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Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing, ou logiciel de gestion de tickets, prend en charge et convertit toutes les demandes clients provenant de différents canaux sous forme de ticket sur une seule plateforme. Le contexte de chaque demande client est accessible facilement. Les requêtes peuvent être attribuées à des catégories, ou groupées par ordre de priorité ou de statut, ce qui permet d'effectuer un meilleur suivi.

Un tel outil présente de nombreux avantages, en interne comme pour le client. Dans le paragraphe suivant, nous résumons les principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un outil de ticketing.

Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour votre entreprise?

Maîtriser la communication multicanale

Un bon logiciel de ticketing vous offre une plateforme commune afin de gérer toutes les conversations client. Vous pouvez gérer les tickets et interactions client via de multiples canaux comme l'email, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux, le tout depuis un seul endroit.

L'avantage d'un outil de ticketing est qu'il permet de centraliser toutes les informations pour un suivi et enregistrement plus simple de toutes les demandes clients en les liants à des numéros d’intervention.

Augmenter l'efficacité du ticketing avec les automatisations

À l’aide d’un logiciel de ticketing, automatiser les tâches routinières afin d’augmenter la productivité de votre équipe devient un vrai jeu d’enfant. Assignez des tickets et rapports d’incident à un collaborateur précis, créez des réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées ou définissez des règles de reports d’informations lorsque les délais ne sont pas respectés, tout cela très simplement avec un centre de support.

Simplifier le libre-service pour les clients

Un outil de ticketing et support client doit contenir une base de connaissances intégrée vous permettant de publier des articles détaillés, des solutions et des ressources dont les clients peuvent se servir pour trouver des informations importantes au sujet de votre produit. Ils auront par conséquent moins besoin de contacter votre équipe d’assistance.

Surveiller et évaluer votre support client

Avec un bon logiciel de ticketing, vous pouvez surveiller les progrès de votre équipe en toute transparence. À l'aide de rapports complets, vous pouvez identifier plus rapidement les problèmes techniques, reconnaître les bonnes ou mauvaises performances, suivre de près la satisfaction client et contrôler les normes de service.

Étendre les capacités de votre centre de support

Il est essentiel que l’outil de ticketing soit intégré à des solutions comme les CRM (Customer relationship management), les outils d’email marketing et/ou un logiciel de collaboration d'équipe. Cela permettra aux collaborateurs d'accéder à des informations contextuelles importantes concernant les clients, directement depuis le centre d’assistance.

Augmenter la fidélisation des clients

Grâce à un processus de support client bien organisé, il devient plus facile de satisfaire les clients. Ces clients resteront fidèles à votre marque et parleront de leurs expériences positives à leur entourage.

Freshdesk, le logiciel de ticketing aux multiples fonctionnalités

Notre outil de ticketing est l'une des solutions les plus sophistiquées sur le marché. Il offre un large éventail de fonctionnalités pour vous aider à gérer vos tickets. Voici un aperçu de ce que vous pouvez réaliser avec notre plateforme de ticketing.

Un aperçu de vos tickets simple et personnalisable

Découvrez les tickets qui nécessitent votre attention en créant des vues personnalisées du ticket. Dans votre page de ticket, vous pouvez configurer de nombreux filtres en fonction des différentes propriétés du ticket, comme la priorité, le statut, le type, le nom de l'entreprise, et bien plus. Vous pouvez également enregistrer une vue spécifique de ticket pour une utilisation ultérieure.

Attribuez les tickets de façon automatique

Créez des workflows afin d’attribuer automatiquement des priorités aux tickets en fonction de leur importance. Par exemple, les workflows peuvent être définis en fonction de l'emplacement du client, de la langue qu'il utilise, ou même en fonction de l’objet de ses emails. Freshdesk vous permet également une meilleure planification de vos interventions en automatisant l'attribution des tickets aux techniciens en fonction de leur niveau d'expertise.

Gérez les SLA de votre helpdesk et respectez les délais

Normalisez le service au sein de votre équipe de support en utilisant les accords de niveaux de service (SLA  - Service Level Agreement). Freshdesk vous permet de définir des politiques de SLA concernant le délai dans lequel les assistants devraient répondre aux tickets et les résoudre. Vous pouvez même automatiquement envoyer des rappels aux collaborateurs ou faire remonter les incidents aux managers lorsque les SLA n'ont pas été respectés.

Captez les informations clients pertinentes

Avec les formulaires de tickets personnalisés de Freshdesk, vous pouvez modifier les champs d'un ticket afin de recueillir, de la part des clients, des informations qui vous aideront à mieux cerner le problème. Vous pouvez ajouter de nouveaux champs ou modifier les champs existants afin de veiller à ce que votre formulaire de ticket recueille toutes les données pertinentes requises.

Éviter de répéter le travail de quelqu'un d'autre

Freshdesk contient des fonctions de détection de la collision d’agents qui évitent à différents employés de travailler sur le même ticket. Un agent sera averti dès qu'un autre consulte ou saisit une réponse sur le ticket concerné. Il pourra ensuite rapidement passer à d'autres tickets sans avoir à répéter le même travail inutilement.

Enregistrez les réponses aux questions courantes en tant que modèles réutilisables

Freshdesk vous permet de créer des réponses prédéfinies afin de gagner du temps lorsque vous répondez aux questions courantes. Vos collaborateurs peuvent insérer des réponses prédéfinies en un seul clic, sans perdre du temps à saisir manuellement les réponses. Vous pouvez même classer ces réponses dans des dossiers et les partager afin de traiter les problèmes courants de façon cohérente.

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