Helpdesk : le guide du débutant

Utilisez-vous une boîte mail partagée pour communiquer avec vos clients ? Avez-vous oublié de répondre à certains messages ? Trouvez-vous difficile de satisfaire vos clients ? En cherchant une solution à ces problèmes, vous avez dû tomber sur les mots "logiciel helpdesk” ou "logiciel centre de support" et vous vous demandez probablement ce que ça veut dire.

Si vous souhaitez savoir comment un “logiciel de centre de support” peut vous aider à mieux communiquer et à améliorer les relations avec vos clients, vous êtes au bon endroit.

Sur cette page, vous trouverez la réponse aux questions suivantes:

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Imaginez que vous êtes un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur son site web. Vous recevez probablement beaucoup de questions de la part des clients - des questions sur les problèmes de taille, sur les matériaux utilisés pour les vêtements, les frais d'expédition, les dates de livraison, les demandes de remboursement, etc. Ils ne veulent peut-être pas seulement vous envoyer un e-mail, et mais également poster un tweet sur vous ou publier un post sur votre page Facebook ou bien discuter avec l'un de vos représentants sur votre site web. Quel que soit le mode de communication, ils s'attendent à ce que vous soyez là et répondiez à leurs questions.  S'ils démarrent une conversation sur Twitter mais passent subitement au téléphone, ils s'attendent toujours à ce que vous fassiez le lien entre les conversations et soyez en mesure de leur répondre.  C'est là qu'un logiciel de support client peut vous aider. 

Alors, que fait un logiciel de centre de support ?

Un logiciel de centre de support rassemble les conversations multi-canaux en un seul endroit, fait le suivi des demandes utilisateurs, vous permet de communiquer plus facilement avec vos clients, et vous aide à  mieux gérer toutes les autres demandes liées au support client.

Si vous êtes un détaillant en ligne, de vêtements de sport par exemple, un logiciel de centre de support vous aidera à stocker toutes les demandes provenant de sources multiples. Vous pouvez automatiquement les prioriser, les catégoriser et, le cas échéant, y répondre.

Prenons comme exemple un client qui vous écrit pour vous demander à quel moment une marque spécifique de baskets sera disponible.  Vous répondez qu'elle ne sera de nouveau disponible qu'à l'automne prochain, trois mois plus tard. Si le client vous contacte de nouveau sur Twitter dans trois mois, votre logiciel de support vous donnera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander.  Vous pouvez utiliser cette information pour répondre aux demandes en conséquence, et même être proactif dans vos réponses. Votre logiciel de centre de support peut également fusionner ces deux conversations de façon transparente sur la messagerie et Twitter, ce qui vous permet de gérer le suivi sans avoir à changer d'outils.  Mais le client recevra la réponse sur le canal qu'il choisit - dans ce cas, Twitter.

Qui peut utiliser un logiciel helpdesk ?

CENTRE DE SUPPORT POUR PETITES ENTREPRISES

Les petites et moyennes entreprises (PME) ont des besoins très similaires. Les PME ont besoin d'un logiciel de centre de support possédant de solides capacités d'automatisation. Les automatisations permettent aux équipes de support de se concentrer uniquement sur le traitement des tickets, pendant que le logiciel s'occupe des tâches routinières du centre de support. Les entreprises de taille moyenne se concentrent presque exclusivement sur leur croissance. Elles ont besoin d'une solution rapide et évolutive qui aide leurs équipes à être aussi efficaces que possible. Un bon logiciel de centre de support est capable d'aider dans ces deux cas de figure.

CENTRE DE SUPPORT POUR LES ENTREPRISES

Les entreprises ont besoin de voir différentes équipes travailler étroitement ensemble sans impacter l'efficacité pour trouver des réponses à leurs clients. Elles ont besoin de pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et mettre en place des stratégies pour s’améliorer rapidement lorsque c’est nécessaire. Un logiciel de centre de support peut aider les entreprises de la façon suivante :

Comment un logiciel helpdesk peut-il aider mon entreprise ?

Simplifiez le support

Grâce à un logiciel de centre de support, vos agents peuvent répondre aux e-mails, aux appels téléphoniques et au chat avec les clients depuis un seul et même endroit. Plus besoin de jongler entre différents outils et mots de passe.

Augmentez l'efficacité

Un logiciel de centre de support vous aide à automatiser la plupart des tâches du support. Votre équipe peut concentrer tous ses efforts sur le traitement des problèmes des clients plutôt que de s'occuper de paperasse et de maintenance.

Renforcez les efforts de collaboration

Vous pouvez collaborer efficacement grâce à un logiciel de centre de support. Grâce à une meilleure visibilité sur qui est en train de répondre à un ticket, quels clients ont déjà des réponses et quels tickets sont toujours en attente, toute votre équipe apporte un meilleur support aux clients.

Apportez de meilleures réponses

La communication est plus facile et les réponses sont plus utiles lorsque vous connaissez mieux le contexte.  Vous pouvez toujours accéder aux interactions passées avec n'importe quel client sur n'importe quel canal depuis une seule base de données clients unifiée.

Renforcez la fidélisation des clients

Un logiciel de centre de support peut simplifier votre processus de support client, facilitant ainsi la satisfaction client. Des clients satisfaits se traduisent par des clients fidèles qui reviennent vers votre entreprise.

Accélérez vos analyses et vos améliorations

Les réponses de vos équipes sont-elles suffisamment rapides et précises ? Un bon logiciel de centre de support vous fournira toutes les métriques dont vous avez besoin pour mesurer la performance de votre équipe afin de savoir quand l'améliorer ou les féliciter.

Quel type de logiciel de centre de support convient le mieux à mon entreprise ?

Centre de support multicanal

Finie l’époque où les gens contactaient le support par téléphone ou par e-mail. Vos clients sont partout et vous devriez faire de même. Proposez un support multicanal à vos clients via chatsite webtéléphone et e-mail, grâce à Freshdesk.

 

Centre de support sociable

Facebook et Twitter ne sont pas seulement utilisés pour partager des nouvelles avec la famille et les amis. Utilisez ces plateformes pour savoir ce que les clients pensent de votre marque en rendant votre centre de support plus convivial. Transformez chaque tweet ou post Facebook en tickets et traitez-les pour offrir une expérience de support client exceptionnelle. 

Centre de support mondial

Votre clientèle grandit à mesure que votre entreprise croît et s'élargit. Vos clients ne devraient pas devoir attendre vos heures d'ouverture avant de recevoir une réponse à leur ticket.  Votre entreprise internationale mérite un centre de support qui soit vraiment mondial.  Fournissez du support à vos clients étrangers dans leur langue locale et leur fuseau horaire.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d'un logiciel helpdesk ?

Chaque logiciel de centre de support est différent. Certains fournissent une plateforme de base qui vous oblige à installer tout un tas d'intégrations et de plugins avant d'être disponible pour le support.  D'autres vous demandent simplement de vous connecter pour parler à vos clients. Certains vous demandent de vous intégrer à d'autres suites de reporting pour analyser votre performance, tandis que d'autres ont une IA intégrée qui passe les chiffres au crible pour vous aider à vous améliorer. Quelles que soient leurs capacités individuelles, vous aurez besoin de six fonctionnalités essentielles dans votre centre de support.

Système de tickets multicanal

Un logiciel de centre de support entièrement configuré peut vous aider à mieux gérer les tickets entrants en les marquant, en les catégorisant et en les attribuant automatiquement. Ce logiciel de centre de support peut canaliser les tickets provenant de sources multiples vers un seul endroit afin que vos agent n'aient pas à jongler avec différents identifiants et mots de passe, mais puissent communiquer sur différents canaux comme l'-email, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. depuis le même endroit. 

Collaboration

Un bon logiciel de centre de support aidera vos équipes à mieux collaborer en augmentant la visibilité entre elles.  En gardant les agents  proactivement informés des responsables des tickets, des réponses et des priorités, un bon logiciel de centre de support permet à votre équipe mondiale de rester toujours informée sans efforts supplémentaires pour lui permettre de se concentrer sur le support aux clients.

Automatisations

Un logiciel de centre de support puissant est celui qui réduit les efforts de l'agent pour satisfaire le client.  Grâce à de puissantes automatisations, le logiciel de support peut automatiquement gérer les tâches quotidiennes en fonction de déclencheurs basés sur le temps ou les événementiels. Vous pouvez créer des workflows personnalisés pour adapter ces automatisations à votre workflow d'entreprise, afin que les tickets soient envoyés vers le bon agent qui fournira la réponse la plus rapide.

Reporting & analyses

Vous ne pouvez pas progresser si vous ne savez pas où vous en êtes. Chaque suite logicielle d'un bon support client doit contenir de solides fonctionnalités de reporting intégrées qui vous permettent d'analyser les métriques de votre performance et vous disent à quel endroit vous et votre équipe devez vous améliorer.  Ces analyses peuvent également vous aider à comprendre où et comment votre équipe a besoin de s'améliorer.

Personnalisation

Certains logiciels de support d'entreprise peuvent être complètement personnalisés afin de devenir une extension de votre business, et pour que l'expérience de support client au complet fasse partie de votre image de marque. En créant une expérience après-vente sur mesure pour votre client de façon à refléter entreprise, vous construisez votre image de marque et fidélisez votre clientèle plus facilement grâce au support. 

Souhaitez-vous essayer un logiciel helpdesk ?

Freshdesk est un logiciel de centre de support basé sur le cloud qui aide les petites entreprises à bâtir facilement des relations avec leurs clients. Freshdesk aide aussi les entreprises à mieux collaborer à travers le monde et permet de mettre en place des processus d'entreprises plus efficaces pour améliorer les expériences clients. Si vous recherchez un logiciel de centre de support intuitif et facile à utiliser, nous sommes là.