Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?
Imaginons que vous soyez une entreprise de e-commerce et que vous vendiez vos produits en ligne. Tout au long de la journée, vous êtes certainement contacté par des clients qui posent des questions sur la façon d'utiliser vos produits, d'obtenir un remboursement, sur la livraison, sur les frais annexes, et ainsi de suite. Aujourd’hui les clients ne se contentent pas d’écrire sur votre site web mais vous contactent aussi via Twitter et Facebook. Parfois, il se peut qu'ils vous contactent pa téléphone. Quel que soit le mode de communication choisi, les clients s'attendent à ce que vous soyez disponible et que vous répondiez à leurs questions rapidement. Si un client vous parle au téléphone et vous contacte ensuite sur Twitter à propos de la même question, il s'attend à ce que vous fassiez le lien entre les deux plateformes et ayez la réponse à portée de main. C'est là qu'un logiciel de support client (également appelé logiciel de service client ou logiciel CRM) entre en jeu.
Par exemple, si vous avez un site de e-commerce, vous serez capable de stocker toutes ces demandes entrantes provenant de différents canaux à un seul endroit, d'identifier la réponse à apporter à chaque client, et de grouper les problèmes par catégories avec la priorité adéquate pour ensuite leur répondre.
Imaginons qu'un client vous écrive par e-mail pour vous demander à quel moment un produit sera de nouveau en stock. Vous lui avez assuré que le produit serait disponible d'ici 3 mois. Si le client vous contacte via Twitter trois mois plus tard, votre plateforme de relation client vous indiquera le contexte de la conversation précédente et vous permettra de savoir à l'avance ce que le client va vous demander. Votre logiciel de service client peut combiner ces deux fils de conversation, à savoir e-mail et Twitter, ce qui vous permet de répondre facilement à un seul endroit. Le client, de son côté, recevra une réponse dans le canal qu'il utilise - dans ce cas, Twitter.