Lorsque les tickets de support se multiplient, et que les questions se répètent, la frustration professionnelle peut atteindre son paroxysme. Alors comment faire évoluer votre support clientAider plus de clients, en moins de temps, avec la même qualité de service?

 

La base de connaissance (knowledge base en anglais) est un bon moyen d’atteindre ces objectifs. Reliée à une base de donnée, elle permet à vos clients d’accéder aux connaissances de votre service de support en libre-service. Une bonne gestion des connaissances fait aussi passer votre entreprise de l’âge de l’information à celui de la connaissance client.

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Qu'est-ce qu'une base de connaissance?

Une base de connaissance, ou knowledge base en anglais, est une bibliothèque d'informations sur vos produits ou services. Il s’agit d’un système de gestion des connaissances (knowledge management) ayant pour but d’aider aide les clients à trouver des réponses pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Si elle est bien conçue, et surtout servie par une bonne solution spécialisée dont l’optimisation est poussée, une knowledge base de qualité peut faire évoluer votre programme de support client tout en améliorant son expérience globale. Elle aide également à la résolution des problèmes liés.

Pourquoi créer une base de connaissance?

L'expérience client et la relation-client sont importantes pour le succès de votre entreprise. Au moins 90 % des consommateurs utilisent le service et l'expérience client comme facteur pour décider d'acheter ou non auprès d'une entreprise. La qualité de ceux-ci a donc un effet direct et quasiment irréversible sur la réputation de votre marque.

La création d’une base de connaissance a également des effets en interne non-négligeables. Elle fait partie intégrante de la transformation digitale et expose nombre de ses bénéfices informatiques. On citera notamment : l’unification de la gestion, l’amélioration de la recherche d’information, l’automatisation des processus métier et l’utilisation en self-service des données clients. Elle favorise un travail collaboratif sur plusieurs canaux autour d’un système de ressources centralisé et mutualisé. Tous les incidents sont mieux pris en compte, le planning des opérations est optimisé et les prises de décision sont plus rationnelles.

Réduire le temps moyen de résolution

En évitant la création de tickets grâce aux réponses déjà accessible en libre-service, vous résolvez davantage de tickets sans qu'un agent ait à répondre. Le temps de résolution est ainsi réduit.

Simplifier l’accès à l’information

La knowledge base, grâce à la structuration de ses articles, simplifie grandement l'accès à l'information à l'aide de simples mots-clés et en parcourant des pages bien formatées rédigées en plusieurs langages. Il est alors plus facile d'avoir réponse à toutes les questions de support sur un produit ou un service. Les attentes des clients sont plus facilement satisfaites grâce à un parcours client simple et rapide. Le parcours peut être reproduit d’un support à l’autre en ayant recours aux templates et aux scripts. L’emploi de bases de données, comme MySql par exemple, permet l’extraction des connaissances par plugin vers un logiciel de gestion, Confluence, un CMS ou bien encore Tableau Online.

Favoriser l'autonomie

La gestion des connaissances favorise l'autonomie des membres du service de support. Ils sont moins dépendants de l'expertise des concepteurs des services et des produits supportés. Elle permet également de favoriser l'autonomie des clients qui peuvent accéder à des informations de support en libre-service.

Faciliter l'apprentissage

Une base de connaissance met à disposition toutes les informations nécessaires pour comprendre le fonctionnement de produits et de services. Les spécialistes de ces questions ont moins besoin d'être sollicités pour la résolution de problèmes et ils peuvent se consacrer entièrement à leurs tâches opérationnelles. Les connaissances peuvent être préservées, même pour un produit ou un service obsolète, afin d’établir des corrélations de dysfonctionnement avec sa nouvelle version.

Déterminer les tendances

Les métriques d'utilisation de la knowledge base permettent de déterminer ses tendances d'utilisation. Ses concepteurs pourront alors faire remonter les questions les plus fréquemment posées par le consommateur en tête de liste pour les rendre plus rapidement accessibles. Le contenu des articles de support pour ces tendances pourra être mis à jour plus fréquemment et rédigé plus en détail. L’analyse des tendances fait partie intégrante de la personnalisation qui vise à fidéliser le client en lui proposant des bases de connaissances parfaitement adaptées.

Utiliser une knowledge base peut à la fois favoriser l’autonomie des clients, faciliter l’apprentissage en simplifiant l’accès à l’information et permettre de déterminer très rapidement de nouvelles tendances d’utilisation.

Comment créer une base de connaissance?

La création d'une knowledge base ne garantit pas son succès, ni même son utilité. Toutes les informations pertinentes ne sont pas disponibles dans le CRM, et il ne peut pas, à lui seul, être l’unique source de réponse aux requêtes. Le client doit avant tout être en mesure de trouver des réponses à ses questions. L'expérience utilisateur, la conception, l'architecture et même le référencement entrent donc en ligne de compte. Le client doit aussi être en mesure de comprendre la documentation d'aide. Elle doit lui permettre d'agir en fonction des informations qu'elle contient.

Comment choisir le bon logiciel ?

Le style de support

Comment vos clients vous contactent-ils ? Est-ce qu'ils préfèrent l'e-mail et le portail de support, ou les réseaux sociaux ? Souhaitez-vous avoir un portail en libre-service minimaliste qui contient uniquement les réponses aux questions qui vous sont le plus fréquemment posées, ou souhaitez-vous une solution entièrement personnalisable capable d'héberger des vidéos et d'autres manuels ? Choisissez le style de libre-service que vous voulez fournir à vos clients.

La facilité d'utilisation

Un bon outil de partage des connaissances basé sur le cloud, comme celui que vous pouvez trouver gratuitement sur Freshdesk, doit avoir une interface utilisateur intuitive pour permettre aux agents de publier rapidement des tutoriels et des articles. Analysez ce dont vous avez besoin pour choisir le système de gestion des connaissances qui vous correspond.

Le prix

Observez ce que d'autres entreprises dans votre domaine utilisent, comparez les fonctionnalités et décidez ensuite quel logiciel de base de connaissance vous permettra de fournir une bonne expérience de libre-service. Comme pour la plupart des logiciels, un prix plus élevé ne veut pas forcément dire que l'outil sera meilleur, et une interface utilisateur compliquée ne signifie pas qu'elle sera plus riche en fonctionnalités.

                                                          Exemple de base de connaissance: Freshdesk

Offrir une expérience utilisateur intuitive est de première importance chez Freshdesk. Le volume d'information étant important, rendre le parcours le plus simple et clair possible est primordial.

C'est pourquoi une barre de navigation en haut de la page est disponible tout le long du parcours utilisateur. Sur la page d'accueil, le parcours du visiteur se fait naturellement à partir du choix de larges catégories ou d'une barre de recherche visible.

La priorité est donnée à l'éducation concernant l'utilisation du produit: videos, communauté, et formations sont disponibles. Les catégories d'articles d'instruction ou de meilleures pratiques sont également facilement accessibles via des pictogrammes.

 

A partir de la page d'accueil, selon la catégorie choisie, l'utilisateur est dirigé vers des parcours différents. S'il clique sur "Getting started" il est emmené vers une nouvelle page regroupant par catégorie tous les articles d'aide.

L'objectif de la base de connaissance Freshdesk est d'offir un maximum de contenu éducatif pour que le client apprenne à utiliser le produit par lui-même et trouver rapidement les réponses à ses questions, sans devoir contacter un agent. 

 

Rédiger les contenus

Une base de connaissance peut être le meilleur interlocuteur du client pendant sa phase de découverte de votre produit ou service. Les entreprises négligent souvent leurs efforts de publication après achat, c’est une attitude préjudiciable que ressent souvent le client. Une rédaction professionnelle et organisée ne se fait pas à la légère, elle demande des efforts sincères. Le meilleur contenu d'aide est informatif et attrayant. Il est clair et tient compte de la façon dont le client a cherché de l'aide et des raisons pour lesquelles il l'a fait. La relation-clients peut s’appuyer aussi bien sur du contenu HTML ou PDF que sur l’utilisation d’un chatbot. Il est amplement prouvé que la qualité supérieure du contenu e-commerce est gage de fidélisation et de supériorité sur les concurrents. Les moteurs de recherche ont depuis longtemps pris ce fait en compte. Le contenu amateur ou généré automatiquement donne une mauvaise image des marques.

Choisir des thématiques

Organisez votre article de manière logique et plutôt sous forme thématique. Une bonne documentation devient excellente lorsqu'elle est conçue en fonction du flux de travail du lecteur. En plus de cette organisation par thèmes, il convient de respecter trois principes fondamentaux d’organisation.

Choisir le format

Avant tout, rendez le contenu facile à lire. Il faut tenir compte des objectifs de vos lecteurs qui peuvent être de la curiosité ou de la frustration. Allez droit au but. Rien ne nuit plus à votre document que de disperser des informations importantes sur un trop grand nombre de mots. Tout écrit doit être engageant pour que les gens continuent à lire. Privilégiez les titres d'articles simples. Limitez votre créativité au profit de la clarté. Les clients font des recherches avec des mots-clés de base. Créez des titres qui incluent les phrases essentielles. Il est utile d'inclure une table des matières avec des liens d'ancrage pour permettre aux utilisateurs les plus expérimentés de naviguer directement vers les détails qu'ils recherchent. N'intimidez pas les lecteurs avec d’énormes pavés de texte. Utilisez des en-têtes, des légendes, des puces, des espaces et des éléments visuels pour mettre en évidence les informations importantes et faire en sorte que toutes les instructions soient visibles d'un seul coup d'œil.

L'inclusion de liens dans vos articles de base de connaissances est un excellent moyen de diriger les clients vers d'autres détails et d’autres instructions. Il est important de les utiliser de manière stratégique. Vous devez vous assurer que les clients sont incités à cliquer sur les liens uniquement lorsqu'il s'agit d'une étape naturelle. Utilisez des images pour gagner du temps et créer de la clarté. Vous pouvez écrire moins de mots et rendre vos instructions plus claires en incluant des captures d'écran et/ou des animations montrant chaque étape de votre interface. Chaque paragraphe de texte explicatif peut être suivi d'une capture d'écran montrant exactement ce que le client doit voir lorsqu'il exécute cette étape.

Choisir une fréquence d’écriture

Plus que de choisir une fréquence d’écriture plus ou moins figée, il convient de rédiger les articles en fonction des besoins client. Il peut s’avérer utile de créer des tableaux de bord pour l’analyse des utilisations clients. Cela peut s’envisager en respectant ces six cas d’usages qui nécessitent l’écriture ou la réécriture d’un article.

1. Définissez un calendrier de mise à jour

2. Trouvez les événements qui exigent des mises à jour fréquentes

3. Passez en revue les questions courantes à intervalles réguliers

4. Optimisez la base de connaissance

5. Saisissez les mises à jour de changements survenus pour des produits ou des services

6. Réorganisez les articles en fonction de leur pertinence

Organiser la base

Maintenez votre base de connaissance à l'image de votre marque. Ell est un autre reflet de votre image de marque. Si elle n'est pas cohérente avec la voix, les couleurs et le design de votre marque, les clients qui cherchent à en savoir plus sur vos produits ou services vivront une expérience décousue. Créez un guide de style et veillez à ce qu'il soit cohérent avec l'image de marque globale de votre entreprise et incluez des directives de formatage et de rédaction spécifiques aux articles. Ainsi, votre knowledge base restera uniforme et professionnelle, quelle que soit la personne qui rédige les articles ou met à jour le contenu.

Actualiser et réviser régulièrement les contenus

Mettez à jour votre knowledge base à chaque mise à jour ou lancement de produit. Si vos produits, vos services, votre image de marque ou votre entreprise changent de quelque manière que ce soit, votre base de connaissance doit également changer. Si vous négligez le contenu, au fil du temps, il deviendra inutile, et les clients ne manqueront pas de le remarquer. La création d’un tableau de bord d’évaluation de l’obsolescence des contenus peut être très utile. Protégez vos contenus au moyen d’une authentification forte, ils sont un actif à part entière de votre entreprise.

Tout comme vous formez votre personnel d'assistance à la clientèle aux mises à jour des produits ou des services, vous devez mettre activement à jour les articles de votre knowledge base. Il en va de même pour la création de nouveaux articles pour les nouvelles fonctionnalités ou les produits entièrement nouveaux. N'expliquez qu'une seule fois les principaux concepts ou fonctionnalités, et créez simplement un lien vers cet article lorsque vous en créez de nouveaux faisant référence au même concept. Évitez de mettre à jour le contenu à plusieurs endroits, surtout si les actualisations et les révisions sont fréquentes.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’une base de connaissance?

Éditeurs de texte enrichi

On pourrait penser que l’éditeur de texte est une fonction de base, mais Freshdesk fait partie des rares fournisseurs de logiciel de gestion des connaissances proposant un éditeur de texte enrichi gratuit. Il s’agit d’un élément indispensable si vous voulez simplifier votre support. Les éditeurs de texte enrichi possèdent davantage d'options de formatage, ce qui vous permet de mieux structurer votre contenu et vos réponses, de mieux intégrer des images pour montrer plutôt qu'expliquer. Il sera plus facile de créer du contenu et d'utiliser ce logiciel qu'avec un éditeur de texte simple.

rich text editor

Versions et traductions

Tout comme l’ensemble de vos clients n'utilise pas la même version de votre produit, certains clients préfèrent accéder à vos informations dans une langue différente. Un logiciel de knowledge management vous permet de maintenir différentes versions d'un même article de solution dans différentes langues.

versions and translations

Espace de stockage

Certains fournisseurs d’outils de partage des connaissances offrent un espace de stockage illimité pour héberger vos tutoriels et vous facturent en fonction du nombre d'utilisateurs et de portails que vous possédez. D'autres facturent également en fonction de l'espace que vous utilisez. Si vous prévoyez d'avoir un grand nombre de vidéos ou d'images, vérifiez que vous avez suffisamment d'espace de stockage pour tout héberger.

storage space

Compétences SEO

Nous conseillons de vérifier que le logiciel de base de connaissance que vous utilisez est optimisé pour le SEO. L’ outil de gestion des connaissances que vous utilisez doit être capable d'intégrer des mots-clés et des titres qui améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche. Cela vous aidera à être mieux classé lorsque les internautes cherchent des réponses et augmentera le trafic vers la knowledge base.

La manière dont est créée la base de données assure son efficacité. Pour cela, plusieurs étapes sont essentielles : 

  • Choisir le logiciel (en fonction du prix, de la facilité d’utilisation et du style de support)

  • Rédiger des contenus d’aide informatifs et attrayants

  • Choisir des thématiques pour ordonner votre contenu

  • Déterminer un format pour faciliter la lecture

  • Mettre en place des habitudes et des fréquences de publication

  • Organiser et mettre à jour régulièrement la base de connaissance

Qui peut utiliser un logiciel de base de connaissance ?

BASE DE CONNAISSANCE POUR LES PETITES ENTREPRISES

Les petites entreprises, tout comme les entreprises en pleine croissance, doivent généralement se concentrer sur l'amélioration du développement de leurs produits, de leurs services et de l'expérience client. Sans agents compétents, une petite entreprise peut rapidement se retrouver débordée par un grand nombre de tickets qui arrivent à une grande fréquence. Problème, embaucher des agents trop tôt peut coûter très cher à une start-up. Le meilleur moyen de s'attaquer à ces problèmes est de créer une base détaillée et de la maintenir. Avec une knowledge base exhaustive, vos clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes, ce qui vous évite d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer ces interactions. Grâce à une base bien structurée, vous pouvez vous contenter d'une petite équipe flexible capable de gérer les problèmes difficiles tout en vous assurant que vos clients aient une bonne expérience et trouvent rapidement les réponses dont ils ont besoin.

BASE DE CONNAISSANCE POUR LES GRANDES ENTREPRISES

Les grandes entreprises gèrent généralement des clients à l'international. Elles ont besoin d'avoir des réponses prêtes pour une grande variété de questions couvrant une large gamme de produits. Il se peut que des agents soient embauchés à la dernière minute pour répondre aux besoins grandissants de l'entreprise, cependant ils doivent être correctement formés pour les opérations quotidiennes. Une base autonome et complète, contenant des réponses organisées par produits sous différentes rubriques, et une section FAQ pour des réponses rapides aidera les entreprises à diriger les demandes régulières vers leur base de connaissance pour que les clients règlent eux-mêmes leurs problèmes, tout en continuant d'avoir des agents disponibles si cela ne ne suffit pas. Avec un bon outil de gestion des connaissances, les entreprises peuvent aussi personnaliser le portail pour qu'il reflète leur marque afin que l'expérience client soit cohérente tout au long du cycle de vie du support.

 

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un logiciel de base de connaissance permet de structurer vos savoirs-métier. Ces informations sont partagées par vos équipes qui travaillent en mode collaboratif et qui deviennent bien plus agiles, ce qui contribue à la croissance de l'entreprise.

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