Certifié conforme pour la sécurité de l'information

Satisfaction dans le domaine de la santé

Lorsque l'on parle de «support client», on ne pense généralement pas au secteur de la santé, car on attend des médecins qu'ils s'occupent avant tout de la santé des patients. Cependant, le «bonheur du patient» est de plus en plus utilisé pour juger de la qualité des soins de santé fournis. Les hôpitaux et le personnel de santé mettent de plus en plus l'accent sur la satisfaction des patients en améliorant la qualité et le style des soins de santé qu'ils peuvent fournir. Les prestataires de soins sont toujours restés fidèles à l'axiome «Mieux vous connaissez vos patients, mieux vous pouvez prendre soin d'eux». Mais maintenant, ils veulent numériser leurs tâches administratives afin d'améliorer l'expérience des patients.

Qu'il s'agisse de simples opérations quotidiennes, comme un processus de facturation et de remboursement plus fluide, ou des rappels proactifs en matière de soins - comme contacter un patient diabétique pour lui rappeler son apport en insuline - de plus en plus d'hôpitaux souhaitent rationaliser leur interactions avec les patients pour assurer une meilleure expérience. Cela nécessite que le logiciel que les professionnels utilisent réponde à certaines exigences, et notamment qu'il soit :

  • Sûr et sécurisé : il doit être conforme à toutes les exigences réglementaires, telles que HIPAA, pour les US, et le RGPD
  • Puissant et polyvalent : le logiciel doit être capable de servir vos médecins, votre personnel administratif ainsi que tous vos patients
  • Convivial et accessible : capable d'afficher les bonnes informations au bon moment sans surcharger votre personnel ou vos patients

Freshdesk peut vous aider à respecter les normes PCI-DSS et HIPAA afin que vos équipes passent du temps uniquement sur des tâches qui nécessitent leurs compétences. Les tâches répétitives peuvent être automatisées, ce qui permet une augmentation de la productivité et une gestion efficace de la charge de travail. Voici comment différentes personnes peuvent bénéficier de Freshdesk dans les hôpitaux, les cliniques et d'autres établissements de santé.

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Pour les médecins et les soignants

Lorsque les patients ont des doutes quant à leurs médicaments, ce sont les préposés aux soins qui les aident. Lorsque les administratifs ont des doutes sur les procédures ou les ordonnances, ce sont les médecins qui sont responsables.

Les médecins, les infirmières et le personnel d'accueil sont en première ligne concernant l'expérience des soins de santé. Jouer ce rôle et traiter quotidiennement de nombreux patients signifie que leur travail a le plus grand impact sur le bonheur des patients. Ils ont donc besoin de toute l'aide possible pour la documentation, la gestion des dossiers et autres tâches administratives afin de pouvoir se concentrer sur le bien-être et l'expérience globale des patients. Voici comment un logiciel d'assistance peut aider les médecins et autres soignants

En rationalisant les demandes des patients

Les médecins et autres membres du personnel soignant doivent non seulement s’occuper des patients au sein de l'établissement, mais également suivre l’évolution de symptômes par téléphone ou parfois par e-mail. Les formalités administratives requièrent beaucoup de temps et d’efforts.

Avec Freshdesk, toutes ces requêtes peuvent être rationalisées au sein d’un système central afin que n’importe quel médecin puisse poursuivre des conversations avec des patients depuis plusieurs appareils ou canaux de communication. La polyvalence de Freshdesk et les vastes capacités de la plateforme vous permettent d’intégrer votre centre de support à votre système VoIP ou PBX conforme à la norme HIPAA actuel. Avec Freshdesk, les professionnels de santé peuvent débuter une conversation par e-mail, puis basculer sur un appel téléphonique de manière fluide.

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Collaborez sans effort

Parfois, les médecins ont besoin d'une consultation de spécialiste dans un domaine différent afin d'établir un diagnostic définitif. Les patients sont souvent transmis à un autre expert médical en fonction de leurs symptômes. Le fait d'avoir toute l'information dans un dossier, en un seul endroit, facilite la collaboration de votre équipe soignante et offre la meilleure expérience patient possible.

Avec les fonctionnalités de Freshdesk telles que les notes privées et les tickets de transfert, vos professionnels peuvent avoir des conversations entre eux parallèlement aux requêtes ou des incidents des patients. Des professionnels d'autres départements peuvent être ajoutés en tant qu'observateurs à tout moment afin qu'ils aient un contexte complet lors de la consultation sur des cas spécifiques. Des fonctionnalités telles que la propriété partagée permettent aux prestataires de soins de santé et aux administrateurs de travailler en étroite collaboration pour résoudre les problèmes liés à la facturation ou aux rendez-vous, etc.

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En offrant un contexte complet

Avec Freshdesk, les professionnels de santé n’ont pas besoin de consulter différents systèmes de fichiers et de jongler entre plusieurs logiciels pour connaître les antécédents médicaux d’un patient. Toutes les demandes et l’historique des conversations sont réunis à un seul endroit et sont donc accessibles d’un simple clic. Les « rôles d’agent » de Freshdesk permettent également de garantir que les professionnels de santé disposent du bon niveau d’accès avant d’obtenir n’importe quelle information.

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Pour les administrateurs

Les administrateurs des hôpitaux doivent tout traiter, de la prise de rendez-vous, en passant par les procédures d’admission des patients jusqu’à la négociation avec les mutuelles et les assurances, les transferts de patients et la gestion du tableau de service. Avec une telle variété de tâches associant autant de personnes et de vies différentes, les administrateurs ont besoin d’assistance pour traiter les tâches les plus simples et répétitives et se concentrer sur celles qui ont un véritable impact sur la vie des patients. Voici comment Freshdesk peut aider les administrateurs des établissements de santé.

En facilitant le libre-service

Les équipes administratives doivent généralement répondre à de nombreuses questions répétitives, par exemple sur les assureurs acceptés, les formulaires à remplir pour contester une facture, la procédure pour prendre des rendez-vous, etc. Avec Freshdesk, le personnel administratif de l’hôpital peut créer des guides et des FAQ destinés à la fois à une utilisation interne et à être consultés par les patients, afin qu’ils puissent trouver les réponses dont ils ont besoin plus rapidement.

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En prévenant la répétition

Les automatisations puissantes de Freshdesk analysent chaque requête entrante et tous les tickets créés. Les administrateurs peuvent configurer ces automatisations afin d’attribuer automatiquement ces tickets au bon médecin ou professionnel de santé, selon le type de demande. Ces automatisations gèrent également les dossiers en cours et transfèrent automatiquement les problèmes à l’échelon supérieur si personne n’y a répondu. Ainsi, les administrateurs n’ont plus à traiter de la paperasse et à tout planifier manuellement.

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En protégeant toutes les données

Travailler dans le secteur de la santé implique que tous les membres de l’équipe veillent à ce que les données concernant le patient soient stockées de manière sécurisée et accessibles seulement aux personnes ayant les droits d’accès. Au niveau du logiciel, Freshdesk dispose de fonctionnalités spécifiques permettant aux administrateurs de contrôler les autorisations d’accès de tous les utilisateurs. Freshdesk est également conforme aux normes PCI DSS et HIPAA. Toutes les données de vos patients, vos conversations et historiques sont stockés en toute sécurité sur les serveurs d’Amazon AWS. Nos utilisateurs peuvent avoir l’esprit tranquille, leurs données sont protégées.

Consultez notre guide de configuration HIPAA pour Freshdesk

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Pour les patients

Les patients et les personnes les accompagnant à l’hôpital ne se préoccupent pas du score CSAT d’un établissement ou de tout autre indicateur de ce type. Les patients se focalisent surtout sur deux choses : aller mieux au plus vite, et devoir remplir le moins de formalités possible avant de recevoir des réponses de leurs médecins. Voici comment Freshdesk peut aider les patients et ceux qui les accompagnent.

En recevant des réponses rapides

Parfois, les patients souhaitent simplement informer leurs médecins de leurs symptômes ou leur poser des questions. Ces questions peuvent concerner leurs factures ou la posologie d’un médicament. Mais attendre dans des salles ou des files peut être une source majeure d’inconfort. Attendre d’eux qu'ils se présentent dans votre établissement ou dans une salle d’attente pour poser de telles questions ne constitue pas une utilisation efficace du temps du médecin. Avec Freshdesk, les patients peuvent contacter leurs médecins ou professionnels de santé en toute sécurité et recevoir des réponses à leurs questions.  

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En offrant un accès facile aux informations

Certaines requêtes ne nécessitent pas d’être traitées par un professionnel de santé. Parfois, les patients souhaitent simplement accéder à leurs factures passées pour remplir leur déclaration d’impôts. Ou connaître la politique de l’hôpital en matière d’assurances et de mutuelles. Ils peuvent également simplement vouloir prendre un rendez-vous avec un médecin. Pour répondre à de telles demandes, l’intervention d’un professionnel de santé n’est pas forcément une nécessité. Avec Freshdesk, vous pouvez configurer des bases de connaissances afin de répondre aux questions fréquemment posées. Et grâce à un historique des interactions rationalisé, les patients peuvent accéder à leurs dossiers passés en se connectant simplement au logiciel, quel que soit le canal utilisé précédemment pour contacter l’hôpital.

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