Suivi: qu'est-ce que le ticketing?
Les helpdesks fonctionnent avec un système de ticketing basé sur un workflow de tickets de notification. Des tickets sont créés pour chacune des interactions avec les clients, puis affectés, transférés et fusionnés (tickets cluster) pour une résolution rapide. Vous pouvez hiérarchiser les tickets avec un système de billetterie intelligent (scripts) pour accélérer vos actions de support en fonction de la gravité du problème, de sa durée d’attente ou de la disponibilité du client.
Les temps de résolution s’améliorent avec l’usage de modèles et d’un tableau de bord de synthèse du monitoring et de reporting des notifications. Qu'il s'agisse d'un incident interne ou provenant d'un client, la requête est toujours résolue. La clé d'une solution d'assistance automatisée agile est sa capacité à distinguer les problèmes à différents niveaux de priorités et à les ordonner en checklist d’ordre de priorité pour garantir une action plus rapide. Automatiser le support permet aux tickets de changer de file d’attente de façon prédictive.
Gestion des niveaux de support
Suivant le catalogue des services proposé par le helpdesk les clients ont accès à un ou plusieurs niveaux de support. Ils sont au nombre de quatre :
1. Assistance de niveau I
Niveau de base du support client, les solutions se trouvent dans une FAQ ou une base de connaissances du centre d’assistance. Elle fournit généralement un service 24 heures sur 24 et les requêtes sont confiées à un tiers.
2. Assistance de niveau II
Implique des connaissances techniques et est assurée par des techniciens de capacités supérieures à celles de niveau 1. Si le technicien ne peut pas résoudre le problème, il passe au niveau III et il est confié à un développeur de l'entreprise responsable du produit.
3. Assistance de niveau III
Requiert une personne qui possède des compétences spécialisées en plus de celles des techniciens au niveau II. C’est le cas du hardware informatique. Il est assuré par les spécialistes impliqués dans le développement du produit qui traitent des problèmes complexes. Pour les résoudre, ils collectent un maximum de données auprès des employés des niveaux 1 et 2.
4. Support de niveau IV
Ce niveau n'existe que dans le cas de fournisseurs multiples. Par exemple, si vous êtes un développeur d'applications pour des services informatiques et que le problème implique la résolution d'un incident sur un système d'exploitation mobile fourni par une autre entreprise, il vous faut demander l'assistance de celle-ci.
Technicien Helpdesk.
Les responsabilités du technicien du service d'assistance informatique sont les suivantes :
- Servir de premier point de contact pour les clients qui cherchent une assistance technique par téléphone ou par courriel.
- Effectuer un dépannage à distance par le biais de techniques de diagnostic et de questions pertinentes.
- Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des détails fournis par les clients.
Le technicien helpdesk doit posséder de bonnes connaissances techniques et être capable de communiquer efficacement pour comprendre le problème et expliquer sa solution. Il doit également être formé à la relation client et faire preuve de patience en cas de difficulté. L'objectif est de créer de la valeur pour les clients qui contribuera à la réputation et l'activité de l'entreprise, de manière à :
- Accompagner le client dans le processus de résolution du problème.
- Diriger les problèmes non résolus vers le niveau supérieur du personnel de soutien.
- Fournir des informations précises sur les produits ou services informatiques.
- Enregistrer les événements et les problèmes ainsi que leur résolution dans les rapports.
- Assurer le suivi et la mise à jour du statut et des informations du client.
- Transmettre tout commentaire ou suggestion des clients à l'équipe interne appropriée.
- Identifier et suggérer des améliorations possibles du workflow.