Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?
Imaginez que vous êtes un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur son site web. Vous recevez probablement beaucoup de questions de la part des clients - des questions sur les problèmes de taille, sur les matériaux utilisés pour les vêtements, les frais d'expédition, les dates de livraison, les demandes de remboursement, etc. Ils ne veulent peut-être pas seulement vous envoyer un e-mail, et mais également poster un tweet sur vous ou publier un post sur votre page Facebook ou bien discuter avec l'un de vos représentants sur votre site web. Quel que soit le mode de communication, ils s'attendent à ce que vous soyez là et répondiez à leurs questions. S'ils démarrent une conversation sur Twitter mais passent subitement au téléphone, ils s'attendent toujours à ce que vous fassiez le lien entre les conversations et soyez en mesure de leur répondre. C'est là qu'un logiciel de support helpdesk peut vous aider.
Si vous êtes un détaillant en ligne, de vêtements de sport par exemple, un logiciel helpdesk informatique vous aidera à stocker toutes les demandes provenant de sources multiples. Vous pouvez automatiquement les prioriser, les catégoriser et, le cas échéant, y répondre.
Prenons comme exemple un client qui vous écrit pour vous demander à quel moment une marque spécifique de baskets sera disponible. Vous répondez qu'elle ne sera de nouveau disponible qu'à l'automne prochain, trois mois plus tard. Si le client vous contacte de nouveau sur Twitter dans trois mois, votre logiciel de support helpdesk vous donnera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Vous pouvez utiliser cette information pour répondre aux demandes en conséquence, et même être proactif dans vos réponses. Votre logiciel de centre de support peut également fusionner ces deux conversations de façon transparente sur la messagerie et Twitter, ce qui vous permet de gérer le suivi sans avoir à changer d'outils. Mais le client recevra la réponse sur le canal qu'il choisit - dans ce cas, Twitter.