SECTEUR

Éducation

LIEU

États-Unis

DÉFIS
  • Il était difficile de former les agents
  • L'externalisation du support était coûteuse
  • La satisfaction client était faible
FONCTIONS PRÉFÉRÉES
  • Base de connaissances
  • Ludification
  • Applications mobiles
  • Support via les médias sociaux

Taux moyen de résolution dès le premier appel

75%

Tickets par mois

1150

Agents

40

L’entreprise

Lesley University est une institution privée d'enseignement supérieur située à Cambridge, dans l'état du Massachusetts, réputée pour son niveau éducatif et artistique et ses programmes de création littéraire et d'art-thérapie. Créée en 1909 dans le but de former des enseignants d'école maternelle, l’université a obtenu l'autorisation de délivrer des diplômes de niveau licence en 1944. Par la suite se sont ajoutées des spécialités dans les domaines du management, du conseil, des ressources humaines, des études internationales et de l'art-thérapie. En 1981, Lesley College a fusionné avec l'Institut des arts de Boston pour former Lesley University.

Lesley compte plus de 7 000 étudiants inscrits sur ses registres, répartis sur trois campus. L'université propose plus de 20 enseignements universitaires principaux et plus de 90 certificats de niveau licence et maîtrise, ainsi que des doctorats, à la fois en ligne et hors ligne. Lesley est l'un des plus grands fournisseurs de programmes universitaires pour les éducateurs, et a formé deux fois plus d'enseignants que n'importe quel autre établissement privé de la Nouvelle-Angleterre.

Lesley University compte plus de 600 employés, et présente 1 membre de la faculté pour 11 étudiants. Lesley University est fière de former des diplômés socialement responsables en leur apportant la connaissance, les compétences et l'empathie nécessaires pour contribuer à un monde plus juste et durable.

Le problème

Avec plus de 7 000 étudiants inscrits, l'administration de Lesley avait du mal à gérer toutes les demandes entrantes. Les problèmes signalés vont de la réinitialisation des mots de passe et de pannes Wi-Fi à des problèmes techniques de niveau 1.

Lesley University avait également externalisé son support à une tierce partie, qui exploitait un centre d'appels sur trois sites différents, ce qui a occasionné un nouvel ensemble de problèmes. Les étudiants avaient du mal à comprendre les agents du support en raison des accents de ces derniers. Les contraintes géographiques rendaient la coordination entre l'université et les agents difficile. Puisqu'ils n'avaient pas facilement accès à toutes les données relatives au campus, les agents passaient leur temps à fournir les bonnes réponses tandis que les étudiants passaient leur temps à attendre au téléphone.

Malgré plusieurs sessions de formation et des programmes destinés à les intégrer, les agents ne se sont pas adaptés à la culture de Lesley et avaient donc des difficultés à comprendre les subtilités liées au campus et à créer des liens avec les étudiants lors de la résolution des problèmes.

La solution

En 2013, le fossé entre le personnel de support externe et les étudiants s'était davantage creusé. Les administrateurs ont donc décidé de rapatrier le support en interne, et de demander à des étudiants de répondre aux questions de support technique, afin non seulement d'améliorer la qualité du support, mais également de réduire les coûts. Au cours de ses recherches en vue d'une solution convenable, Lesley University est tombée sur Freshdesk. Après avoir constaté le solide support multicanal de Freshdesk, ses puissantes fonctionnalités de base de connaissances et la disponibilité des applications iOS et Android, l’université a décidé de l'adopter.

“Nous avons été impressionnés quand nous avons vu Freshdesk. Ce mélange de réseaux sociaux, de messagerie, de base de connaissances, de mobilité et de ludification qui fonctionnent tous ensemble, c'est ce qui nous a convaincu.”

Charles Cooper

Directeur, Services de support technologique

Lesley University

Les bénéfices

L'interface utilisateur de Freshdesk est si facile à utiliser que les étudiants n'ont pas eu besoin d'une formation spéciale avant de se lancer. La base de connaissances intégrée garantit que les agents traitant les incidents ont toutes les informations dont ils ont besoin à leur portée pour résoudre les problèmes rapidement. C'était crucial car s'agissant d'étudiants en psychologie, art et éducation, ils avaient eux-mêmes besoin d'aide pour être prêts à résoudre les problèmes techniques.

Afin de réduire les va et viens au sein de leur équipe d'une douzaine d'étudiants employés, les administrateurs de Lesley ont exploité les mécaniques de jeu de Freshdesk afin de créer des 'Quêtes' personnalisées. Des défis comme 'fermer dix tickets et recevoir X évaluations positives en une semaine’ ont permis aux étudiants de rester motivés et d'entrer en compétition avec leurs amis pour compléter les tâches.

Auparavant, même si les pannes de réseau de Lesley University étaient plutôt rares, les étudiants étaient prompts à exprimer leurs frustrations sur Twitter. Maintenant, l'équipe est avertie rapidement de tels problèmes grâce à l'onglet ‘Social’ de Freshdesk et est en mesure de les traiter avant même que d'autres étudiants commencent à retweeter. L'administration est capable de laisser les étudiants fournir du support sur Twitter sans avoir à partager leurs identifiants de connexion avec chaque nouvelle recrue.

Depuis sa migration vers la nouvelle plateforme il y a un an et demi, l'université a pu fournir un support exceptionnel sur le campus, et maintenir un taux de satisfaction de 95% (ou plus) auprès des utilisateurs.