Qu'est-ce qu'un outil de ticketing en ligne ?

Un outil de ticketing en ligne, ou système de gestion de tickets, simplifie la façon dont vous communiquez avec vos clients. À la différence de l’email, il ne nécessite pas la configuration de multiples structures de dossiers et de balises colorées pour suivre et attribuer les requêtes clients. Il rassemble les conversations client provenant de différents canaux comme le téléphone, l'email et les réseaux sociaux en un seul endroit facile d'accès, où vous pouvez obtenir toutes les informations contextuelles dont vous avez besoin. Une bonne solution de ticketing pour centre d’assistance vous permet également d'automatiser les tâches routinières afin d’augmenter la productivité de votre équipe et réduire la charge de travail excessive.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'un outil de ticketing

Maîtriser la communication multicanal

Un bon système de gestion de tickets vous offre une plateforme commune afin de gérer toutes les conversations client. Vous pouvez gérer les tickets et interactions client via des canaux comme l'email, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux, le tout depuis un seul endroit.

L'avantage d'une solution de ticketing est qu'elle permet de centraliser toutes les informations pour un suivi et enregistrement plus simple de toutes les demandes clients en les liants à des numéros d’intervention.

Augmenter l'efficacité du ticketing avec les automatisations

À l’aide d’un logiciel de ticketing, automatiser les tâches routinières afin d’augmenter la productivité de votre équipe devient un vrai jeu d’enfant. Assignez des tickets et rapports d’incident à un collaborateur précis, créez des réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées ou définissez des règles de reports d’informations lorsque les délais ne sont pas respectés, tout cela très simplement avec un centre de support.

Simplifier le libre-service pour les clients

Un outil de gestion de tickets et support client doit contenir une base de connaissances intégrée vous permettant de publier des articles détaillés, des solutions et des ressources dont les clients peuvent se servir pour trouver des informations importantes au sujet de votre produit. Ils auront par conséquent moins besoin de contacter votre équipe d’assistance.

Surveiller et évaluer votre support client

Avec un bon logiciel de gestion de tickets, vous pouvez surveiller les progrès de votre équipe en toute transparence. À l'aide de rapports complets, vous pouvez identifier plus rapidement les problèmes techniques, reconnaître les bonnes ou mauvaises performances, suivre de près la satisfaction client et contrôler les normes de service.

Étendre les capacités de votre centre de support

Il est essentiel que l’outil de ticketing soit intégré à des solutions comme les CRM (Customer relationship management), les outils d’email marketing et/ou un logiciel de collaboration d'équipe. Cela permettra aux collaborateurs d'accéder à des informations contextuelles importantes concernant les clients, directement depuis le centre d’assistance.

Augmenter la fidélisation des clients

Grâce à un processus de support client bien organisé, rendu possible par un outil de gestion de tickets en ligne, il devient plus facile de satisfaire les clients. Ces clients resteront fidèles à votre marque et parleront de leurs expériences positives à leur entourage.

Les fonctions de gestion des tickets que vous obtenez avec Freshdesk

L’outil de ticketing de Freshdesk est l'une des solutions les plus sophistiquées du marché et propose un grand nombre de fonctionnalités pour soutenir vos workflows de gestion des tickets. Voici un aperçu de ce que vous pouvez réaliser avec vos tickets dans Freshdesk.

Simplifier le travail avec les vues de tickets

Découvrez les tickets qui nécessitent votre attention en créant des vues personnalisées du ticket. Dans votre page de ticket, vous pouvez configurer de nombreux filtres en fonction des différentes propriétés du ticket, comme la priorité, le statut, le type, le nom de l'entreprise, et bien plus. Vous pouvez également enregistrer une vue spécifique de ticket pour une utilisation ultérieure.

Prioriser les interventions et assigner automatiquement les tickets

Créez des workflows afin d’attribuer automatiquement des priorités aux tickets en fonction de leur importance. Par exemple, les workflows peuvent être définis en fonction de l'emplacement du client, de la langue qu'il utilise, ou même en fonction de l’objet de ses emails. Freshdesk vous permet également une meilleure planification de vos interventions en automatisant l'attribution des tickets aux techniciens en fonction de leur niveau d'expertise.

Gérer les SLA de votre helpdesk et respecter les délais

Normalisez le service au sein de votre équipe de support en utilisant les accords de niveaux de service (SLA  - Service Level Agreement). Freshdesk vous permet de définir des politiques de SLA concernant le délai dans lequel les assistants devraient répondre aux tickets et les résoudre. Vous pouvez même automatiquement envoyer des rappels aux collaborateurs ou faire remonter les incidents aux managers lorsque les SLA n'ont pas été respectés.

Capter les informations clients pertinentes

Avec les formulaires de tickets personnalisés de Freshdesk, vous pouvez modifier les champs d'un ticket afin de recueillir, de la part des clients, des informations qui vous aideront à mieux cerner le problème. Vous pouvez ajouter de nouveaux champs ou modifier les champs existants afin de veiller à ce que votre formulaire de ticket recueille toutes les données pertinentes requises.

Éviter de répéter le travail de quelqu'un d'autre

Freshdesk contient des fonctions de détection de la collision d’agents qui évitent à différents employés de travailler sur le même ticket. Un agent sera averti dès qu'un autre consulte ou saisit une réponse sur le ticket concerné. Il pourra ensuite rapidement passer à d'autres tickets sans avoir à répéter le même travail inutilement.

Enregistrer les réponses aux questions courantes en tant que modèles réutilisables

Freshdesk vous permet de créer des réponses prédéfinies afin de gagner du temps lorsque vous répondez aux questions courantes. Vos collaborateurs peuvent insérer des réponses prédéfinies en un seul clic, sans perdre du temps à saisir manuellement les réponses. Vous pouvez même classer ces réponses dans des dossiers et les partager afin de traiter les problèmes courants de façon cohérente.