Logiciel de service client : le guide du débutant

Vous avez du mal à répondre aux nombreuses questions de vos clients ? Vous avez entendu parler du “logiciel de support client en ligne” pour améliorer son support technique mais ne savez pas de quoi il s’agit ? Vous voulez savoir comment un logiciel de service client peut aider votre entreprise ? Avez-vous besoin de conseils pour que vos clients soient plus que satisfaits après un achat ? Vous êtes au bon endroit. Voici les points qui seront abordés :

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Imaginons que vous soyez une entreprise de e-commerce et que vous vendiez vos produits en ligne. Tout au long de la journée, vous êtes certainement contacté par des clients qui posent des questions sur la façon d'utiliser vos produits, d'obtenir un remboursement, sur la livraison, sur les frais annexes, et ainsi de suite. Aujourd’hui les clients ne se contentent pas d’écrire sur votre site web mais vous contactent aussi via Twitter et Facebook. Parfois, il se peut qu'ils vous contactent pa téléphone. Quel que soit le mode de communication choisi, les clients s'attendent à ce que vous soyez disponible et que vous répondiez à leurs questions rapidement. Si un client vous parle au téléphone et vous contacte ensuite sur Twitter à propos de la même question, il s'attend à ce que vous fassiez le lien entre les deux plateformes et ayez la réponse à portée de main. C'est là qu'un logiciel de support client (également appelé logiciel de service client ou logiciel CRM) entre en jeu.

À quoi sert un logiciel de gestion de la relation client ?

Un logiciel de gestion de la relation client vous permet de suivre des demandes utilisateurs, de communiquer avec les clients, et de mieux traiter les autres problèmes relatifs au support client.

Par exemple, si vous avez un site de e-commerce, vous serez capable de stocker toutes ces demandes entrantes provenant de différents canaux à un seul endroit, d'identifier la réponse à apporter à chaque client, et de grouper les problèmes par catégories avec la priorité adéquate pour ensuite leur répondre.

Imaginons qu'un client vous écrive par e-mail pour vous demander à quel moment un produit sera de nouveau en stock. Vous lui avez assuré que le produit serait disponible d'ici 3 mois. Si le client vous contacte via Twitter trois mois plus tard, votre plateforme de relation client vous indiquera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Votre logiciel de service client peut combiner ces deux fils de conversation, à savoir e-mail et Twitter, ce qui vous permet de répondre facilement à un seul endroit. Le client, de son côté, recevra une réponse dans le canal qu'il utilise - dans ce cas, Twitter.

Quels sont les avantages d’un logiciel de support client ?

Facilité d'utilisation

Grâce à une plateforme de relation client, vos agents peuvent répondre aux e-mails, aux appels téléphoniques et discuter avec vos clients à un seul et même endroit. Ils n’ont pas à jongler entre différents outils et différents identifiants.

Meilleure communication

La communication est plus facile et les réponses plus ciblées lorsque vous connaissez le contexte. Vous pouvez consulter les interactions passées pour n'importe quel client sur n'importe quel canal depuis une seule base de données unifiée.

Collaboration solidifiée

Un logiciel support client en ligne aide votre équipe à collaborer de manière efficace. Le logiciel de service client basé sur le cloud donne davantage de visibilité sur l’agent qui traite un ticket, sur celui qui a déjà répondu au client et sur les tickets qui sont toujours en attente de réponse.

Analyse la performance de l'équipe

Déterminez si les réponses de votre équipe sont suffisamment rapides et précises. Découvrez si votre équipe aide les clients à résoudre leurs problèmes de manière efficace. Les meilleurs logiciels de service client vous fourniront les données dont vous avez besoin pour améliorer la performance de votre équipe.

Augmente l'efficacité du support

Une plateforme de relation client vous permet d’automatiser les processus du support. Votre équipe peut concentrer tous ses efforts sur le traitement des problèmes des clients au lieu de perdre son temps avec la paperasse et la maintenance.

Fidélise les clients

Avec un logiciel de gestion de la relation client qui simplifie vos processus de support client, il est plus facile de satisfaire les clients. Cela améliore la fidélité envers votre marque, car des clients satisfaits sont des clients qui reviennent,.

Qui peut utiliser un logiciel de support client

LES PME

Good customer service tracking software allows you, as a small business, to focus on responding to your customers by automating all of the routine work.

LES ENTREPRISES

Si vous êtes une grande entreprise, un logiciel de service client vous permettra de faire évoluer votre support sans perdre votre touche personnelle et vous permettra également d’améliorer l’expérience client tout en facilitant la collaboration au sein de l'entreprise.

Les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de service client

Tous les logiciels de support client n'ont pas les mêmes fonctionnalités. Certains fournissent une plateforme de base et nécessitent l'ajout d'un grand nombre de plug-ins avant que vous puissiez discuter avec votre client, tandis que d'autres permettent un service clé en main. Certains logiciels CRM offrent des fonctions de reporting de base, vous obligeant à intégrer d'autres suites logicielles de reporting, tandis que d'autres possèdent déjà l'intelligence artificielle intégrée qui effectue tous les calculs. Quelles que soient leurs capacités, ces fonctions de base sont indispensables dans tout centre de support efficace.

A multi-channel ticket management system

free helpdesk software

Collaboration

Améliorez la collaboration interne avec une plateforme de relation client basée sur le cloud. Si vous choisissez un logiciel CRM conçu pour les petites entreprises, vérifiez qu'il possède bien la fonctionnalité de détection de collision d’agents pour éviter que plusieurs agents ne traitent le même ticket. Un logiciel d’helpdesk d'entreprise efficace vous permet également de rassembler votre équipe à l'international autour d'un ticket.

Automatisation

Avec un outil de support client puissant, la gestion des clients et des interactions peut être automatisée sur la base de déclencheurs temporels ou événementiels. Au moyen de ces automatisations, créez des workflows pour que les questions et les appels entrants des clients soient transmis de façon intelligente vers la bonne équipe ou l'agent le mieux à même de fournir une réponse rapide et efficace.

Reporting & Analyses

Assurez-vous d’obtenir les informations nécessaires pour permettre à vos agents de s'améliorer, ainsi que les bons documents pour facturer le support à vos clients. Si vous recherchez un logiciel B2B ou un helpdesk d'entreprise, il est nécessaire de pouvoir générer un reporting efficace. Si vous souhaitez utiliser un logiciel de reporting externe pour analyser les données de votre logiciel de service client ou si vous choisissez un centre de support gratuit, vérifiez que le logiciel soit « ouvert » et vous permette d'intégrer d'autres logiciels de reporting sans que vos données soient prises en otage.

Personnalisation

Contacter une entreprise pour obtenir de l'aide est souvent une expérience ennuyeuse pour le client. Mais avec un logiciel de service client efficace, vous pouvez offrir une expérience d’aide personnalisée qui fait partie intégrante de votre image de. Certains logiciels de support client gratuits proposent également ces fonctionnalités, vérifiez donc bien toutes les options disponibles sur le marché avant de faire votre choix.

Des tarifs abordables et transparents

MENSUEL
ANNUEL
SPROUT

Pour débuter

$ 0

pour un nombre ILLIMITÉ d'agents

  • Gestion des tickets par e-mail Convertissez toutes les demandes clients reçues par e-mail en tickets pour pouvoir les suivre, les prioriser et y répondre au moyen de Freshdesk.
  • Collaboration contextuelle Collaborez avec vos collègues au sein de l’entreprise et en dehors pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
  • Base de connaissances Donnez à vos clients les moyens de s’aider eux-mêmes en tirant pleinement parti de la base de connaissances avancée de Freshdesk.
  • Rapport sur les tendances des tickets Une analyse des tickets créés, des tickets résolus et de ceux qui sont restés sans solution sur une période de temps donnée.
  • Gestion des tickets sur les réseaux sociaux Intégrez votre page Facebook principale pour gérer et répondre à toutes vos interactions à partir de Freshdesk.

Fonctionnalités omnicanal

0 /Agent/mois

  • Conversion des chats et des appels en tickets dans Freshdesk

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BLOSSOM

Parfait pour les petites équipes

$ 15

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Sprout plus...

  • Automatisations Exécutez automatiquement des actions sur les tickets au moyen de déclencheurs horaires.
  • Détection de collision d’agents Sachez tout de suite si un autre agent est en train de consulter/répondre à un ticket. Cela permet aux agents d’éviter de répéter des efforts existants.
  • Marché des applications Découvrez des centaines d’applications et étendez les capacités de votre centre de support, grâce au Marché Freshdesk.
  • Rapport détaillé du centre de support Obtenez une vue d’ensemble de votre centre de support et de tous les indicateurs importants associés à la création et à la résolution des tickets.
  • Horaires d’ouverture Définissez correctement les attentes des clients et des agents en matière de temps de réponse et de temps de résolution pour chaque ticket du centre de support.

Fonctionnalités omnicanal

0 /Agent/mois

  • Gestion des chats et des des appels dans Freshdesk

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GARDEN

Parfait pour les équipes en développement

$ 29

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Blossom plus...

  • Suivi du temps Facturez les clients en effectuant le suivi du temps passé par votre équipe sur le support client.
  • Enquêtes de satisfaction client Évaluez le degré de performance de votre équipe de support en vous basant sur les enquêtes de satisfaction.
  • Base de connaissances multilingue Créez des articles en différentes langues pour la base de connaissances sur un portail unique afin d’aider les clients originaires du monde entier.
  • Rapport sur les performances des agents Obtenez un résumé des performances des agents et des groupes sur une période donnée pour différents paramètres de support.
  • Relecture de la session Effectuez l’intégration avec Freshmarketer et obtenez un aperçu des enregistrements des sessions utilisateurs sur votre site web afin de repérer les endroits où vos clients rencontrent des problèmes.

Fonctionnalités omnicanal Inclut les fonctionnalités omnicanales de Blossom

10 /Agent/mois

  • Widget de chat avec FAQ Intégrez les FAQ directement dans la messagerie et diminuez le nombre de demandes de support
  • Messages de chat déclenchés Déclenchez des campagnes multiples. Ciblez, engagez et convertissez les visiteurs.
  • Serveur vocal interactif (SVI) Installez un système PBX totalement flexible avec la capacité de router les appels vers vos agents ou vos équipes, ainsi que la capacité d’inclure des options de libre-service.
  • Masquage & enregistrement des appels Localisez votre centre d’appels grâce à un numéro régional et utilisez-le pour masquer le numéro de votre assistance téléphonique.

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FOREST

Conçu pour les entreprises

$ 109

/Agent/mois,  facturé annuellement facturé mensuellement

Toutes les fonctionnalités de Estate plus...

  • Attribution en fonction des compétences Assignez le ticket à l’agent du groupe le plus apte à traiter ce genre de problème.
  • Bac à sable (Sandbox) Les administrateurs du centre de support peuvent créer un environnement de test fiable pour essayer de nouvelles fonctionnalités et paramètres dans Freshdesk, sans que cela impacte les agents ou les clients.
  • Liste blanche des adresses IP Augmentez la sécurité du centre de support en contrôlant les personnes qui peuvent se connecter au portail en utilisant leurs adresses IP.
  • Conformité HIPAA
  • Taux limite d’API extensible

Fonctionnalités omnicanal Inclut les fonctionnalités omnicanales de Estate

Gratuit

  • Co-navigation Communiquez à un niveau personnalisé grâce au partage d’écran et au chat audio — pour les ventes, l’accueil ou le support.
  • Support par chat multilingue Des canaux qui sont visibles dans la langue du navigateur choisie par un utilisateur.
  • Routage des appels téléphoniques lors des congés Ceci garantit un traitement des appels pendant les congés « officiels » similaire au traitement des appels pendant les heures non ouvrées.
  • SVI vocal
  • Routage omnicanal Un système de routage qui permet aux équipes de gérer la charge de travail dans un grand nombre de canaux de support différents, le tout en un seul endroit.

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FSM

Disponible avec les forfaits Estate et Forest

Gestion des services sur site

Ajoutez des techniciens sur site, gérez les plannings et les rendez-vous, et contrôlez les performances du service à l’aide de rapports prédéfinis. Fournissez un support exceptionnel en personne grâce au module GSS pour Freshdesk.

Gérez les équipes sur site Effectuez le suivi des rendez-vous Surveillez les indicateurs

$

/technicien sur site/mois

Support 24h/24, 7j/7 par e-mail et support téléphonique 24h/24, 5 j/7 inclus dans tous les forfaits

Voir la tarification détaillée

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Freshdesk est un logiciel de service client en ligne qui aide les petites entreprises de déployer des solutions évolutives et ainsi offrir un support efficace à leurs clients. Freshdesk est un logiciel CRM polyvalent qui permet aux équipes de service client des entreprises de bâtir des workflows solides pour collaborer à l'international et offrir un support cohérent aux clients, peu importe où ils se trouvent. Si vous recherchez un outil de la gestion de la relation client intuitif et simple à utiliser, nous sommes là.