Pourquoi les équipes de support à distance sont-elles en plein essor?
Une équipe de service client à distance désigne un groupe d'agents du service client opérant en-dehors de l'environnement de travail traditionnel. Ils peuvent résoudre des problèmes client depuis le confort de leur foyer, des espaces de coworking, ou d'autres villes ou pays dans lesquels votre entreprise ne possède pas nécéssairement d'espaces de bureaux.
Les avantages d'une telle configuration sont nombreux. Non seulement votre entreprise fournit un support en continu sur différents fuseaux horaires, mais vous n'avez pas à vous soucier des coûts immobiliers impliqués dans la mise en place d'opérations sur chacun des sites clients. Pour les agents du support à distance, il s’agit également une proposition intéressante. Les agents peuvent décider où et quand ils travaillent, ce qui leur permet de maintenir un équilibre entre travail et vie privée. D'après une étude récente menée par Standford GSB, on constate que les employés à distance sont 13% plus productifs que leurs collègues de bureau classiques.
Toutefois, une grande souplesse peut s'accompagner d'un grand chaos. Gérer les charges de travail pour une équipe à distance peut s'avérer extrêmement compliqué et aboutir à des processus et des outils éparpillés. Les défis principaux qui surgissent lorsque vous cherchez à gérer une équipe de support à distance sont :
- Définir des horaires d'ouverture et des SLA pour les différents fuseaux horaires
- La collaboration entre les agents distants et les autres équipes internes
- La formation et l'intégration des agents à distance