CSTA : Mesurer efficacement la satisfaction client

Cet article s’intéresse au calcul du score CSAT en tant qu’indicateur de la satisfaction client, et aux moyens de l’utiliser pour améliorer vos prestations afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs, de fidéliser la clientèle, de stimuler les recommandations, et donc d’augmenter les ventes, le chiffre d’affaires et la croissance de votre entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Indicateur clé de toute stratégie commerciale centrée sur le client, la satisfaction client se traduit par la différence entre les attentes du consommateur et sa perception subjective de la performance de votre entreprise. Le principal indicateur de cette différence est le KPI CSAT (Customer Satisfaction Score), applicable à tout ou partie de votre clientèle et généralement exprimé sous forme de pourcentage allant de 100 % (satisfaction totale) à 0 % (mécontentement complet). La plupart des entreprises visent un taux situé entre 80 et 90 %. Ne confondons pas le score CSAT de satisfaction client avec un autre indicateur, le NPS (Net Promoter Score), qui catégorise les clients entre promoteurs (clients satisfaits qui recommandent votre marque autour d’eux) ou en détracteurs (clients non satisfaits qui font du mal à votre réputation).

Quels sont les différents aspects de la satisfaction client ?

La dimension cognitive

Il s'agit de la valeur accordée à votre offre par les consommateurs, en fonction de facteurs rationnels et concrets tels que l'utilité, la qualité, la correspondance aux attentes et la capacité de fournir une solution à un problème.

La dimension affective

La satisfaction d'un client est hautement subjective et elle est gouvernée par des facteurs rationnels, mais aussi par des émotions. Ainsi, l'expérience du client dépend entre autres de la façon dont il perçoit une marque au niveau émotionnel, de ses attentes, de ses goûts personnels, d'un contexte... C'est ce qui rend la satisfaction client si difficile à mesurer.

La dimension comportementale

Cet aspect aura un impact positif pour vous si le client recommande votre marque à ses proches. La dimension affective et comportementale sert à évaluer la fidélisation client et peut être mesurée grâce au score NPS.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Indicateur essentiel pour le service client et toutes les équipes en contact avec le consommateur, la satisfaction client est aussi un outil de communication primordial et un facteur de compétitivité et de fidélisation ainsi qu’une indication du succès des nouveaux produits ou services. On mesure le score CSAT pour de nombreuses raisons :

Se donner une base de référence afin de mesurer les progrès à plus ou moins long terme
Surveiller et améliorer son image de marque
Réagir aux opinions des clients en ligne ou hors ligne, soit en tirant parti des opinions positives, soit en modifiant ses processus pour éviter de répéter une expérience négative

Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ?

La satisfaction client est l'un des indicateurs les plus importants pour le support client, et elle est donc primordiale pour les entreprises. Elle vous permet :

De vous différencier de vos concurrents.
De conserver vos clients plus longtemps en les fidélisant et donc de faire des économies - puisqu'il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de garder les clients actuels.
D'obtenir des informations précieuses sur ce que vos clients pensent réellement, ou sur ce qu'ils ressentent et disent de vous.
De mesurer l'insatisfaction à la suite d’un changement de produit ou en raison d'un problème spécifique.

Quel est l’objectif des enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes CSAT peuvent avoir un impact considérable à plusieurs égards. Tout d'abord, comme nous l'avons déjà évoqué, elles peuvent influencer directement la feuille de route d’un produit. Si les clients rencontrent des problèmes importants, ils en parleront certainement via les enquêtes de satisfaction client.

Grâce à ces informations, l'équipe du support peut entamer un dialogue avec votre équipe produit au sujet des éléments les plus importants pour le client, et des indicateurs utiles pour résoudre ou transférer ces problèmes. Les autres équipes en contact avec vos clients (comme votre équipe commerciale ou l'équipe de réussite clientèle) pourront également déterminer les mesures à mettre en place dans leurs propres départements pour améliorer la satisfaction client.

Le CSAT n'est donc pas un indicateur réservé à l’équipe de support client.

Évaluer la stratégie du support

Les enquêtes de satisfaction client vous permettent d'évaluer votre stratégie de support et de quantifier les performances individuelles au sein de votre équipe. Un bon moyen de booster les résultats de vos conseillers est de déterminer leur niveau de performance.

En définissant le taux de satisfaction client que vous attendez de chaque membre de l'équipe, vous offrez à vos employés une référence sur laquelle ils pourront baser leur réussite. Discutez avec eux de leur taux individuel de CSAT, et examinez leur façon de traiter les tickets pour déterminer les changements qu'ils pourraient apporter, dans le but d'améliorer la satisfaction client.

Suivre l’impact de vos décisions

De plus, le CSAT peut permettre de mesurer les effets que peuvent avoir de nouvelles fonctionnalités sur la satisfaction de votre clientèle - telles que le chat en direct, ou le support par niveaux client.

En général, lorsque l'on ajoute une nouvelle méthode de contact plus rapide, on constate une augmentation de la satisfaction client ; les consommateurs adorent qu'on réponde rapidement à leurs questions.

Incorporez les enquêtes de satisfaction et les commentaires au sein de votre produit.

La plupart des entreprises envoient des questionnaires de satisfaction client à la fin de toutes les interactions impliquant le service client - chat, e-mail ou appel téléphonique. Cependant, vous pouvez maximiser la portée potentielle de votre enquête en l'intégrant à votre produit.

Ainsi, il est particulièrement pertinent d'afficher l'enquête de satisfaction après un moment qui a apporté de la valeur au client. Qu’est-ce qu’un « moment de valeur » ? Cela peut être n'importe quelle étape au cours de laquelle le client a atteint un jalon en termes de valeur ou de besoins, grâce à l'utilisation de votre service ou de votre produit (par exemple, lorsqu'un client a commandé de nouveaux services, ou lorsqu'il acquiert des accès logiciels pour de nouveaux utilisateurs).

Utilisez des enquêtes visuelles et interactives.

Il est très facile de créer une fenêtre de dialogue pour demander à vos clients ce qu'ils pensent, mais vous obtiendrez certainement davantage d'informations et d'interactions en leur proposant une échelle visuelle.

En intégrant des échelles à sept points ou des représentations graphiques sur lesquelles les gens peuvent cliquer facilement, le nombre de personnes qui souhaitent participer à l'enquête augmentera, ce qui vous permettra de créer des rapports plus fournis au moyen de données plus précises. Vous pouvez toujours donner la possibilité aux clients de rédiger un commentaire après avoir utilisé votre échelle de satisfaction ou votre graphique.

Vérifiez l'efficacité de vos pages d'aide et de vos forums de discussion.

Les manuels et les pages d’aide jouent un rôle très important dans la satisfaction de la clientèle. Ce sont en effet les premières ressources que les clients explorent lorsqu'ils commencent à rencontrer des difficultés. En cela, il s'agit d'emplacements parfaits pour insérer une enquête de satisfaction client - ou du moins, une de ses variantes. Dans votre documentation, ajoutez un sondage qui permet aux internautes de vous indiquer si le contenu les a aidés ou pas.

Freshdesk offre une option directe et élégante d'afficher un questionnaire de satisfaction client en bas de chaque page d'aide pour demander au consommateur si l'article lui a été utile. Vous offrez ainsi à vos clients la possibilité de donner leur avis à un moment où ils en ont à la fois le besoin et l’envie.

Utilisez une solution helpdesk qui simplifie toutes les étapes ci-dessus.

Lorsque vous recherchez une solution helpdesk qui correspond à vos besoins, prenez en considération les enquêtes de satisfaction client ainsi que vos objectifs pour les mettre en œuvre. Une solution helpdesk efficace doit faciliter la mise en place de toutes les options ci-dessus, sans nécessiter l'intervention d'un spécialiste.

Identifiez les tendances en termes de CSAT.

Lorsque vous disposez d’une grande quantité de données à analyser au sujet de vos questionnaires de satisfaction client, il peut être difficile d'identifier des tendances et de les organiser de manière logique. Voici quelques astuces qui vous aideront à découvrir les tendances qui se dégagent de vos données CSAT, et à les utiliser de façon pertinente pour faire avancer votre entreprise.

Étudiez les fluctuations du CSAT grâce aux outils de reporting de votre helpdesk.

Certains helpdesks offrent d'excellentes options de reporting vous permettant de visualiser sous forme graphique la façon dont votre CSAT a évolué sur une période donnée. Étudiez le graphique disponible dans votre helpdesk et recherchez les tendances que vous pouvez associer à des mises en production, ou à des changements effectués sur vos produits.

Effectuez le suivi des tendances CSAT au fil du temps.

Identifiez les répercussions des modifications des produits et services sur le CSAT.

Découvrez le caractère saisonnier des facteurs impactant le CSAT.

Vérifiez que votre équipe a défini des objectifs de CSAT pertinents.

Le taux de satisfaction client n'est pas une valeur standard applicable à toutes les situations. Son utilisation est plus complexe et doit tenir compte de plusieurs facteurs, tels que par exemple, les spécificités de chaque secteur ou de chaque région.

Ainsi, il peut être particulièrement bénéfique de connaître le niveau de satisfaction client des autres entreprises de votre secteur, car cela vous permettra de fixer des objectifs qui seront à la portée de vos équipes.

Créez une base de référence pour votre CSAT en fonction de la région et du secteur d'activité dans lesquels vous opérez.

Visez l'amélioration, plutôt que le taux de 100%.

Motivez votre équipe avec un indicateur de satisfaction client ambitieux mais réaliste.

Trouvez la corrélation entre le CSAT et les autres indicateurs de votre support.

On trouve souvent des liens entre les données statistiques. Par exemple, les équipes vont parfois remarquer que lorsque le volume de tickets diminue, le délai de première réponse diminue en parallèle, et le CSAT augmente.

Examinez les différents indicateurs que vous mesurez, et vérifiez si vous pouvez déterminer les leviers à utiliser pour augmenter le CSAT. Une fois que vous aurez identifié les indicateurs qui sont liés entre eux, vous pourrez commencer à prendre des mesures concrètes pour les améliorer.

Identifiez les raisons du déclin de votre CSAT et les correctifs applicables.

Dès que vous commencez à observer une baisse du taux de satisfaction client, faites le point et penchez-vous sur les données qui sont à votre disposition. Tout d'abord, examinez les changements majeurs apportés au produit, les évolutions de prix, ou les changements dans les modalités de support à la disposition de vos clients. N'hésitez pas à analyser tous les commentaires clientèle, afin de vous faire une idée précise de la situation.

Plusieurs raisons peuvent causer une diminution de l'indice du CSAT :

Augmentation du temps de traitement des demandes

Diminution du taux de résolution dès le premier contact

Baisse de la qualité de vos tickets (découverte grâce au processus de Quality Control)

Intégration récente d'un grand nombre de nouveaux employés

Tous ces facteurs peuvent être source de problème au sein de votre support, et ce sont souvent les raisons pour lesquelles les taux de satisfaction client commencent à décliner.

Revoyez la formation des agents et vérifiez l'adéquation de la taille de votre équipe.

Lorsque les problèmes de satisfaction client sont liés à la qualité du support plutôt qu’à un changement apporté au produit, il est intéressant d'examiner les indicateurs précis qui sont à l'origine du problème. S'il s'agit d'un facteur tel que le temps de traitement par vos agents, le problème peut certainement être résolu en agrandissant votre équipe de support, ou en fournissant aux agents une formation plus poussée.

Consolidez ces formations en mettant en place de nouveaux processus d'assurance qualité, afin de vérifier ou de renforcer l'acquisition de ces nouvelles connaissances.

Lorsque vous implémentez de nouveaux processus, assurez-vous qu'ils sont adaptables et qu'ils pourront être maintenus et ajustés pour accommoder la croissance de votre entreprise.

Identifiez la cause première de la fluctuation de vos tendances CSAT au fil du temps.

L'analyse de la cause première est l'un des outils les plus utiles dont vous pouvez vous servir pour améliorer la résolution des problèmes, et pour étudier les tendances analysées à travers le CSAT. Au lieu de vous contenter de données superficielles (comme de commentaires vagues comme « Je déteste vraiment votre page de facturation »), vous pouvez effectuer une analyse de la cause première pour découvrir les éléments qui génèrent le plus de problèmes.

Ainsi, au lieu de savoir que des internautes n'aiment pas votre produit, vous saurez exactement ce que vous devez modifier, afin d'améliorer le taux de satisfaction client. Cela vous permettra donc d'être productif et proactif, et de déterminer les changements à mettre en place concrètement pour changer les choses.

Utilisez votre helpdesk pour booster la productivité de vos équipes.

Votre helpdesk offre des fonctionnalités que vous pouvez utiliser afin d'améliorer la satisfaction client, avant qu'elle ne commence à baisser. En visant à fournir un excellent support client de façon proactive, vous contribuez à l'amélioration du CSAT. Votre objectif devrait être d'avoir toujours une longueur d'avance et une marge de manœuvre suffisante pour pouvoir corriger les problèmes, en cas de besoin.

Le support omnicanal pour un traitement plus efficace des conversations client

En règle générale, les clients n'apprécient pas d'être renvoyés d'un endroit à l'autre sans trop savoir où ils vont atterrir. Ils apprécient encore moins qu'on leur demande d'utiliser un autre moyen de contact que celui qu'ils ont choisi pour vous envoyer leurs demandes.

Le support omnicanal booste automatiquement votre CSAT en vous permettant de transférer les individus vers le bon canal de résolution avec un minimum d'effort. Il s’agit de l'une des meilleures mesures à mettre en place pour assurer la satisfaction de votre clientèle.

Le libre-service pour limiter les tickets

Lorsque les internautes rencontrent des problèmes, ils veulent généralement une réponse à leur question le plus rapidement possible, et de la façon la plus directe possible – sans être obligés d'expliquer la situation à un conseiller client. C'est pour cette raison que le libre-service est la méthode de support préférée de nombreux consommateurs.

Proposer des articles d'aide à vos clients vous permet également d'éviter certains tickets et de réduire le volume de travail de vos équipes, leur permettant ainsi d'accorder plus d'attention aux tickets plus délicats qu'ils reçoivent. Il s’agit d’un excellent moyen de booster le taux de réponses positives à vos enquêtes de satisfaction client.

Des automatisations pour une meilleure productivité

Un helpdesk efficace offre des outils tels que les réponses enregistrées pouvant aider votre équipe à automatiser certaines des tâches chronophages, ce qui a un impact positif sur les indicateurs temporels.

La moindre minute économisée par vos agents, grâce à un workflow ou à une réponse prédéfinie, leur permet de faire avancer les objectifs de votre équipe de support. Vos conseillers peuvent en effet passer plus de temps à peaufiner les réponses du service client, ou à avancer sur des projets connexes à l'activité de leur département. En automatisant tout ce qui n'a pas besoin d'être effectué par un humain, vous augmentez la productivité de votre équipe, sans pour autant devoir embaucher de nouveaux agents.

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