Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Imaginez que vous êtes un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur son site web. Vous recevez probablement beaucoup de questions de la part des clients - des questions sur les problèmes de taille, sur les matériaux utilisés pour les vêtements, les frais d'expédition, les dates de livraison, les demandes de remboursement, etc. Ils ne veulent peut-être pas seulement vous envoyer un e-mail, et mais également poster un tweet sur vous ou publier un post sur votre page Facebook ou bien discuter avec l'un de vos représentants sur votre site web. Quel que soit le mode de communication, ils s'attendent à ce que vous soyez là et répondiez à leurs questions.  S'ils démarrent une conversation sur Twitter mais passent subitement au téléphone, ils s'attendent toujours à ce que vous fassiez le lien entre les conversations et soyez en mesure de leur répondre.  C'est là qu'un logiciel de support client peut vous aider. 

Si vous êtes un détaillant en ligne, de vêtements de sport par exemple, un logiciel de centre de support vous aidera à stocker toutes les demandes provenant de sources multiples. Vous pouvez automatiquement les prioriser, les catégoriser et, le cas échéant, y répondre.

Prenons comme exemple un client qui vous écrit pour vous demander à quel moment une marque spécifique de baskets sera disponible.  Vous répondez qu'elle ne sera de nouveau disponible qu'à l'automne prochain, trois mois plus tard. Si le client vous contacte de nouveau sur Twitter dans trois mois, votre logiciel de support vous donnera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander.  Vous pouvez utiliser cette information pour répondre aux demandes en conséquence, et même être proactif dans vos réponses. Votre logiciel de centre de support peut également fusionner ces deux conversations de façon transparente sur la messagerie et Twitter, ce qui vous permet de gérer le suivi sans avoir à changer d'outils.  Mais le client recevra la réponse sur le canal qu'il choisit - dans ce cas, Twitter.

Les petites et moyennes entreprises (PME) ont des besoins très similaires. Les PME ont besoin d'un logiciel de centre de support possédant de solides capacités d'automatisation. Les automatisations permettent aux équipes de support de se concentrer uniquement sur le traitement des tickets, pendant que le logiciel s'occupe des tâches routinières du centre de support. Les entreprises de taille moyenne se concentrent presque exclusivement sur leur croissance. Elles ont besoin d'une solution rapide et évolutive qui aide leurs équipes à être aussi efficaces que possible. Un bon logiciel de centre de support est capable d'aider dans ces deux cas de figure.

• Le logiciel de centre de support peut automatiquement marquer, catégoriser et prioriser les demandes entrantes et assigner ces demandes aux agents en fonction de vos besoins.
• Les logiciels de centre de support sont bien plus efficaces que l'e-mail puisque vous n'avez pas à jongler avec la même boîte de réception, la structure de dossiers et les identifiants entre les différents membres de l'équipe.
• Un logiciel de centre de support peut vous aider à mettre en place des politiques de SLA pour permettre à vos agents de respecter les délais de résolution des problèmes des clients. Dans le cas où les délais ne sont pas respectés, les centres de support peuvent automatiquement escalader les tickets aux responsables.
• Un bon logiciel pour centre de support va automatiquement vérifier que plusieurs agents ne sont pas en train d'essayer de répondre au même ticket, ce qui évitera aux clients d'être inondés par les réponses multiples de vos agents.

Les entreprises ont besoin de voir différentes équipes travailler étroitement ensemble sans impacter l'efficacité pour trouver des réponses à leurs clients. Elles ont besoin de pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et mettre en place des stratégies pour s’améliorer rapidement lorsque c’est nécessaire. Un logiciel de centre de support peut aider les entreprises de la façon suivante :

• Un logiciel de centre de support de classe entreprise peut gérer intelligemment la disponibilité des agents en fonction des périodes de travail, des pays, des fuseaux horaires, des langues et envoyer les tickets vers le bon agent afin d'obtenir la réponse la plus rapide possible.
• Un logiciel de centre de support polyvalent peut s'intégrer avec d'autres outils utilisés par l'entreprise tels qu'un logiciel CRM, des systèmes de facturation et de paiement, de suivi des colis, etc. afin d'obtenir les informations nécessaires à la résolution d'un ticket.
• Un bon logiciel pour centre de support rassemble vos équipes de ventes de marketing et de support. Il augmente la visibilité sur la charge de travail des uns et des autres et leur permet de mieux travailler ensemble.
• Un bon centre de support doit être conforme aux normes de l'industrie relatives à la protection des données comme TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPPAA, SOC I, II, III etc.. Assurez-vous que le centre de support que vous choisissez possède des centres de données répartis dans le monde ainsi que des fonctions de sécurité de classe entreprise intégrées au produit pour vous aider à faire face aux défis de la sécurité des données.