Dans toute entreprise le support est essentiel, qu’il s’adresse aux équipes en interne ou aux clients. L’aval de ces derniers, s’ils sont satisfaits, stimule leur fidélité sur votre marketplace e-commerce. Cela augmente vos opportunités de ventes incitatives et croisées et donc cela soutient la croissance de l'entreprise. La réputation de votre marque s’améliore, souvent grâce à des recommandations de bouche à oreille générées par un bon support. Il en va de même en interne où vous attirez les meilleurs talents en rendant le personnel moins stressé. Vous améliorez vos produits, vos services, vos procédures et les compétences de vos collaborateurs en identifiant plus facilement les goulots d'étranglement de la communication. Un helpdesk procure tous ces avantages et les renforce grâce aux interfaces numériques dopées au machine-learning et au social media.

 

Helpdesk: définition 

Un helpdesk est un point de contact unique qui fournit des informations centralisées (data system) et un service de gestion du support pour traiter les demandes internes ou externes d'une entreprise. Son utilisation n’est pas limitée aux entreprises de la Tech. Une solution logicielle d’helpdesk permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients plus rapidement en automatisant le processus de résolution des problèmes avec un système de log et de gestion des tickets.

Les helpdesks sont de plus en plus hébergés sur le cloud (SaaS) par un service provider et permettent un monitoring serré de l’infrastructure client (analytics). Chaque type de business peut bénéficier de cette forme avancée de relation-client. Le support est sollicité par email ou par toutes les applications capables d’intégrer un lien de type digital apps connections, via une API par exemple. Un helpdesk fonctionnel et favorisant l’agilité est garant d’une forte fidélisation client.

L’essentiel :

Un helpdesk est un service de gestion du support ayant pour objectif de simplifier le traitement des demandes internes ou externes d’une entreprise. Le helpdesk fonctionne grâce à une automatisation des processus de résolution avec un système de log et de tickets.

Helpdesk : Guide débutant d’intégration

Les entreprises ont largement entrepris leur mutation digitale et les bonnes intégrations numériques leur apportent des avantages concurrentiels supplémentaires. L'intégration signifie la capacité de gérer un nombre croissant de points de contact client, de modèles de déploiement et d'utilisateurs.

Le choix de la bonne intégration peut être une tâche difficile car il dépend d'un certain nombre de facteurs tels que :

  • les besoins de l'entreprise
  • les compétences des développeurs
  • le budget
  • les capacités d'intégration

Les approches traditionnelles de l'intégration étaient efficaces mais ne sont pas adaptées aux exigences actuelles. Aujourd'hui, les approches légères et plus réactives de type smart hub alimenté par un data center, sont de plus en plus populaires.

Helpdesk guide

Comment fonctionne un helpdesk?

Un helpdesk a un fonctionnement cyclique en 7 étapes :

Le technicien helpdesk

Les responsabilités du technicien du service d'assistance informatique sont les suivantes :

Le technicien helpdesk doit avoir de bonnes connaissances techniques et être capable de communiquer efficacement pour comprendre le problème et expliquer sa solution. Il doit également être orienté client et faire preuve de patience pour traiter avec ceux qui sont difficiles. L'objectif est de créer de la valeur pour les clients, ce qui contribuera à préserver la réputation et l'activité de l'entreprise, de manière à :

Suivi: qu'est-ce que le ticketing?

Les helpdesks fonctionnent désormais avec un système de billetterie basé sur un workflow de tickets de notification. Vous créez des tickets pour chacune des interactions avec les clients, puis vous les affectez, les transférez et les fusionnez (tickets cluster) pour une résolution plus rapide des problèmes. Vous pouvez hiérarchiser les tickets avec un système de billetterie intelligent (scripts) pour accélérer vos actions de support en fonction de la gravité du problème, de la durée depuis laquelle le ticket est en attente ou de la disponibilité du client.

Les temps de résolution s’améliorent davantage avec l’usage de templates et d’un tableau de bord de synthèse du monitoring et de reporting des notifications. Qu'il s'agisse d'une plainte interne ou provenant d'un client externe, vous ne perdez jamais une occasion de résoudre la requête. La clé d'une solution d'assistance automatisée agile réside dans sa capacité à distinguer les problèmes hautement prioritaires de ceux les plus communs. En fonction de l'urgence, les tickets sont ordonnés en checklist d’ordre de priorité pour garantir une action plus rapide suivant l’objectif (goal). Automatiser le support autorise les tickets de changer de file d’attente parfois de façon prédictive.

Gstion des niveaux de support

Suivant le catalogue des services proposé par l’helpdesk les clients ont accès à un plusieurs niveaux de support. Chacun d’entre eux expose un certain nombre de bonnes pratiques et repose sur l’utilisation d’une application support adaptée au niveau.

1. Assistance de niveau I

Il s'agit du niveau de base du support client, les solutions se trouvent dans une FAQ ou une base de connaissances du centre d’assistance. L'assistance de niveau 1 fournit généralement un service 24 heures sur 24 et les requêtes sont confiées à un tiers.

2. Assistance de niveau II

L'assistance de niveau II implique des connaissances techniques et est assurée par des techniciens qui ont des capacités de dépannage supérieures à celles des employés de niveau 1. Si le technicien ne peut pas résoudre le problème à ce niveau, le problème passe au niveau III. À ce niveau, le problème est confié à un développeur de l'entreprise responsable du produit.

3. Assistance de niveau III

Le niveau III requiert une personne qui possède des compétences spécialisées en plus du travail effectué par les techniciens au niveau II. C’est le cas du hardware informatique par exemple. Ce support des services est généralement assuré par les spécialistes impliqués dans le développement du produit. Ils traitent des problèmes complexes. Pour résoudre le problème, ils collectent autant de données que possible auprès des employés des niveaux 1 et 2.

4. Support de niveau IV

Ce niveau n'existe que dans le cas de fournisseurs multiples. Par exemple, si vous êtes un développeur d'applications pour des services informatiques et que le problème implique la résolution d'un problème sur un système d'exploitation mobile fourni par une autre entreprise, il vous faut demander l'assistance de l'autre entreprise.

L’essentiel :

Un helpdesk a un fonctionnement cyclique de 7 étapes : un utilisateur soumet un ticket, l’équipe support en est informée, un technicien prend en charge le ticket, s’en suit une discussion, d'autres personnes se joignent à la conversation, le problème est résolu entraînant la fermeture du ticket et potentiellement, la publication du ticket dans la base de connaissances. 

Le bon fonctionnement du helpdesk repose sur l’équipe support et en particulier sur les techniciens qui doivent être doués de bonnes connaissances techniques et d’une bonne communication.

La gestion du helpdesk se fait grâce au ticketing, un système de billetterie basé sur un workflow de tickets de notification. Un problème correspond à un ticket, et la résolution du problème résulte en la fermeture du ticket.

Pourquoi utiliser un helpdesk informatique?

Le service d'assistance informatique est un point de contact unique (parfois multiple) au sein de l'organisation pour répondre aux questions techniques internes. Il peut également s'agir d'un département de l'organisation qui traite les questions techniques des utilisateurs. Un helpdesk est largement basé sur l’automation, il est piloté au moyen d’un tableau de bord (dashboard) qui en est le « monitor ». Il peut fonctionner en mode desktop ou comme backend d’une infrastructure plus complexe.

Il peut même être un plugin d’une application de CRM. Chaque type d’helpdesk est articulé autour d’un framework spécifique et, suivant le niveau de support souhaité, peut être utilisé en self-service par les clients. Il peut être proposé en mode hybride homme/application et opéré en direct ou en termes de « licence ». Le helpdesk informatique contribue à l’éducation client sur les produits et services. Comme toutes les applications traitant de nombreuses données, son backup est régulier et peut être essayé en mode « Free Trial ».

Comment un helpdesk peut vous aider

Le service desk peut vous aider à au moins trois niveaux :

Opérations commerciales

Vous simplifiez vos opérations commerciales pour respecter les accords de niveau de service et priorisez certaines actions si nécessaire. Vous bénéficiez d’informations visuelles intuitives pour surveiller efficacement le fonctionnement de l’helpdesk. Le superviseur a une vue d'ensemble des opérations et peut prendre des décisions pertinentes et rapides sur la base de ces données.

Satisfaction des clients

Les clients veulent que leur demande soit résolue rapidement et avec un minimum d'efforts. Il faut assurer une résolution au premier contact (FCR). Tenez les clients informés en leur envoyant des mises à jour opportunes sur le statut de leur plainte. Facilitez leur tâche en leur permettant d'obtenir de l'aide par le canal de leur choix et en favorisant leur éducation à l’emploi du help desk.

 

Productivité des agents

L'automatisation des tâches répétitives permet aux agents d'effectuer un travail plus complexe et plus satisfaisant. Grâce à la base de connaissances, les agents peuvent accéder à un référentiel d'informations qui les aide à résoudre efficacement les plaintes des clients. Une interface unifiée permet aux responsables de l'assistance d'avoir une vue à 360 degrés du client et de ses besoins.

5 fonctionnalités pour améliorer la productivité de votre helpdesk

Qu'il s'agisse d'une solution hébergée ou d'une licence, voici 5 fonctionnalités que vous devrez rechercher dans une solution de gestion des clients pour votre entreprise :

1. Saisie et accès aux informations

Les employés doivent pouvoir saisir des informations et y accéder de n'importe où dans le système. Après une conversation téléphonique avec un client, ils doivent pouvoir entrer les détails de l'appel sous le nom de la personne. Une fois dans le système, ces informations doivent être accessibles à travers le nom de la personne et celui de l'entreprise.

2. Informations de contact multiples

Les utilisateurs doivent être en mesure d'organiser et d'accéder aux informations par le nom d'une personne, ainsi que par son entreprise. Cela permet de visualiser toutes les interactions qui ont eu lieu avec une personne en particulier, ainsi qu'avec plusieurs personnes au sein d'une même entreprise.

3. Tableaux de bord

Le système doit fournir une vue synthétique des opportunités de vente en cours dans l'ensemble de la clientèle de l'entreprise et des employés qui y travaillent. Grâce à cela, les opportunités prometteuses ont moins de chances de passer à travers les mailles du filet.

4. Délégation

Les employés doivent pouvoir utiliser le système pour déléguer électroniquement des tâches à leurs collègues.

5. Interface de programmation d'applications (API)

Elle permet à la solution de CRM de se connecter à d'autres systèmes, ce qui évite d'avoir à saisir les informations plusieurs fois. Dans un proche avenir L’internet des objets (IoT) assurera un lien direct entre les objets connectés et un help desk automatisé. Les requêtes (query) vers la base de données de support (database) ne nécessitera pas d’intervention d’opérateurs humains. La migration des données recueillies de façon automatique favorisera en revanche une meilleure résolution des problèmes par les spécialistes humains.

Helpdesk : qui peut l’utiliser pour une meilleure gestion des clients ?

Un système de gestion des clients offre à tous les services de l’entreprise un meilleur moyen de gérer les interactions et les relations externes qui sont le moteur du succès :

Grâce à la visibilité et à l'accès facile aux données, il est plus facile de collaborer et d'accroître la productivité. Tous les collaborateurs voient comment les clients ont été contactés, ce qu'ils ont requis et quand ils l'ont fait. La gestion des clients peut aider les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance, et elle peut être particulièrement bénéfique pour les petites entreprises, où les équipes doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins.

Un helpdesk est utile sur plusieurs points, non seulement il simplifie le travail des équipes de support, mais il offre aussi une meilleure satisfaction client et facilite les opérations commerciales. Il sera apprécié par tous les collaborateurs que vous soyez une petite ou grosse entreprise puisqu’il améliore grandement la visibilité et l’accès aux données.

En conclusion

Le support client n’est plus une option, c'est un prérequis pour toutes les entreprises soucieuses de leur marque. La satisfaction client passe par une assistance rapide et personnalisée qui fait la différence avec votre concurrence.

Le helpdesk informatique, sur le cloud et largement automatisé, est la meilleure solution pour offrir une assistance satisfaisante aussi bien en interne qu’aux clients. En utilisant des scripts et des templates basés sur l’accumulation des requêtes et de leurs résultats vous créez une base de données de support qui améliore sans cesse l’expérience client. Celle-ci est nettement favorisée par un contenu rédactionnel de qualité, bien formaté, et régulièrement mis à jour. Un helpdesk est le compagnon de vos produits et services tout au long de leur vie commerciale.

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