Histoire et évolution du service client

Les années 60 et l'invention du centre d'appel

Le premier service client, au sens moderne du terme, apparaît avec l'invention du centre d'appel dans les années 60. Avec les progrès technologiques et l'évolution des entreprises, celles-ci ont eu besoin d'un moyen d'aider leurs clients autrement qu'en face à face, et l'assistance téléphonique s'est donc largement répandue. C'est ainsi que le centre d'appel a vu le jour.

Les années 90, l'invention de l'e-mail et du live chat 

L'assistance téléphonique est restée le meilleur moyen de fournir du support aux clients jusqu'aux années 1990, lorsque l'internet a été introduit et que George Bush a organisé la toute première "Semaine du service client" en 1994. L'e-mail et le chat en direct ont pris le relais de l'assistance téléphonique, considérés comme plus efficace et moins chers pour répondre rapidement aux clients.

Les années 2000s et la naissance des logiciels de service client spécialisés

Dans les années 2000, les entreprises ont commencé à inventer leur propre logiciel pour fournir un service client de qualité, et le CRM, le logiciel de helpdesk et autres outils ont été conçus spécifiquement pour le support client. On a également assisté à une augmentation du support client sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook et, à la fin de la décennie, des technologies comme le support à distance sont devenues viables. Cela a permis aux représentants du service d'assistance à la clientèle de visualiser à distance le bureau de leur client et de le contrôler à distance.

Le service client aujourd'hui

Désormais, les clients sont aux commandes de leur expérience. C'est eux qui ont le pouvoir grâce aux réseaux sociaux et il est plus facile que jamais de faire des recherches et de passer à votre concurrent. La norme d'excellence en matière de service client a été établie : les clients veulent avant tout le confort. Et les plus grandes marques le fournissent déjà de manière constante.

Pour être compétitives, les équipes du service client doivent maintenant offrir une expérience omnicanal et proactive. Les clients n'accepteront rien de moins qu'une stratégie de support client bien conçue et bien exécutée.

Les différents types de support client

La plupart des entreprises proposent à leurs clients plusieurs types de support client différents. Il s'agit d'un support réactif, proactif et autonome.

Support réactif

C'est ce à quoi les gens pensent généralement lorsqu'on parle de "service client". Si un client vous envoie un e-mail, un message par chat, un tweet ou appelle votre ligne d'assistance et qu'un représentant du service client répond, il s'agit d'un support réactif. Cela signifie que votre équipe réagit à un problème de client, plutôt que d'essayer de le résoudre de manière proactive. Ce n'est pas une chose négative, mais en optant pour un support proactif plutôt que réactif, vous offrez une meilleure expérience à votre client.

Par exemple, si un client recherche du support pour la gestion de son compte, il peut utiliser un outil proactif ou de la documentation et obtenir sa réponse instantanément, ou bien attendre et recevoir une réponse réactive de votre équipe de support lui indiquant la marche à suivre. Dans le premier scénario, l'expérience client est meilleure et plus rapide.

Support proactif

Le support proactive est tout support client client mis en place par une entreprise qui ne répond pas spécifiquement aux demandes des clients. En voici quelques exemples : des e-mails automatisés déclenchés à certains moments du cycle de vie du client, des suggestions de documentation au bas de certaines pages de votre produit ou de votre site web, ou encore l'intégration d'un guide pratique de votre service/produit lorsque votre client s'inscrit ou achète pour la première fois.

Conseil: Un support proactif réduit le nombre de demandes de renseignements que reçoit votre équipe de service client tout en minimisant le temps nécessaire à un client pour obtenir sa réponse.

Répondez aux demandes courantes des clients avant même que le client ne réalise qu'il a besoin d'aide. Par exemple, portez une attention particulière à la tendance des clients qui vous contactent : à propos de quoi vous contactent-ils, quels sont les problèmes qu'ils rencontrent ? Trouvez des moyens d'apporter des réponses à ces questions aux clients avant même qu'ils ne vous contactent. 

Libre-service

On appelle également "libre-service" l'auto-support, c'est-à-dire tout ce qu'un client peut faire par lui-même. On considère comme libre-service toute documentation sur le produit ou service, webinaires, livres ou autre ressource permanente que le client peut utiliser sans aide de la part du service client. 

Les challenges du service client

Les personnes occupant des fonctions de support sont confrontées à quelques défis très spécifiques. Ceux-ci peuvent causer des problèmes aux clients et dégrader les résultats de l'équipe. Il est important de pouvoir surveiller les tendances de ces mauvaises habitudes afin de pouvoir les corriger rapidement et d'éviter de perdre des clients à cause de petites erreurs du service client.

Un temps de réponse trop long

Les clients veulent une réponse rapide. Si votre entreprise a mis en place un accord de niveau de service (SLA) ou si vous annoncez sur votre site le temps qu'il vous faudra pour répondre aux gens, il est important que votre équipe respecte ces normes. Même s'il s'agit simplement d'envoyer un message pour leur faire savoir que vous travaillez sur la question, un client apprécie de savoir qu'un humain a relu ce qu'il a écrit, et que cela n'a pas été entièrement perdu.

Fournir la mauvaise solution

Le meilleur moyen de perdre la confiance d'un client est de lui donner une mauvaise réponse et agir comme si elle était correcte. Si un client répond à l'un de vos représentants du service client et vous informe que vous vous trompez, la première étape importante consiste à s'excuser et à reconnaître que vous avez donné la mauvaise réponse. Ensuite, essayez de donner la bonne réponse ou approfondissez ce que vous avez pu mal comprendre. Le client appréciera votre transparence et votre volonté de reconnaître vos tords, et sera disposé à aller de l'avant afin d'obtenir une solution adéquate.

Manque de personalisation

Les réponses automatisées et enregistrées peuvent faire gagner un temps précieux au service client, mais elles peuvent aussi entraîner une mauvaise expérience pour le client si celles-ci sont faites sans tact. Ajoutez un ton personnel et de l'énergie à vos réponses afin que les clients sachent qu'il y a un humain de l'autre côté.

Une mauvaise compréhension des clients mécontents

Traiter avec des clients en colère est une compétence et un trait de personnalité que tout le monde n'a pas naturellement. Pour la plupart, lorsqu'une personne est en colère ou frustrée, elle se fige et ne sait pas comment réagir. Les représentants du service client doivent être capables de gérer les clients en colère et de comprendre comment désamorcer une situation si elle commence à s'aggraver.

Sometimes, though, a customer might get very angry and the agent is unable to negotiate their own feelings and also responds with frustration. These situations need to be monitored and coached on as they happen—there are valuable opportunities in every emotionally-tense situation with a customer regarding how it could have been handled better.

Outils pour améliorer le service client

Même si votre entreprise offre le meilleur service client et affiche un taux de satisfaction de 100 %, il y a probablement quelques points que vous pourriez améliorer. Heureusement, il existe des outils pour vous aider dans les domaines les plus courants de votre équipe de support client, et lorsqu'ils sont bien conçus, ils peuvent être mis en œuvre facilement.

Service de réponse

Si votre entreprise propose une assistance téléphonique et que vous êtes en dehors de vos heures habituelles, il est frustrant pour un client d'entendre le téléphone sonner sans fin et de se rendre ensuite sur une boîte vocale. En offrant un service de réponse, vous lui donnez la possibilité de parler à un humain qui peut au moins l'orienter, plutôt que de le forcer à écouter la boîte vocale, ou encore de rappeler.

Vous pouvez également mettre en place un service complet de réponse téléphonique ou un centre d'appel qui gère tout votre volume téléphonique entrant. Les centres d'appels se chargent de la formation et du contrôle de la qualité des appels qu'ils gèrent. Même s'il peut sembler contre-intuitif de laisser une chose aussi importante hors des mains de votre équipe d'assistance, c'est une excellente façon de passer à l'échelle.

Helpdesk

Au début, les équipes du service client utilisent souvent une boîte de réception partagée sur un service comme Gmail afin de réduire les coûts. Mais l'ajout d'un service d'assistance aux outils utilisés par votre équipe représente un énorme progrès pour le support client que vous êtes en mesure de fournir. Les services d'assistance offrent des fonctionnalités telles que :

Si votre équipe ne dispose pas encore d'un outil de service client, lui en trouver un qui réponde à ses besoins sera un grand pas en avant.

Base de connaissance et chatbots

Ces outils aident les équipes de support à offrir davantage d'options en libre-service. Si votre équipe de service client ne dispose pas déjà d'une base de connaissances, vous manquez une occasion unique de détourner certains de vos tickets de votre boîte de réception, de réduire votre volume et d'offrir à vos clients une meilleure expérience de service.

L'utilisation de chatbots ou d'intelligence artificielle a la même fonction : un chatbot est capable de diriger votre client au bon endroit - ce qui peut ou non impliquer une interaction avec votre équipe de support client. S'il résout les problèmes du client rapidement et sans faute, il permet à vos clients et aux membres de votre équipe d'économiser leur temps pour se consacrer à des tâches plus importantes.
 

Importance du suivi des performances du service client

Comme pour toute chose dans le monde de l'entreprise, il est important de surveiller la performance de son service client. Sans savoir comment vous vous en sortez d'un point de vue quantifiable, il sera difficile de modifier votre stratégie ou de mettre en place de nouveaux processus au sein de votre équipe. Il existe un certain nombre d'indicateurs de mesure qui varient selon la boîte de réception et le sentiment du client et qui peuvent être utiles pour l'analyse comparative et l'utilisation pour aider à développer votre équipe de support client :
 

Les différents canaux de support

Le service client a énormément évoluté au cours des dernières décennies. Aujourd'hui, un représentant du service client peut même se connecter à l'ordinateur d'un client et le contrôler à distance. Voici quelques-uns des canaux d'assistance dont disposent les agents du service client moderne :

Email

Le service client par e-mail est la base de référence. Il permet à l'agent du service client d'envoyer et de traiter des dépannages difficiles, des captures d'écran et même des éléments de code avant de répondre au client, ce qui le rend très attrayant pour les produits ou services plus techniques.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent un échange de demande et de réponse très rapide, ce qui explique pourquoi tant de clients les utilisent. Bien qu'il puisse être très difficile de résoudre des problèmes complexes ou difficiles dessus, c'est un excellent moyen d'envoyer à un client de la documentation ou de l'orienter dans la bonne direction.

Chat

Le chat est un outil utile pour vous aider à fournir un soutien immédiat aux clients ou prospects sur votre site. Les équipes de vente et de réussite client utilisent également le chat comme moyen d'améliorer l'expérience client.

Libre-service

Le libre-service est la documentation, les webinaires ou tout ce qu'un client peut utiliser pour résoudre ses problèmes par lui-même. Ces ressources sont généralement créées et entretenues par l'équipe de service client, mais peuvent être utilisés sans leur participation. Le libre-service est donc l'un des principaux moyens par lesquels une équipe de support peut influer sur le volume de tickets : les clients n'ont pas besoin de créer des tickets s'ils peuvent résoudre leur problème par eux-même.

L'assistance téléphonique

L'assistance téléphonique fait partie des débuts du service client dans les années 60, mais elle reste un excellent moyen d'aider les clients. Certains clients préfèrent le téléphone à l'obligation de rédiger toutes leurs questions. L'assistance téléphonique n'est pas l'endroit idéal pour résoudre les problèmes techniques ou les problèmes de code, mais elle peut être utile pour discuter des meilleures pratiques ou des questions d'ordre général.

Chatbots

Les chatbots et l'IA représentent maintenant l'avenir du service client. L'utilisation d'un chatbot ou de l'intelligence artificielle pour le routage peut faire gagner beaucoup de temps à vos agents du service client. L'IA peut également apprendre le cheminement intelligent pour suggérer de nouveaux documents ou des choses dont vous avez besoin pour avancer. Bien que l'IA ne soit pas encore capable de rédiger la documentation, mettre en lumière des éléments qui pourraient manquer à votre équipe peut avoir un impact considérable.

Le service omnicanal

Chaque fois qu'un client passe d'un canal de support à un autre, il perd un peu plus confiance dans votre marque. Le service client omnicanal fournit des liens directs entre tous les canaux d'assistance que vous proposez et vous permet de faire passer facilement votre client d'un canal à l'autre.

Conseil: Avec un service omnicanal, vous pouvez donner à vos agents du service client un contexte concernant toutes les expériences du client, ce qui facilite ensuite le travail de support et améliore la satisfaction client.

Le support omnicanal donne également aux agents du service client le pouvoir de ne jamais avoir à poser une question deux fois. Si un de leurs collègues l'a déjà posée ou traitée, le contexte et les informations seront fournis directement dans le ticket - ce qui a un impact sur le temps de réponse, la satisfaction du client et le nombre de réponses nécessaires par ticket.

Le futur du service client

Nous avons évoqué l'histoire du service client, mais qu'en est-il de l'avenir ? Voici quelques-unes des choses les plus passionnantes qui se profilent à l'horizon pour le service client :

L'analyse des données

L'analyse des données et les entreprises qui s'y spécialisent spécifiquement sont les vedettes du service client. Pour les agents, l'analyse a un impact particulier sur le déclenchement d'éléments tels que l'intégration proactive, les chats et la personnalisation de l'expérience produit d'un individu. Le support proactif va s'en trouver changé à jamais.

Le libre-service

Le libre-service ne fera que se développer. À l'avenir, le support verra une augmentation des outils de soutien comme les FAQ pour le libre-service, et les forums ou communautés. 

Intelligence artificielle (IA)

On pense généralement aux chatbots, mais il existe de nombreuses autres formes d'IA qui sont aussi extrêmement utiles. Les signaux sociaux, par exemple, aident les agents du service client et les responsables du marketing à reconnaître quels sont les tweets à privilégier par rapport aux autres. De tels outils continueront à se développer et à faire progresser le secteur.

Automatisation et machine learning

L'automatisation des tâches répétitives fait partie intégrante du service client, mais l'apprentissage automatique est en train de devenir une pratique courante et va avoir un impact incroyable sur l'automatisation et la création de meilleurs chatbots.

Support instantané, sur de multiples appareils

Un client doit pouvoir décrocher son téléphone, envoyer un message à une entreprise, puis se rendre sur son ordinateur et pouvoir y terminer la conversation sans complications. L'expérience doit être transparente et fluide. Bientôt, ce sera la norme pour toutes les équipes de service client.

La messagerie comme "premier support"

Les clients préfèrent pouvoir envoyer un message instantané et recevoir une réponse dès que possible. À l'avenir, le support sera proposée plus fréquemment dans des applications de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, et s'éloignera des modèles traditionnels de support par chat et par courrier électronique.

Conseil: Soyez un héros pour vos clients en leur permettant d'obtenir aussi facilement que possible l'aide dont ils ont besoin, où qu'ils se trouvent.

Le service client est aujourd'hui bien plus avancé qu'à l'époque des premiers centres d'appels exingus.Si le téléphone reste un élément essentiel de la culture du support client, des éléments tels que l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle et le support proactif continuent d'améliorer les options des agents.