Pourquoi les PME ont-elles besoin d'un logiciel helpdesk ?

Lorsque vous dirigez une petite entreprise, la moindre décision a un impact important sur l'expérience de vos clients, et par conséquent, leur fidélité envers votre marque. Il est crucial de tout faire pour gagner leur confiance : répondre aux questions, accepter les demandes spéciales, et parfois simplement être disponible jour et nuit pour montrer à vos clients que vous leur accordez de l'importance. 

Lorsque disposez d'un budget dérisoire et d'une équipe resserrée, vous pourriez penser que répondre aux questions des clients à partir d'une boîte partagée est le meilleur moyen de fournir du service client. Cependant, les limites liées à l'utilisation d'une boîte de réception partagée apparaissent seulement lorsque votre entreprise commence à se développer. 

Voici les trois défis principaux auxquels vous devrez faire face si vous continuez d'utiliser une boîte de réception partagée pour offrir du service client :

Des réponses tardives

Sans un flux de travail fluide permettant de router les conversations entrantes vers le bon agent, certains problèmes client urgents pourraient ne pas être assignés à temps, et quelques-uns pourraient passer entre les mailles du filet. Cela laisse un mauvais souvenir à vos clients, et donne une mauvaise image de votre marque.

Dupliquer les efforts des agents

Les boîtes de réception partagées ne représentant pas un moyen simple d'effectuer le suivi des nouvelles conversations client, de celles qui sont ouvertes, et de celles qui ont été résolues. Du fait de ce manque de visibilité, deux agents pourraient répondre à la même conversation client, et ainsi entraîner une duplication des efforts.

Baisse de la productivité des agents

Certaines conversations client peuvent contenir des questions répétitives ou questions de de base. Dans le cas où votre équipe ne dispose pas d'un moyen simple de traiter ces questions de base, les agents vont perdre du temps à rédiger le même message encore et encore.

Collaboration limitée

Afin de résoudre certaines conversations client, vous pourriez avoir besoin d'aide supplémentaire de la part d'autres équipes, telles que l'équipe produit ou l'équipe facturation. Les capacités limitées d'une boîte de réception partagée, comme par exemple le simple transfert d'une conversation à la personne concernée, représentent un moyen peu efficace de collaborer de manière fluide avec l'ensemble des équipes.

En bref, tous ces défis vous empêchent d'offrir de la meilleure expériences de service client possible, et de fidéliser vos clients. Toutefois, un logiciel de service client pour PME vous permettra de suivre et de gérer les conversations client, d'offrir du service client sur l'ensemble des canaux à partir d'un seul endroit, d'améliorer la productivité et de collaborer sans effort. Un outil de helpdesk tel que Freshdesk vous permettra de vous libérer de ces soucis et de vous concentrer l'expérience clients à mesure que vous développez votre support.

Qu'apporte Freshdesk aux PME ?

Rationalisez votre support

Si vous souhaitez aller plus loin que la gestion des e-mails et offrir du service client sur différents canaux, vous pouvez le faire facilement avec Freshdesk. Il est possible de gérer les conversations sur l'ensemble des canaux à partir d'une seule boîte de réception.

  • Offrez du support omnicanal sur le chat, le téléphone, Twitter, Facebook, Instagram ainsi que votre site web. 
  • Intégrez votre compte Shopify ou Woocommerce à Freshdesk pour traiter les demandes entrantes via votre site de e-commerce.
  • Assurez-vous que votre équipe fournisse des réponses rapides en mettant en place des accords de base sur les niveaux de service (SLA). 
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Réduisez les goulets d'étranglement grâce aux automatisations

Grâce à Freshdesk, il est possible d'automatiser les tâches répétitives qui prennent beaucoup de temps et ainsi vous concentrer sur l'offre de la meilleure expérience client possible.

  • Acheminez les conversations vers les bons agents automatiquement et en fonction de différents critères tels que le contenu du message, les compétences de l'agent, la langue requise, etc.
  • Bouclez la boucle avec le client en configurant des règles de suivi ou en envoyant une enquête de satisfaction.
  • Signalez les mauvaises expériences client ou escaladez les conversations qui dépassent le temps d'attente acceptable de manière automatique. 
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Étendez votre service client grâce au libre-service

Freshdesk vous permet de fournir du service client à l'international, en continu, et sans avoir à augmenter vos effectifs.

  • Créez une base de connaissances grâce aux FAQ et aux modes d'emploi afin d'éviter les questions basiques. 
  • Intégrez un widget sur votre site web et un chatbot sur votre portail client afin de fournir de l'aide contextuelle à vos clients.
  • Entretenez une communauté active et permettez à vos clients d'interagir entre eux.
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Augmentez la productivité des agents

Freshdesk permet de s'assurer que vos agents ont tout ce dont ils ont besoin pour fournir des résolutions rapides et satisfaisantes aux clients.

  • Répondez aux questions répétées des clients en un clic, grâce aux modèles de réponses prédéfinies. 
  • Accueillez les nouveaux agents et aidez-les à se former rapidement à l'aide de bots d'assistance aux agents qui recommandent la meilleure action à suivre.
  • Diminuez le temps passé à chercher les coordonnées du client en fournissant les informations nécessaires pour traiter les conversations.
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Collaborez aisément

À mesure que votre entreprise se développe, la collaboration devient une partie importante du service client. Freshdesk est livré avec un une multitude de fonctionnalités pouvant aider votre équipe à collaborer sans se marcher sur les pieds.

  • Collaborez de manière totalement transparente en partageant la responsabilité de la conversation client.
  • Séparez les requêtes client importantes en tâches moins importantes pouvant être traitées en parallèle afin d'offrir des résolutions plus rapides.
  • Résolvez plusieurs conversations d'un coup en associant des requêtes semblables et en publiant des mises à jour ou des réponses.
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Suivez et mesurez les progrès effectués

Freshdesk fournit des rapports réguliers vous permettant d'analyser votre performance actuelle et d'effectuer les changements qui s'imposent.

  • Obtenez une vue d'ensemble des conversations ouvertes et non résolues, vos taux de CSAT, et bien plus encore, grâce aux tableaux de bord. 
  • Analysez les tendances des tickets, évaluez la performance de l'équipe, et surveillez la satisfaction client grâce aux rapports intégrés dans Freshdesk.
  • Créez des rapports personnalisés et gardez le contrôle des indicateurs clés du service client qui sont importants pour vous et pour votre équipe. 
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Démarrez en quelques minutes

Inscrivez-vous, intégrez votre équipe, et commencez à utiliser Freshdesk sans avoir besoin de procédure d'intégration complexe pour comprendre l'outil.

Conservez vos données client en toute sécurité

Freshdesk est conforme aux normes RGPD et HIPAA, vous permet d'héberger vos données dans des centres répartis à l'international en vous offrant la mise en liste blanche des adresses IP, des serveurs de messagerie personnalisés ainsi que le SSO SAML.   

Étendez vos capacités

Intégrez votre compte à d'autres applications telles que votre CRM ou Slack à partir du Marketplace Freshdesk et créez des flux de travail solides.