Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Imaginons que vous soyez un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur son site web. Vous recevez probablement beaucoup de questions de la part des clients - des questions portant sur des problèmes de taille, sur les matières utilisées pour les vêtements, sur les frais d'expédition, etc. Au lieu de répondre encore et encore aux mêmes questions, vous pouvez compiler les réponses à ces questions fréquemment posées au moyen d'un logiciel de base de connaissances, et les héberger sur votre portail de support afin que les clients puissent trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à parler à vos agents. En bref, vous créez une base de connaissances FAQ.

Dans une enquête menée par Forrester, 53% des internautes seraient prêts à abandonner leur achat s’ils ne trouvaient pas rapidement une réponse à leurs questions. Créez une base de connaissances exhaustive et évitez de perdre ces 53% de clients.

Base de connaissances : le guide pour débutants

Vous en avez assez de répondre encore et encore aux mêmes questions de vos clients ? Vous avez à nouveau copié et collé des réponses dans un mail ? Vous aimeriez découvrir une solution simple pour partager des tutoriels avec vos clients et ainsi leur permettre de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ? Si vous avez déjà cherché une solution concrète, les termes « base de connaissances » ou « logiciel de base des connaissances » ne vous sont pas inconnus. Mais que signifient ces termes ?

Si vous souhaitez savoir comment un « logiciel de knowledge management » peut vous aider à mieux communiquer et améliorer votre relation client, vous êtes au bon endroit. Cette page vous permettra de trouver la réponse aux questions suivantes :

 

helpdesk guide

Alors, un logiciel de base de connaissances, ça fait quoi ?

Une solution de base de connaissance vous permet de rassembler à un seul endroit divers documents tels que des tutoriels, des modes d'emploi et des réponses aux questions fréquemment posées. Une base de connaissances bien référencée donne aux clients les moyens de découvrir les réponses et de résoudre des problèmes simples par eux-mêmes, ce qui vous permet de vous concentrer sur les problèmes les plus complexes.

Donc, si vous êtes un détaillant en ligne, et vendez des vêtements de sport par exemple, un logiciel de service client vous aidera à conserver toutes les demandes provenant de sources différentes. Vous pouvez automatiquement les prioriser, les catégoriser et, le cas échéant, y répondre.

Prenons comme exemple un client qui vous écrit pour vous demander à quel moment une marque spécifique de chaussures sera disponible. Vous répondez qu'elle ne sera de nouveau disponible qu'à l'automne prochain, soit trois mois plus tard. Si le client vous contacte de nouveau sur Twitter trois mois plus tard, votre cms de base de connaissances vous donnera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Vous pouvez utiliser cette information pour répondre aux demandes et même être proactif dans vos réponses. Votre outil de partage des connaissances peut également fusionner ces deux conversations de manière transparente sur la messagerie et Twitter, ce qui vous permettra de gérer le suivi sans avoir à changer d'outils. Mais le client recevra, lui, la réponse sur le canal qu'il préfère - en l’occurrence, Twitter.

Comment un outil de gestion des connaissances peut-il aider mon entreprise ?

En simplifiant le support

Un bon outil de gestion des connaissances vous évitera d'avoir à répondre encore et encore aux mêmes questions. Il vous suffira de diriger automatiquement les clients vers le bon guide ou le bon tutoriel.

En réduisant le temps moyen de résolution

En évitant la création de tickets grâce aux réponses trouvées dans votre base de connaissances, vous résolvez davantage de tickets sans qu'un agent ait à répondre. Le temps de résolution est ainsi réduit.

En améliorant la satisfaction client

Grâce à la base de connaissances, les temps d'attente sont considérablement réduits, et vos clients sont ravis d’avoir une réponse rapide à leurs questions.

En formant de nouveaux agents

Une solution complète de base de connaissances peut être utilisée non seulement pour répondre aux questions des clients, mais également pour former les nouveaux agents qui se joignent à votre équipe de support.

En augmentant votre visibilité sur les moteurs de recherche

Un bon logiciel de knowledge management contient de solides capacités d'optimisation pour les moteurs de recherche, pour que les personnes qui tapent des questions relatives à votre domaine d'activité puissent vous trouver automatiquement.

Qui peut utiliser un logiciel de base de connaissances ?

BASE DE CONNAISSANCES POUR LES PETITES ENTREPRISES

Les petites entreprises, tout comme les entreprises en pleine croissance, doivent généralement se concentrer sur l'amélioration du développement de leurs produits, de leurs services et de l'expérience client. Sans agents compétents, une petite entreprise peut rapidement se retrouver débordée par un grand nombre de tickets qui arrivent à une grande fréquence. Problème, embaucher des agents trop tôt peut coûter très cher à une start-up. Le meilleur moyen de s'attaquer à ces problèmes est de créer une base de connaissances détaillée et de la maintenir. Avec une base de connaissances exhaustive, vos clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes, ce qui vous évite d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer ces interactions. Grâce à une base de connaissances bien structurée, vous pouvez vous contenter d'une petite équipe flexible capable de gérer les problèmes difficiles tout en vous assurant que vos clients aient une bonne expérience et trouvent rapidement les réponses dont ils ont besoin.

BASE DE CONNAISSANCES POUR LES GRANDES ENTREPRISES

Les grandes entreprises gèrent généralement de clients dans différents pays et dans différentes langues. Elles ont besoin d'avoir des réponses prêtes pour une grande variété de questions couvrant une large gamme de produits. Il se peut que des agents soient embauchés à la dernière minute pour répondre aux besoins grandissants de l'entreprise, cependant ils doivent être correctement formés pour les opérations quotidiennes. Le fait d'avoir une base de connaissances autonome et complète, contenant des réponses organisées par produits sous différentes rubriques, et une section FAQ pour des réponses rapides aidera les entreprises à diriger les demandes régulières vers leur base de connaissances pour que les clients règlent eux-mêmes leurs problèmes, tout en continuant d'avoir des agents disponibles si la base de connaissances ne suffit pas. Avec un bon outil de gestion des connaissances, les entreprises peuvent aussi personnaliser le portail pour qu'il reflète leur marque afin que l'expérience client soit cohérente tout au long du cycle de vie du support.

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances ?

Le style de support

Comment vos clients vous contactent-ils ? Est-ce qu'ils préfèrent l'e-mail et le portail de support, ou les réseaux sociaux ? Souhaitez-vous avoir un portail en libre-service minimaliste qui contient uniquement les réponses aux questions qui vous sont le plus fréquemment posées, ou souhaitez-vous une solution entièrement personnalisable capable d'héberger des vidéos et d'autres manuels ? Choisissez le style de libre-service que vous voulez fournir à vos clients.

La facilité d'utilisation

Un bon outil de partage des connaissances basé sur le cloud, comme celui que vous pouvez trouver gratuitement sur Freshdesk, doit avoir une interface utilisateur intuitive pour permettre aux agents de publier rapidement des tutoriels et des articles. Vous pouvez également installer un logiciel de base de connaissances dans votre entreprise, mais dans ce cas vous serez également responsable de la maintenance, de la performance, de la disponibilité du site. Analysez ce dont vous avez besoin pour choisir le système de gestion de base de connaissances qui vous correspond.

Le prix

Observez ce que d'autres entreprises dans votre domaine utilisent, comparez les fonctionnalités et décidez ensuite quel logiciel de base de connaissances vous permettra de fournir une bonne expérience de libre-service. Comme pour la plupart des logiciels, un prix plus élevé ne veut pas forcément dire que votre base de connaissances sera meilleure, et une interface utilisateur compliquée ne signifie pas qu'elle sera riche en fonctionnalités.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d'une base de connaissances ?

Éditeurs de texte enrichi

On pourrait penser que l’éditeur de texte est une fonction de base, mais Freshdesk fait partie des rares fournisseurs de logiciel de base de connaissance proposant un éditeur de texte enrichi gratuit. Il s’agit d’un élément indispensable si vous voulez simplifier votre support. Les éditeurs de texte enrichi possèdent davantage d'options de formatage, ce qui vous permet de mieux structurer votre contenu et vos réponses, de mieux intégrer des images pour montrer plutôt qu'expliquer. Il sera plus facile de créer du contenu et d'utiliser ce logiciel qu'avec un éditeur de texte simple.

rich text editor

Versions et traductions

Tout comme l’ensemble de vos clients n'utilise pas la même version de votre produit, certains clients préfèrent accéder à vos informations dans une langue différente. Un logiciel de knowledge management vous permet de maintenir différentes versions d'un même article de solution dans différentes langues.

versions and translations

Espace de stockage

Certains fournisseurs d’outils de partage des connaissances offrent un espace de stockage illimité pour héberger vos tutoriels et vous facturent en fonction du nombre d'utilisateurs et de portails que vous possédez. D'autres facturent également en fonction de l'espace que vous utilisez. Si vous prévoyez d'avoir un grand nombre de vidéos ou d'images, vérifiez que vous avez suffisamment d'espace de stockage pour tout héberger.

storage space

Compétences SEO

Nous conseillons de vérifier que le logiciel de base de connaissances que vous utilisez est optimisé pour le SEO. L’ outil de gestion des connaissances que vous utilisez doit être capable d'intégrer des mots-clés et des titres qui améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche. Cela vous aidera à être mieux classé lorsque les internautes cherchent des réponses et augmentera le trafic vers votre base de connaissances.