FCM Travel fait de Freshdesk la pierre angulaire de son service client hors pair

LA SOCIETE

La société FCM Travel est un des leaders mondiaux du voyage d’affaires. Présent dans une centaine de pays à travers le monde, le réseau d’agences de FCM Travel emploie 8 000 collaborateurs dans 500 bureaux, dont la mission est de délivrer une expérience client exclusive, pour proposer une expérience de voyage exceptionnelle aux clients professionnels.

Offrir un meilleur service client en optimisant les processus

Délivrer le meilleur service à ses clients est un enjeu stratégique dans le secteur du voyage, et c’est encore plus vrai lorsque l'on s'adresse à des entreprises. Rapidement, la gestion des e-mails entrants sur une adresse générique ne permettait plus au service client de FCM Travel de s'organiser efficacement. Pour faire face à sa croissance et améliorer la gestion des interactions clients, FCM Travel a choisi d’implémenter Freshdesk en 2015, aujourd’hui déployé auprès de 500 utilisateurs dans de nombreux pays européens.

Une solution simple et flexible pour s’adapter aux particularités de l’activité

FCM Travel recherchait une solution simple et flexible, qui pouvait s’adapter à son mode de travail et l'accompagner dans ses nouveaux besoins. Freshdesk a été déployé dans toute l'entreprise car dans cette activité B2B, de nombreux services sont en contact avec les clients, et l’outil permet de collaborer autour du même ticket. Grâce à son ouverture et à ses APIs, Freshdesk est intégré avec les systèmes de gestion métier de FCM Travel, ce qui permet, par exemple, d’intégrer automatiquement les plans de vol dans les e-mails de réponse aux clients.

Avec Freshdesk, les e-mails sont routés directement vers la bonne équipe, qui peut utiliser des modèles de réponses pour les cas simples, et gagner ainsi du temps pour se concentrer sur les cas plus complexes. FCM Travel a développé des centaines de règles métiers qui permettent d’automatiser les traitements et de gérer les gros volumes d’e-mails (600 000 échanges par mois) en respectant les délais de réponses auxquels l’entreprise s’engage contractuellement avec ses clients corporate. FCM Travel propose également un portail à ses clients, grâce auquel ils peuvent s’informer sur le suivi de leur demande sans avoir à contacter le centre d’appels.

Une analyse des données essentielle pour le suivi des contrats

FCM Travel se doit de respecter ses engagements contractuels en ce qui concerne le taux et le délai de résolution des appels. Grâce à Freshdesk, elle dispose maintenant de tableaux de bord en temps réel qui permettent de suivre les indicateurs-phares de l'activité. Des analyses précises par client ou par agent s'obtiennent en quelques clics, et l'entreprise peut visualiser rapidement les tendances et noter les pics d'activité sur la semaine ou la journée.

Un déploiement global facilité

Après la France, ce sont l’Espagne, l’Allemagne, le Royaume-Unis, les Pays-Bas et bientôt les pays nordiques qui disposent maintenant des capacités de Freshdesk. Grâce à une instance unique, les processus sont uniformisés, la maintenance est simplifiée et les ressources sont mutualisées. Il est ainsi possible de réaffecter des Business Travel Consultants sur d’autres pays, pour gérer les pics d’activités.

FCM Travel prend également en compte les besoins de ses collaborateurs, pour leur offrir une expérience la plus agréable possible avec Freshdesk, car « lorsque nos utilisateurs internes sont heureux, les clients sont heureux ! », explique Mathieu Lehodey, responsable de la qualité des opérations clients.

Pour la suite, FCM Travel poursuit l’intégration de Freshdesk avec ses systèmes métiers et souhaite intégrer le canal chat pour répondre au nouveau comportement de ses clients.