Le guide du débutant de la gestion du service après-vente (SAV)

Utilisez-vous un fichier Excel pour superviser le travail de vos équipes de service après-vente ? Avez-vous des clients qui sont mécontents parce que vos techniciens ont manqué des rendez-vous ? Trouvez-vous difficile de trouver l'équilibre entre d'un côté les communications avec les clients, et de l'autre, la coordination de l'assistance avec les techniciens du SAV ? Si vous recherchez une réponse à tous ces problèmes, vous avez dû tomber sur le terme "gestion du service après-vente” et vous vous demandez probablement ce que cela veut dire.

Si vous souhaitez savoir comment un “logiciel de gestion du SAV” peut vous aider à mieux communiquer et à améliorer les relations avec vos clients, vous êtes au bon endroit. Vous trouverez ici la réponse aux questions suivantes

Field Service Management

Qu'est-ce que la gestion du service après-vente ?

Imaginons que vous êtes un fournisseur de services Internet qui propose des services de connectivité par réseau large bande, wifi, et satellite avec des clients répartis sur une vaste zone géographique. Certains problèmes clients comme l'instabilité de la connexion, et des problèmes de modem ne peuvent être résolus qu'en personne. Vous avez besoin d’une solution simple pour planifier des visites auprès de vos clients afin que vos techniciens de maintenance puissent s'y rendre et résoudre les problèmes. Vous devrez gérer leur planning pour qu'ils n'aient pas trop de rendez-vous, ni de rendez-vous qui se chevauchent. Vous devrez aussi vous assurer que vos techniciens SAV puissent accéder facilement à toutes les informations client.

C'est là qu'un logiciel de gestion du service après-vente peut vous aider.

Alors, que fait un outil SAV ?

Un logiciel de gestion du service après-vente (ou gestion SAV) vous aide à consigner les incidents et les tâches qui nécessitent la visite d'un technicien, à planifier les rendez-vous avec les clients, à résoudre les problèmes en personne, à gérer les quarts de travail pour vos équipes de techniciens, à partager les informations provenant des clients, et plus encore.

Un logiciel de centre de support vous aide à communiquer avec les clients, à obtenir des informations relatives à leurs problèmes et à gérer facilement plusieurs canaux.

Un logiciel de gestion du service après-vente vous aide à communiquer avec vos équipes sur le terrain, à répartir les informations client le cas échéant et à gérer facilement les visites et les rendez-vous.

Imaginons maintenant que des clients vous écrivent par mail pour vous dire que leur connexion internet est en panne. D'autres appellent votre service d'assistance téléphonique pour signaler des pannes de modems. En tant que fournisseur de service, vous pouvez utiliser un helpdesk pour créer un ticket pour chacun de ces problèmes et découvrir lesquels ont besoin de la visite d'un technicien et lesquels peuvent être résolus à distance. Avec un logiciel de SAV, vous pouvez créer des tâches de service pour les problèmes qui nécessitent une visite, et les assigner à un technicien de votre équipe SAV. Un bon logiciel de gestion du service après-vente vous permet également de planifier des rendez-vous au moment le plus approprié pour le client comme le technicien. Une fois qu'un problème est résolu, un bon logiciel de gestion du SAV peut diriger automatiquement votre technicien du service après-vente vers le site du client suivant.

En combinant un logiciel d'helpdesk avec un logiciel de gestion du service après-vente dans une seule unité, vous pouvez simplifier vos workflows entre helpdesk et équipes techniques pour fournir une expérience de service après-vente plus harmonieuse à vos clients.

Qui peut utiliser un logiciel de gestion du service après-vente ?

LOGICIEL DE GESTION SAV POUR LES PME

Les TPE et les PME qui fournissent du support technique ont des besoins très similaires. Leurs équipes de support et de service après-vente sont souvent les mêmes, avec des agents de support qui s'assignent eux-mêmes les tâches, définissent le cas échéant la priorité des problèmes et se rendent également sur le terrain pour résoudre les problèmes directement. Les automatisations du centre de support aident de telles équipes à se concentrer uniquement sur le fait de répondre aux tickets et d'honorer leurs rendez-vous tout en prenant soin de toutes les tâches de routines de l'helpdesk. Les PME ont besoin d'une solution qui évolue rapidement avec leur équipe, sans compliquer plus que nécessaire leur workflow à mesure que l'équipe grandit.

Il s’agit d’une solution simple, qui combine des capacités de gestion des tickets et de gestion omnicanale de l'helpdesk, avec la planification et le traitement des tâches de service. Un logiciel de gestion du service après-vente peut s'avérer incroyablement bénéfique pour ces équipes, en gardant les workflows simples et les coûts à un faible niveau.

LOGICIEL DE GESTION SAV POUR LES GRANDES ENTREPRISES

Les entreprises demandent à leurs équipes de travailler en étroite coordination et collaboration sans que cela impacte leur efficacité. Leurs objectifs visent à simplifier les workflows, harmoniser le flux des informations entre les équipes tout en s'efforçant également d'améliorer la communication entre elles. Un bon logiciel de centre de support avec des capacités exceptionnelles de gestion du service après-vente peut aider les équipes d'entreprise à atteindre ces objectifs.

 

Comment un logiciel SAV peut-il aider mon entreprise ?

Résolvez plus facilement les problèmes

Un bon logiciel de service après-vente aidera vos techniciens SAV à accéder à toutes les informations dont ils ont besoin en déplacement afin de résoudre facilement le problème du client, ainsi que de communiquer avec les agents du support qui se trouvent au quartier général.

Augmentez l'efficacité de l'équipe

Avec un logiciel de service après-vente efficace, vous pouvez automatiser la plupart des tâches du support telles que l'attribution et la supervision des tickets, permettant ainsi à vos équipes de mieux se concentrer sur la résolution des problèmes client.

Améliorez la communication interne

En combinant logiciel de support et logiciel de service après-vente, vous pouvez simplifier les workflows entre helpdesk et équipes techniques, améliorer la coordination et résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

Offrez un meilleur service

Offrez un meilleur contexte à vos techniciens du service après-vente afin que ces derniers sachent comment résoudre les problèmes une fois sur place. Partagez les informations pertinentes relatives aux problèmes précédents, maintenez l'historique client et évitez ainsi les visites répétées.

Fidélisez vos clients

Offrez une expérience exceptionnelle sur différents canaux. Partagez les informations entre les équipes afin que les clients n'aient jamais à se répéter. Garantissez une expérience d'exception pour inciter vos clients à revenir.

Accélérez les analyses et les améliorations

Vos équipes de service après-vente sont-elles ponctuelles ? Manquent-elles des rendez-vous à cause du trafic? À quoi ressemble leur charge de travail ? Un logiciel SAV efficace vous aidera à superviser facilement ces indicateurs afin d'améliorer la performance de votre équipe.

Quel type de logiciel SAV correspond à mon entreprise ?

Un SAV omnicanal

Les capacités omnicanales de support de Freshdesk combinées aux fonctionnalités de service après-vente vous permettent de communiquer avec vos clients via chat, site web, téléphone, e-mail, et bien plus encore pour consigner leurs problèmes d'un côté. D’un autre côté, vous pouvez également gérer les équipes et les techniciens du service après-vente pour offrir du service où que vos clients se trouvent.

Omnichannel FSM-Ticketing

Un SAV intelligent

Un logiciel de service après-vente efficace vous permet d'assigner automatiquement les tickets entrants aux bons agents du support et de suggérer les meilleurs techniciens SAV pour les tâches de maintenance. Il peut vous aider à planifier les rendez-vous de manière plus efficace, à suivre le statut des tâches et à superviser les indicateurs qui vous aideront à faire progresser votre équipe.  

Social Helpdesk

Un SAV polyvalent

À mesure que votre entreprise grandit et que votre clientèle s'élargit, vos équipes vont avoir besoin de mieux collaborer et partager les informations plus facilement entre elles pour s'assurer que le client vive à chaque fois une expérience exceptionnelle. Avec un logiciel de service après-vente polyvalent, vos équipes peuvent récupérer les données provenant d'autres outils comme les systèmes CRM, de facturation et de gestion du temps afin que vos équipes de service après-vente aient davantage d'informations contextuelles sur les problèmes.

Versatile FSM

Les fonctions essentielles d'un logiciel de service après-vente

Chaque logiciel de gestion SAV est différent. Certains fournissent une plateforme de planning de base mais vous demandent de configurer des intégrations d'agenda et de feuilles Excel pour planifier les rendez-vous ou modifier les horaires. Certains logiciels requièrent d'intégrer des outils de reporting pour analyser la performance de votre équipe de SAV tandis d'autres ont une intelligence artificielle intégrée qui effectue tous les calculs nécessaires pour vous aider à vous améliorer. Quelles que soient leurs capacités individuelles, vous aurez besoin de ces cinq fonctionnalités essentielles dans votre outil de SAV.

Un système de gestion omnicanale des tickets

Un centre de support entièrement configuré peut vous aider à gérer les appels entrants et les plaintes provenant de nombreux canaux tout en catégorisant et en attribuant automatiquement les tickets. Des capacités omnicanales garantissent la transparence des conversations avec votre client, et que toutes les informations sont recueillies en un seul endroit, afin que vos techniciens SAV aient toutes les informations nécessaires lorsqu'ils se déplacent pour résoudre le problème.

Avec les capacités de gestion du service après-vente intégrées de Freshdesk, vous pouvez également créer des tâches de service pour chaque ticket qui nécessite un support en personne et l'assigner à vos équipes de service après-vente pour une résolution rapide. 

Omnichannel Service Task Creation

Collaboration

Pour garantir un bon service après-vente, il est essentiel que vos équipes de support et après-vente collaborent le mieux possible. Un bon logiciel de service après-vente permettra cela en simplifiant la communication entre les équipes. Vos équipes support et après-vente peuvent communiquer facilement au sujet de n'importe quel ticket en utilisant Freshconnect pour faciliter la collaboration contextuelle.

L'helpdesk permet également à vos équipes d'être plus performantes en gardant automatiquement les équipes après-vente informées des détails comme les mises à jour du statut client, sa localisation et les réponses les plus récentes. Un bon logiciel de gestion du service après-vente permet à l'ensemble de votre équipe d'être rapidement sur la même longueur d'onde afin que ses membres se concentrent uniquement sur l'assistance aux clients.

FSM Collaboration

Automatisations

Un logiciel de gestion du service après-vente puissant vous permettra de réduire les efforts des équipes du support et du service après-vente. Grâce aux automatisations, vos tâches quotidiennes sont traitées automatiquement au moyen de déclencheurs temporels ou basés sur des évènements. Un technicien SAV a-t-il manqué un rendez-vous ? Le logiciel SAV vous en informe automatiquement. Votre technicien a besoin de directions pour se rendre chez un client ? Le logiciel SAV le dirige automatiquement. Avec la bonne configuration, vous pouvez simplifier vos workflows et vérifier que les tâches de service sont assignées aux techniciens qui proposeront les résolutions les plus rapides.

Automations-Ticket Creation

Tableau de bord de planification

Un Tableau de bord de planification fournit aux responsables du service après-vente une représentation visuelle claire de la charge de travail des équipes, quel que soit le jour de la semaine. Il met l'accent sur les tâches de service qui sont en attente, pas encore assignées ou simplement rouvertes afin que vous puissiez définir les priorités en conséquence lors de l'attribution de ces tâches Pour cela, il suffit simplement de glisser et déposer la tâche avec le tableau de bord de planification. Un technicien du service après-vente a besoin de temps supplémentaire pour le rendez-vous en cours ? Un technicien SAV a pris un jour de congés alors que ses tâches sont toujours en attente ? Un groupe du SAV régional est surchargé par de nombreuses tâches, et a besoin d'aide ? Un tableau de bord de planification riche en fonctionnalités vous permettra d'obtenir les réponses à toutes ces questions, et de résoudre rapidement les problèmes pour que vos techniciens SAV puissent continuer de se concentrer sur le travail à accomplir. 

Scheduling dashboard

Service après-vente mobile

Pour que votre équipe de service après-vente puisse offrir une expérience client haut de gamme, et ce peu importe où se trouvent vos clients, votre centre de support et vos équipes SAV doivent rester connectées. Un logiciel de service après-vente efficace doit également proposer de solides offres mobiles, comme par exemple une application riche en fonctionnalités, et des notifications push pour des mises à jour en direct afin que votre agent de maintenance ne se trouve jamais isolé.

Une application de service après-vente mobile, simple à utiliser et riche en informations fournira aux techniciens tous les détails importants, tels que la synthèse des problèmes du client, ou les coordonnées de l'adresse ou du site client. Elle permettra également aux techniciens du service après-vente d'effectuer des mises à jour sur le terrain - comme le statut d'un problème client, toutes les analyses qu'ils ont pu mener sur le site ainsi que des mises à jour sous forme de photos ou vidéos pour tenir informés les agents du support. En fournissant la totalité de l'expérience helpdesk partout où ils vont, vous pouvez permettre à vos équipes de service après-vente d'offrir une meilleure qualité de support.

My service tasks-Mobile

Reporting & Analyses

Pour aller de l'avant, vous devez d'abord savoir où vous êtes. Tout bon logiciel de SAV contiendra un pack reporting qui vous donnera une analyse détaillée de la performance de votre équipe et comment il est possible de l'améliorer. Ces fonctionnalités de reporting intégrées vous aideront à remarquer les tendances dans votre support, les segments pour lesquels vos équipes ont besoin d'aide et à décider si vous devez modifier la taille de vos équipes et la façon de les motiver.

Reporting Screen- FSM

Vous voulez essayer un logiciel de service après-vente ?

Freshdesk est un logiciel helpdesk basé sur le cloud avec des capacités de gestion du service après-vente qui permet aux petites entreprises de développer facilement des relations avec leurs clients. Freshdesk aide également les grandes entreprises à mieux collaborer à travers le monde, et de fournir de meilleures expériences client en personne. Si vous recherchez un logiciel de service après-vente intuitif et facile à utiliser, nous sommes là.