Qui peut utiliser un logiciel de base de connaissances ?
BASE DE CONNAISSANCES POUR LES PETITES ENTREPRISES
Les petites entreprises, tout comme les entreprises en pleine croissance, doivent généralement se concentrer sur l'amélioration du développement de leurs produits, de leurs services et de l'expérience client. Sans agents compétents, une petite entreprise peut rapidement se retrouver débordée par un grand nombre de tickets qui arrivent à une grande fréquence. Problème, embaucher des agents trop tôt peut coûter très cher à une start-up. Le meilleur moyen de s'attaquer à ces problèmes est de créer une base de connaissances détaillée et de la maintenir. Avec une base de connaissances exhaustive, vos clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes, ce qui vous évite d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer ces interactions. Grâce à une base de connaissances bien structurée, vous pouvez vous contenter d'une petite équipe flexible capable de gérer les problèmes difficiles tout en vous assurant que vos clients aient une bonne expérience et trouvent rapidement les réponses dont ils ont besoin.
BASE DE CONNAISSANCES POUR LES GRANDES ENTREPRISES
Les grandes entreprises gèrent généralement de clients dans différents pays et dans différentes langues. Elles ont besoin d'avoir des réponses prêtes pour une grande variété de questions couvrant une large gamme de produits. Il se peut que des agents soient embauchés à la dernière minute pour répondre aux besoins grandissants de l'entreprise, cependant ils doivent être correctement formés pour les opérations quotidiennes. Le fait d'avoir une base de connaissances autonome et complète, contenant des réponses organisées par produits sous différentes rubriques, et une section FAQ pour des réponses rapides aidera les entreprises à diriger les demandes régulières vers leur base de connaissances pour que les clients règlent eux-mêmes leurs problèmes, tout en continuant d'avoir des agents disponibles si la base de connaissances ne suffit pas. Avec un bon outil de gestion des connaissances, les entreprises peuvent aussi personnaliser le portail pour qu'il reflète leur marque afin que l'expérience client soit cohérente tout au long du cycle de vie du support.