Portail client en libre-service : le guide du débutant

Un portail client en libre-service permet aux équipes du service client de gérer un endroit au sein duquel les clients peuvent se rendre afin de trouver des réponses à leurs questions. Il s’agit pour ainsi dire le point de départ pour tout client qui a besoin d‘assistance.

Depuis le portail client en libre-service, les utilisateurs peuvent chercher des articles sur la base de connaissances, consulter un forum en libre-service et utiliser les outils fournis pour contacter le support ou encore effectuer le suivi des demandes existantes.

Un portail client en libre-service représente un excellent service complémentaire pour toutes les équipes de support car il permet aux clients de trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes - ce qui plaît autant aux clients qu'aux équipes de support , ces dernières bien souvent en pleine expansion. Dans ce guide, nous vous présentons tout ce que vous devez savoir sur un logiciel de portail client en libre-service, notamment :

  • Les composants uniques d'un portail en libre-service
  • Pourquoi les clients aiment utiliser le libre-service
  • Les fonctionnalités essentielles d'un portail en libre-service
  • Comment configurer et organiser un portail en libre-service
  • Que rechercher lors du choix d'un portail en libre-service
self service portal

Que faut-il inclure dans votre portail client en libre-service

Un portail client en libre-service de base est composé de trois parties : un ensemble d'articles dans une base de connaissances, un endroit pour visualiser, mettre à jour et envoyer les tickets, et enfin un forum de discussion. Chacune de ces parties offre aux clients une méthode différente pour trouver des réponses à leurs questions. Analysons séparément chacune de ces méthodes pour voir de quelle manière elle contribue à offrir une expérience client complète.

Les articles de la base de connaissances

Lorsque les clients se rendent sur votre portail en libre-service, la première chose qu'ils font souvent bien souvent de rechercher un article susceptible de répondre à leur question. Une base de connaissances doit contenir toutes les informations pertinentes sur votre produit ou service, y compris un guide de démarrage, des FAQ, des articles de procédures et même des informations de dépannage en cas de besoin.

La plupart des portails en libre-service présentent une large barre de recherche en haut de page – il s’agit du moyen le plus simple d'obtenir de l'aide, ainsi il faut s’assurer que les clients ne la manquent pas !

Les forums de discussion

Une autre méthode utilisée par les clients pour trouver des réponses à leurs questions est d’aller consulter les forums de discussion de votre site. Un portail client en libre-service permet aux équipes du service client de gérer une plateforme sur laquelle les clients peuvent se rendre afin de trouver des réponses à leurs questions.

Invitez les utilisateurs chevronnés à aider les nouveaux clients à tirer le maximum de votre produit. Impliquez les équipes produit sur les forums où l'on discute des nouvelles fonctionnalités potentielles et des avis sur les produits. Héberger un forum de discussion sur votre portail en libre-service présente de nombreux d'avantages.

L'affichage et l'envoi des tickets

Enfin, si les clients ne trouvent pas de réponse à leurs questions avec ces méthodes en libre-service, ils doivent être en mesure de contacter le support. Un logiciel en libre-service peut aider les clients à faciliter la transition entre la recherche personnelle et le fait de contacter un être humain.

Sur votre portail client en libre-service, ajoutez une page de contact avec un formulaire simple pour encourager les clients à vous contacter s'ils n'ont pas pu trouver de réponse par eux-mêmes. Si vous avez activé cette option, les clients pourront aussi voir l'état de leurs tickets en cours ou antérieurs dans votre centre de support. Pour les organisations, il est possible d'autoriser un administrateur à voir tous les tickets envoyés par cette même organisation. Permettre aux clients de rester à jour sur les tickets en cours peut réduire la quantité de messages de type « où en est-on ? ».

Donnez de l'autonomie à vos clients grâce au libre-service

Lorsque les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes, cela profite à tout le monde. Les clients sont satisfaits parce qu'ils gagnent du temps et ne dépendent pas de votre équipe du support client pour trouver des solutions. Votre équipe de support est satisfaite parce qu'elle reçoit moins de tickets et peut consacrer davantage de temps à aider les clients qui en ont vraiment besoin. 

Aider les clients à trouver leurs réponses par eux-mêmes

Un portail en libre-service offre une variété de ressources permettant aux clients de trouver la réponse aux questions qu'ils se posent. Que ce soit pour vérifier le statut d'une commande, rechercher un conseil sur un forum de discussion ou consulter la documentation d'un produit, un portail client en libre-service bien organisé permettra à vos clients de retourner rapidement à leurs activités.

Diminuer le nombre de tickets entrants

Non seulement le logiciel du portail client en libre-service est bénéfique pour la satisfaction de vos clients, mais il l’est également pour votre entreprise. Chaque contact client coûte de l'argent car vous devez avoir quelqu'un qui répond au téléphone, qui répond à un e-mail ou qui va fournir de l'aide via le chat. Si vous n’essayez pas de réduire le nombre de contacts client, le support client peut rapidement devenir l'un des postes les plus coûteux dans la gestion de votre entreprise.

Le libre-service est un moyen convivial de réduire le support client et de ralentir la création de tickets entrants. Les clients reçoivent toujours l'aide dont ils ont besoin, mais cette aide représente pour votre entreprise une fraction du coût d'une conversation humaine. Cela signifie que votre équipe peut se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme par exemple dépanner les bugs, effectuer un suivi proactif auprès de nouveaux clients ou rédiger de la documentation !

Garder les clients informés de l'état du ticket

Un portail client en libre-service offre aux clients une plateforme où consulter l'état de leurs tickets et les tickets soumis par d'autres personnes au sein de leur entreprise. C'est particulièrement utile pour les équipes qui se conforment aux directives ITIL dans le traitement des demandes - comme par exemple les centres de support informatique ou les administrateurs de serveurs. Les clients sont plus à même de gérer les attentes en interne lorsqu'ils ont une visibilité complète sur les tickets.

Au lieu de jongler avec les questions comme « est-ce que cela a été fait ? » ou « quel est l'état de cette demande ? », votre équipe du service client peut vraiment travailler sur les demandes elles-mêmes.

Fonctionnalités d'un logiciel de portail en libre-service

Le logiciel de portail client en libre-service affiche un grand nombre de différents éléments - certains d'entre étant essentiels pour votre entreprise, et d'autres intéressants sans être vraiment indispensables. Si vous recherchez un logiciel de portail client en libre-service, il est bon de garder certaines fonctionnalités clés à l'esprit.

Support multi-produit

Si votre entreprise offre du support pour différents produits ou services, vous ne souhaiterez peut-être pas gérer les centres de support de manière totalement séparée. La plupart des portails de support client offrent du support multi-produit afin que vos clients ne voient que ce qui est pertinent pour leurs besoins, alors que tout le reste est rationnalisé en coulisses.

La capacité de gérer la facturation, de transférer les tickets et le personnel sur différents produits va grandement faciliter le travail de votre administrateur.

Impliquez les utilisateurs expérimentés dans les forums

Un portail en libre-service représente la plateforme idéale pour offrir le soutien de la communauté:  es utilisateurs peuvent s'entraider et commenter ou voter pour de nouvelles fonctionnalités sur le forum de discussion.

Les forums représentent un moyen efficace de dimensionner le support puisqu'on se retrouve en situation de « plusieurs-à-plusieurs » - ce qui signifie que plusieurs personnes peuvent fournir des réponses à des questions et plusieurs personnes peuvent bénéficier de ces réponses. Chaque question ou demande de fonctionnalité qui obtient une réponse sur un forum se traduit proportionnellement par une diminution du nombre de tickets acheminés vers la boîte de réception du support client. Si vous avez une large clientèle active, offrir du support plusieurs-à-plusieurs sur un forum de discussion représente un excellent moyen de réduire le volume de tickets entrants. Les utilisateurs expérimentés aiment pouvoir partager leur connaissance - peut-être en échange de promotions, de cadeaux ou d'un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités.

Les forums en libre-service vont au-delà du périmètre du support client traditionnel. Par exemple, certains nouveaux utilisateurs peuvent avoir besoin de conseils d'ordre général ou souhaiter des informations sur les bonnes pratiques. Un forum est la plateforme idéale pour mener ces conversations sans empiéter sur le temps précieux de vos agents du support client.

Formulaires de ticket

Mais attendez une minute, le libre-service n'est-il pas censé éviter les tickets ? Oui, mais il est inévitable que certains clients souhaitent parler à votre équipe directement. Certains problèmes ne peuvent être résolus que par votre équipe !

Un portail en libre-service offre une variété de ressources permettant aux clients de trouver la réponse aux questions qu'ils se posent. Cela peut inclure leur numéro de commande, la meilleure manière de les contacter, ainsi que tout autre détail sur la question qu'ils se posent ou le problème qu'ils rencontrent. Rassembler toutes ces informations dès le départ dans un formulaire court et intuitif peut faire augmenter le taux de résolution dès le premier contact, et diminuer le va-et-vient entre votre équipe et des clients mécontents.

Gérer les forums du support en libre-service

Afin de tirer le maximum de vos communautés client mentionnées ci-dessus, réfléchissez à la possibilité d'utiliser les fonctionnalités suivantes pour gérer les discussions.

Convertir les discussions importantes en tickets

Même si les forums du support client peuvent réduire le volume de tickets entrants, cela ne veut pas dire que les forums doivent être complètement laissés à eux-mêmes. Garder un agent du support client disponible sur le forum permettra de faire en sorte qu'aucune question ne reste trop longtemps sans réponse. Cela signifie également que les clients qui présentent des problèmes urgents peuvent être contactés par message privé afin d’obtenir de l'aide plus rapidement.

La faculté de convertir les discussions en tickets sans perdre le contexte représente une fonctionnalité clé pour les communautés du support client. Avec Freshdesk, vous pouvez facilement extraire le fil de la discussion du forum dans un ticket privé, informer le client que vous lui écrivez directement et résoudre la conversation en privé.

Identifier les idées populaires

Collecter les avis et les demandes de fonctionnalités des clients est un travail à plein temps. Rassembler toutes ces informations en un ensemble cohérent et utile pour votre équipe produite est une toute autre affaire. Les forums d'opinions représentent un excellent moyen de parler à vos clients des priorités futures en termes de produits et d'écouter ce qu’ils vous demandent.

Le forum des idées de Freshdesk permet aux clients de soumettre leurs requêtes et d'évaluer les suggestions d’autres personnes. Les chefs de produits peuvent s'y joindre à leur tour pour poser des questions et fournir des éclaircissements. Rassembler toutes les idées de vos clients à un seul endroit vous permet d’identifier les idées qui sont en vogue, afin que votre équipe produit sache ce qu'elle doit prioriser sur votre feuille de route.

Outils de modération

La modération d'une communauté client nécessite de pouvoir organiser les rubriques, de supprimer les informations dangereuses ou obsolètes et de garder le tout accessible.

Dans les communautés, la modération peut inclure :

Investir temps et efforts pour maintenir votre communauté en ordre contribuera à en faire un endroit bien plus agréable, qui encouragera les clients à participer. Un portail client en libre-service permet aux équipes du service client de gérer un lieu où les clients peuvent se rendre afin de trouver des réponses à leurs questions.

Organiser la connaissance en libre-service

Lorsque les clients se rendent sur votre portail en libre-service, tout doit être bien libellé et les articles les plus utiles doivent être les plus faciles d’accès. Moins les clients auront à faire d'efforts pour trouver des réponses, plus ils consulteront le libre-service. Si votre portail en libre-service et désorganisé ou chaotique, les clients vont simplement vous appeler plutôt que d'essayer de trouver la réponse par eux-mêmes.

Votre équipe peut utiliser différentes stratégies pour organiser votre base de connaissances en libre-service, et ce pour différents publics.

Classer les articles par types de client

Les clients peuvent facilement naviguer vers le bon ensemble d’articles pour le produit pour lequel ils ont besoin d'aide, plutôt que de faire le tri dans tout un tas d'articles qui ne sont pas pertinents. Le fait de séparer les articles par type de forfait ou par type de client diminue les efforts fournis par les clients pour obtenir de l'aide.

Traduction et langues multiples

Héberger différentes langues sur le même portail en libre-service présente le risque de créer la confusion chez les clients. Non seulement les résultats de recherche sont encombrés de résultats non pertinents, mais cela vous oblige également à créer un autre niveau de catégorisation pour chaque langue.

Les centres de support multilingues détectent automatiquement la langue utilisée par le navigateur pour s'afficher dans la langue maternelle du client, ou bien la langue par défaut de votre centre de support. Au lieu de rassembler différentes langues dans un sous-ensemble de votre centre de support principal, chaque langue possède sa propre rubrique, ce qui fournit une bien meilleure expérience aux clients qui parlent une langue différente. 

Côté back-office, le logiciel libre-service client multilingue vous permet de gérer le processus de traduction des articles. Au lieu d'utiliser des tableurs compliqués, vous pouvez effectuer le suivi de toute nouveauté qui doit être mise à jour dans les traductions et du pourcentage d'articles restants à traduire. Ce workflow garantit à vos utilisateurs étrangers la même expérience que le reste de vos clients.

Avec un portail de support multilingue, vous pouvez créer des communautés pour chaque région et leur assigner une langue par défaut. Les clients seront automatiquement dirigés vers la bonne communauté et se sentiront à l'aise pour converser dans leur propre langue. 

Maintenir les articles à jour

Une base de connaissances n'est pas un outil qu'on configure une seule fois et que l’on met ensuite de côté. Votre produit évolue, vos connaissances s'élargissent, et vos articles doivent être mis à jour régulièrement pour refléter ces changements. Améliorer la façon dont vous communiquez des problèmes complexes aux clients permettra de réduire le volume des tickets et d'améliorer l'adoption du produit, ainsi que la satisfaction client.

Le logiciel de portail client en libre-service peut vous offrir plusieurs moyens d’identifier les articles ayant besoin d'une mise à jour. Tout d'abord, demandez leur avis aux lecteurs sous forme d'une question à la fin de chaque article. Si les clients suggèrent qu'un article n'est pas pratique, offrez-leur un champ de texte libre pour qu'ils puissent vous expliquer pourquoi. Cet avis permettra aux responsables de contenus de signaler les articles qui ont besoin d'être mis à jour.

Révisez régulièrement les articles les plus anciens et supprimez les captures d'écran obsolètes qui peuvent être source de confusion pour les utilisateurs. Vérifiez, pour les articles populaires, s'il existe des moyens d'améliorer leur contenu - plus les clients consultent un article, plus il y a d'opportunités de partager la connaissance.

Simplifiez la prise de contact

Le libre-service est certes le but principal de votre portail en libre-service, mais il doit toujours exister un moyen simple pour les clients de vous contacter si besoin. Toutes les questions ne sont pas toujours résolues par un simple article, et s'il est difficile pour les clients de vous contacter, ils deviendront d’autant plus mécontents.

Rendre la section 'contactez-nous' de votre centre de support bien visible peut faire peur,  car en effet vous ne savez pas combien de clients vont ignorer tout votre contenu pratique en libre-service pour vous contacter directement et vous inonder de messages. Soyez rassurés, il existe quelques moyens de simplifier le flux des clients de votre portail en libre-service vers votre email.

Formulaires personnalisés pour le ticket

Lorsque les clients décident de vous contacter, des formulaires personnalisés leur permettront de vous fournir suffisamment d'informations pour que votre équipe puisse les aider de manière efficace. Demander des informations de base permettra au centre de support de transférer une question vers la bonne personne dans la bonne équipe (par exemple, envoyer les questions tarifaires aux ventes, et les questions techniques au support).

Suggestion automatique de solutions

Si vous utilisez Freshdesk, vous pouvez suggérer des solutions aux clients qui remplissent votre formulaire de contact une dernière fois avant de cliquer sur 'envoyer'.

La fonction 'suggestion automatique' utilise le contenu du formulaire de ticket pour chercher les articles pertinents dans votre base de connaissances. Les clients peuvent cliquer sur le lien pour voir si l'article résout leur problème, ou continuer pour envoyer le ticket.

Nous le répétons, offrir aux clients l'option de trouver une réponse par eux-mêmes avant de contacter le support est une excellente alternative, pour vous comme pour eux. Cela entraîne une réduction du volume des tickets, et les clients obtiennent de l'aide sans avoir à attendre.

Qu'est-ce qu'un portail client en libre-service ?

Chaque portail client en libre-service affiche des objectifs différents en fonction des types de clients pour lesquels il est conçu. Prendre le temps de bien penser votre portail en libre-service vous permettra de créer une expérience transparente pour les clients qui cherchent de l'aide.

1. Comprendre les besoins de vos clients

Lorsque vous configurez votre portail libre-service, il est essentiel de comprendre les clients que vous souhaitez aider. Après tout, le portail est une ressource qui leur est destinée. Voici quelques questions à vous poser pour vous aider à mieux planifier votre portail de support client.

Une fois que vous comprenez ce que vos utilisateurs recherchent, identifiez les types d'informations ou de ressources que vous souhaitez inclure dans votre portail client en libre-service :

Rassembler toutes ces informations vous permettra de créer un portail en libre-service bien conçu et agencé, au lieu d'y mettre un peu n'importe quoi et de voir ce qui marche.

2. Définir le contrôle des accès et des autorisations

Certaines sections de votre documentation doivent-elles être restreintes aux utilisateurs connectés, à certains types de forfaits ou même à des utilisateurs internes ? Assurez-vous de bien configurer le contrôle des accès et les autorisations des utilisateurs avant de lancer votre nouveau portail client en libre-service.

Sur Freshdesk, vous pouvez également décider si les utilisateurs d'une même entreprise sont autorisés à voir les tickets des autres employés. Cette approche est idéale pour les produits B2B pour lesquels il existe un administrateur système. Vous n'en aurez pas besoin sur des portails en libre-service pour du B2C.

3. Personnalisez votre thème

Mettez en valeur votre portail client en libre-service en personnalisant votre thème en utilisant votre image de marque. Votre centre d'aide doit être une extension naturelle de votre site web - parce que c'en est une !

Le fait d'avoir le même design sur votre portail client en libre-service que sur votre site internet vous aidera à gagner la confiance de vos clients. Ces derniers savent qu'ils discutent avec la même compagnie que celle à laquelle ils ont achetés des produits, parce que les visuels sont les mêmes. Freshdesk vous facilite la tâche en fournissant des thèmes plug-and-play qui peuvent être rapidement mis à jour avec votre logo et les couleurs de votre marque. Si vous voyez plus grand, utilisez l'éditeur CSS pour personnaliser votre portail en libre-service dans les moindres détails.

Nous conseillons également d'intégrer la personnalité de votre marque dans votre centre de support en libre-service. Cela peut être aussi simple que d'ajouter des photos des membres de votre équipe de support client (eh oui, de vrais humains travaillent ici !) ou de mettre à jour le texte pour refléter votre style.

Enfin, utilisez un nom de domaine personnalisé pour renforcer l'identité de votre marque et enlever toute trace d’un prestataire tiers de votre URL de libre-service.

4. Dirigez les clients vers votre portail en libre-service

Une fois votre portail client en libre-service configuré, assurez-vous que vos clients puissent le trouver facilement. Ajoutez un lien dans les communications client, dans les réponses automatiques des tickets, sur votre page d'accueil et intégrez-le au produit. Souhaitez la bienvenue aux nouveaux clients avec un message qui met en avant votre centre d'aide. Les clients auront certainement besoin d'aide à un moment ou un autre - assurez-vous donc qu'ils sachent comment s'y rendre !

Les clients mécontents n'ont pas envie de chercher votre centre d'aide sur Google - alors ne les y forcez pas. Tous vos clients devraient savoir que le portail en libre-service est le premier endroit où se rendre pour obtenir de l'aide.

Choisir le meilleur logiciel de portail en libre-service

Lorsque vous recherchez un logiciel de portail client en libre-service, un grand nombre d’éléments est à considérer. Créez une liste des besoins de votre équipe et du reste de votre entreprise pour que votre recherche soit bien ciblée. Décidez des fonctionnalités dont vous avez absolument besoin dans votre outil, celles qui peuvent être utiles et celles qui ne le sont pas. Rassemblez toutes ces demandes dans un seul document et vérifiez-les l'une après l'autre au moment d’évaluer différents outils.

Voici cinq éléments que chaque équipe doit selon nous prendre en compte au moment de choisir un fournisseur :

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Intégrations

Si vous utilisez déjà un centre de support client, une plateforme de commerce en ligne ou un outil de forums de discussion, vous voudrez sans doute que votre nouveau portail en libre-service puisse s'intégrer de manière transparente à ces différents outils. Vérifier la compatibilité entre les plateformes vous évitera beaucoup de problèmes au moment de l'implémentation. De plus, les clients pourront naviguer d'un outil à l'autre sans se sentir débordés. Si votre centre de support offre un portail en libre-service (comme le fait Freshdesk), il s’agit d’un avantage certain.

Consultez notre Marché Freshdesk pour vous renseigner sur tout ce qui peut s'intégrer à notre portail en libre-service.

Sécurité

Si vos clients envoient des informations sensibles via le portail de support, vous devez leur garantir une sécurité totale. Cela dit, la sécurité de votre portail en libre-service ne devrait pas reposer sur vos épaules - choisissez plutôt un fournisseur dans lequel vous avez confiance pour sa capacité à fournir en tout temps une expérience sécurisée à vos clients.

Des fonctionnalités telles que les autorisations personnalisées, la prise en charge d'Active Directory et de l'authentification unique (SSO) peuvent contribuer à conserver les informations de vos clients loin des regards inquisiteurs.

Facilité d'utilisation

Dans l'idéal, votre portail client en libre-service devrait être suffisamment simple à configurer pour que n'importe qui dans votre équipe puisse s'en occuper. Si vous avez besoin d'un administrateur ou d'un contrat avec des consultants pour mettre en place et lancer un site de base, le coût est-il vraiment justifié ?

Si votre entreprise grandit rapidement, votre portail en libre-service devrait pouvoir être modifié facilement par les membres de votre équipe. Une interface conviviale aidera votre équipe à gérer les mises à jour permettra à vos agents les moyens d'améliorer l'expérience client. Lorsque vous évaluez un nouvel outil, faites participer le plus grand nombre de personnes de votre équipe possible pour que ces dernières puissent l'essayer et déterminer s'il est suffisamment intuitif à leur goût.

Support

Lorsque vos clients dépendent de votre portail libre-service, vous devez vous assurer d'avoir accès à du support rapide et de qualité. Certaines sociétés vous feront attendre 24 heures ou plus avant de répondre, surtout si vous n'êtes pas considéré comme un client VIP.

Les portails en libre-service sont des logiciels essentiels à l'entreprise et votre fournisseur devrait les considérer comme tels. Avant de vous engager avec une plateforme, essayez de contacter son équipe de support pour voir le genre d'aide que vous obtenez - et soyez conscient que cela ne sera pas forcément mieux une fois le contrat signé.

Coût

Comprendre les coûts associés au nouveau logiciel fait toujours partie de la période d'évaluation. Certains outils vous permettent de choisir les fonctionnalités dont vous avez besoin, mais lorsque vous voudrez ajouter plus tard une fonctionnalité supplémentaire, cela coûtera une fortune à votre équipe.

Si vous choisissez une solution tout-en-un, avec centre de support, portail en libre-service client et base de connaissances inclus, il sera souvent possible de réduire le coût global.