Satisfaction client

80-85%

Résolution dès le premier appel

70%

Temps de réponse

2-3 h

À propos de Voonik

Voonik est une boutique de mode pour femmes disponible sur le web et sur application mobile. Voonik propose également une boutique pour homme appelée MrVoonik.

En tant que partie prenant dans le commerce électronique, Voonik reçoit au quotidien de nombreuses questions et demandes des clients. Les questions portent aussi bien sur des conseils de shopping que sur des demandes complexes telles que les remplacements, les remboursements et bien plus encore. Avec la croissance de l’entreprise et l’augmentation des questions client, Jiaullah, ingénieur Assurance Qualité chez Voonik, a senti le besoin d’avoir un système de support client efficace qui aide à répondre et résoudre les demandes des clients dans le délai le plus rapide possible.

Freshdesk a aidé Voonik à atteindre un taux de satisfaction client de 80 à 85%. Comme Jiaullah nous le dit : « Cela a été possible car Freshdesk a amélioré la productivité de nos agents du support client de plus de 600% et nous a permis de fournir une première réponse dans les 2 heures ».

Les défis de Voonik

Avant d’utiliser Freshdesk, l’équipe du support client chez Voonik se servait de Gmail pour répondre aux demandes des clients. Les agents du support client utilisaient des filtres pour marquer les problèmes prioritaires dans la boîte de réception Gmail.

Voici les défis principaux du support client que rencontraient Voonik.

  • Un temps de réponse élevé de 1 à 2 jours, qui pouvait atteindre jusqu'à 4 ou 5 jours en cas d’escalade.
  • La difficulté à faire le suivi des réponses par e-mail, ce qui générait de multiples réponses ou le fait d'oublier complètement de répondre aux demandes.
  • Aucune trace des problèmes résolus pour un client en particulier, il était donc difficile de faire le suivi des conversations précédentes.
  • Il n’était pas possible de mesurer la performance des agents du fait de l'incapacité à suivre la résolution des tickets au niveau individuel.

Tout cela donnait une mauvaise impression du service client de Voonik et avait une incidence négative sur la valeur de la marque. Avec la croissance, Voonik a décidé d’explorer une solution de support client efficace qui pourrait répondre à ces problèmes importants et améliorer également la satisfaction client.

Pourquoi Freshdesk

Freshdesk était hautement recommandé par la Directrice technique de Voonik, Naneeta Krishnan. La résolution des problèmes clients était la priorité absolue pour l’équipe du support client de Voonik. C’est dans ce but que Freshdesk a été sélectionné et mis en place pour fournir un meilleur support client chez Voonik.

L'implémentation de Freshdesk

L'implémentation de Freshdesk chez Voonik s’est passée de façon harmonieuse. Au cours des 4 années depuis sa mise en place, le produit est de plus en plus largement utilisé avec l’accroissement du nombre d’agents du support client.

Freshdesk est actuellement utilisé pour gérer le support client de 4 comptes différents chez Voonik, qui comprennent Voonik, MrVoonik, Vinara et VoonikSeller. La totalité de l’équipe du support client est également répartie en quatre groupes avec environ 20 à 25 agents par groupe.

En tout, 90 à 100 agents du support client utilisent Freshdesk pour répondre aux questions des clients et fournir un meilleur niveau de support client. Les clients partagent leurs questions au moyen de différentes sources telles que l’e-mail, le chat sur site web et le téléphone. Toutes les demandes entrantes par e-mail et par chat sont directement intégrées dans Freshdesk et un ticket est créé.

Le succès de Freshdesk

Freshdesk a joué un rôle essentiel dans la transformation du système de support client et de support vendeur chez Voonik.

“Avec l’aide de Freshdesk, j’ai pu automatiser le processus d’attribution des tickets grâce aux règles basées sur les demandes couramment envoyées, comme le remboursement, le retour, comment faire ses achats, etc. Cela nous a aidés à améliorer notre taux de résolution dès le premier appel de 70%.”

Jiaullah

Ingénieur Assurance Qualité

Voonik

Principaux bénéfices :

  • Attribution automatique des tickets au superviseur : Si des tickets n'ont pas été assignés, ils sont automatiquement assignés au superviseur pour action et attribution.
  • Définition du processus d ‘escalade en fonction des réponses clients : Les règles ont été définies d’après le nombre de réponses données par un client. Si un client a répondu plus de 2 fois, il est automatiquement dirigé vers la bonne équipe d’escalade en haute priorité.
  • L’utilisation de la fonction chat pour discuter avec les clients qui cherchent des réponses rapides.
  • Une gestion efficace des commentaires clients transmis par e-mail ou par les médias sociaux. Les retours des clients sont suivis et tous les avis ou les demandes par médias sociaux sont également enregistrées comme tickets dans le système. Lorsqu'un client donne un commentaire négatif, celui-ci est assigné au responsable de la relation client pour pouvoir trouver une autre solution.

Voonik a noté un énorme changement dans les commentaires des clients qui ont été contactés de manière proactive par l’équipe de Voonik après avoir envoyé un commentaire négatif sur les médias sociaux.

Jiaullah apprécie une des excellentes fonctions de Freshdesk : « la fonction Réponse automatique a aidé l’équipe du support client de Voonik a réduire de 25% le volume des tickets en définissant des réponses standard pour certaines des demandes courantes soulevées par les vendeurs. »

Une autre des fonctionnalités clés que l’équipe aime particulièrement, c’est tout ce qui touche au reporting,  qui lui permet de suivre la performance des agents individuels en surveillant les tickets reçus, résolus, marqués en attente et réouverts par un agent en particulier.

Il cite : « Grâce à l’aide des rapports de surveillance quotidiens générés automatiquement, j’ai pu identifier les aptitudes de mes agents, ce qui m’a permis de les utiliser de manière plus efficace dans des rôles qui leur conviennent. »

MÉTRIQUES AVANT FRESHDESK APRÈS FRESHDESK
Satisfaction client dans l'ensemble (CSAT) 35% 80 - 85%
Temps de réponse 1-2 jours 2-3 heures
Temps de résolution 4 jours 1 jour
Capacité de gérer le volume des tickets 500 tickets 4500+ tickets
Nombres de tickets résolus par jour 25 - 40 tickets 200 - 250 tickets