Après l'obtention d'un nouveau compte client vous pouvez le perdre parce que vous n'avez aucun moyen de suivi via un logiciel adapté. Vous avez peut-être intégré le client trop rapidement et tout misé sur l'accomplissement des formalités administratives le plus rapidement possible. Si l'efficacité est un excellent objectif, surtout lorsqu'il faut respecter les réglementations, c’est loin de constituer l’essentiel de la relation-client, surtout pour le fidéliser. Voici les 12 meilleurs logiciels clients de 2021 qui vont vous accompagner efficacement pour augmenter la satisfaction de vos clients.

 

 

 

Les 12 meilleurs logiciels de service client de 2021

Un logiciel de gestion des clients efficace doit remplir deux missions. Tout d’abord il s’assure que votre entreprise remplit ses obligations de conformité lorsqu'elle fournit des produits ou des services à votre client. Ensuite, il renforce l'enthousiasme de votre client lorsqu'il s'est inscrit auprès de votre organisation, en portant la relation à de nouveaux niveaux de confiance et en évitant le risque de désaffection. 

Dans le premier cas, vous entreprenez, dès l’inscription, des actions telles que la saisie et la mise à jour des informations de profil dans votre CRM, la facturation et l'audit de votre organisation. Dans le second cas, les actions sont menées sur le temps long. Il s'agit plutôt de permettre à votre entreprise d'être la mieux placée dans l'esprit de votre client. Le meilleur logiciel de service client rend possible l’acquittement de toutes ces tâches en un seul endroit.


Freshdesk

Freshdesk est une solution de service client omnicanale en libre service basée sur le cloud.  Ce logiciel aide plus de 40 000 entreprises dans le monde à booster l'expérience des clients et des employés grâce à une assistance rapide et efficace. Freshdesk est réputé pour sa facilité d'utilisation, sa rapidité d'installation et son prix abordable.   Il dispose d'une interface utilisateur intuitive facile à configurer et personnaliser. Il offre des fonctionnalités intéressantes telles que l'automatisation des workflows et l'IA pour les agents, la collaboration contextuelle entre équipes, le libre-service intelligent, une vision omnicanale des conversations et une gestion des SLA. 

 

Zendesk

Zendesk est le système de gestion de tickets de support le plus personnalisable du marché.  De nombreuses fonctionnalités permettent d’automatiser le service client et il est possible d’installer des modèles et des applications optionnels supplémentaires. Zendesk expose beaucoup de fonctionnalités et des modèles personnalisables. Sa complexité nettement supérieure à celle d'autres CRM ou ERP peut nécessiter une formation. Il n’en demeure pas moins un outil puissant hautement personnalisable capable de gérer des dizaines de tickets de façon concurrente en utilisant des modèles préétablis. Il reste bon marché malgré ses qualités qui le placent en tête de liste de notre classement.

 

HubSpot

HubSpot s’impose comme un logiciel CRM puissant et facile à utiliser qui comprend des outils d'engagement des ventes, une fonctionnalité de configuration des prix et des devis (CPQ) et des analyses de vente robustes pour les équipes axées sur la croissance. La plateforme CRM HubSpot intègre les données clients, les outils et les équipes pour créer une source unique de vérité. L’efficacité du processus est réelle dans le cadre d’une démarche commerciale. Les commerciaux peuvent obtenir des informations plus riches, des pistes plus chaudes et des supports de formation alignés pour les aider à fonctionner au maximum de leur efficacité. HubSpot dispose d’un vaste écosystème de partenaires d'applications et de solutions pour vous aider à créer une expérience client exceptionnelle de bout en bout.

 

Salesforce

Salesforce offre une vue à 360 degrés de vos clients, une base de connaissances d'entreprise, des outils de productivité des agents, des contrats de service et des droits, ainsi que des analyses pour une visibilité complète, le tout sur la plate-forme Salesforce. Salesforce Service Cloud vous permet de procurer à vos clients un service plus rapide et plus réactif sur tous les canaux et sur tous les appareils. Il aide les petites entreprises à évoluer et à se développer tout en fidélisant leurs clients à chaque interaction. Il permet d'offrir une expérience client plus intelligente et plus personnalisée sur une plate-forme de service complète et flexible. La solution permet d’automatiser les processus de service et de rationaliser les flux de travail.

 

Front

Front est la plateforme de communication avec les clients qui combine les e-mails, les applications et les coéquipiers en une seule vue. Avec Front, il est simple pour chaque collaborateur de votre entreprise d'avoir un impact sur l'expérience client. Vous pouvez faire évoluer votre expérience client sans perdre la touche humaine. Grâce à la boîte de réception universelle vous unifiez votre gestion des contacts, tous vos messages et toutes vos applications en une seule vue. Les fonctionnalités de collaboration d'équipe donnent à vos collaborateurs les moyens de travailler avec efficacement, où qu'elles ou ils se trouvent. Avec la gestion du flux de travail vous bénéficiez d’une maîtrise totale du contexte pour toutes vos communications.

 

Mailchimp

Mailchimp est bien connu des spécialistes du e-marketing. Il vous aide à concevoir et à partager des campagnes sur plusieurs canaux de messagerie et de publicité. Vous pouvez les intégrer aux services que vous utilisez déjà et à suivre vos résultats. C'est une plateforme de publication marketing personnelle tout-en-un qui aide les petites entreprises à commercialiser leurs produits et services plus intelligemment pour se développer plus rapidement. Mailchimp fournit des outils conviviaux alimentés par l'IA que tout le monde peut utiliser. Vous pouvez envoyer des courriels en provenance du service marketing, générer des messages automatisés, concevoir des campagnes e-marketing très ciblées, créer des pages de renvoi très élaborées, envoyer des cartes postales conviviales, rendre possible la création de rapports et l'analyse des KPI et vendre en ligne de façon plus rationnelle. 

 

Hootsuite

Hootsuite est le leader mondial de la gestion des médias sociaux avec plus de 200 000 comptes payants et des millions d'utilisateurs. Il gère les médias sociaux pour les marques et les organisations du monde entier, des plus petites entreprises aux plus grandes. La suite assure la vente sociale, le service client social et la gestion des médias sociaux pour que les entreprises développent stratégiquement leurs marques, leurs activités et leurs relations clients grâce aux médias sociaux. De plus, Hootsuite propose une plateforme d'apprentissage en ligne qui favorise l'éducation et la croissance par le biais d'un large éventail de certifications liées aux médias sociaux. 

 

Sprout Social

Sprout Social est une plateforme de gestion all-in-one des médias sociaux. Elle permet d'en exploiter tout le potentiel pour transformer la stratégie marketing et d’autres activités de votre organisation. Elle transforme une simple présence sur les médias sociaux en réelle valeur ajoutée. Sprout Social a mis l’accent sur la convivialité de son interface utilisateur, la qualité du service client, son taux élevé de satisfaction client, le retour sur investissement (ROI) constaté et le fort taux d'adoption. 

 

Monday.com

Monday.com Work OS est une plateforme ouverte où chacun peut créer les outils dont il a besoin pour gérer tous les aspects de son service client. L'interface visuelle facile à utiliser comprend des blocs de construction tels que des applications et des intégrations, permettant aux équipes de créer ou de personnaliser de manière transparente les solutions de travail sur-mesure. Vous pouvez rationaliser votre pipeline de vente, créer un processus de campagne de marketing, gérer un CRM ou créer un outil de suivi de la gestion de projet client. Monday.com fournit un espace de collaboration pour favoriser l’agilité et l’efficacité de vos équipes.

 

Pipedrive

Pipedrive est un logiciel de gestion des ventes et de gestion du pipeline basé sur le Web. Pipedrive se concentre sur l’augmentation des ventes avec moins d'administration. C’est un outil de gestion des ventes pour les petites équipes en quête de croissance. Il visualise votre pipeline de vente depuis la prospection et offre un suivi des activités et les conversations. Il est facile à utiliser et intuitif et propose un système de prévisions intégrées. Il s’intègre avec d'autres logiciels tels que Google Apps et MailChimp et expose une API pour développer des solutions logicielles propriétaires.

 

LiveAgent

LiveAgent possède le système de chat pour PME le plus rapide du marché. Il a été choisi, entre autres, par BMW, Yamaha, Huawei et l'Université d'Oxford afin d’offrir un service client de classe mondiale. Ce logiciel vous aide à personnaliser les interactions avec vos clients grâce à une solution d'assistance tout-en-un. Il exploite la puissance d'une boîte de réception universelle omnicanale, d'un chat en direct en temps réel, d'un centre d'appels intégré et d'un portail de service client. Vous pouvez personnaliser votre communication en tirant parti de la segmentation des clients, de l'automatisation, de la gestion de la relation client (GRC) intégrée, d'un puissant progiciel d'analyse ainsi que d’une base de connaissances clients.

Les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de service client

Tous les logiciels de support client n'ont pas les mêmes fonctionnalités. Certains fournissent une plateforme de base et nécessitent l'ajout d'un grand nombre de plug-ins avant que vous puissiez discuter avec votre client, tandis que d'autres permettent un service clé en main. Certains logiciels CRM offrent des fonctions de reporting de base, vous obligeant à intégrer d'autres suites logicielles de reporting, tandis que d'autres possèdent déjà l'intelligence artificielle intégrée qui effectue tous les calculs. Quelles que soient leurs capacités, ces fonctions de base sont indispensables dans tout centre de support efficace.

Un système de gestion de tickets omnicanal

Une gestion des tickets multicanale permet d'offrir un service client fluide sur les canaux numériques et traditionnels.

En savoir plus sur le support omnicanal 

Collaboration

Améliorez la collaboration interne avec une plateforme de relation client basée sur le cloud. Si vous choisissez un logiciel CRM conçu pour les petites entreprises, vérifiez qu'il possède bien la fonctionnalité de détection de collision d’agents pour éviter que plusieurs agents ne traitent le même ticket. Un logiciel d’helpdesk d'entreprise efficace vous permet également de rassembler votre équipe à l'international autour d'un ticket.

Automatisation

Avec un outil de support client puissant, la gestion des clients et des interactions peut être automatisée sur la base de déclencheurs temporels ou événementiels. Au moyen de ces automatisations, créez des workflows pour que les questions et les appels entrants des clients soient transmis de façon intelligente vers la bonne équipe ou l'agent le mieux à même de fournir une réponse rapide et efficace.

Reporting & Analyses

Assurez-vous d’obtenir les informations nécessaires pour permettre à vos agents de s'améliorer, ainsi que les bons documents pour facturer le support à vos clients. Si vous recherchez un logiciel B2B ou un helpdesk d'entreprise, il est nécessaire de pouvoir générer un reporting efficace. Si vous souhaitez utiliser un logiciel de reporting externe pour analyser les données de votre logiciel de service client ou si vous choisissez un centre de support gratuit, vérifiez que le logiciel soit « ouvert » et vous permette d'intégrer d'autres logiciels de reporting sans que vos données soient prises en otage.

Personnalisation

Contacter une entreprise pour obtenir de l'aide est souvent une expérience ennuyeuse pour le client. Mais avec un logiciel de service client efficace, vous pouvez offrir une expérience d’aide personnalisée qui fait partie intégrante de votre image de. Certains logiciels de support client gratuits proposent également ces fonctionnalités, vérifiez donc bien toutes les options disponibles sur le marché avant de faire votre choix.

Pour être réellement fonctionnel un logiciel de service client doit intégrer certaines fonctions essentielles comme le ticketing et son suivi. Il doit également pouvoir être interfacé, au moins, avec le CRM de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’un logiciel de support client ?

Facilité d'utilisation

Grâce à une plateforme de relation client, vos agents peuvent répondre aux e-mails, aux appels téléphoniques et discuter avec vos clients à un seul et même endroit. Ils n’ont pas à jongler entre différents outils et différents identifiants.

Meilleure communication

La communication est plus facile et les réponses plus ciblées lorsque vous connaissez le contexte. Vous pouvez consulter les interactions passées pour n'importe quel client sur n'importe quel canal depuis une seule base de données unifiée.

Collaboration solidifiée

Un logiciel support client en ligne aide votre équipe à collaborer de manière efficace. Le logiciel de service client basé sur le cloud donne davantage de visibilité sur l’agent qui traite un ticket, sur celui qui a déjà répondu au client et sur les tickets qui sont toujours en attente de réponse.

Analyse la performance de l'équipe

Déterminez si les réponses de votre équipe sont suffisamment rapides et précises. Découvrez si votre équipe aide les clients à résoudre leurs problèmes de manière efficace. Les meilleurs logiciels de service client vous fourniront les données dont vous avez besoin pour améliorer la performance de votre équipe.

Augmente l'efficacité du support

Une plateforme de relation client vous permet d’automatiser les processus du support. Votre équipe peut concentrer tous ses efforts sur le traitement des problèmes des clients au lieu de perdre son temps avec la paperasse et la maintenance.

Fidélise les clients

Avec un logiciel de gestion de la relation client qui simplifie vos processus de support client, il est plus facile de satisfaire les clients. Cela améliore la fidélité envers votre marque, car des clients satisfaits sont des clients qui reviennent,.

Le logiciel de support client donne l’avantage de satisfaire le plus de requêtes clients sans pour autant procéder à des investissements conséquents. Il autorise aussi une automatisation poussée du support et la possibilité d’augmenter sans cesse la satisfaction client.

En conclusion

Votre logiciel client doit être basé sur un processus reproductible, mais suffisamment souple pour répondre aux exigences ou aux situations particulières de ceux-ci. Même si l’automatisation des tâches doit être favorisée, il faut éviter les excès de robotisation. Vos clients sont rassurés quant aux capacités de votre entreprise à gérer correctement l'onboarding, mais ils ne doivent pas avoir l'impression d'être réduits à une référence de compte. Il s’agit donc pour le logiciel de service client d’être capable de gérer les prospects et vos campagnes marketing, d’assurer une gestion commerciale soutenue et de permettre la fidélisation vos clients grâce à leur pleine satisfaction.

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MENSUEL
ANNUEL
SPROUT

Pour débuter

$ 0

pour un nombre ILLIMITÉ d'agents

  • Gestion des tickets par e-mail Convertissez toutes les demandes clients reçues par e-mail en tickets pour pouvoir les suivre, les prioriser et y répondre au moyen de Freshdesk.
  • Collaboration contextuelle Collaborez avec vos collègues au sein de l’entreprise et en dehors pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
  • Base de connaissances Donnez à vos clients les moyens de s’aider eux-mêmes en tirant pleinement parti de la base de connaissances avancée de Freshdesk.
  • Rapport sur les tendances des tickets Une analyse des tickets créés, des tickets résolus et de ceux qui sont restés sans solution sur une période de temps donnée.
  • Gestion des tickets sur les réseaux sociaux Intégrez votre page Facebook principale pour gérer et répondre à toutes vos interactions à partir de Freshdesk.

Fonctionnalités omnicanal

0 /Agent/mois

  • Conversion des chats et des appels en tickets dans Freshdesk

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BLOSSOM

Parfait pour les petites équipes

$ 15

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Sprout plus...

  • Automatisations Exécutez automatiquement des actions sur les tickets au moyen de déclencheurs horaires.
  • Détection de collision d’agents Sachez tout de suite si un autre agent est en train de consulter/répondre à un ticket. Cela permet aux agents d’éviter de répéter des efforts existants.
  • Marché des applications Découvrez des centaines d’applications et étendez les capacités de votre centre de support, grâce au Marché Freshdesk.
  • Rapport détaillé du centre de support Obtenez une vue d’ensemble de votre centre de support et de tous les indicateurs importants associés à la création et à la résolution des tickets.
  • Horaires d’ouverture Définissez correctement les attentes des clients et des agents en matière de temps de réponse et de temps de résolution pour chaque ticket du centre de support.

Fonctionnalités omnicanal

0 /Agent/mois

  • Gestion des chats et des des appels dans Freshdesk

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GARDEN

Parfait pour les équipes en développement

$ 29

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Blossom plus...

  • Suivi du temps Facturez les clients en effectuant le suivi du temps passé par votre équipe sur le support client.
  • Enquêtes de satisfaction client Évaluez le degré de performance de votre équipe de support en vous basant sur les enquêtes de satisfaction.
  • Base de connaissances multilingue Créez des articles en différentes langues pour la base de connaissances sur un portail unique afin d’aider les clients originaires du monde entier.
  • Rapport sur les performances des agents Obtenez un résumé des performances des agents et des groupes sur une période donnée pour différents paramètres de support.
  • Relecture de la session Effectuez l’intégration avec Freshmarketer et obtenez un aperçu des enregistrements des sessions utilisateurs sur votre site web afin de repérer les endroits où vos clients rencontrent des problèmes.

Fonctionnalités omnicanal Inclut les fonctionnalités omnicanales de Blossom

10 /Agent/mois

  • Widget de chat avec FAQ Intégrez les FAQ directement dans la messagerie et diminuez le nombre de demandes de support
  • Messages de chat déclenchés Déclenchez des campagnes multiples. Ciblez, engagez et convertissez les visiteurs.
  • Serveur vocal interactif (SVI) Installez un système PBX totalement flexible avec la capacité de router les appels vers vos agents ou vos équipes, ainsi que la capacité d’inclure des options de libre-service.
  • Masquage & enregistrement des appels Localisez votre centre d’appels grâce à un numéro régional et utilisez-le pour masquer le numéro de votre assistance téléphonique.

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FOREST

Conçu pour les entreprises

$ 109

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Estate plus...

  • Attribution en fonction des compétences Assignez le ticket à l’agent du groupe le plus apte à traiter ce genre de problème.
  • Bac à sable (Sandbox) Les administrateurs du centre de support peuvent créer un environnement de test fiable pour essayer de nouvelles fonctionnalités et paramètres dans Freshdesk, sans que cela impacte les agents ou les clients.
  • Liste blanche des adresses IP Augmentez la sécurité du centre de support en contrôlant les personnes qui peuvent se connecter au portail en utilisant leurs adresses IP.
  • Conformité HIPAA
  • Taux limite d’API extensible

Fonctionnalités omnicanal Inclut les fonctionnalités omnicanales de Estate

Gratuit

  • Co-navigation Communiquez à un niveau personnalisé grâce au partage d’écran et au chat audio — pour les ventes, l’accueil ou le support.
  • Support par chat multilingue Des canaux qui sont visibles dans la langue du navigateur choisie par un utilisateur.
  • Routage des appels téléphoniques lors des congés Ceci garantit un traitement des appels pendant les congés « officiels » similaire au traitement des appels pendant les heures non ouvrées.
  • SVI vocal
  • Routage omnicanal Un système de routage qui permet aux équipes de gérer la charge de travail dans un grand nombre de canaux de support différents, le tout en un seul endroit.

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FSM

Disponible avec les forfaits Estate et Forest

Gestion des services sur site

Ajoutez des techniciens sur site, gérez les plannings et les rendez-vous, et contrôlez les performances du service à l’aide de rapports prédéfinis. Fournissez un support exceptionnel en personne grâce au module GSS pour Freshdesk.

Gérez les équipes sur site Effectuez le suivi des rendez-vous Surveillez les indicateurs

$

/technicien sur site/mois

Support 24h/24, 7j/7 par e-mail et support téléphonique 24h/24, 5 j/7 inclus dans tous les forfaits

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