Incorporez les enquêtes de satisfaction et les commentaires au sein de votre produit
La plupart des entreprises envoient des enquêtes de satisfaction client à la fin de chaque interaction impliquant le support, comme un chat, un e-mail ou un appel téléphonique. Ceci étant dit, vous pouvez maximiser la portée potentielle de votre enquête en l'intégrant à votre produit. Par exemple, en affichant l'enquête après un moment qui a apporté de la valeur au client. Si un client vient d'ajouter 5 membres à son équipe dans votre logiciel ou votre service, ou s'il a acheté un article dans votre boutique, vous pourriez lui proposer une enquête CSAT. Qu’est-ce qu’un moment de valeur ? Cela peut être n'importe quel moment où vous pensez que le client a atteint un véritable jalon en termes de valeur ou de besoin grâce à l'utilisation de votre service ou de votre produit.
Pour des retours précis, utilisez des enquêtes visuelles et interactives telles qu’une échelle à sept points
Il est très facile de créer une fenêtre de dialogue pour demander à vos clients ce qu'ils pensent, mais vous obtiendrez certainement davantage de données et d'interactions au moyen d'une échelle visuelle. C’est particulièrement utile pour le produit si toutes les personnes qui répondent à une enquête étaient disposées à écrire tout leur avis à son sujet, mais les chances que cela se produise sont très minces. En utilisant, dans votre enquête, des échelles à sept points ou des représentations graphiques sur lesquelles les gens peuvent cliquer, le nombre de personnes qui souhaitent participer augmentera, et cela vous permettra de créer des rapports au moyen de données plus précises. Après avoir fait cliquer les personnes sur la représentation graphique contenue dans votre enquête de satisfaction client, vous pouvez inclure une deuxième étape donnant la possibilité de rédiger des commentaires supplémentaires si nécessaire.
Mettez en place des contrôles pour vérifier si votre contenu d'aide et vos forums de discussion sont efficaces
La documentation et les articles d’aide sont très importants pour la satisfaction client. Après tout, c'est le premier endroit où les clients se rendent lorsqu'ils commencent à rencontrer des difficultés. Ainsi, il s’agit d’un emplacement idéal pour une enquête de satisfaction client ou du moins une de ses variantes. Dans votre documentation, ajoutez un sondage qui permet aux internautes de vous indiquer si le contenu les a aidés, ou si au contraire ils n'ont pas été capables de trouver ce dont ils avaient besoin.
La meilleure solution est de faire apparaître une enquête CSAT tout en bas de la page sur laquelle un client est resté pendant un certain temps. Si vous les affichez trop souvent, les enquêtes vont agacer vos clients, et ils ne voudront plus répondre à la moindre question, même pour une simple enquête visuelle comme décrit plus haut. Si les clients qui tentent de trouver une réponse à leur question doivent constamment fermer une fenêtre de dialogue pendant leurs recherches, ils ne voudront plus répondre à aucune de vos enquêtes de satisfaction.
Freshdesk offre une option directe et élégante de faire apparaître une enquête de satisfaction client en bas de chaque page d'un article de solution, pour demander au client si l'article a été utile. Au lieu d'être simplement réactifs avec les résultats de votre enquête client, vous pouvez créer le changement en affichant l'enquête à un moment où les clients en ont à la fois le besoin et l’envie. Vous obtiendrez des informations significatives en permettant aux clients de faire des commentaires quand ils le souhaitent et dans un contexte pertinent.
Recherchez une solution helpdesk qui simplifie toutes les étapes ci-dessus
Lorsque vous recherchez une solution helpdesk qui correspond à vos besoins, prenez en considération les enquêtes de satisfaction client ainsi que vos objectifs pour les mettre en œuvre. Une solution helpdesk efficace doit faciliter la mise en place de toutes les options ci-dessus sans que vous ayez besoin de l'aide d'un ingénieur. Gardez à l'esprit vos objectifs et vos besoins en termes de CSAT lorsque vous explorez l'ensemble des fonctionnalités, ce qui rendra votre recherche plus facile et plus directe.