8 étapes pour rédiger la meilleure lettre d’excuse client

On n’insistera jamais assez sur l’importance des lettres d’excuses aux clients. Un message d‘excuses bien rédigé vous aidera à résoudre les conflits existants et à calmer les clients en colère. Cependant, il n’est pas toujours facile pour les entreprises de trouver le bon ton et de créer l’impact souhaité. Dans cet article, nous vous expliquons comment procéder.

 

Quand adresser une lettre d‘excuses aux clients ? 

Dans la plupart des cas, vous avez affaire à des clients qui rencontrent des difficultés avec votre produit ou service. Il peut s’agir d’erreurs dans l‘interface utilisateur, de défaillances du réseau ou d’erreurs fonctionnelles, par exemple. De tels incidents peuvent avoir un impact négatif sur l’ensemble de l’expérience client tout au long de son parcours. Dans une telle situation, des excuses s’imposent. Il est important de reconnaître votre erreur pour garantir ou rétablir la satisfaction client. Outre le contenu approprié, le ton de votre lettre d’excuses est crucial. Il est important de faire sentir à vos clients que vous comprenez leur situation et que vous vous efforcez activement de résoudre le problème. 

 

Message d’excuses : comment trouver le bon ton ?

« Désolé pour le dérangement », « nous nous excusons pour le dérangement, nous allons nous en occuper » … Pour les représentants du service clientèle, l’envoi de telles réponses aux clients mécontents est une partie essentielle de leur travail. Mais nombre d‘entreprises n’abordent pas correctement la question. Les réponses standardisées qui manquent d’empathie et de sympathie sont légion ; pourtant, elles font souvent plus de mal que de bien.  

Comment répondre à un client mécontent par mail ?

Tout d’abord, voyons ce qui distingue une bonne lettre d’excuses d’une mauvaise – en utilisant un exemple.  

Imaginons que vous êtes responsable d’une entreprise SaaS qui permet à d’autres entreprises d’intégrer des formulaires de paiement sur leur site web. Vous avez des partenariats avec des plateformes de paiement qui traitent les transactions en ligne en arrière-plan. Imaginez que l’une de vos intégrations de plateformes de paiement cesse soudainement de fonctionner. Cela pourrait entraîner une profonde perturbation des opérations de vos clients, puisqu‘ils comptent sur une intégration harmonieuse pour traiter leurs paiements. Frustrés, les clients font entendre leurs critiques auprès de votre équipe d’assistance.  

Ci-dessous, un exemple de lettre d’excuses à un client qui laisse beaucoup à désirer :

“Cher Mathieu,

Nous sommes désolés du dérangement.

Le fournisseur de plateforme de paiement que nous utilisons connaît des problèmes techniques depuis 24h, c’est pourquoi nos services sont interrompus et les paiements ne peuvent être effectués jusqu’à nouvel ordre.

Nous vous enverrons bientôt une réponse concernant l’état de le la situation. Merci de votre patience.

Meilleures salutations,

James”

Pourquoi ce message d’excuses est-il problématique ? 

  • Il rejette toute la responsabilité sur le fournisseur de la plateforme de paiement. 
  • Il ne reconnaît pas l’impact du problème sur les flux de travail existants du client. 
  • Il n’offre aucune proposition de solution provisoire ou de plateforme alternative que le client pourrait utiliser entre-temps.
  • Il ne donne aucune indication sur le processus de correction du problème. 
  • Il ne précise pas quand le client peut attendre une solution. 

Ci-dessous, un bon exemple de lettre d’excuses client dans cet e-mail : 

“Bonjour Andrew,

Nous sommes vraiments désolés des problèmes que vous rencontrez depuis 24h avec la plateforme de paiement.

Nous comprenons l’importance de cette intégration pour votre entreprise et votre frustration est tout à fait justifiée.Nous sommes en échange permanent avec nos fournisseur de plateforme de paiement pour obtenir une restauration de nos services dans les 12 prochaines heures.

En attendant, en temps que solution de remplacement, vous pouvez envisager d’utiliser une de nos intégrations de paiement alternatives. Nous savons que ce n’est pas une solution optimale puisqu’il vous faudra créer un nouveau compte. Cependant, je suis à votre entière disposition afin de vous aider, pour que vous ne perdiez pas de temps alors que nous résolvons l’incident.

Nous faisons de notre mieux pour ne pas laisser ce genre d’incidents affecter l’expérience de nos clients de nouveau. Veuillez nous accorder votre patience pour cette fois.

Merci,

Jones”

Dans cet exemple, le représentant du service d’assistance aborde la plainte de manière sensible. Ce message indique que l’entreprise est consciente de sa propre culpabilité ainsi que des implications pour le client. Elle indique aussi clairement que l’entreprise travaille déjà activement à la recherche d’une solution au problème. 

 

Écrire une lettre d’excuses client réussie – 8 conseils 

Pour rédiger un bon message d’excuses, suivez les 8 conseils ci-dessous : 

Conseil n° 1 : obtenez une vue d’ensemble du problème 

Si un client vous décrit un incident, vous devez d’abord vous assurer que vous en comprenez la cause. Il peut s’agir d’une erreur généralisée, ou d’un cas d’utilisation spécifique d’un client. Recueillez toutes les informations possibles et, si nécessaire, posez d’autres questions au client pour mieux comprendre son problème. La dernière chose que vous voulez faire est de contrarier encore plus le client en répondant sans comprendre pleinement la cause de son mécontentement.  

Utilisez des phrases et des questions telles que : 

  • « Est-ce que je comprends bien votre problème ? » 
  • « Veuillez me dire si j’ai bien compris votre demande. »
  • « Pourriez-vous me donner plus d’informations sur la façon dont vous utilisez cette fonctionnalité pour votre entreprise ? »

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Conseil n° 2 : reconnaissez votre erreur et son impact 

Les clients contactent les équipes d’assistance pour toute une variété de problèmes, qu’il s’agisse de problèmes mineurs, comme une coquille dans un document d’aide, ou de produits défectueux. Il est important que le représentant du service d’assistance réagisse de façon empathique à la colère ou la déception du client

Faites comprendre aux clients que vous êtes conscient des efforts qu’ils doivent déployer pour résoudre les incidents. Ils veulent sentir que vous ne prenez pas leurs problèmes à la légère

Voici quelques phrases qui vous permettront d’exprimer au mieux votre compréhension

  • « Je suis vraiment désolé que notre produit vous cause des problèmes. Nous allons nous en occuper aujourd’hui. »
  • « Je comprends à quel point cela affecte votre flux de travail actuel. »
  • « En tant qu’entreprise, nous pouvons deviner à quel point cette situation doit être frustrante pour vous. »

Conseil n° 3 : mettez-vous à la place du client 

Votre client a peut-être eu une journée difficile sans que vous en soyez responsable et il est en colère ou de mauvaise humeur. Il est important pour les agents d’assistance de rien prendre personnellement et d’essayer de voir la situation du point de vue du client. Écoutez-les patiemment et laissez-leur la possibilité de vous expliquer leur situation dans le détail.  

Cela vous permettra de regagner la confiance perdue de la part du client. Ils apprécieront votre ouverture et votre respect et seront beaucoup plus disposés à surmonter l’hostilité initiale. 

Utilisez les phrases suivantes pour signaler votre empathie : 

  • « Je serais tout aussi frustré si j’étais dans votre position. » 
  • « C’est inacceptable et nous travaillons pour rétablir votre satisfaction à l’égard de notre produit. »
  • « Je suis vraiment désolé que vous ayez dû attendre si longtemps. »

Conseil n° 4 : évitez les réponses standardisées

Souvent, les membres de l’équipe d’assistance ont tendance à réutiliser des modèles d’excuses existants au lieu de rédiger des réponses personnalisées. C’est pour gagner du temps – mais s’il y a un domaine où le gain de temps n’est pas forcément la priorité, c’est bien celui-là. Car pour que les lettres d’excuses soient efficaces, il faut des réponses personnalisées. 

Si un client est mécontent de votre produit ou de l’un de vos services et qu’il manifeste sa frustration, des réponses tièdes peuvent intensifier ce mécontentement. Les réponses standardisées montrent que vous ne prenez pas votre client et son problème suffisamment au sérieux. 

Par conséquent, veillez à éviter les clichés tels que : 

  • « Nous sommes désolés pour tout désagrément causé. » 
  • « Veuillez accepter nos excuses pour ce désagrément, notre équipe va s’en occuper. »
  • « Désolé pour le dérangement. Appelez ce numéro pour parler avec un représentant du service client. »

Conseil n° 5 : soyez bref 

La dernière chose qu’un client mécontent souhaite recevoir de votre part est un texte d’excuses décousu dans lequel vous expliquez en détail ce qui n’a pas fonctionné. Le client ne veut pas savoir comment le problème est apparu, il veut savoir comment vous comptez le résoudre – et vous devez le faire de manière aussi succincte et précise que possible

Soyez bref et ne mentionnez que ce qui est vraiment important pour le client. 

Conseil n° 6 : ne fournissez pas de justifications 

Les employés du service client ont tendance à se placer sur la défensive lorsqu’ils reçoivent des plaintes et à protéger leur propre entreprise avant tout. Même si la question de la culpabilité n’est pas entièrement claire, vous devriez toujours opter pour le point de vue du client en cas de doute et éviter les discussions. Parce qu’en fin de compte, il ne s’agit pas de déterminer qui a raison ou tort, mais d’apaiser les clients en colère. 

Par conséquent, restez toujours factuel et évitez coûte que coûte les « oui, mais ۥ» :

  • « Oui, nous savons que vous rencontrez des problèmes, mais… »
  • « Nous comprenons votre mécontentement, mais… » 

Conseil n° 7 : communiquez des solutions réalistes 

Les clients s’attendent à des solutions rapides à des estimations de temps concrètes. Le personnel doit aborder ces questions de manière intelligente et communiquer des objectifs réalistes

Donnez toujours un délai dans lequel les clients peuvent espérer une solution. Toutefois, veillez à ne pas faire de promesses excessives et restez réaliste. Vérifiez auprès de vos équipes internes combien de temps il faudra pour résoudre un problème particulier, puis indiquez ce délai au client. S’il s’agit d’un problème qui ne peut être résolu dans un court laps de temps, communiquez-le ouvertement. Dans ce cas, au lieu de donner une date d’arrivée exacte, donnez un délai réaliste pour la résolution.

S’il s’agit d’une demande de fonctionnalité ou de quelque chose que votre produit ne peut pas gérer, soyez honnête. Si votre produit comprend une solution alternative qui peut prendre en charge le flux de travail du client, demandez-lui de l’essayer. 

Conseil n° 8 : effectuez une analyse des causes profondes  

Vous avez réussi à traiter avec un client en colère, à résoudre son problème, à vous excuser et même à rétablir la confiance ? Très bien, mais le travail ne s’arrête pas là. Parce que maintenant il est temps d’analyser les causes profondes. Il est important que vous procédiez à une analyse approfondie du problème avec toutes les équipes internes concernées. Cela permettra d’éviter que l‘incident ne se reproduise à l’avenir et de faire en sorte que vos clients suivent leur parcours sans encombre. sans encombre. 

En outre, assurez un suivi régulier auprès des clients concernés pour voir si leurs problèmes particuliers ont été résolus et s’ils sont satisfaits de votre service. C’est ainsi que vous transformerez des clients frustrés en utilisateurs fidèles de votre produit, qui se sentent pris au sérieux et respectés. 

 

La meilleure manière de s‘excuser auprès du client 

Toutes les entreprises font des erreurs, et la vôtre n’y échappera pas non plus. En fin de compte, ce qui vous distinguera des autres entreprises et vous permettra d’accroître malgré tout la fidélité des clients, c’est la façon dont vous traiterez ces erreurs. 

Avec des lettres d’excuses personnalisées qui promettent des solutions réalistes, vos clients vous récompenseront par leur confiance. Et ils seront heureux de vous pardonner vos erreurs !

 

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