Choisir la bonne solution helpdesk pour votre service client

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est un outil permettant de gérer le support client, en simplifiant le traitement des demandes sous forme de tickets. Il rassemble sur une seule et même plateforme les conversations de tous les canaux utilisé par vos clients. Une solution helpdesk fonctionne grâce à une automatisation des processus de résolution avec un système de log et de tickets. Un logiciel helpdesk vous permet de communiquer plus facilement avec vos clients. 

En savoir plus sur le fonctionnement d'un helpdesk

Les petites et moyennes entreprises (PME) ont des besoins très similaires. Les PME ont besoin d'un logiciel de support client possédant de solides capacités d'automatisation. Les automatisations permettent aux équipes de support de se concentrer uniquement sur le traitement des tickets, pendant que le logiciel s'occupe des tâches routinières du centre de support. Les entreprises de taille moyenne se concentrent presque exclusivement sur leur croissance. Elles ont besoin d'une solution rapide et évolutive qui aide leurs équipes à être aussi efficaces que possible. Un bon logiciel de centre de support est capable d'aider dans ces deux cas de figure.

• Le logiciel help desk peut automatiquement marquer, catégoriser et prioriser les demandes entrantes et assigner ces demandes aux agents en fonction de vos besoins.
• Les logiciels de centre de support sont bien plus efficaces que l'e-mail puisque vous n'avez pas à jongler avec la même boîte de réception, la structure de dossiers et les identifiants entre les différents membres de l'équipe.
• Un logiciel de centre de support peut vous aider à mettre en place des politiques de SLA pour permettre à vos agents de respecter les délais de résolution des problèmes des clients. Dans le cas où les délais ne sont pas respectés, les centres de support peuvent automatiquement escalader les tickets aux responsables.
• Un bon outil helpdesk va automatiquement vérifier que plusieurs agents ne sont pas en train d'essayer de répondre au même ticket, ce qui évitera aux clients d'être inondés par les réponses multiples de vos agents.

Les entreprises ont besoin de voir différentes équipes travailler étroitement ensemble sans impacter l'efficacité pour trouver des réponses à leurs clients. Elles ont besoin de pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et mettre en place des stratégies pour s’améliorer rapidement lorsque c’est nécessaire. Un logiciel de helpdesk peut aider les entreprises de la façon suivante :

• Un logiciel de centre de support de classe entreprise peut gérer intelligemment la disponibilité des agents en fonction des périodes de travail, des pays, des fuseaux horaires, des langues et envoyer les tickets vers le bon agent afin d'obtenir la réponse la plus rapide possible.
• Un logiciel helpdesk polyvalent peut s'intégrer avec d'autres outils utilisés par l'entreprise tels qu'un logiciel CRM, des systèmes de facturation et de paiement, de suivi des colis, etc. afin d'obtenir les informations nécessaires à la résolution d'un ticket.
• Un bon helpdesk rassemble vos équipes de ventes de marketing et de support. Il augmente la visibilité sur la charge de travail des uns et des autres et leur permet de mieux travailler ensemble.
• Un bon centre de support doit être conforme aux normes de l'industrie relatives à la protection des données comme TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPPAA, SOC I, II, III etc.. Assurez-vous que le centre de support que vous choisissez possède des centres de données répartis dans le monde ainsi que des fonctions de sécurité de classe entreprise intégrées au produit pour vous aider à faire face aux défis de la sécurité des données.

Top 5 des meilleurs logiciels helpdesk en 2021

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution helpdesk omnicanale et automatisée adoptée par plus de 50 000 entreprises, pour une assistance intuitive et collaborative. L'outil est abordable, très simple à prendre en main et offre un éventail de fonctionnalités étoffé: Routage et flux de travail automatisés, gestion des tickets sur plusieurs canaux avec un aperçu contextuel, options pratiques en libre-service, gestion des SLA (contrats de niveau de service) outil de reporting précis, chat en direct... 

Emerveillez vos clients sans efforts avec Freshdesk:

Fonctionnalités

Freshdesk offre toutes les fonctionnalités citées plus haut:

• Automatisations
• Collaboration
• Libre service
• Système de ticket multicanal
• Reporting
• Personnalisation 

En savoir plus sur les fonctionnalités Freshdesk

 

2. Zendesk

Zendesk est une solution helpdesk qui propose une interface dynamique et des fonctionnalités conçues pour gagner du temps telles que le support omnicanal, le libre service, le chat en direct, la gestion des tickets et des SLAs. A noter que plusieurs fonctionnalités doivent être achetées séparémment du logiciel de base, comme par exemple l'outil d'envoi de réponses prédéfinies ou la base de connaissance, et les tarifs sont plus chers que chez Freshdesk.

Fonctionnalités

• Gestion des tickets
• Collaboration
• Automatisations
• Routage et informations
• Gestion des connaissances
• Reporting

 

3. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service client qui offre une assistance contextuelle. Il s'agit d'une solution helpdesk omnicanale, favorisant les processus de services transversaux et le libre-service, avec la plupart des fonctionnalités des autres logiciels helpdesk. 

Fonctionnalités:

• Gestion des tickets
• Omnicanalité
• Automatisation des workflows
• Libre service
• IA

 

4. Live Agent

LiveAgent est un logiciel d'assistance avec chat en direct conçu pour améliorer la productivité des agents. Cet outil est conçu pour gérez les canaux de communication à partir d’une seule boîte de réception partagée. LiveAgent propose des intégrations aux réseaux sociaux, l’historique illimité des tickets, des enregistrements d’appels, des flux de tickets hybrides et d’autres fonctionnalités de productivité.

Fonctionnalités:

• Automatisation des flux de travail et des règles
• Gestion des tickets
• Omnichannel
• Personnalisation

 

5. Salesforce Service Cloud

Service Cloud 360 est une application de service client basée dans le cloud permet aux entreprises de gérer leur service client sur l'ensemble des canaux en créant une vue unique de l'activité d'un client et en utilisant des outils de service sur le terrain, de messagerie instantanée web, de CTI et de service client social. messagerie instantanée Web, de CTI et de service client social.

Fonctionnalités:

• Automatisation des workflows
• IA
• Suggestions en fonction des interactions clients
• Chat web
• Gestion des tickets
• Libre service