Ticketing tool : les 10 meilleurs logiciels

Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Un logiciel de ticketing (ou outil de gestion de tickets) est une plate-forme unique qui prend en charge et convertit en tickets toutes les demandes client provenant des différents canaux de communication en place. Le contexte de chaque demande est accessible facilement depuis cet outil. Les requêtes peuvent être attribuées à des catégories ou regroupées par ordre de priorité ou de statut, pour un meilleur suivi des dossiers.

Ce type d'outils présente de nombreux avantages, aussi bien en interne, que pour vos clients. Explorez avec nous les principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un outil de ticketing.

Quels sont les avantages d'un outil de ticketing ?

Maîtriser le flux de communication multicanal.

Si votre service client utilise des canaux multiples - email, téléphone, chat en direct ou réseaux sociaux - votre outil de gestion de tickets doit permettre de les gérer depuis un seul endroit. Il doit non seulement centraliser les conversations avec vos clients, quels que soient les moyens de contact utilisés, mais aussi, vous donner la possibilité de simplifier le suivi et la sauvegarde de toutes les demandes, en leur attribuant des numéros de dossier.

Automatiser les tâches.

Un système de ticketing facilite l'automatisation des tâches routinières et permet donc d’augmenter la productivité de votre équipe. En quelques clics, vous pourrez assigner des tickets et des rapports d’incident à un collaborateur spécifique, créer des réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées, ou définir des règles de report d’information lorsque les délais ne sont pas respectés.

Comment choisir son système de ticketing ?

L'outil de ticketing idéal pour votre entreprise, doit satisfaire vos utilisateurs, tout autant que vos conseillers clientèle. Ainsi, il sera important de :

Sélectionner un logiciel qui correspond aux besoins de votre service client (nombre d'employés, spécialisations, points à améliorer dans vos processus...)
Choisir un outil qui peut s'adapter aux spécificités de votre clientèle (s'ils préfèrent les contacts en direct, la prise en compte du chat dans la gestion du flux multicanal est impérative)
Déterminer les fonctionnalités les plus utiles pour votre entreprise (personnalisation, automatisation, base de données...)

De plus, votre système de ticketing devra, entre autres, offrir :

Des modalités de déploiement en rapport avec le niveau de technicité de vos équipes (pour éviter de faire appel à un ingénieur externe)
Des possibilités d'intégration à d'autres logiciels ou applications (pour maximiser ses avantages avec un CRM ou un outil de travail collaboratif)
Une interface utilisateur moderne et conviviale (pour augmenter l'efficacité de vos agents)
Une bonne traçabilité des dossiers (pour assurer le suivi des demandes)
Une automatisation des processus (pour gagner du temps)

Quels sont les meilleurs outils de ticketing ?

1. Freshdesk, le logiciel de ticketing caméléon.

Notre système de ticketing est l'une des solutions les plus intuitives et les plus sophistiquées du marché. Il offre un large éventail de fonctionnalités pour vous aider à gérer vos tickets depuis une interface facile à utiliser. Voici un aperçu de ce que vous pouvez réaliser avec notre système de ticketing omnicanal.

Visibilité accrue, simple et personnalisable.

Repérez plus rapidement les tickets qui nécessitent votre attention, en créant et en sauvegardant des vues personnalisées. Avec Freshdesk, filtrez les demandes entrantes sur la page de tickets en fonction de la priorité du ticket, de son statut, du nom de l'entreprise, etc.

Attribution automatique des tickets.

Créez des workflows afin d’attribuer automatiquement des priorités aux tickets en fonction de leur importance. Vous pouvez entre autres assigner les tickets selon la langue que parle le client, ou l'objet de ses e-mails. Considéré comme le meilleur outil de ticketing par de nombreux utilisateurs, Freshdesk vous permet aussi d'automatiser l'attribution de certains tickets aux techniciens en fonction de leur niveau d'expertise.

Gestion des SLA.

Normalisez le service au sein de votre équipe en utilisant les accords de niveaux de service (SLA - Service Level Agreement). Avec Freshdesk vous pouvez définir des politiques de SLA au sujet du délai de réponse et de résolution. Vous pouvez même envoyer des rappels automatiques aux collaborateurs ou faire remonter les incidents aux managers lorsque les SLA ne sont pas respectés.

Recueil des données client les plus pertinentes.

Avec les formulaires de tickets personnalisés de Freshdesk, vous pouvez modifier les champs à remplir, afin de recueillir les informations client qui vous aideront au mieux à cerner le problème. Ajoutez de nouveaux champs, ou modifiez les champs existants pour adapter votre formulaire à vos besoins.

Optimisation du travail d'équipe.

Freshdesk propose des fonctions de détection de la collision d’agents qui évitent à différents employés de travailler sur le même ticket. Ainsi, un agent sera averti dès qu'un de ses collègues consulte, ou traite le ticket sur lequel il travaille déjà.

Sauvegarde des réponses aux questions fréquentes.

Le logiciel de ticketing Freshdesk vous permet de créer des réponses prédéfinies afin de gagner du temps lorsque vous répondez aux questions les plus courantes. Ces réponses standard peuvent être classées dans des dossiers que vous pouvez partager avec toute votre équipe, et vos collaborateurs peuvent les insérer à leur message en un seul clic.

2. Zendesk.

Zendesk est un système de ticketing qui propose une interface et des fonctionnalités se voulant très simples. Il permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d'assistance client. La résolution des tickets peut se faire depuis n'importe quel canal et cette solution de ticketing est faite pour évoluer en même temps que les besoins de l'entreprise. Zendesk offre également une personnalisation des workflows, et des tableaux de bord prédéfinis.

3. Zoho Desk.

Zoho Desk est un outil de ticketing omnicanal qui offre une assistance contextuelle. Il est conçu pour une gestion des tickets favorisant les processus de services transversaux. Cet outil propose également un forum, et des fonctionnalités de reporting qui permettent d'obtenir un maximum d'informations relatives au ticketing.

4. LiveAgent.

LiveAgent utilise une seule boîte de réception universelle qui, grâce à des automatisations et des intégrations, rassemble toutes les demandes client provenant de différents canaux. Des bases de connaissances et des forums sont également disponibles sur un portail client. LiveAgent base sa gestion de tickets sur un flux hybride, où vous pouvez commencer à discuter avec un client sur le chat, et terminer la conversation par un appel, depuis la même interface. Toutes les informations relatives au client sont ensuite stockées dans le CRM.

5. Monday.

Monday propose une interface tableau qui importe automatiquement tous les tickets, vous permettant ensuite de les assigner à un agent et de suivre leur progression. Cette solution traque les informations relatives aux tickets - comme par exemple l'agent auquel il a été assigné, le statut, la date, ou le délai de première résolution. Les workflows peuvent être automatisés, et les reportings établis à partir de tables pivot. À noter que cette solution peut s'intégrer avec d'autres plateformes de ticketing, telles que Zendesk.