À quoi sert un portail client ?

Qu’est-ce qu’un portail client ? L'e-mail et le téléphone sont les canaux traditionnellement utilisés par les clients pour contacter une entreprise afin d'obtenir de l'aide. Aujourd’hui, grâce à un portail client dédié sur leur site internet, les entreprises peuvent éviter d’avoir à gérer les tickets en permettant aux clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Créer un portail client sur un site internet donne aux internautes l'accès à de nombreuses ressources en un clic. Les internautes qui consultent le portail client peuvent lire des articles détaillés de la base de connaissances sur les différentes capacités du produit, naviguer à travers les FAQ, interagir avec d'autres clients dans les forums de discussion, et bien plus encore.

Customer portal software

Les avantages du portail client pour l'utilisateur final

L'ACCÈS A UNE BASE DE CONNAISSANCES COMPLÈTE

Lorsque les internautes atterrissent sur l’espace client d’un site web, la première chose qu'ils recherchent sont des informations permettant de résoudre leurs problèmes quant à un produit. Si ces informations sont disponibles de manière organisée sous forme de des dossiers, des FAQ et des modes d'emploi, les clients trouvent ce qu’il cherche rapidement. La plupart des portails clients possèdent également une barre de recherche en haut de la page, ce qui permet de trouver des articles et solutions pertinentes en un seul clic.

L'INTERACTION AVEC D'AUTRES UTILISATEURS DANS LES FORUMS DE DISCUSSION

En plus du libre-service, l’espace client d’un site web permet également aux internautes d'interagir avec d'autres clients afin d’échanger sur des solutions pour régler leurs problèmes. La plupart des forums actifs ont des utilisateurs très expérimentés qui accueillent les nouveaux clients rapidement, et les aident à démarrer pour prendre leur produit en main. Les utilisateurs de forums peuvent également suggérer de nouvelles fonctionnalités qui peuvent remonter jusqu’aux chefs de produit de la marque.

CRÉER DES TICKETS ET SIGNALER LES PROBLÈMES EN DEPLACEMENT

Un logiciel de portail client facilite grandement la transition entre le libre-service et le contact d'un agent humain du support. Si les internautes ne parviennet pas à trouver ce qu'ils cherchent dans les ressources du libre-service, ils peuvent facilement créer et envoyer un ticket au service client traditionnel avec les informations relatives au problème qu'ils rencontrent.

L'ACCÈS AUX NOTES DE VERSIONS DU PRODUIT ET AUX ANNONCES DE NOUVELLES FONCTIONNALITÉS

Les internautes qui utilisent l’espace client d’un site web obtiendront un accès exclusif aux annonces sur les dernières fonctionnalités, les changements de version, et d'autres informations importantes concernant les produits de la marque. Les internautes restent ainsi toujours informés de la façon dont les nouvelles fonctionnalités et implémentations pourront impacter leurs flux de travail.

Les avantages du portail client pour l'entreprise

Diminuer le nombre de tickets entrants

Un logiciel de portail client permet à l’entreprise de s'assurer que ses clients ne contactent le service client qu’en dernier recours. En ayant assez de ressources disponibles en libre-service ainsi qu'un forum de discussion bien connecté, les entreprises peuvent minimiser le nombre de tickets de service client traditionnel. Les agents peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur la résolution de demandes clients plus complexes.

Préserver l'identité de la marque

Pour une marque, il est important d'étendre son identité au portail client. Cela rassure les clients, qui savent qu'ils sont au bon endroit. Un portail client doit présenter le même logo que la marque, être cohérent en termes de design et d'apparence, et être généralement en accord avec les valeurs de l’entreprise.

Saisir les informations pertinentes

Créer un portail client permet à une entreprise de saisir les informations clients pertinentes pour d’éventuels problèmes en cours. Cela se fait généralement par le moyen de formulaires de ticket qui permettent d'ajouter des champs personnalisés. En utilisant des données comme le numéro de commande ou tout autre détail supplémentaire, vous aurez tout le contexte relatif au problème du client, et pourrez ainsi éviter des allers-retours inutiles.

Tenir les clients informés

Un logiciel de portail client permettra aux internautes de suivre le statut de leurs tickets. Cela les aidera également à gérer leurs attentes et à planifier leurs opérations en conséquence. Pendant ce temps, l'entreprise n'a pas à gérer des questions telles que “Est-ce que c'est terminé ?”, ou “Où en-est cette demande ?”

Prendre en charge un grand nombre de produits

Si votre entreprise offre plusieurs produits, vous aurez besoin d'un portail client dédié pour chacun d’entre eux. De nombreux logiciels de portail client offrent du support multiproduit ce qui permet à vos clients de ne voir que les informations qui les concerne. Vos agents peuvent gérer les demandes client provenant de tous ces portails à un seul endroit.

Découvrez la galerie de magnifiques portails client fournis par Freshdesk.

Pourquoi Freshdesk est-il le meilleur logiciel de portail client ?

Freshdesk offre toutes les fonctionnalités requises pour créer, configurer et lancer votre portail client. Dans cette section, nous détaillons en profondeur les éléments essentiels qui font de Freshdesk le logiciel de portail client idéal pour votre entreprise.

Une base de connaissances de classe mondiale

Freshdesk est un logiciel de portail client qui vous permet de créer une base de connaissances complète, structurée et bien indexée. 

  • Éditeur de texte enrichi - Profitez d'une large variété d'options de formatage et d’une plateforme pour intégrer des images.
  • Gestion des versions et des traductions - Gérez différents articles pour les différentes versions de votre produit, offrez les traductions en différentes langues.
  • Commentaires et analyses sur les articles - Obtenez des informations importantes sur la performance du contenu de votre base de connaissances.
  • Optimisation des articles de solution pour les moteurs de recherche - Vérifiez que votre contenu d'aide possède les bonnes métadonnées pour être indexé sur les moteurs de recherche.
Advanced knowledge base

Personnalisation du portail de bout en bout

Avec Freshdesk, personnalisez l’apparence de votre portail client pour en faire une extension naturelle de votre marque.

  • URL du portail - Faites pointer l'URL de votre portail de support vers votre propre domaine pour que vos clients n'aient jamais l'impression de quitter votre site web.
  • Modifiez l'apparence et l’ergonomie de votre portail - Ajoutez votre logo de votre marque et modifiez le style et les couleurs de tous les éléments visuels du portail pour qu'il corresponde au design de votre site web.
  • Thèmes prêts à l'emploi - Accédez à la galerie de thèmes prêts à l'emploi de Freshdesk pour construire votre portail client sans l'aide d'un développeur.
Portal customization

Formulaires de ticket flexibles

Les formulaires de ticket Freshdesk donnent la possibilité aux clients de vous contacter par le moyen du portail de support. Ils vous permettent de recueillir toutes les informations essentielles, ce qui évite aux agents de poser des questions de base, répétitives, aux clients. Vous pouvez personnaliser les champs des formulaires de ticket pour qu'ils correspondent à votre d'entreprise, et vos processus de support internes. Enfin, vous pouvez créer des formulaires de ticket dynamiques dans lesquels les champs sont modifiés en fonction des données saisies par l'utilisateur.

Flexible ticket forms

Portail de support multilingue et multiproduits

Freshdesk est un logiciel de portail client capable de prendre en charge de nombreux produits. Si vous êtes une société importante ou une grande entreprise, vous pouvez créer des portails de support dédiés pour chacun de vos produits, et gérer toutes vos conversations client à un seul endroit. De plus, le design de chaque portail peut être légèrement modifié en fonction du produit concerné. Freshdesk prend également en charge les portails multilingues afin que les clients puissent discuter avec votre équipe de support dans la langue de leur choix.

Multilingual portal

Un contrôle total sur la confidentialité

Pensez-vous que certaines sections de votre documentation doivent être restreintes aux utilisateurs connectés, à certains types de forfaits ou à des utilisateurs internes ? Avec un logiciel de portail client tel que Freshdesk, vous pouvez configurer des contrôles d'accès et des autorisations utilisateurs. Vous pouvez également décider si les utilisateurs d'une même entreprise seront autoriésés à voir les tickets des autres employés. C’est un système très répandu au sein des sites B2B qui emploient des administrateurs système pour contrôler la visibilité des tickets par les autres agents. Freshdesk prend également en charge l'authentification unique (SSO sur Google, Twitter et Facebook.

Privacy settings

La suggestion automatique de solutions

Lorsqu'un internaute est en train de créer un ticket à partir du portail client, vous pouvez lui suggérer des articles de solution en fonction de l'objet du ticket saisi par le client, et ce de manière automatique. Les clients peuvent cliquer sur l'article et résoudre leur problème, ou  renvoyer le ticket si ce n'est pas le cas. En permettant aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, vous diminuez grandement le volume de tickets entrants, et faites gagner du temps à vos agents.

Auto-suggest solutions