Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Imaginons que vous soyez une entreprise de e-commerce et que vous vendiez vos produits en ligne. Tout au long de la journée, vous êtes certainement contacté par des clients qui posent des questions sur la façon d'utiliser vos produits, d'obtenir un remboursement, sur la livraison, sur les frais annexes, et ainsi de suite. Aujourd’hui les clients ne se contentent pas d’écrire sur votre site web mais vous contactent aussi via Twitter et Facebook. Parfois, il se peut qu'ils vous contactent pa téléphone. Quel que soit le mode de communication choisi, les clients s'attendent à ce que vous soyez disponible et que vous répondiez à leurs questions rapidement. Si un client vous parle au téléphone et vous contacte ensuite sur Twitter à propos de la même question, il s'attend à ce que vous fassiez le lien entre les deux plateformes et ayez la réponse à portée de main. C'est là qu'un logiciel de support client (également appelé logiciel de service client ou logiciel CRM) entre en jeu.

Par exemple, si vous avez un site de e-commerce, vous serez capable de stocker toutes ces demandes entrantes provenant de différents canaux à un seul endroit, d'identifier la réponse à apporter à chaque client, et de grouper les problèmes par catégories avec la priorité adéquate pour ensuite leur répondre.

Imaginons qu'un client vous écrive par e-mail pour vous demander à quel moment un produit sera de nouveau en stock. Vous lui avez assuré que le produit serait disponible d'ici 3 mois. Si le client vous contacte via Twitter trois mois plus tard, votre plateforme de relation client vous indiquera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Votre logiciel de service client peut combiner ces deux fils de conversation, à savoir e-mail et Twitter, ce qui vous permet de répondre facilement à un seul endroit. Le client, de son côté, recevra une réponse dans le canal qu'il utilise - dans ce cas, Twitter.

Good customer service tracking software allows you, as a small business, to focus on responding to your customers by automating all of the routine work.

• Good  support center software categorizes, prioritizes and assigns  tickets  automatically. It keeps records of requests received and those that have already received a response.
• Customer service software allows you to obtain more information on the context of support already provided via mailboxes. Contextual information such as customer interaction history, purchase history and other relevant information will allow your agents to have all the information they need to respond to customers.
• CRM software allows you to set up SLA policies and to verify that your agents are meeting deadlines in terms of solving customer problems. Agents can also transfer tickets to support managers if these issues are not resolved in time.
• By using the best customer service software, you avoid having multiple agents working on the same request at the same time and you don't overwhelm customers with different responses.

Si vous êtes une grande entreprise, un logiciel de service client vous permettra de faire évoluer votre support sans perdre votre touche personnelle et vous permettra également d’améliorer l’expérience client tout en facilitant la collaboration au sein de l'entreprise.

• Une plateforme de service client gère intelligemment les agents disponibles sur différents horaires de travail, fuseaux horaires, plusieurs langues, répartis sur différents sites. Les tickets sont envoyés aux agents les plus aptes à résoudre les problèmes le plus rapidement possible.
• Vous aurez la possibilité d'élargir les capacités du service client en connectant le logiciel à différentes plateformes comme des CRM, des outils de facturation, des solutions de paiement et d'autres outils internes et externes.
• Le support est une fonction qui nécessite la collaboration de toute l'entreprise et fonctionne toujours en tandem avec d'autres équipes comme les équipes produit, ventes et marketing. La plateforme de support client de votre entreprise vous permettra de faire intervenir les employés les plus compétents pour résoudre un problème donné afin que la demande soit résolue rapidement et efficacement.
• Un logiciel CRM doit être conforme aux normes de l'industrie en ce qui concerne la protection des données comme TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III etc. Nous vous conseillons de choisir une plateforme de relation client proposant des centres de données répartis dans le monde ainsi que des fonctions de sécurité de classe entreprise intégrées au produit pour vous permettre de faire face aux défis de la sécurité des données.