'un autre consulte ou saisit une réponse sur le ticket concerné. Il pourra ensuite rapidement passer à d'autres tickets sans avoir à répéter le même travail inutilement.

Enregistrer les réponses aux questions courantes en tant que modèles réutilisables

Freshdesk vous permet de créer des réponses prédéfinies afin de gagner du temps lorsque vous répondez aux questions courantes. Vos collaborateurs peuvent insérer des réponses prédéfinies en un seul clic, sans perdre du temps à saisir manuellement les réponses. Vous pouvez même classer ces réponses dans des dossiers et les partager afin de traiter les problèmes courants de façon cohérente.