Du support dans les établissements éducatifs

Lorsqu’on pense au support client, on l’associe souvent aux sociétés assistant les utilisateurs finaux avec leur produit ou service. Le support inclut toutefois le fait d’assister les personnes travaillant au sein d’une société. Cela peut être du support apporté aux prospects, aux salariés, aux prestataires ou aux partenaires. L’un des meilleurs exemples d’une organisation ayant besoin d’assister différents types de personnes, en interne comme en externe, est un établissement éducatif.

Au sein des écoles et des universités, des équipes dédiées aident les étudiants potentiels qui peuvent avoir des questions sur une formation ou sur leur candidature. Une fois qu’un candidat est inscrit en tant qu’étudiant, différentes équipes l’aident dans les tâches administratives telles que l’organisation des cours et la recherche de logement. Tous les jours, des cours nécessitent l’utilisation de nombreux équipements et services informatiques, tels qu’un projecteur, des imprimantes et le réseau WiFi. Chaque fois qu’un problème informatique survient, l’équipe informatique fournit du support aux étudiants et au personnel.

Ces différentes équipes fournissant du support aux étudiants et au personnel des établissements éducatifs font face à des défis uniques. Au début de chaque année scolaire, les équipes administratives sont très occupées. Les équipes informatiques passent souvent du temps à répondre à des questions très simples. Les tâches ardues et répétitives pour les équipes de support des établissements éducatifs peuvent rendre leur travail complexe et, dans le pire des cas, rébarbatif.

Avec un logiciel de support client tel que Freshdesk, les équipes pourront se concentrer sur les missions qui requièrent leurs compétences. Les tâches répétitives peuvent être automatisées, ce qui entraîne une augmentation de la productivité et permet une gestion efficace de la charge de travail. Voici comment différentes équipes d’écoles et d’universités peuvent tirer parti de Freshdesk.

Équipes informatiques

Les équipes informatiques sont la pierre angulaire de toute organisation utilisant une infrastructure technique, comme un réseau WiFi, des ordinateurs et des imprimantes. Elles travaillent constamment en coulisse afin de veiller au bon fonctionnement et à la maintenance de l’infrastructure informatique.

Lorsque des étudiants ou des membres du personnel rencontrent un problème avec une pièce d’équipement ou un service informatique, c’est l’équipe informatique qui intervient. Dans les écoles et les universités, en particulier, les équipes informatiques sont étroitement associées à l’organisation et à la gestion des épreuves et compétitions techniques. Voici comment Freshdesk aide les équipes informatiques.

En rationalisant les demandes clients

Les équipes informatiques des écoles et universités reçoivent des questions et des demandes du personnel par e-mail, téléphone et en personne. Beaucoup de temps et d’efforts sont dédiés au suivi de chaque demande en attente. Avec Freshdesk, les équipes informatiques n’ont plus à perdre du temps à organiser leur travail. Les vues de boîte de réception personnalisables de Freshdesk permettent à tout membre de l’équipe de suivre facilement les demandes en attente venant du personnel. Elles sont automatiquement catégorisées et triées en fonction de leur priorité.

En facilitant le libre-service avec un portail informatique

Les équipes informatiques passent généralement beaucoup de temps à répondre de manière répétée à des questions simples. Avec Freshdesk, elles peuvent facilement créer un portail informatique en libre-service pour le personnel et les étudiants. Le personnel peut immédiatement trouver des réponses à ses questions en utilisant le portail et, par conséquent, le nombre de requêtes sur lesquelles l’équipe informatique doit travailler diminue.

En offrant un contexte complet

Pour chaque requête, Freshdesk fournit un contexte relatif à la personne dont elle émane et l’historique des problèmes qu’elle a rapporté. Les équipes informatiques peuvent immédiatement résoudre les problèmes sans avoir à demander davantage d’informations au personnel.

Équipes administratives

Le bon fonctionnement d’une organisation dépend des équipes administratives. Au quotidien, différentes équipes administratives d’une organisation supervisent l’activité de leur service, collaborent avec d’autres équipes et planifient selon les besoins de l’organisation. Le rôle des équipes administratives est crucial dans les écoles et les universités. Différentes équipes administratives participent à l’inscription des étudiants, à leur accueil et à la gestion des finances et des locaux. Pendant les mois de forte activité, certaines équipes administratives tendent à connaître une surcharge de travail. Par exemple, les équipes responsables des inscriptions doivent traiter un volume important de candidatures avant la rentrée.

Les établissements éducatifs qui utilisent les e-mails ou des solutions traditionnelles rencontrent des problèmes dans la gestion du travail, en particulier durant ces mois chargés. Des retards et des erreurs de communication de la part des équipes administratives sont courants, même dans les meilleures écoles et universités. Avec Freshdesk, les équipes administratives peuvent :

Gagner du temps en éliminant les tâches répétitives

Les puissantes automatisations de Freshdesk permettent d’analyser toutes les tâches et de les trier, de les catégoriser et de les actualiser. L’intervention d'une personne ne sera requise que pour les tâches requérant ses compétences spécifiques.

Travailler plus efficacement

Les équipes administratives des établissements éducatifs doivent souvent effectuer des tâches répétitives. Avec Freshdesk, les e-mails peuvent être envoyés en bloc et les dossiers être mis à jour d’un simple clic, ce qui permet aux équipes de réaliser des tâches leur demandant auparavant plusieurs minutes en quelques secondes.

Collaborer sans effort

Pour accomplir des tâches, les équipes administratives dépendent de différents services de leur école ou université. Par exemple, les équipes responsables des inscriptions assurent la coordination entre les étudiants potentiels et l’équipe pédagogique afin de finaliser les inscriptions. En général, le suivi de l’équipe pédagogique et des candidats est effectué sur différents fils d’e-mails ou fenêtres de chat, et un autre système doit ensuite être mis à jour. Avec Freshdesk, les équipes peuvent collaborer sans effort avec les différents services dont elles ont besoin, tout en ne perdant jamais leur tâche de vue.

Groupes d'étudiants

Toutes les écoles et universités ont des groupes d'étudiants qui partagent des objectifs ou des intérêts communs ou qui sont issus de milieux semblables. Avec l’essor de l’utilisation des réseaux sociaux par les étudiants, les groupes d'étudiants sont aujourd'hui plus actifs que jamais.

Avec une solution de centre de support simple telle que Freshdesk, l'organisation d'évènements ou de campagnes, et incitation des membres à s'impliquer peuvent être rendus bien plus efficaces. Les étudiants-organisateurs n’ont pas besoin de sacrifier leurs résultats scolaires ou leur participation à leurs groupes. Voici pourquoi les étudiants adoreront utiliser Freshdesk.

S’impliquer activement auprès des membres à l’aide de forums

Avec les forums de Freshdesk, les participants des groupes d’étudiants peuvent mener des conversations constructives sur différents sujets, lancer des projets selon leur popularité et faire des annonces aux membres du groupe. Les groupes d'étudiants qui cherchent à accroître la sensibilisation peuvent susciter l’adhésion à l’aide d’un forum public auquel tout membre de l’école ou de l’université peut participer.

Gérer facilement les réseaux sociaux

Les groupes d'étudiants ont généralement une forte présence sociale. Les responsables du groupe d'étudiants peuvent gérer leur groupe sur Facebook et Twitter à l’aide d’un seul compte Freshdesk.

S’organiser de manière nomade

L’application mobile de Freshdesk permet aux étudiants de gérer les activités liées à leurs groupes d'étudiants de manière nomade. Avec l’application, les étudiants peuvent collaborer, socialiser, s’organiser et effectuer plus rapidement leurs tâches.

Ressources connexes

Écoles et universités utilisant Freshdesk