Pourquoi intégrer un helpdesk avec un logiciel de collaboration d'équipe ?

LA COLLABORATION ENTRE ÉQUIPES NE DEVRAIT PAS ÊTRE COMPARTIMENTÉE

Le plus souvent, votre équipe de support a besoin de l'aide d'autres équipes pour résoudre complètement un problème client. Par exemple, les demandes de remboursement nécessitent la collaboration avec l'équipe financière, un rapport de bogue devra être transféré vers l'équipe d'ingénierie, et ainsi de suite.

Dans une telle configuration collaborative, il va sans dire que la communication via un canal unifié est essentielle. Si ces conversations sont réparties sur différents outils comme l'e-mail, les messageries instantanées et d'autres canaux, cela ne fera que retarder la résolution et causera l'insatisfaction des clients.

VOTRE ÉQUIPE DE SUPPORT A BESOIN D'UN MOYEN PLUS EFFICACE POUR RESTER CONNECTÉE

Alors que de plus en plus d'équipes de support deviennent distantes, la communication devient un facteur essentiel dans la réussite d'une équipe. Pour rendre l'échange d'informations entre équipes aussi fluide que possible, l'intégration entre un helpdesk et un logiciel de collaboration d'équipe devient primordiale. Lorsque les mises à jour du ticket de votre helpdesk se reflètent de manière transparente dans votre outil de collaboration, le processus entier devient plus efficace et permet de réduire les allers et retours excessifs.

Comment fonctionne l'intégration Freshdesk Slack ?

Le service de messagerie d'équipe de Slack connaît un grand succès, et fonctionne facilement avec Freshdesk afin de s'assurer qu'il n'y ait aucun manque de communication entre les équipes. Voici un exemple du fonctionnement et des spécificités de l'intégration Freshdesk-Slack.

Obtenez des notifications immédiates et automatiques sur Slack

Chaque fois qu'un nouveau ticket est créé dans Freshdesk, ou qu'une mise à jour est effectuée sur un ticket existant, les canaux publics ou privés concernés sur Slack peuvent recevoir une notification automatique. Vous pouvez, par exemple, envoyer une mise à jour en temps réel sur le canal Slack de votre équipe de gestion produit chaque fois qu'un client signale un bogue. Ainsi, toutes les parties prenantes concernées sont mises dans la boucle à chaque étape du parcours, et peuvent prendre les mesures appropriées pour s'assurer que les clients n'aient pas à patienter trop longtemps.

Freshdesk Slack automatic notifications

Évitez les allers-retours entre les outils et améliorez la productivité des agents

Si vous connectez Freshdesk et Slack, vos agents du support peuvent rester à jour sur leur file de tickets en attente sans avoir à quitter Slack. Ils recevront des notifications sur les mises à jour du ticket dans Slack avec toutes les informations nécessaires telles que le contenu du ticket, l'adresse e-mail du client, et la priorité du ticket. Les agents peuvent modifier ou ajouter des notes à ces tickets, ou bien répondre aux clients directement depuis Slack. Une action immédiate peut être ainsi prise sans avoir à basculer inutilement entre les outils. Les agents peuvent aussi se rendre rapidement sur la page d'accueil pour voir les tickets les plus récents, et les tickets en attente, qui leur sont assignés.

Agent productivity in Slack

Collaborez harmonieusement avec les équipes transversales sur Slack

En cliquant sur le bouton ‘Collaborer’ dans la notification d'un ticket, les utilisateurs Slack peuvent collaborer aisément sur un ticket directement dans Slack. Ils peuvent participer aux discussions et laisser des notes privées sans avoir à ouvrir le ticket dans Freshdesk. Les réponses sur Slack sont automatiquement synchronisées au compte Freshdesk associé, et peuvent être consultées en temps réel dans le fil de discussion du ticket. La collaboration contextuelle devient donc un jeu d'enfant avec l'intégration Freshdesk-Slack.

Collaboration in Slack

Pour un tutoriel détaillé sur la façon d'utiliser l'intégration Freshdesk-Slack, consultez cette procédure.