Qu’est-ce qu'un logiciel de base des connaissances ?

Imaginons que vous soyez un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur son site web. Vous recevez probablement beaucoup de questions de la part des clients - des questions portant sur des problèmes de taille, sur les matières utilisées pour les vêtements, sur les frais d'expédition, etc. Au lieu de répondre encore et encore aux mêmes questions, vous pouvez compiler les réponses à ces questions fréquemment posées au moyen d'un logiciel de base de connaissances, et les héberger sur votre portail de support afin que les clients puissent trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à parler à vos agents. En bref, vous créez une base de connaissances FAQ.

Dans une enquête menée par Forrester, 53% des internautes seraient prêts à abandonner leur achat s’ils ne trouvaient pas rapidement une réponse à leurs questions. Créez une base de connaissances exhaustive et évitez de perdre ces 53% de clients.

Donc, si vous êtes un détaillant en ligne, et vendez des vêtements de sport par exemple, un logiciel de service client vous aidera à conserver toutes les demandes provenant de sources différentes. Vous pouvez automatiquement les prioriser, les catégoriser et, le cas échéant, y répondre.

Prenons comme exemple un client qui vous écrit pour vous demander à quel moment une marque spécifique de chaussures sera disponible. Vous répondez qu'elle ne sera de nouveau disponible qu'à l'automne prochain, soit trois mois plus tard. Si le client vous contacte de nouveau sur Twitter trois mois plus tard, votre cms de base de connaissances vous donnera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Vous pouvez utiliser cette information pour répondre aux demandes et même être proactif dans vos réponses. Votre outil de partage des connaissances peut également fusionner ces deux conversations de manière transparente sur la messagerie et Twitter, ce qui vous permettra de gérer le suivi sans avoir à changer d'outils. Mais le client recevra, lui, la réponse sur le canal qu'il préfère - en l’occurrence, Twitter.

Les petites entreprises, tout comme les entreprises en pleine croissance, doivent généralement se concentrer sur l'amélioration du développement de leurs produits, de leurs services et de l'expérience client. Sans agents compétents, une petite entreprise peut rapidement se retrouver débordée par un grand nombre de tickets qui arrivent à une grande fréquence. Problème, embaucher des agents trop tôt peut coûter très cher à une start-up. Le meilleur moyen de s'attaquer à ces problèmes est de créer une base de connaissances détaillée et de la maintenir. Avec une base de connaissances exhaustive, vos clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes, ce qui vous évite d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer ces interactions. Grâce à une base de connaissances bien structurée, vous pouvez vous contenter d'une petite équipe flexible capable de gérer les problèmes difficiles tout en vous assurant que vos clients aient une bonne expérience et trouvent rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Les grandes entreprises gèrent généralement de clients dans différents pays et dans différentes langues. Elles ont besoin d'avoir des réponses prêtes pour une grande variété de questions couvrant une large gamme de produits. Il se peut que des agents soient embauchés à la dernière minute pour répondre aux besoins grandissants de l'entreprise, cependant ils doivent être correctement formés pour les opérations quotidiennes. Le fait d'avoir une base de connaissances autonome et complète, contenant des réponses organisées par produits sous différentes rubriques, et une section FAQ pour des réponses rapides aidera les entreprises à diriger les demandes régulières vers leur base de connaissances pour que les clients règlent eux-mêmes leurs problèmes, tout en continuant d'avoir des agents disponibles si la base de connaissances ne suffit pas. Avec un bon outil de gestion des connaissances, les entreprises peuvent aussi personnaliser le portail pour qu'il reflète leur marque afin que l'expérience client soit cohérente tout au long du cycle de vie du support.