Comment mesure-t-on le CSAT ?

La satisfaction client se mesure habituellement en posant la question “Dans l'ensemble, comment évaluez-vous votre satisfaction avec les [biens/services] que vous avez reçus ?” pour ensuite laisser ensuite répondre votre client de manière positive, négative ou neutre. La plupart des enquêtes vont également lui permettre de laisser un commentaire. Le CSAT s'exprime habituellement sous forme de pourcentage allant de 100%, qui indique une satisfaction totale du client, à 0%, qui indique un mécontentement complet du client. La plupart des entreprises visent à osciller entre 80% et 90%.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

La satisfaction client est l'un des indicateurs les plus importants pour le support client, et elle est donc primordiale pour les entreprises. La satisfaction client vous indique ce que vos clients pensent, ressentent et disent de vous, et peut s'avérer extrêmement précieuse pour tirer des informations quant au support client. De la même façon, elle peut avoir un impact important sur les équipes commerciales et les responsables de produit qui participent également à l'expérience client. Le CSAT est un excellent indicateur fournissant des leçons sur la manière d'avancer en termes de croissance et de stratégie produit. C'est également l’un des moyens les plus rapides pour mesurer l'insatisfaction suite à un changement de produit ou à cause d'un problème potentiel : les clients ne manqueront jamais une occasion de vous faire remarquer que vous vous êtes trompé.

Les taux de satisfaction client servent également de base de référence pour la définition des objectifs et la croissance. Recueillir les informations relatives au CSAT, notamment les questions pour lesquelles vous l'utilisez comme indicateur de mesure, peut aider votre entreprise à prendre des décisions éclairées en utilisant les informations et les remarques réelles du client.

Quel est l’objectif des enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes CSAT peuvent avoir un impact considérable à plusieurs égards. Tout d'abord, comme nous l'avons fait remarquer plus haut, elles peuvent avoir un impact direct sur la feuille de route d’un produit, et être utilisées pour la modifier. Si les clients subissent des problèmes importants ou qui ont une large portée, ceux-ci seront certainement mentionnés dans les enquêtes de satisfaction client. Avec ces données, l'équipe du support client peut entamer un dialogue avec votre équipe produit sur les éléments qui auront le plus d'impact pour le client et sur les indicateurs clés tels que le taux de contact pour résoudre ou transférer ces problèmes. De la même manière, votre équipe commerciale et vos autres équipes au contact du client comme par exemple l'équipe de réussite client sont en mesure de voir ce qu'ils peuvent faire pour améliorer davantage la satisfaction client dans leurs propres départements— en bref, le CSAT n'est pas un indicateur réservé à l’équipe de support client.

ÉVALUER LA STRATÉGIE DU SUPPORT

Deuxièmement, les enquêtes de satisfaction client vous permettent d'évaluer votre stratégie de support et la performance des individus au sein de votre équipe. L'utilisation seule des niveaux de CSAT n'est sans doute pas le meilleur moyen d'avoir une conversation constructive avec les membres de votre équipe (des commentaires purement quantitatifs plutôt que qualitatifs peuvent être plus durs à avaler), mais il s’agit d’un bon moyen de débuter. Définir un taux moyen du CSAT attendu pour chaque membre de l'équipe représente une manière efficace d'établir une base de référence pour leur réussite. Discutez de leur taux de CSAT, et revoyez ensuite ensemble les tickets pour déterminer quels changements ils pourraient apporter à leur traitement des tickets pour améliorer la satisfaction client.

SUIVRE L'IMPACT DE VOS DÉCISIONS

Autre impact important que le CSAT peut avoir sur le support client : permettre de constater l'impact de la mise en place de fonctionnalités telles que le chat en direct, ou le support par niveaux sur la satisfaction client. Le plus souvent, lorsqu'on ajoute une nouvelle méthode de contact plus rapide, on constate une augmentation de la satisfaction client ; les clients adorent qu'on réponde le plus rapidement possible à leurs questions.

Comment pouvez-vous évaluer la satisfaction client ?

La satisfaction client est l'un des indicateurs les plus importants pour votre entreprise, et pas seulement pour le support. De ce fait, il est important de déterminer les meilleures méthodes pour l'évaluer et ce pour chacun de vos produits. Il existe différents moyens vous permettant de demander à vos clients ce qu'ils ressentent à propos de votre produit ou de votre service, mais voici les moyens les plus efficaces pour obtenir une réponse.

ASTUCE

Plus les emplacements auxquels vous intégrez l'enquête seront nombreux et les moments où vous les proposez seront spécifiques en termes de valeur, plus vous obtiendrez des réponses de qualité.

Incorporez les enquêtes de satisfaction et les commentaires au sein de votre produit

La plupart des entreprises envoient des enquêtes de satisfaction client à la fin de chaque interaction impliquant le support, comme un chat, un e-mail ou un appel téléphonique. Ceci étant dit, vous pouvez maximiser la portée potentielle de votre enquête en l'intégrant à votre produit. Par exemple, en affichant l'enquête après un moment qui a apporté de la valeur au client. Si un client vient d'ajouter 5 membres à son équipe dans votre logiciel ou votre service, ou s'il a acheté un article dans votre boutique, vous pourriez lui proposer une enquête CSAT. Qu’est-ce qu’un moment de valeur ?  Cela peut être n'importe quel moment où vous pensez que le client a atteint un véritable jalon en termes de valeur ou de besoin grâce à l'utilisation de votre service ou de votre produit.

Pour des retours précis, utilisez des enquêtes visuelles et interactives telles qu’une échelle à sept points

Il est très facile de créer une fenêtre de dialogue pour demander à vos clients ce qu'ils pensent, mais vous obtiendrez certainement davantage de données et d'interactions au moyen d'une échelle visuelle. C’est particulièrement utile pour le produit si toutes les personnes qui répondent à une enquête étaient disposées à écrire tout leur avis à son sujet, mais les chances que cela se produise sont très minces. En utilisant, dans votre enquête, des échelles à sept points ou des représentations graphiques sur lesquelles les gens peuvent cliquer, le nombre de personnes qui souhaitent participer augmentera, et cela vous permettra de créer des rapports au moyen de données plus précises. Après avoir fait cliquer les personnes sur la représentation graphique contenue dans votre enquête de satisfaction client, vous pouvez inclure une deuxième étape donnant la possibilité de rédiger des commentaires supplémentaires si nécessaire.

Mettez en place des contrôles pour vérifier si votre contenu d'aide et vos forums de discussion sont efficaces

La documentation et les articles d’aide sont très importants pour la satisfaction client. Après tout, c'est le premier endroit où les clients se rendent lorsqu'ils commencent à rencontrer des difficultés. Ainsi, il s’agit d’un emplacement idéal pour une enquête de satisfaction client ou du moins une de ses variantes. Dans votre documentation, ajoutez un sondage qui permet aux internautes de vous indiquer si le contenu les a aidés, ou si au contraire ils n'ont pas été capables de trouver ce dont ils avaient besoin.

La meilleure solution est de faire apparaître une enquête CSAT tout en bas de la page sur laquelle un client est resté pendant un certain temps. Si vous les affichez trop souvent, les enquêtes vont agacer vos clients, et ils ne voudront plus répondre à la moindre question, même pour une simple enquête visuelle comme décrit plus haut. Si les clients qui tentent de trouver une réponse à leur question doivent constamment fermer une fenêtre de dialogue pendant leurs recherches, ils ne voudront plus répondre à aucune de vos enquêtes de satisfaction.

Freshdesk offre une option directe et élégante de faire apparaître une enquête de satisfaction client en bas de chaque page d'un article de solution, pour demander au client si l'article a été utile. Au lieu d'être simplement réactifs avec les résultats de votre enquête client, vous pouvez créer le changement en affichant l'enquête à un moment où les clients en ont à la fois le besoin et l’envie. Vous obtiendrez des informations significatives en permettant aux clients de faire des commentaires quand ils le souhaitent et dans un contexte pertinent.

Recherchez une solution helpdesk qui simplifie toutes les étapes ci-dessus

Lorsque vous recherchez une solution helpdesk qui correspond à vos besoins, prenez en considération les enquêtes de satisfaction client ainsi que vos objectifs pour les mettre en œuvre. Une solution helpdesk efficace doit faciliter la mise en place de toutes les options ci-dessus sans que vous ayez besoin de l'aide d'un ingénieur. Gardez à l'esprit vos objectifs et vos besoins en termes de CSAT lorsque vous explorez l'ensemble des fonctionnalités, ce qui rendra votre recherche plus facile et plus directe.

Identifiez les tendances en termes de satisfaction client

Lorsque vous disposez d’une grande quantité de données relatives à l'enquête de satisfaction client à analyser, il peut être difficile d'identifier les tendances et de les organiser de manière logique. Il est pourtant très simple d'identifier les tendances de satisfaction client une fois que vous savez où regarder. Voici quelques astuces pour découvrir les tendances dans vos données CSAT, et les utiliser pour faire avancer votre entreprise.

Utilisez les outils de reporting de votre helpdesk pour étudier les fluctuations du CSAT

Certains helpdesks offrent un excellent reporting  vous permettant de visualiser sous forme graphique la façon dont votre CSAT a évolué sur une période de temps donnée. Observez le graphique que vous avez dans votre helpdesk et recherchez des tendances que vous pouvez associer à des mises en production ou des changements effectués dans le produit.

Par exemple, lorsque vous avez apporté des changements importants à votre produit ou à votre service, votre taux de CSAT a-t-il augmenté ou diminué ? Les graphiques et tableaux de l'enquête de satisfaction client révèlent souvent une chronologie surprenante de vos meilleures (et pires) mises en production.

  • Effectuez le suivi des tendances CSAT au fil du temps
  • Identifiez la façon dont les changements du produit ou du service impactent le CSAT
  • Découvrez le caractère saisonnier des impacts CSAT
Vérifiez que votre équipe a défini les objectifs de CSAT pertinents en fonction des bases de référence relatives au secteur d'activité et à la région

Dans un monde parfait, toutes les entreprises auraient systématiquement un taux de CSAT de 100%. Mais dans la plupart des secteurs d'activité, ce n'est pas l'indicateur standard spécifique au secteur ou à la région. Au lieu de vous efforcer d'atteindre ou de définir des objectifs sur un chiffre que votre équipe ne peut pas atteindre, effectuez quelques recherches et déterminez celui que vous pourriez et devriez réellement atteindre. Savoir à quel niveau se situent les autres entreprises du même secteur sera bénéfique non seulement à votre entreprise, mais également à votre équipe car vous ne fixerez pas des objectifs qu’elle ne pourra jamais atteindre. Il est  décourageant de savoir qu'on a un objectif à atteindre, sans pouvoir y parvenir ; surtout si cela concerne quelque chose d'aussi subjectif que la satisfaction client.

  • Créez une base de référence pour votre CSAT en fonction de la région et du secteur d'activité dans lesquels vous opérez
  • Visez l'amélioration plutôt que le 100%
  • Motivez votre équipe avec un indicateur de satisfaction client qui correspond à ceux qu'elle peut atteindre
Trouvez la corrélation entre le CSAT et les autres indicateurs de votre support

On trouve souvent des liens entre les statistiques. Par exemple, les équipes vont parfois remarquer que lorsque le volume de tickets diminue, le délai de première réponse diminue et le CSAT augmente. Examinez les différents indicateurs que vous mesurez pour votre équipe, et voyez si vous pouvez déterminer les leviers à manœuvrer pour augmenter le CSAT le cas échéant. Une fois que vous voyez quels indicateurs sont liés entre eux, vous pouvez commencer à prendre des mesures pour les améliorer. Par exemple, dans le cas ci-dessus du volume de tickets qui diminue et du CSAT qui augmente, l'équipe pourrait  réfléchir aux moyens de maintenir un faible volume de tickets, peut-être en se concentrant sur la documentation, ou sur le support en libre-service.

Améliorer le taux de satisfaction client

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il est important d'améliorer le taux de satisfaction client :

  • La satisfaction client est directement corrélée à la fidélité client et la solidité de la marque. Il est donc dans l'intérêt de chaque entreprise de l'améliorer.
  • Augmenter le CSAT permet de fidéliser les clients, voire d’en faire des ambassadeurs de la marque.
  • Les entreprises s'efforcent de continuer à croître : effectuer le suivi du CSAT et l'améliorer vous permettra également d'améliorer et de faire évoluer votre produit.
 

En tant qu'entreprise, vous avez certainement défini une série d'objectifs et d'indicateurs de référence pour la performance. Il est fort probable que le CSAT soit l'un des indicateurs que vous surveillez de près. Dès que la satisfaction client commence à faiblir, que vous pouvez améliorer quelque chose soit avec votre produit ou avec votre offre de support. Voici quelques astuces que nous avons découvert pour vous permettre d'améliorer votre taux de CSAT dès lors qu’il commence à baisser.

Identifiez les raisons du déclin de votre CSAT et les manières de l'améliorer

Dès que vous commencez à observer des reculs dans votre taux de satisfaction client, faites le point et examinez les tendances. Tout d'abord, recherchez des changements majeurs apportés au produit, des évolutions de prix, ou des changements dans la façon dont votre équipe fournit du support. Il est probable que cela explique ce changement, mais vous devriez analyser tous les commentaires que vous avez reçus des clients pour le confirmer.

Si vous ne trouvez pas d'autres raisons supplémentaires, passez à l'examen de vos autres indicateurs. Voici les raisons qui pourraient causer le déclin du CSAT :

  • Le temps de traitement est en augmentation
  • Votre taux de résolution dès le premier contact a explosé
  • La qualité de vos tickets a baissé au cours de la revue par les pairs
  • Vous avez récemment intégré un grand nombre de nouveaux employés

Tous ces facteurs peuvent être la source de problèmes au sein de l'organisation de votre support, et ce sont souvent les raisons pour lesquelles les taux de satisfaction client commencent à décliner.

Prenez le temps d'analyser le problème en profondeur pour en découvrir la cause première. Vous pourrez ensuite attirer l'attention de tous sur celui-ci et le résoudre.

Revisitez la formation des agents et réfléchissez à la façon dont vous pouvez dimensionner votre équipe de support

Dans le cas où les problèmes de satisfaction client sont liés à la qualité du support plutôt qu’à un changement apporté au produit, il pourrait être intéressant d'examiner les indicateurs précis qui sont la source du problème. S'il s'agit d'un facteur tel le temps de traitement par l'agent, le problème peut certainement être résolu en agrandissant de votre équipe de support ou en fournissant aux agents une formation de meilleure qualité.

Au-delà de la formation et de l'éducation, pour des éléments comme tels que la qualité de la réponse, il peut être pertinent de mettre en place des processus autour de la revue par les pairs ou de l'assurance qualité pour améliorer la satisfaction client. Lorsque vous implémentez de nouveaux processus, vérifiez que vous pouvez les mettre à l'échelle et que vous serez en mesure de les maintenir lors de la croissance de votre entreprise.

ASTUCE
La formation continue des employés du support est extrêmement importante. Vous pouvez offrir un budget « formation continue aux employés », à renouveler chaque année, ou proposer des formations ad hoc qui ont spécialement trait aux besoins en termes de satisfaction client.

Analysez la cause première de vos tendances CSAT au fil du temps

L'analyse de la cause première est l'un des outils les plus utiles dont vous pouvez vous servir lors de la résolution des problèmes, et pour étudier les tendances analysées à travers le CSAT. Au lieu de vous contenter de données superficielles, comme par exemple dix personnes qui envoient des variantes de "Je déteste vraiment votre page de facturation", vous pouvez effectuer une analyse de la cause première pour découvrir ce qui, précisément, cause le plus de problèmes sur la page de facturation, et ce que vous pouvez améliorer. Il peut par exemple être être difficile de trouver où modifier les coordonnées de facturation, ou pire, vous n'offrez pas d'endroit où il est possible de le faire.

Au lieu de savoir que des internautes n'aiment pas votre produit, vous saurez exactement ce que vous devez modifier afin d'avoir un impact sur le taux de CSAT. Vous serez productif et proactif plutôt que réactif en termes de support et des changements apportés à votre produit.

Recherchez dans votre helpdesk des fonctionnalités liées à la productivité qui vont directement impacter le CSAT

Votre helpdesk offre des fonctionnalités que vous pouvez utiliser afin d'avoir un impact sur le CSAT avant qu'il commence à baisser. En vous efforçant de fournir un excellent support client avant que les choses ne se dégradent, vous contribuez à l'amélioration du CSAT. Votre objectif devrait être d'avoir toujours une longueur d'avance.

LE SUPPORT OMNICANAL POUR UN TRAITEMENT PLUS EFFIACE DES CONVERSATIONS CLIENT

En tant que client, il frustrant d'être renvoyé d'un endroit à un autre sans savoir où vous allez atterrir. Mais lorsqu'on vous dit d'utiliser un autre moyen de contact, c’est encore pire. Par exemple, si des clients appellent le support, et qu'ils doivent être redirigés vers un autre canal, c'est à vous de gérer le transfert à leur place. Le client ne devrait jamais entendre “Oh, vous devez juste nous contacter par e-mail, voici notre adresse…” et, s'ils le font, vous pouvez vous attendre à recevoir une mauvaise note CSAT de leur part.

Le support omnicanal booste automatiquement votre CSAT en vous permettant de transférer les individus vers le bon canal avec un minimum d'effort. Il s’agit de l'une des meilleures actions à mettre en place pour la satisfaction client.

LE LIBRE-SERVICE POUR ÉVITER LES TICKETS

Lorsque les internautes rencontrent des problèmes, ils veulent généralement obtenir une réponse à leur question le plus rapidement possible. Ils ne veulent pas attendre une réponse provenant de quelqu'un d'autre, et ils n'ont pas non plus envie de devoir parler à quelqu'un pour leur expliquer le problème ; souvent, ils se sentent déjà un peu bêtes de ne pas pouvoir trouver la réponse par eux-mêmes. C'est pour cette raison que le libre-service est la méthode de support préférée de nombreux clients. Mais ce n'est pas la seule raison pour laquelle le libre-service et la documentation sont bénéfiques pour la satisfaction client.

Proposer le libre-service et de la documentation à vos clients vous permet également d'éviter certains tickets, ce qui contribue à réduire leur volume, et permet à vos agents du support client d'accorder plus d'attention aux tickets qu'ils reçoivent. Il s’agit d’un excellent moyen de booster le taux de réponses positives à vos enquêtes de satisfaction client.

DES AUTOMATISATIONS POUR UNE MEILLEURE PRODUCTIVITÉ

Un helpdesk efficace offre des outils tels que les réponses enregistrées ou les réponses automatisées pouvant aider votre équipe à automatiser certaines des tâches qui prennent du temps, ce qui a un impact sur les indicateurs basés sur le temps. Tout comme fournir du libre-service, ce qui permet d'éviter les tickets, chaque minute économisée par vos agents au moyen d'un workflow ou d'une réponse prédéfinie leur permet de passer plus de temps à rédiger des réponses excellentes ou d'avancer sur leurs projets pour faire avancer les objectifs de votre équipe de support. En automatisant tout ce qui n'a pas besoin d'être effectué par un humain, vous créez plus d'espace pour la productivité de votre équipe sans avoir à embaucher.

Obtenez les meilleures informations possibles

Vous avez un impact énorme sur la satisfaction de vos clients en communiquant avec d'autres équipes au sein de votre entreprise et en vous alignant sur des objectifs spécifiques basés sur des indicateurs. En déployant les enquêtes de satisfaction client à travers votre produit, ainsi que votre documentation en libre-service, vous permettez à votre entreprise d'obtenir les meilleures informations possibles, et d'effectuer les changements qui auront le plus d'impact sur votre support et vos offres de produit.