Solution helpdesk : le guide du débutant

Utilisez-vous une boîte mail partagée pour communiquer avec vos clients ? Avez-vous oublié de répondre à certains messages ? Trouvez-vous difficile de satisfaire vos clients ? Alors un logiciel helpdesk est la solution pour mieux communiquer et améliorer la relation client.

Sur cette page, vous trouverez la réponse aux questions suivantes :

Logiciel helpdesk qui vous aide à communiquer avec vos clients

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est un outil permettant de gérer le support client, en simplifiant le traitement des demandes sous forme de tickets. Il rassemble sur une seule et même plateforme les conversations de tous les canaux utilisé par vos clients. Une solution helpdesk fonctionne grâce à une automatisation des processus de résolution avec un système de log et de tickets. Un logiciel helpdesk vous permet de communiquer plus facilement avec vos clients. 

En savoir plus sur le fonctionnement d'un helpdesk

Qui peut utiliser un logiciel helpdesk ?

SUPPORT HELPDESK POUR PETITES ENTREPRISES

Les petites et moyennes entreprises (PME) ont des besoins très similaires. Les PME ont besoin d'un logiciel de support client possédant de solides capacités d'automatisation. Les automatisations permettent aux équipes de support de se concentrer uniquement sur le traitement des tickets, pendant que le logiciel s'occupe des tâches routinières du centre de support. Les entreprises de taille moyenne se concentrent presque exclusivement sur leur croissance. Elles ont besoin d'une solution rapide et évolutive qui aide leurs équipes à être aussi efficaces que possible. Un bon logiciel de centre de support est capable d'aider dans ces deux cas de figure.

CENTRE DE SUPPORT POUR LES ENTREPRISES

Les entreprises ont besoin de voir différentes équipes travailler étroitement ensemble sans impacter l'efficacité pour trouver des réponses à leurs clients. Elles ont besoin de pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et mettre en place des stratégies pour s’améliorer rapidement lorsque c’est nécessaire. Un logiciel de helpdesk peut aider les entreprises de la façon suivante :

Comment un logiciel helpdesk peut-il aider mon entreprise ?

Simplifiez le support

Un outil helpdesk offre la possibilité à vos agents de répondre aux e-mails, aux appels téléphoniques et au chat avec les clients depuis un seul et même endroit. Plus besoin de jongler entre différents outils et mots de passe.

Augmentez l'efficacité

Un logiciel de centre de support vous aide à automatiser la plupart des tâches du support. Votre équipe peut concentrer tous ses efforts sur le traitement des problèmes des clients plutôt que de s'occuper de paperasse et de maintenance.

Renforcez les efforts de collaboration

Vous pouvez collaborer efficacement grâce à un logiciel helpdesk. Grâce à une meilleure visibilité sur qui est en train de répondre à un ticket, quels clients ont déjà des réponses et quels tickets sont toujours en attente, toute votre équipe apporte un meilleur support aux clients.

Apportez de meilleures réponses

La communication est plus facile et les réponses sont plus utiles lorsque vous connaissez mieux le contexte.  Vous pouvez toujours accéder aux interactions passées avec n'importe quel client sur n'importe quel canal depuis une seule base de données clients unifiée.

Renforcez la fidélisation des clients

Un logiciel de centre de support peut simplifier votre processus de support client, facilitant ainsi la satisfaction client. Des clients satisfaits se traduisent par des clients fidèles qui reviennent vers votre entreprise.

Accélérez vos analyses et vos améliorations

Les réponses de vos équipes sont-elles suffisamment rapides et précises ? Un bon logiciel helpdesk vous fournira toutes les métriques dont vous avez besoin pour mesurer la performance de votre équipe afin de savoir quand l'améliorer ou les féliciter.

Quel type de logiciel helpdesk convient à mon entreprise ?

Centre de support multicanal

Finie l’époque où les gens contactaient le support par téléphone ou par e-mail. Vos clients sont partout et vous devriez faire de même. Proposez un support multicanal à vos clients via chat, site web, téléphone et e-mail, grâce à Freshdesk.

 

Support helpdesk multicanal

Centre de support sociable

Facebook et Twitter ne sont pas seulement utilisés pour partager des nouvelles avec la famille et les amis. Utilisez ces plateformes pour savoir ce que les clients pensent de votre marque en rendant votre centre de support plus convivial. Transformez chaque tweet ou post Facebook en tickets et traitez-les pour offrir une expérience de support client exceptionnelle. 

Centre de support helpdesk sociable

Centre de support helpdesk mondial

Votre clientèle grandit à mesure que votre entreprise croît et s'élargit. Vos clients ne devraient pas devoir attendre vos heures d'ouverture avant de recevoir une réponse à leur ticket.  Votre entreprise internationale mérite un centre de support qui soit vraiment mondial.  Fournissez du support à vos clients étrangers dans leur langue locale et leur fuseau horaire.

Logiciel helpdesk mondial et global

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d'un logiciel helpdesk ?

Chaque logiciel de support est différent. Certains fournissent une plateforme de base qui vous oblige à installer tout un tas d'intégrations et de plugins avant d'être disponible pour le support.  D'autres vous demandent simplement de vous connecter pour parler à vos clients. Certains vous demandent de vous intégrer à d'autres suites de reporting pour analyser votre performance, tandis que d'autres ont une IA intégrée qui passe les chiffres au crible pour vous aider à vous améliorer. Quelles que soient leurs capacités individuelles, vous aurez besoin de six fonctionnalités essentielles dans votre centre de support.

Système de tickets multicanal

Un logiciel helpdesk entièrement configuré peut vous aider à mieux gérer les tickets entrants en les marquant, en les catégorisant et en les attribuant automatiquement. Ce logiciel de centre de support peut canaliser les tickets provenant de sources multiples vers un seul endroit afin que vos agents n'aient pas à jongler avec différents identifiants et mots de passe, mais puissent communiquer sur différents canaux comme l'-email, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. depuis le même endroit.

Système de tickets helpdesk multicanal

Collaboration

Une bonne solution de helpdesk aidera vos équipes à mieux collaborer en augmentant la visibilité entre elles.  En gardant les agents proactivement informés des responsables des tickets, des réponses et des priorités, un bon logiciel helpdesk permet à votre équipe mondiale de rester toujours informée sans efforts supplémentaires pour lui permettre de se concentrer sur le support aux clients.

Logiciel helpdesk favorisant la collaborations entre les employés

Automatisations

Un logiciel support helpdesk puissant est celui qui réduit les efforts de l'agent pour satisfaire le client.  Grâce à de puissantes automatisations, le logiciel de support peut automatiquement gérer les tâches quotidiennes en fonction de déclencheurs basés sur le temps ou les événementiels. Vous pouvez créer des workflows personnalisés pour adapter ces automatisations à votre workflow d'entreprise, afin que les tickets soient envoyés vers le bon agent qui fournira la réponse la plus rapide.

Logiciel helpdesk automatisé

Reporting & analyses

Vous ne pouvez pas progresser si vous ne savez pas où vous en êtes. Chaque suite logicielle d'un bon support client doit contenir de solides fonctionnalités de reporting intégrées qui vous permettent d'analyser les métriques de votre performance et vous disent à quel endroit vous et votre équipe devez vous améliorer.  Ces analyses peuvent également vous aider à comprendre où et comment votre équipe a besoin de s'améliorer.

Logiciel helpdesk avec reporting and analyses en ligne

Personnalisation

Certains logiciels helpdesk peuvent être complètement personnalisés afin de devenir une extension de votre business, et pour que l'expérience de support client au complet fasse partie de votre image de marque. En créant une expérience après-vente sur mesure pour votre client de façon à refléter entreprise, vous construisez votre image de marque et fidélisez votre clientèle plus facilement grâce au support.

Logiciel helpdesk personnalisable

Top 5 des meilleurs logiciels helpdesk en 2021

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution helpdesk omnicanale et automatisée adoptée par plus de 50 000 entreprises, pour une assistance intuitive et collaborative. L'outil est abordable, très simple à prendre en main et offre un éventail de fonctionnalités étoffé: Routage et flux de travail automatisés, gestion des tickets sur plusieurs canaux avec un aperçu contextuel, options pratiques en libre-service, gestion des SLA (contrats de niveau de service) outil de reporting précis, chat en direct... 

Emerveillez vos clients sans efforts avec Freshdesk:

Fonctionnalités

Freshdesk offre toutes les fonctionnalités citées plus haut:

En savoir plus sur les fonctionnalités Freshdesk

 

2. Zendesk

Zendesk est une solution helpdesk qui propose une interface dynamique et des fonctionnalités conçues pour gagner du temps telles que le support omnicanal, le libre service, le chat en direct, la gestion des tickets et des SLAs. A noter que plusieurs fonctionnalités doivent être achetées séparémment du logiciel de base, comme par exemple l'outil d'envoi de réponses prédéfinies ou la base de connaissance, et les tarifs sont plus chers que chez Freshdesk.

Fonctionnalités

 

3. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service client qui offre une assistance contextuelle. Il s'agit d'une solution helpdesk omnicanale, favorisant les processus de services transversaux et le libre-service, avec la plupart des fonctionnalités des autres logiciels helpdesk. 

Fonctionnalités:

 

4. Live Agent

LiveAgent est un logiciel d'assistance avec chat en direct conçu pour améliorer la productivité des agents. Cet outil est conçu pour gérez les canaux de communication à partir d’une seule boîte de réception partagée. LiveAgent propose des intégrations aux réseaux sociaux, l’historique illimité des tickets, des enregistrements d’appels, des flux de tickets hybrides et d’autres fonctionnalités de productivité.

Fonctionnalités:

 

5. Salesforce Service Cloud

Service Cloud 360 est une application de service client basée dans le cloud permet aux entreprises de gérer leur service client sur l'ensemble des canaux en créant une vue unique de l'activité d'un client et en utilisant des outils de service sur le terrain, de messagerie instantanée web, de CTI et de service client social. messagerie instantanée Web, de CTI et de service client social.

Fonctionnalités:

 

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