Pourquoi les équipes de support à distance sont-elles en plein essor?

Une équipe de service client à distance désigne un groupe d'agents du service client opérant en-dehors de l'environnement de travail traditionnel. Ils peuvent résoudre des problèmes client depuis le confort de leur foyer, des espaces de coworking, ou d'autres villes ou pays dans lesquels votre entreprise ne possède pas nécéssairement d'espaces de bureaux. 

Les avantages d'une telle configuration sont nombreux. Non seulement votre entreprise fournit un support en continu sur différents fuseaux horaires, mais vous n'avez pas à vous soucier des coûts immobiliers impliqués dans la mise en place d'opérations sur chacun des sites clients. Pour les agents du support à distance, il s’agit également une proposition intéressante. Les agents peuvent décider où et quand ils travaillent, ce qui leur permet de maintenir un équilibre entre travail et vie privée. D'après une étude récente menée par Standford GSB, on constate que les employés à distance sont 13% plus productifs que leurs collègues de bureau classiques. 

Toutefois, une grande souplesse peut s'accompagner d'un grand chaos. Gérer les charges de travail pour une équipe à distance peut s'avérer extrêmement compliqué et aboutir à des processus et des outils éparpillés. Les défis principaux qui surgissent lorsque vous cherchez à gérer une équipe de support à distance sont :

Comment Freshdesk vous permet-il de gérer une équipe de service client à distance avec succès ?

Définir des SLA et des horaires d'ouverture liés à un site donné

Lorsque vous avez des employés qui travaillent dans différents pays et fuseaux horaires, vous ne pouvez avoir un seul horaire d'ouverture officiel. Cela va considérablement compliquer la gestion des accords de niveaux de service, ou SLA, et pourrait pénaliser injustement certains employés. Grâce à un logiciel de support à distance tel que Freshdesk, vous serez en mesure de configurer des horaires d'ouverture liés au site et les associer aux groupes d'agents concernés. Vous pouvez ensuite créer de nouvelles règles SLA pour chaque groupe d'agent, pouret vérifier que leurs horaires de travail sont pris en compte avant d'assigner des échéances.

Multiple business hours in Freshdesk

Facilitez une collaboration harmonieuse entre les équipes transversales

La collaboration transversale est extrêmement difficile pour les équipes à distance. Les horaires de travail peuvent être différents entre les équipes, ce qui peut occasionner un manque de contexte et des allers-retours inutiles. Néanmoins, la suite collaborative de Freshdesk inclut des fonctionnalités telles que la responsabilité partagée et la gestion des tickets parent-enfant, afin que les agents du support à distance puissent s'assurer de rester dans la boucle pendant que les autres équipes internes travaillent à résoudre les problèmes des clients. De plus, avec Freshconnect, les agents peuvent converser par chat directement avec les intervenants internes et externes depuis la fenêtre du ticket.

Collaboration in Freshdesk

Le développement à l'international grâce au support client multilingue

La raison principale pour laquelle vous embauchez une équipe de support à distance est de répondre aux besoins d'une clientèle internationale. Il est donc naturel que vous recherchiez un logiciel d'helpdesk à distance permettant à vos agents de converser avec les clients dans des langues différentes. Freshdesk prend en charge plus de 30 langues, et l’ensemble du contenu tel que les articles de votre base de connaissances, vos champs de ticket, vos enquêtes CSAT peuvent être traduits. C’est non seulement plus pratique pour vos clients, mais cela permet également à vos agents à distance de vous joindre rapidement et de se sentir chez eux.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Intégrez rapidement votre équipe et fournissez des résolutions plus rapides

Vous pouvez créer une base de connaissances interne avec Freshdesk et la traduire en plusieurs langues. Cela vous aidera à intégrer plus rapidement votre équipe à distance et à vérifier que les agents comprennent les différentes nuances de votre produit. Freshdesk vous permet d'aller plus loin grâce à des bots d'assistance aux agents pour lesquels vous pouvez concevoir le workflow complet et ainsi alléger la charge de travail de votre équipe à distance. Ces bots vous permettront d'automatiser les tâches redondantes telles que l'expiration de la version d'essai ou le traitement d'un remboursement. Le moteur de l'intelligence artificielle de Freshdesk vous permettra également de fournir des articles de solution pertinents que vos agents peuvent inclure dans leurs réponses.

Training your bot in Freshdesk

Le support à distance devient un jeu d'enfant avec Freshdesk

Éviter la duplication des efforts

Avec la détection de collision d’agents, vous serez avertis à chaque fois que deux agents travaillent sur le même ticket. Votre équipe à distance peut ainsi éviter de choisir des tickets de support que leurs collègues sont déjà en train de traiter, et ainsi éviter les malentendus avec les clients.

Créer des réponses prédéfinies instantanées

Freshdesk permet à vos agents à distance de créer un ensemble de réponses prédéfinies pour les questions répétées. La prochaine fois qu'un client vous écrit pour vous demander comment réinitialiser leur mot de passe, ou toute autre question de base, vos agents peuvent envoyer une réponse prédéfinie en un simple clic pour résoudre leurs problèmes.

Créer des rapports à la volée

Les administrateurs des équipes à distance peuvent analyser en détail la performance des agents en créant des rapports personnalisés avec Freshdesk. Ils peuvent également obtenir une vue d'ensemble des différents indicateurs au moyen des tableaux de bord d'équipe, et prendre des mesures concrètes.