Jours sur Freshdesk

150

Tickets résolus

4000+

Agents

15

L'entreprise

Fondée en 1931, Bridgestone est la plus grande société de production et de distribution de pneus au monde. La mise en place et la surveillance de ses stratégies opérationnelles et financières se passe dans leur unité opérationnelle de solutions back office, située en France et au Bénélux. La technologie innovante de production de pneus a contribué à faire de cette entreprise le premier fournisseur d'équipements embarqués pour la plupart des grands fabricants d'automobiles.

Le problème

Avec plus de 150 000 employés,  Bridgestone opère plus de 180 centres de production dans 26 pays. Les pneus Bridgestone répondent aux besoins d'un vaste marché qui couvre les véhicules de tourisme, les camions et les bus, les camions agricoles, les sports mécaniques et les avions. L’équipe du support client de l'entreprise pour l'unité de solutions opérationnelles est gérée par 15 agents qui sont basés en France. La technologie chez Bridgestone a pour moteur l'amélioration de la sécurité des individus dans tous les segments démographiques.

Chaque jour, les agents du support client de Bridgestone reçoivent environ 95 à 100 tickets. Les sujets de ces questions vont des fonctions financières et administratives aux systèmes commerciaux et systèmes d'information.

Les agents du support client gèraient les tickets entrants avec Outlook et des canaux téléphoniques. Le système désuet rendait très difficile l'intégration de ces canaux dans un seul domaine. Les tests effectués avec d'autres outils SaaS n'ont pas été concluants, à cause des ressources limitées offertes par ces outils. Ils faisaient face à un mécontentement croissant des clients qui devaient attendre très longtemps pour obtenir un suivi.

“Nous avons adopté Freshdesk parce que c'est une solution très adaptable avec plein de métriques qui nous permettent de surveiller et de suivre nos clients et nos agents de manière efficace.”

Christophe Tomborski

Responsable Back-Office

Bridgestone

La solution

L'entreprise voulait changer les choses et acquérir un système de support client solide qui pourrait non seulement fournir un support multi-canal exceptionnel, mais être également simple et efficace. Leur revendeur français agréé, Cirruseo, leur a présenté Freshdesk alors qu'ils étaient en train de tester un autre produit.

Pendant la phase d'évaluation, ils ont testé les fonctionnalités complètes de Freshdesk en essayant un portail web. Le portail entièrement personnalisable a immédiatement attiré leur attention. Le support multi-canal, la facilité d'utilisation et les SLA ont fini par les convaincre de choisir Freshdesk comme centre de support client.

Les bénéfices

Adopter Freshdesk a aidé les agents de Bridgestone à atteindre leur objectif d'avoir un unique point de contact pour gérer le support sur tous les canaux. Le support multi-canal aide les agents à envoyer des réponses rapides à leurs clients de tous les départements, ce qui n'était pas possible auparavant.

Les accords sur les niveaux de service (SLA) mis en place grâce à Freshdesk ont simplifié leur travail et amélioré leur productivité. Ils ont réussi à améliorer de 95% le support client en répondant aux tickets plus rapidement avec l'aide de ces SLA.

Freshdesk aide les agents de Bridgestone à intégrer les enquêtes de satisfaction dans la conversation avec les clients du support, ce qui leur permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients. La ludification est une autre fonctionnalité très populaire dans l’équipe, qui motive tout le monde à travailler de manière efficace. Les rapports précis et les fonctions de ludification de Freshdesk aident les agents à suivre l'activité du centre de support et à surveiller de manière efficace le système dans son ensemble.

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