Calcul NPS: tout sur cet outil de mesure de satisfaction client
Pour améliorer la satisfaction client, fournir un service client de qualité est un premier pas. Mais comment savoir si vos efforts produisent réellement l’effet souhaité ?
Il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction client, par exemple en menant des enquêtes approfondies. Bien que celles-ci puissent fournir des informations utiles à un niveau détaillé, les résultats sont souvent trop complexes pour être un bon indicateur du degré de satisfaction. Dans ce cas, le Net Promoter Score (plus communément appelé NPS) est le meilleur indicateur de performance.
Net Promoter Score: définition
NPS signifie Net Promoter Score en anglais. Le score NPS est une des méthodes les plus populaires et les plus simples pour mesurer le degré de satisfaction client à l’égard d’une entreprise, d’un produit et/ou d’un service.
Dans une enquête NPS, les clients sont invités à répondre à une seule question simple :
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise ?”
Les clients répondent par un chiffre sur une échelle de 0 à 10.
Les répondants sont ensuite répartis en trois groupes en fonction de leurs réponses :
- Les clients qui donnent un 6 ou moins sont des “détracteurs”
- Les clients qui obtiennent un score de 7 ou 8 sont des “passifs”
- Les clients qui donnent un 9 ou un 10 sont des “promoteurs”
Calcul du NPS
Avant toute chose, il est important de mentionner que le NPS n’est pas un pourcentage. En revanche, on utilise les pourcentages des groupes de répondants pour calculer le score final, et il s’agit ici de “points”. L’échelle finale des notes du NPS va de -100 à 100.
Comment procéder pour calculer ce fameux score?
Le pourcentage de promoteurs – le pourcentage de détracteurs = Net Promoteur Score
(Cela signifie que les “passifs” n’ont pas d’impact sur la partition).
Un exemple :
Vous avez interrogé 200 clients, avec le résultat suivant :
- 30 clients (soit 15%) donnent un 0-6 et sont donc des détracteurs
- 50 clients (soit 25%) donnent un 7-8 et sont donc passifs
- 120 clients (soit 60%) donnent un 9-10 et sont donc des promoteurs
Vous utilisez les pourcentages des promoteurs et des détracteurs pour calculer le NPS:
- Pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs = NPS
- 60-15=45
- Le score NPS est donc de 45
Même pour ceux qui ne sont pas fans de mathématiques, ce calcul est très simple. En revanche, la partie délicate du calcul NPS est la collecte des données. En effet, il vous faut mettre en place une procédure pour interroger vos clients. Cela peut se faire de façon simple par e-mail, ou en intégrant des outils d’enquête sur votre site web et votre logiciel de service client.
Quel est le critère de référence pour un bon score NPS ?
- Avec un score NPS de -100, vous n’avez que des détracteurs et n’avez donc pas de client satisfait.
- Avec un score NPS de +100, vous n’avez que des promoteurs et donc que des clients satisfaits.
Mais ce ne sont évidemment pas des scores réalistes ou courants. Tout ce qui est supérieur à zéro indique en fait que votre entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. Mais quel est le point de référence pour un bon score NPS ?
En fait, il n’y pas de bonne réponse. On pourrait dire qu’un NPS de 50 est excellent. Mais cela peut varier énormément d’un secteur à l’autre, de sorte qu’il est difficile de donner un chiffre unique.
Cela varie aussi entre les régions: il existe même un NPS européen, qui diffère du NPS standard. Dans le NPS européen, une note de 8, 9 et 10 s’applique aux promoteurs (et donc pas seulement 9 et 10) et 6 et 7 aux neutres (et donc pas 7 et 8). La raison en est que la culture européenne est généralement plus “terre-à-terre” qu’ailleurs dans le monde et que les citoyens européens sont généralement jugés de manière moins extrême.
Soit dit en passant, nous utilisons le NPS standard. En effet, de nombreuses entreprises sont implantées dans le monde entier (pas seulement en Europe) et il n’est pas toujours pratique, d’un point de vue organisationnel, d’utiliser des méthodes différentes pour chaque région. Le NPS régulier est également beaucoup plus largement accepté – et bien sûr, il est toujours bon de viser le score le plus élevé possible.
Comment augmenter son score NPS ?
La vraie question est plutôt: comment utiliser le NPS pour améliorer son service client?
Bien que le Net Promoter Score indique dans quelle mesure vos clients sont satisfaits, il ne vous indique pas pourquoi. Si vous souhaitez que vos enquêtes NPS aient plus de valeur, pensez à ajouter une question facultative pour obtenir des informations supplémentaires:
Demandez aux clients la raison de leur score. Idéalement, vous devriez le faire sous la forme d’une question ouverte directement en dessous de l’enquête NPS – c’est-à-dire un champ ouvert. Ne rendez pas ce champ obligatoire, ou de nombreux clients abandonneront.
Lorsque les clients remplissent le champ, vous découvrez ce que vos promoteurs et détracteurs apprécient ou non dans votre marque.
Cela peut fournir des informations très précieuses pour votre entreprise et les choix que vous ferez à l’avenir. Il peut s’agir de choix concernant votre service d’assistance et votre service client, votre gamme de produits, vos prix, et bien plus encore.
Ainsi, en utilisant les résultats de l’enquête NPS pour apporter des changements, vous améliorerez le service et l’expérience client grâce aux informations obtenues à partir du Net Promoter Score.
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