Helpdesk : définition

Un helpdesk ou logiciel de gestion des services d'assistance est un outil permettant aux entreprises de répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs clients. L'utilisation d'un help Desk permet à votre équipe de support d'offrir la meilleure expérience d’assistance possible.

Les logiciels de gestion du service client offrent des fonctionnalités permettant d'obtenir les informations contextuelles et des leçons tirées des expériences client. Ils proposent également des fonctionnalités internes permettant d'évaluer la performance de votre équipe de support afin qu'elle soit vraiment la crème de la crème. Les outils de support font partie des outils les mieux intégrés pour fournir un excellent support à la clientèle.

Helpdesk : le guide du débutant

Il existe de nombreuses informations disponibles sur les helpdesks, et cela peut être déroutant. Heureusement, nous avons rassemblé des informations qui vous permettront d'en savoir plus sur ce qu'est un helpdesk, ce qu'il peut vous apporter, et comment choisir celui qui vous conviendra le mieux. Voici un aperçu de ce que nous avons rassemblé pour vous. Vous pouvez également vous rendre directement sur la section qui vous intéresse en utilisant les liens ci-dessous.

Helpdesk guide

Pourquoi utiliser un helpdesk informatique ?

Quelle que soit votre entreprise, il y a de fortes chances pour qu’elle emploie un grand nombre de personnes qui interagissent directement avec des clients au quotidien. Si ces interactions interviennent sur différents comptes de messagerie avec de nombreuses personnes différentes, il peut devenir compliqué d'avoir toutes les informations contextuelles et de savoir qui est déjà en train d’échanger avec un client.

Les logiciels de gestion des demandes clients rassemblent l’ensemble des interactions sur une seule interface et permettent le référencement croisé des différentes conversations qui peuvent être utilisées pour fournir davantage de contexte de l'expérience client. Ils permettent également d'utiliser des fonctionnalités comme la catégorisation et l'automatisation comme moyen d'effectuer le suivi des différents types de problèmes rencontrés par les clients.

Un logiciel de gestion des clients permet de mettre de l'ordre en maintenant un processus clair de gestion des tickets et en donnant à vos agents les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Comment un service desk peut vous aider

Si vous vous demandez si un logiciel de gestion des demandes clients vous convient, il se peut que vous cherchiez à améliorer l'expérience de votre service client. Mettre en place un centre de support Helpdesk peut vous aider dans les différents domaines répertoriés ci-dessus, mais prenons le temps d'analyser individuellement chacun de ces bénéfices.

Fédérez tous vos canaux de support à un seul endroit

Même si, pour le moment, vous n'offrez pas de support sur différents canaux tels que la vidéo, l'e-mail ou téléphone, le fait d'avoir un logiciel de gestion des services d'assistance vous permettra de rassembler tous vos canaux de support à un seul endroit. Rien de plus frustrant pour un client que de démarrer à un endroit (hotline par chat, ou par téléphone, par exemple) et d'être ensuite redirigé d'un canal vers un autre pour obtenir une réponse. Le fait d'avoir un logiciel de gestion des demandes clients

qui vous permet de transférer facilement un client d'un canal vers un autre sera un très gros avantage pour vous et pour eux.

Ayez une meilleure idée de la façon dont travaillent vos agents du support

Si vous utilisez uniquement des boîtes de réception personnelles pour traiter les demandes des clients, il y a de fortes chances pour que vous n'ayez aucune idée de ce que disent vos agents du support client, si ce qu'ils disent est exact, ou combien de clients ils traitent par jour. Ces informations sont importantes car elles vous permettent de créer une référence pour les embauches à venir, et, en même temps, aide vos agents à suivre leurs progrès personnels. Un logiciel de gestion du service client peut vous aider grâce à de solides fonctions d'analyse et un reporting personnalisé.

En savoir plus sur ce qui compte pour vos clients grâce aux balisages et aux analyses

Même si vous pouvez en apprendre davantage sur ce qui compte pour les clients lors de conversations ponctuelles, le balisage et les analyses proposés par les helpdesks vous permettent de dresser un tableau bien plus précis et d'avoir une vision globale de leurs besoins et de leurs attentes. Il s’agit de la meilleure façon de savoir ce que vous pourriez améliorer dans votre produit, ajouter à votre documentation, ou modifier dans vos processus afin d’augmenter vos taux de satisfaction ou éviter la création de tickets.

Aidez vos clients de manière proactive grâce à une base de connaissances

La bonne documentation est difficile à trouver, surtout si vous n'avez pas de logiciel de gestion des demandes clients pour vous aider à créer une base de connaissances. Les clients préfèrent de loin trouver eux-mêmes leurs informations, plutôt que de devoir contacter le support, mais si vous n'avez aucune documentation disponible, vous ne leur laissez pas d'autre choix. L'utilisation d'un helpdesk pour créer de la documentation est un excellent moyen de satisfaire vos clients, et de les aider à trouver les réponses par eux-mêmes avant qu'ils n’aient besoin de vous contacter. Vous pourriez même avoir accès aux statistiques de votre base de connaissances qui vous permettront de savoir ce que les gens recherchent en priorité ou quels documents sont les plus consultés.

 

Automatisez les tâches pour dimensionner au mieux votre équipe

L'utilisation d'un logiciel de gestion du service client vous permettra d'automatiser un certain nombre de tâches que vous devez accomplir au quotidien. Par exemple, vous pourriez configurer une notification automatique pour avertir les employés du helpdesk après que leurs tickets aient été en attente pendant deux jours. Vous pouvez également créer des workflows manuels avec des automatisations du centre de support qui assigneront automatiquement les tickets à un certain membre de l'équipe et les lui signaleront.

Créer du contexte autour du parcours client

Aucun client ne devrait avoir à répondre deux fois à la même question, surtout si elle provient de votre équipe de support. En utilisant un helpdesk, vous pouvez trouver toutes les informations disponibles en un seul endroit et voir tout ce pour quoi le client vous a déjà contacté. Si, par exemple, il vous a déjà envoyé un e-mail sur un problème précis, vous pouvez vérifier que votre réponse soit bien en phase avec ce qu'un collègue lui a envoyé auparavant.

5 fonctionnalités pour améliorer la productivité de votre logiciel de gestion des clients

Dans un monde où l'on cherche la satisfaction immédiate, il est important de pouvoir traiter les questions de vos clients le plus rapidement possible. Si, toutefois, votre équipe hotline est surchargée ou trop occupée et constamment en train d'essayer de répondre aux mêmes questions jour après jour, il y a de fortes chances pour qu’elle ne parvienne pas à aider vos clients de manière proactive.

Un logiciel de gestion des services d'assistance peut aider votre équipe de support client à être plus productive, afin qu'elle puisse se concentrer sur les interventions qui seront les plus bénéfiques pour vos clients. Voici quelques exemples.

AUTOMATISATION DES WORKFLOWS

Utiliser des workflows automatisés pour baliser, envoyer des e-mails ou effectuer de manière automatique toute autre action qui devait auparavant être effectuée par un humain a quelque chose de magique. Une excellente utilisation de l'automatisation réside dans la configuration d'attribution automatique dans votre boîte de réception —imaginez le temps que vous pourriez gagner en effectuant des attributions automatiques à un certain membre de l'équipe du support en fonction des termes utilisés dans le ticket ? Servez-vous de votre helpdesk pour configurer des workflows automatisés, épargnez-vous des soucis et gagnez du temps.

AUTOMATISATION DES RÉPONSES

Avez-vous déjà utilisé une messagerie automatique pendant vos congés afin d'expliquer à vos clients que vos réponses risquaient d'être quelque peu retardées ? Sans doute, en fonction du service que vous utilisez. Mais automatiser des réponses pour des choses comme des bogues, des pannes, des congés, et même lorsque vous n’êtes pas au bureau permet à votre équipe de support de gagner beaucoup de temps et d'énergie. Cela permet également de minimiser les frustrations du client.

RÉPONSES ENREGISTRÉES

Utiliser des workflows automatisés pour baliser, envoyer des e-mails ou effectuer de manière automatique toute autre action qui devait auparavant être effectuée par un humain a quelque chose de magique. Une excellente utilisation de l'automatisation réside dans la configuration d'attribution automatique dans votre boîte de réception —imaginez le temps que vous pourriez gagner en effectuant des attributions automatiques à certains membres de l'équipe du support en fonction des termes utilisés dans le ticket ? Servez-vous de votre helpdesk pour configurer des workflows automatisés, épargnez-vous des soucis et gagnez du temps.

DOCUMENTATION INTERNE

Avez-vous déjà utilisé un répondeur automatique pendant vos congés afin d'expliquer à vos clients que vos réponses risquaient d'être quelque peu retardées ? Sans doute, en fonction du service que vous utilisez. Mais automatiser des réponses pour des bogues, des pannes, des congés, et même lorsque vous n’êtes pas au bureau permet à votre équipe de support de gagner beaucoup de temps et d'énergie. Cela permet également de minimiser la frustration des clients.

SUIVI DES RÉPONSES

La plupart des helpdesks fournissent des informations contextuelles complètes pour chaque client en rassemblant à un seul endroit toutes les conversations que votre équipe a pu avoir avec eux. Cela permet à vos agents du support de mieux les comprendre et de pouvoir fournir une solution plus rapidement.

Qui peut utiliser un logiciel de gestion des clients?

Toutes les entreprises qui travaillent avec des clients tireront profit d'un helpdesk. Ceci étant dit, les besoins qui sont comblés par le logiciel de gestion des demandes clients dépendent de la taille de votre entreprise et du type d'activités effectuées. Nous avons détaillé ci-dessous trois facteurs différents à prendre en compte lors de l'utilisation d'un logiciel de gestion des clients.

1. Helpdesks pour PME ou grandes entreprises

Petites entreprises
Lorsque vous dirigez une petite entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre un seul faux pas envers vos clients - vous n'en avez pas tant que ça, après tout. De ce fait, il est essentiel de faire des pieds et des mains pour gagner leur respect et leur confiance. Cela inclut tout : répondre à leurs questions, accepter des demandes spéciales et même parfois prendre des appels en-dehors des heures normales d'ouverture. Le niveau d'engagement que vous témoignez à vos clients à ce niveau peut faire toute la différence entre vous et vos concurrents. Un bon helpdesk conçu pour les PME (Petites et Moyennes Entreprises) vous aidera à maintenir ce niveau d'engagement envers tous vos clients grâce à des fonctionnalités pratiques qui s'adapteront à votre croissance.

Grandes entreprises
Un bon helpdesk conçu pour l'entreprise facilite la collaboration entre vos équipes, surtout celles en-dehors du support, et vous aide à offrir un service client à la hauteur de votre entreprise. Plus vos équipes, comme l'ingénierie ou le marketing produit, embarqueront rapidement dans votre logiciel de gestion des demandes clients et s'en serviront pour analyser les vraies raisons des problèmes coûteux ou à grande échelle, mieux vous pourrez servir vos clients à haute valeur ajoutée.

Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, le plus gros avantage est qu'un bon helpdesk va pouvoir évoluer avec vous. Il n'y a rien de pire que de devoir se débarrasser d'un outil sur lequel vous avez passé des heures et des heures.

2. Un logiciel de gestion des clients qui s'adapte à différents segments de consommateurs

B2B
B2B signifie Business-to-Business (ou inter-entreprises). Les entreprises B2B chercheront vraisemblablement, dans un helpdesk, un outil qui propose du support multicanal, notamment le téléphone ou le chat. Ce serait encore plus intéressant pour leur équipe de gestion du service client si ces outils comprenaient l'enregistrement téléphonique, pour pouvoir analyser les appels aux fins de contrôle de la qualité. Les entreprises B2B trouveront certainement utiles d'avoir un reporting solide et personnalisable, ainsi que l'automatisation avec des fonctions comme la gestion des escalades.

B2C
B2C signifie Business-to-Customer (entreprise-client). Ces entreprises ont des besoins différents des entreprises B2B. Comme les produits B2C sont souvent moins chers que leurs équivalents B2B, ils sont produits à un volume bien plus important pour des utilisateurs qui dépensent moins. Du coup, en B2C, l'accent sur le support porte davantage sur les forums de discussion ou comment éviter la création de tickets.

Il y a certainement des entreprises qui achètent des logiciels B2C, et il existe également certaines fonctionnalités d'entreprise pour les produits B2C, mais, en général, les fonctionnalités telles que le reporting par agent, les réponses enregistrées, et le co-working pour les agents seront plus intéressantes pour les responsables des équipes de support client B2C. Comme le volume est plus important dans une boîte de réception B2C, la gestion du service client a tout intérêt à utiliser des outils qui évitent la duplication des tickets ou permettent aux agents de savoir s'ils travaillent sur la même conversation en parallèle.

3. Utiliser un helpdesk au sein d'une équipe de service client

Les helpdesks sont utiles des deux côtés d'une équipe : aussi bien pour les représentants du service client que pour leurs responsables. Les préoccupations et les valeurs sont différentes pour chaque rôle. Afin d'étudier cela un peu plus en profondeur, nous allons prendre le temps d'expliquer les différences entre chacun de ces rôles, pour ensuite analyser les aspects du système du helpdesk qu'ils seraient le plus à même d'utiliser au quotidien dans le cadre de leur fonction.

Représentant du service client
Un représentant du service client est chargé de répondre à toute requête client, et ce quel que soit le canal qu'il a utilisé pour vous contacter. Dans certaines entreprises, il peut également être responsable de la mise à jour de la documentation en libre-service. Comme il passe la majeure partie de son temps à travailler avec les clients en utilisant un helpdesk, il est important que ce dernier soit facile d’utilisation. Les fonctionnalités qui seront les plus utiles sont celles lui permettant d'augmenter sa productivité. De ce fait, lors de votre recherche d'un nouveau helpdesk, assurez-vous de prendre ces deux facteurs en compte.

Responsable du service client
Un responsable du service client ne passera pas beaucoup de temps dans la boîte de réception si ce n'est pour consulter les statistiques. Il peut à l'occasion décider d'aller mettre un peu les mains dans le cambouis pour voir ce qui se passe, ou pour gérer une escalade, mais le plus souvent, il devrait se trouver en-dehors de la première ligne de support. De ce fait, ce qui est important pour lui lors de la sélection d'un logiciel de gestion des services d'assistance, c'est la fiabilité du reporting et des analyses ainsi que la possibilité de personnaliser, et jusqu'à quel point il peut le faire. Ces options sont extrêmement importantes à considérer lors de votre recherche de nouveaux centres de support qui serviront aux équipes de support.

Il peut aussi exister un rôle intermédiaire entre le responsable du service client et le représentant du service client. Cette personne pourrait être un spécialiste, ou un chef d'équipe, ou même quelqu'un avec une expérience en ingénierie. Il s'attachera certainement à une combinaison de ce qui importe au responsable et au représentant : il voudra savoir comment l'équipe se comporte et comment elle peut s'améliorer, mais il aura également besoin d'avoir accès aux outils lui permettant de modifier la documentation, rédiger des tickets et ajouter de nouvelles balises.

Comment choisir le meilleur helpdesk

Il n'existe pas deux helpdesks totalement identiques. Il existe des centaines de systèmes de centres de support, et il peut être stressant de décider lequel vous conviendra le mieux, surtout si vous n'en avez jamais utilisé auparavant. Avant de vous lancer, faites la liste des fonctionnalités absolument nécessaires, mais souvenez-vous de ne pas être trop exigeant. Il est bon d'avoir certaines fonctionnalités en tête, mais c'est encore mieux de faire cet exercice dans le but de résoudre certains problèmes précis ou d'atteindre des objectifs. Mais avant tout, voici quelques recommandations sur ce qu'il convient de prendre en compte avant de vous engager dans un contrat pour un nouveau logiciel de gestion du service client.

Combien ça coûte ?

Que vous soyez une petite entreprise, ou une grande multinationale, chaque euro compte et vous devrez demander à votre chef d'avancer les fonds nécessaires pour tout nouvel achat. Réfléchissez tous deux à combien cela va coûter dès maintenant et combien cela coûtera à l'avenir. Par exemple, s'il est vrai que 50$ par mois et par personne peut paraître acceptable si vous n'êtes que deux, qu'arrivera-t-il si votre croissance devient exponentielle et que l'équipe de réussite client souhaite se joindre à votre abonnement ? Cela devient assez onéreux !

Quelles fonctionnalités propose-t-il ?

Vous vous souvenez de cette liste mentionnée plus haut ? Consultez-la de nouveau. Cela peut même être une feuille Excel. Les logiciels de gestion des services d'assistance offrent sans doute des fonctionnalités similaires, mais qui présentent cependant quelques différences. Si l'une des fonctionnalités qui compte pour vous n'est pas exactement à la hauteur de vos attentes, ne choisissez pas ce logiciel helpdesk. Ce n'est pas au moment de choisir l'outil dont vous vous servirez pour fournir du support et aider tous vos clients qu'il faut sacrifier ce que vous jugez être important ou qui vous tient à cœur.

Est-il facile à utiliser ?

La plupart des helpdesks proposent des essais gratuits pour quelques jours, ou pour un nombre limité d'utilisateurs. Profitez pleinement de cet avantage et offrez à tous ceux qui sont susceptibles d'utiliser le logiciel de gestion du service client de se joindre à vous pendant l'essai.  Si vous pensez qu'un jour vos ingénieurs soient amenés à jouer un rôle dans le support, faites-leur également essayer le nouvel outil. Il est très important que l'outil soit aussi intuitif et clair que possible —personne ne veut avoir à se connecter au helpdesk pour essayer d'aider un client et se retrouver immédiatement confus et frustré.

Quel support est proposé pour le helpdesk ?

Vous travaillez dans le support, vous savez donc à quel point il est important d'obtenir une bonne assistance et de pouvoir joindre quelqu'un lorsque vous en avez besoin. Avant de signer pour un nouveau logiciel de gestion du service client, vérifiez au préalable à quoi ressemble le support. Par exemple : offrent-ils du support par e-mail ? Offrent-ils uniquement certaines formes de support pour certaines catégories de clients ? Quels canaux proposent-ils pour le support ? Faites en sorte de trouver un helpdesk qui pourra vous offrir le type de support qui correspond à vos besoins. Une bonne manière de le vérifier est d'envoyer un ticket dans leur helpdesk et de voir la rapidité avec laquelle vous recevez une réponse, ainsi que la qualité de cette réponse.

Quelles intégrations ?

Votre entreprise utilise-t-elle des outils indispensables qui pourraient changer votre vie s'ils étaient intégrés à votre logiciel de gestion des demandes clients? Une intégration peut connecter les deux services, faciliter la communication entre les deux et la rendre plus transparente. C'est le genre de chose à prendre en compte lorsque vous faites votre sélection. Par exemple, si l'équipe de développement fait le suivi de tous ses projets dans JIRA, l'intégration entre votre helpdesk et JIRA vous aidera lors des escalades d'ingénierie. Si vous utilisez Zoom pour les vidéoconférences, il peut être intéressant de pouvoir le lancer directement depuis l'interface du helpdesk. Réfléchissez à tous ces éléments et à tous les autres outils du support que vous utilisez au quotidien, et vérifiez que vous pouvez les inclure dans votre analyse pour tout nouveau logiciel de gestion des clients.

Ce dont votre helpdesk a besoin

Il existe une variété innombrable de helpdesks sur le marché et certains proposent des ensembles de fonctionnalités très variées, conçus pour des secteurs d'activités ou des groupes de personnes en particulier. Ceci étant dit, vous devriez toujours retrouver un certain nombre de fonctionnalités essentielles dans un helpdesk.

Outils d'analyses

Il est essentiel de savoir ce qui se passe dans votre logiciel de gestion des services d'assistance. Combien de temps est nécessaire pour répondre aux tickets ? Les clients attendent-ils plusieurs jours avant d'avoir une réponse ? Sont-ils satisfaits ? Qu'est-ce qui compte pour eux ? Toutes ces réponses peuvent être fournies par les outils d'analyse de votre système de helpdesk. En plus de cela, ils peuvent vous aider à évaluer la performance d'un agent et mettre en lumière les tendances ou les problèmes pour vos équipes produit et marketing.

 

Intégrations

Avez-vous déjà utilisé un outil tel que Slack, Gsuite ou Shopify et souhaité qu'il existe une intégration automatique avec votre fournisseur de messagerie ? Heureusement, dans la plupart des helpdesks, on trouve des intégrations directes avec des outils courants qui vous aident à obtenir encore plus d'informations sur les besoins et les attentes de vos clients.

Support multicanal

Même si tout ce que vous pouvez offrir à vos clients pour le moment se résume au support par e-mail, un bon logiciel de gestion du service client devrait vous permettre de leur proposer davantage. Recherchez des helpdesks qui offrent la possibilité de basculer d'un canal vers un autre de façon transparente afin que votre client n'ait pas de soucis ou se retrouve avec le message « écrivez au support » lorsqu'il est déjà en ligne avec quelqu'un qui devrait pouvoir l’aider.

Automatisation

Un bon helpdesk vous permettra d'automatiser des fonctions simples comme des workflows ou des réponses enregistrées. Un excellent helpdesk vous permettra de faire respecter les SLA, de réassigner les tickets d'un membre de l'équipe qui est absent et d'utiliser des automatisations encore plus avancées pour faire passer votre support à un niveau supérieur.

Personnalisation

Ça n'a l'air de rien, mais avoir la possibilité de personnaliser des éléments tels que votre répondeur automatique ou votre formulaire de contact, est essentiel. Vous faites des efforts pour prendre soin du reste de l'expérience client et du parcours produit, alors pourquoi ignorer ce simple détail ? Votre logiciel de gestion des demandes clients doit vous permettre de personnaliser tout ce que vous voulez - jusqu'au moindre rapport.

Libre-service

Vous voulez que vos clients trouvent des réponses à leurs questions par eux-mêmes. Vous voulez leur donner les moyens de trouver les réponses sans avoir à attendre une réponse par e-mail, par SMS ou par téléphone. Votre helpdesk devrait vous offrir la possibilité de créer une documentation qui réponde aux besoins de votre entreprise et de vos clients et vous permette de la présenter de manière logique pour votre cible démographique.

Collaboration

Les membres de votre équipe de support ont besoin d'un lieu pour collaborer et échanger des informations constructives et positives sur les tickets et les articles de la base de connaissances. Trouvez un helpdesk qui facilite la collaboration entre les membres de l'équipe et offre des outils qui l'encouragent.

Facilité d'utilisation

Essayez le helpdesk—la plupart des logiciels de gestion du service client proposent une version d'essai gratuite que vous pouvez tester et vérifier si votre équipe l'apprécie. Voyez si les membres de l'équipe se mettent à l'utiliser naturellement ou si vous êtes obligé de les y forcer. Si vous devez les y forcer dès le départ, ou si quelque chose semble ne pas être logique, un autre helpdesk vous conviendra certainement mieux.

 


Souhaitez-vous essayer gratuitement un helpdesk ?

Un bon helpdesk devrait aider votre entreprise à traiter les demandes client de manière efficace et créer une expérience de support exceptionnelle. Il peut s'avérer difficile de choisir un logiciel qui vous permet d'y arriver — chaque entreprise a besoin de fonctionnalités différentes. Quel que soit votre choix, il devrait s'adapter à vos processus et votre style de support pour que vos agents puissent naviguer facilement et répondre aux demandes des clients encore plus rapidement.

Le bon logiciel de gestion des services d'assistance aidera votre équipe à créer la qualité de service client que vous souhaitez offrir, et ce de manière constante. C'est pourquoi plus de 150 000 entreprises ont choisi Freshdesk. Grâce à sa gamme de fonctionnalités puissantes intégrées dans une interface intuitive, vos agents peuvent se connecter et commencer à résoudre immédiatement les problèmes des clients !

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