Toutes les fonctionnalités Gestion des tickets

PRODUCTIVITÉ DES AGENTS

Freshdesk est conçu pour booster la productivité des agents et la rapidité des réponses aux clients. Les agents gardent le contrôle sur l'ensemble des tickets facilement et collaborent avec leurs coéquipiers pour résoudre les problèmes client de manière efficace.

Nous facilitons votre gestion des tickets !

Les problèmes client en provenance de tous les canaux de communication peuvent être convertis en tickets dans Freshdesk. De cette façon, aucune de vos conversations clients ne passe entre les mailles du filet. 

Helpdesk Ticketing System

Un gestion  conçu pour la collaboration

Contrairement à la messagerie électronique, notre ticketing system est conçu pour la collaboration d'équipe et la productivité des agents. Cela veut dire que vous pouvez faire bien plus que simplement envoyer des réponses. Vous pouvez prioriser chaque ticket en fonction de mots clés. Assignez chaque ticket à un agent et un groupe en particulier afin qu'il n'y ait pas de confusion sur qui est chargé de quel ticket. Filtrez les tickets en fonction de propriétés spécifiques afin que les tickets les plus importants sur lesquels les agents doivent travailler se retrouvent au premier plan.

Détection de collision

Voyez qui est en train de regarder ou de répondre au ticket informatique.

Réponses prédéfinies

Sauvegardez les réponses aux tickets courants pour les réutiliser.

Notifications intelligentes

Soyez avertis des mises à jour du ticket dans l'outil.

Affichage personnalisé du ticket

Choisissez quels tickets vous voulez voir en premier.

Fusion des tickets

Fusionnez les tickets qui traitent du même problème en un seul.

Journal d'activités

Visualisez chaque agent et activité du système sur le ticket.

Gestion collaborative des tickets

Aidez vos équipes à collaborer de manière efficace pour offrir de meilleures expériences de support.

  • Partagez la responsabilité des tickets sans perte de visibilité. Faites entrer vos coéquipiers directement dans le ticket pour avoir l'ensemble du contexte.
  • Séparez les tickets avec différentes tâches en sous-tickets. Faites travailler différentes équipes en parallèle.
  • Reliez et effectuez le suivi des tickets relatifs à des problèmes similaires. Envoyez des mises à jour en bloc aux clients.

Gestion des SLA

Un accord sur les niveaux de service dans votre plateforme Freshdesk fixe les niveaux de performance qui peuvent être gérés et optimisés au fil du temps. Avec les SLA, définissez les attentes des clients en termes de temps de réponse et mesurez la façon dont les agents respectent les délais.

  • Définissez les règles définissant après quel délai chaque ticket doit recevoir une réponse et être résolu afin que les agents connaissent clairement leurs échéances.
  • Redistribuez la charge de travail ou ajoutez plus d'individus à l'équipe en fonction de la conformité aux SLA.
  • Configurez des rappels automatiques pour les agents et des escalades vers les responsables lorsque les SLA ne sont pas respectés
SLA for Ticketing Software

Gestion des tickets optimisée par IA

Grâce à l'IA Freddy étroitement intégrée à la gestion de tickets, débarrassez-vous des tâches répétitives et routinières et faites gagner du temps à vos agents.

  • Suggérez automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants
  • Laissez Freddy recommander les articles de solution les plus pertinents à vos agents pour une résolution plus rapide
  • Évitez la réouverture des tickets lorsque les clients répondent pour vous dire merci
 

Gestion des tickets du service après-vente

Créez des tâches de service pour les tickets client nécessitant la visite du service après-vente.

  • Assignez les bons techniciens ou groupes de service en fonction du type de problème, du lieu, des compétences requises et bien d'autres
  • Les employés après-vente peuvent avoir accès à leurs tâches de service via l'application Freshdesk pour iOS et Android
  • Les mises à jour des techniciens après-vente sont totalement intégrées dans la gestion de tickets Freshdesk pour permettre aux équipes de répartition et aux techniciens de travailler dans l'unité à offrir une expérience client hors pair
SLA for Ticketing Software