Multicanal : optimisez votre communication client
Le concept « multicanal » est sur toutes les lèvres dans l‘univers de la relation client. Si une entreprise tient à rester compétitive et inspirer la confiance de ses clients, elle a tout intérêt à envisager une stratégie multicanal. De quoi s’agit-il exactement, quels sont les bénéfices concrets, et comment la mettre en œuvre ? Freshdesk vous explique tout dans ce guide complet.
Table des matières :
- Qu’est-ce que le multicanal ? Définition
- Stratégie multicanal : quels avantages pour votre entreprise ?
- Communication multicanal : quels sont les principaux défis ?
- Multicanal vs omnicanal : que choisir ?
- Comment implémenter votre stratégie de service client multicanal ?
Qu’est-ce que le multicanal ? Définition
Tiré de l’anglais multichannel, le terme « multicanal » fait référence à l’utilisation simultanée de divers canaux de contact pour commercialiser un produit ou un service. La stratégie multicanal va intégrer ces multiples canaux de distribution dans un même système afin de gérer les interactions de manière centralisée et cohérente. Les canaux en question peuvent être les enseignes physiques et en ligne, e-mails, chats, SMS, voire le service client lui-même.
Dans le domaine du service à la clientèle, l’approche multicanale est aujourd’hui favorisée par rapport aux call center traditionnels. La multiplicité des biais de communication permet de traiter les problèmes rapidement et de fidéliser la clientèle. Cette stratégie peut cependant présenter des risques en raison du nombre élevé de canaux exploités et doit être implémentée avec rigueur, suite à une analyse poussée.
Stratégie multicanal : quels avantages pour votre service client ?
Une stratégie de distribution multicanale requiert un investissement considérable, mais elle bénéficie l’entreprise qui en fait usage, ainsi que le service client, de plusieurs manières :
- Accès privilégié à votre clientèle
- Optimisation de l‘expérience client
- Meilleure personnalisation des campagnes marketing
- Rentabilité accrue
1. Accès privilégié à votre clientèle
Une bonne stratégie de service client multicanal permet d’aller à la rencontre de vos clients précisément là où ils sont. Au-delà de la simple enseigne physique, ils disposent de multiples possibilités pour vous joindre, en ligne et hors ligne. Ils peuvent choisir eux-mêmes la plateforme qui leur semble la plus adéquate selon la nature et la gravité de l’incident à signaler. Cela leur donne l’opportunité d’être proactifs dans la résolution de leurs problèmes.
2. Optimisation de l’expérience client
En communiquant avec les clients selon leurs canaux favoris, le service client répond plus rapidement et plus efficacement à leurs demandes. La résolution des problèmes en temps réel
via des interactions transparentes montrent à votre clientèle que vous prenez ses besoins au sérieux et favorisez son confort et son bien-être, ce qui optimise considérablement l’expérience client. Une stratégie de communication multicanal offre aux clients de multiples possibilités de vous joindre, ce qui augmente à la fois son engagement et sa fidélisation.
3. Meilleure personnalisation des campagnes marketing
Une stratégie multicanal réussie produit des données clients qui seront fort utiles aux équipes marketing. Rien n’exaspère davantage les clients que des communications impersonnelles qui pourraient s’adresser à n’importe qui ! Les campagnes marketing personnalisées font que votre client se sent unique, et valorisé par votre marque. Par ailleurs, elles ont de meilleures chances d’aboutir à une vente, car elles tiennent compte des désirs particuliers de la clientèle en leur offrant un contenu adapté, fourni sur le canal le plus adéquat.
4. Rentabilité accrue
En adoptant une stratégie multicanal, vous tirez profit de chaque canal à sa juste mesure, ce qui vous permet de rentabiliser vos opérations et éviter au service client de gaspiller des ressources. En effet, vous n’investissez pas plus qu’il n’est nécessaire dans les différents canaux, et vous atteignez votre audience via des moyens de communication peu coûteux tels que les réseaux sociaux ou les e-mails. De cette façon, vous obtenez un excellent rapport coût/bénéfices et menez votre stratégie en fonction de votre budget.
Communication multicanal : quels sont les principaux défis ?
En dépit de ses avantages indéniables, la communication multicanal présente également des défis, principalement en raison de l’absence de synchronisation des différents canaux:
- Temps de réponse plus long
- Coûts élevés
- Complexité des opérations
1. Temps de réponse plus longs
Il est possible qu’un client qui ait eu une bonne expérience avec le service client via un canal de communication donné soit déçu lorsqu’il s’essaie à un autre canal : comme les données ne sont pas synchronisées, le service clientèle a besoin de temps pour comprendre qui est le client, la nature des problèmes précédents, et les solutions qui ont déjà été mises en place. Cette absence d‘historique peut causer des frustrations au consommateur qui s’attend à la même qualité de service que lors de ses premières interactions.
2. Coûts élevés
Bien qu’une stratégie multicanal bien menée mène à une meilleure rentabilité et une augmentation des ventes, elle peut aussi entraîner des coûts supplémentaires non négligeables. En effet, plus de canaux signifie plus de ressources. Afin d’éviter une perte de rentabilité, il vaut mieux ne pas employer trop de canaux, par exemple en évitant ceux qui ne semblent pas produire le plus de résultats. Cela permettra à vos équipes de mieux se focaliser sur ce qui marche.
3. Complexité des opérations
Le fait d’avoir plusieurs canaux de communication peut causer une expérience confuse pour la clientèle comme pour le service client. En effet, les différents canaux ne sont pas intégrés les uns aux autres et transitionner entre deux canaux peut signifier une perte cruciale de contexte. Cela conduit les consommateurs à répéter les mêmes choses à des interlocuteurs différents, ce qui peut être très frustrant pour eux. La gestion des demandes, canaux et clients devient rapidement complexe.
Multicanal vs omnicanal : que choisir ?
La stratégie multicanale est souvent opposée à (voire confondue avec) l’omnicanal. Omnicanal, tiré de l’anglais omnichannel, se distingue du multicanal par l’intégration et la synchronisation des différents canaux exploités. L’expérience client est ainsi théoriquement optimale, puisque les employés du service client ont accès à une vision à 360 degrés du client et de ses interactions avec l’entreprise. Ils récupèrent ainsi instantanément les données collectées via un canal si le client les a contactés via un autre canal par le passé. Son parcours client se déroule ainsi sans accrocs.
L’omnicanal possède donc un avantage important sur le multicanal en termes de contexte. Pour savoir si vous devez adopter une stratégie multicanal ou omnicanal, examinez vos objectifs et votre budget. Les petites entreprises ou start-up qui débutent pourront tout à fait se contenter d’un service client multicanal : l’important est que vos clients puissent vous contacter sur différents canaux, une possibilité incontournable pour le consommateur moderne. Si vous disposez d’un budget important, l’omnicanal est à votre portée.
Comment implémenter votre stratégie de service client multicanal ?
Vous avez fait un examen de vos ressources et votre clientèle, et avez pris la décision d‘implémenter une stratégie multicanal pour votre entreprise ? Voici les étapes à suivre :
- Établissez les besoins de vos clients
- Choisissez vos canaux de communication
- Déterminez votre approche
- Trouvez les bons outils
1. Établissez les besoins de vos clients
Avant toute chose, il convient de comprendre ce que désire votre clientèle. Pour ce faire, des questionnaires et demandes de feedback sont tout indiqués. Demandez-leur directement quels sont leurs canaux de communication favoris, cela vous donnera une idée des changements à adopter. Si vous n’avez pas de live chat, par exemple, mais qu’une majorité de consommateurs admettent leur préférence pour ce biais de communication, c’est le signe qu’un changement s’impose.
2. Choisissez vos canaux de communication
Comme mentionné précédemment, ce choix ne doit pas se faire à la légère : plus de canaux signifie plus de coûts, il est donc crucial de s’en tenir aux biais de communication qui marchent. Parmi les différents canaux, on compte les e-mails, SMS, le téléphone, la base de connaissances, le live chat, ou encore les réseaux sociaux. Optez pour les plus pertinents. Si vos concurrents (et votre clientèle-cible) ne sont pas actifs sur Facebook, il n’est sans doute pas nécessaire d’y établir un chat.
3. Déterminez votre approche
Une fois vos canaux choisis, vous devez maximiser les performances en utilisant chaque canal de manière judicieuse. Les appels téléphoniques sont utiles pour expliquer aux clients des processus complexes, mais beaucoup préféreront le live chat pour les problèmes plus simples. Le live chat est adapté aux incidents qui peuvent être résolus selon un guide en plusieurs étapes, présent ou non dans votre base de connaissances. Les réseaux sociaux peuvent être très utiles mais demandent beaucoup d’énergie et de temps : les clients s’attendent à des réponses instantanées.
4. Trouvez les bons outils
Une stratégie multicanal a de meilleures chances de réussir si des logiciels d’analyse avancés sont utilisés pour mesurer la satisfaction client sur différents canaux. Il s’agit de savoir ce qui marche, ce qui fonctionne moins bien, et les défis rencontrés en chemin qui nécessitent une solution. L’automatisation vous donne également la possibilité de prendre des décisions éclairées et supprimer les tâches répétitives.
Conclusion – Menez à bien votre stratégie multicanal avec Freshdesk
Freshdesk est un logiciel de service client disponible sur une variété de supports, doté de modules de reporting et analyses, options de personnalisation, d’automatisation, de live chat guidé par l’IA, et plus encore. Découvrez aujourd’hui comment Freshdesk peut faire évoluer votre service à la clientèle et optimiser durablement l’expérience client.
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