Qu’est-ce qu’un service client proactif et comment le mettre en œuvre dans votre organisation ?

L’expression “service client proactif” est souvent utilisée dans le monde du support client. Ce mot à la mode est en fait une approche plutôt simple à adopter et à mettre en œuvre. Des entreprises telles qu’Amazon, Slack et Netflix ont offert des expériences d’assistance proactive pour enchanter leurs clients.

Les marques qui veulent que leurs clients se sentent spéciaux s’assurent presque toujours leur fidélité. L’ingrédient secret du succès de ces marques va bien au-delà des remises et des offres. Elles changent radicalement leur approche du service – le passage d’un service client réactif à proactif. 

Mais en quoi consiste un service client proactif ? Comment faire la transition ? Découvrez dans cet article les réponses à ces questions et comment adopter une stratégie proactive de la relation client.

 

Qu’est-ce qu’un service client proactif ? 

Un support client proactif comprend des mesures pour aider les clients à résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent, en identifiant ou en anticipant le problème potentiel et en offrant une assistance pour le résoudre. 

Par exemple, Amazon anticipe les questions sur les dates et heures de livraison. Ainsi, au lieu d’attendre que les clients s’adressent à eux pour s’enquérir de leurs retards, la marque les informe de la nouvelle date de livraison. Si le client est abonné à Amazon Prime, Amazon lui crédite même parfois un mois gratuit de service pour ce désagrément, sans que le client n’ait jamais posé de question.

Ceci est à l’opposé du support client réactif, dans lequel un client ne prend contact avec votre équipe de support qu’après avoir rencontré un problème. À ce moment-là, les clients ont généralement un problème qui n’est pas facile à résoudre sans instructions, et ils doivent donc attendre votre aide. 

Maintenant que nous avons établi la différence entre les deux approches, voyons pourquoi adopter une approche proactive du support client. 

 

Pourquoi adopter une approche proactive pour votre service client ? 

 

Améliorer les taux de fidélisation

Un service client proactif augmente les taux de rétention de 3 à 5 %, ce qui accroît la fidélité des clients. L’amélioration des taux de rétention et de la fidélité des clients vous permet d’économiser des ressources, car les clients fidélisés ont plus de valeur et coûtent moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Cela se répercute sur la satisfaction des clients et peut augmenter les scores moyens du CSAT et du NPS.

Renforcer la réputation de la marque

Des statistiques récentes sur le support client montrent que les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de renouveler leur achat et quatre fois plus susceptibles de recommander la marque à d’autres personnes. Prendre la peine d’aider vos clients de manière proactive peut donc vous aider à développer une meilleure image de marque. 

Libérer votre équipe

Un service client proactif vous épargnera des appels d’assistance à traiter, car vos initiatives aideront les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En traitant moins de tickets, votre équipe de support pourra consacrer son temps à des tâches plus importantes.

En gardant tout cela à l’esprit, voyons comment créer vos propres initiatives de support client proactif. 

 

Comment mettre en œuvre un service client proactif dans votre organisation?

La mise en œuvre d’un service client proactif est un effort combiné qui implique votre équipe, vos clients et votre entreprise. Voici trois conditions préalables dont vous devez tenir compte avant de vous lancer :

#1 Connaître vos clients

Avant de commencer à anticiper les besoins de vos clients, vous devez prendre le temps de les connaître. Si vous ne savez pas qui ils sont, ce dont ils ont besoin ou les problèmes qu’ils rencontrent, vous ne serez jamais en mesure de les soutenir de manière proactive. Voici quelques idées sur la façon dont vous pouvez recueillir ce feedback :

  • Analysez le comportement des clients pour voir où ils quittent le site et les désabonnements sur le site Web.
  • Interrogez vos clients actuels pour connaître leurs points sensibles.
  • Utilisez les informations de votre service d’assistance pour voir où se situent les problèmes courants. Traitez-les en premier.

#2 Formez la bonne équipe de support

Un service client proactif ne sera efficace qu’avec l’appui d’une équipe solide – et cela n’inclut pas seulement les agents de support. Chaque membre de votre organisation possède des connaissances et une expérience qui peuvent être utilisées pour mettre en place des initiatives de service client proactif qui profitent à vos clients. Vous devriez donc constituer une équipe composée d’un mélange de personnes issues de différentes fonctions de votre organisation. 

Etant donné que cela prend du temps, vous devrez évaluer les nouvelles recrues, former votre personnel à penser de manière proactive et mettre en œuvre des idées provenant de toute votre entreprise. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous serez en mesure de recueillir des informations auprès des membres de votre organisation pour fournir un excellent support client proactif.

#3 Constituer une bibliothèque de contenu 

Les FAQ, les forums et les portails libre-service sont d’excellents outils de support proactif, mais seulement si vous les alimentez en contenu utile, attrayant et facile à suivre. Une base de connaissances bien documentée, comprenant des FAQ et des guides pratiques, peut vous aider considérablement à mettre en œuvre un service client proactif. 

Veillez à ce que votre contenu soit facilement accessible sur votre site web et essayez d’éviter ces pièges courants :

  • Ne limitez pas l’accès aux informations.
  • N’oubliez pas d’indiquer vos forums d’assistance.
  • Hiérarchiser l’information et évitez les sujets répétitifs et peu utiles.
  • Veillez à ce qu’il y ait une option de recherche.
  • Mettez à jour l’information continuellement
  • Veillez à ce qu’il soit facile de recevoir les commentaires des clients.
  • Complétez avec un support par chat en direct ou d’autres canaux.

Maintenant que nous avons abordé les principes de base, voyons comment vous pouvez vous lancer. 

 

3 façons simples de commencer à utiliser un service client proactif 

 

#1 Prévoir la frustration du client

Parfois, lorsqu’un client est confronté à un problème lors de la navigation sur votre site Web ou lors d’un achat, cela se ressent dans ses actions. Les clients ont souvent tendance à faire des “clics rageurs” (cliquer à plusieurs reprises et rapidement sur un point), des “clics morts” (cliquer sur quelque chose qui semble cliquable mais ne l’est pas) ou des “curseurs rapides” (déplacer la souris de façon erratique ou en cercle) lorsqu’ils sont frustrés. Investir dans un outil qui vous permet de suivre ces signaux de frustration peut vous aider à apporter une aide rapide à vos clients. 

Par exemple, en utilisant Freshdesk, vous pouvez déclencher l’apparition automatique du widget d’aide lorsque les clients montrent des signes de frustration. En intégrant votre base de connaissances dans votre widget, vos clients peuvent rapidement parcourir les articles de solution et essayer de résoudre le problème par eux-mêmes. Le widget peut également servir de fenêtre pour que les clients partagent le problème auquel ils sont confrontés. Un agent de votre équipe peut alors entrer en contact avec le client pour lui proposer son aide. 

 

Frustration tracking

Découvrir la fonction du widget d’aide

 

#2 Récupérer les paniers abandonnés et assurer le suivi des échecs de paiement 

Les clients peuvent également être confrontés à des problèmes lorsqu’ils essaient d’effectuer un achat. Lorsqu’un client ajoute un produit à son panier et qu’il n’achève pas son achat, vous devez le contacter pour savoir ce qui n’a pas fonctionné. Montrez à vos clients que vous vous souciez de leur expérience d’achat en assurant le suivi par des e-mails personnalisés. Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour contacter individuellement les clients qui ont abandonné leur panier, vous pouvez concevoir une campagne d’e-mails ciblant tous ces clients, avec un appel à l’action qui les incitera à revenir sur leur panier. 

Par exemple, Bonobos envoie un e-mail lorsque ses clients abandonnent leur panier, et offre également un coupon de réduction de 20 %.

Bonobos delivers proactive support

 

#3 Créer des campagnes personnalisées

L’un des aspects les plus importants du service client proactif est la communication. Il est très important d’informer vos clients des questions et problèmes pertinents. Par exemple, en les prévenant de l’imminence d’un temps d’arrêt, vous leur donnez suffisamment de temps pour prévoir des solutions de rechange. 

Avec Freshdesk, vous pouvez créer des campagnes d’e-mailing personnalisées et envoyer des e-mails groupés à tous vos clients ou à un segment d’entre eux. Vous pouvez communiquer la durée du temps d’arrêt, les personnes à contacter en cas de problème urgent et tout autre détail qui facilitera la vie de vos clients pendant cette période. 

Par exemple, Heap Analytics est un outil d’analyse qui aide les utilisateurs à suivre les interactions sur les sites Web et les applications iOS. Lorsqu’ils remarquent qu’une requête particulière prend plus de temps que d’habitude à s’exécuter, ils contactent le client pour s’excuser de la lenteur des performances. Jetez-y un oeil :

Heap Analytics offers proactive support

 

Il est également possible de recueillir des commentaires sur le produit après l’achat en utilisant la sensibilisation par e-mail.

 

En résumé

Le service client proactif est un excellent moyen de s’assurer que les tickets de service ne s’accumulent pas, et il est prouvé qu’il contribue à renforcer la fidélité des clients et leur volonté d’acheter à nouveau.

Apprenez à connaître vos clients grâce à vos analyses et aux commentaires directs. Les problèmes les plus courants sont le premier point de départ. Vous devez également consacrer du temps à la constitution d’une solide équipe de support client, puis à la diffusion de cet état d’esprit dans votre entreprise. Une entreprise centrée sur le client sera presque toujours plus performante que ses concurrents. Soyez aussi transparent que possible. Les clients veulent savoir ce qui se passe et pourquoi leur expérience n’est pas optimale.

Enfin, prenez toutes les informations que vous avez recueillies et travaillez à la création d’une bibliothèque de contenu accessible à tous.

Lorsque tous ces éléments de service client proactif seront en place, vous constaterez une énorme différence dans le fonctionnement de votre support. Vous passerez moins de temps à rattraper le retard et plus de temps à aller de l’avant.

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