La différence entre un accord de niveau de service (SLA) et un accord de niveau opérationnel (OLA) réside dans le type du niveau d’engagement du partenaire informatique. Le SLA doit indiquer tout ce que les groupes informatiques fonctionnels devront faire pour respecter l'accord sur les niveaux de service. Il s'agit notamment de savoir ce que l'équipe chargée des serveurs, par exemple, fera pour appliquer les correctifs, ce que l'équipe chargée des ordinateurs de bureau fera pour appliquer les mises à jour, ce que les administrateurs de bases de données feront pour les optimiser, etc.

L'idée est que la promesse faite au DSI dans le SLA doit être mesurable et entièrement soutenue par les OLA sur lesquels le SLA repose. L’objectif est d’assurer la pérennité de l’accord dans un contexte opérationnel. L’exploitation informatique doit s’inscrire dans la durée, sans temps morts, en engageant un niveau de support de haute-disponibilité au niveau opérationnel et fonctionnel. Le partage des tâches essentielles, comme celles d’assister les utilisateurs ou d’effectuer une maintenance préventive, doit être clarifié à la signature du SLA. La gestion des deux niveaux d’engagement revient aussi bien aux équipes fonctionnelles qu’aux équipes opérationnelles. L’OLA est plutôt un accord de principe et de confiance entre équipes fonctionnelles et opérationnelles.

Pourquoi faut-il utiliser un SLA informatique ?

Il existe au moins trois bonnes raisons d’utiliser un SLA informatique.

• Tout d’abord, il permet de définir des directives claires et mesurables qui vont baliser la réalisation du projet. Il garantit que vous et votre prestataire de services êtes sur la même longueur d'onde en termes de normes et de service. Le client décrit clairement ses attentes en cas d’incidents sur son infrastructure informatique et pour le prestataire cela réduit les risques de le décevoir. 
• Ensuite, le SLA offre un recours au client en cas de non-respect des obligations de service et de support technique. Si le fournisseur de services ne remplit pas ses obligations, les conséquences peuvent impacter la réputation et les résultats de votre entreprise. Il faut prévoir des conséquences si les normes de performance de la maintenance informatique ne sont pas respectées. Des pénalités financières aident votre organisation en cas de pertes et la protègent tout en responsabilisant le prestataire. Cela s’avère particulièrement important lors d’un oubli lancement des sauvegardes ou si le prestataire n’a pas prévu de mécanisme de protection des données sur le cloud par exemple.
• Enfin, un SLA apporte la tranquillité d'esprit au client. Il dispose d'un contrat d’infogérance de son système informatique auquel il peut se référer. Il lui permet de demander des comptes à son prestataire de services car il détaille exactement le type de services de supervision qu'il attend. Cela peut inclure, le dépannage, la description des données informatiques à traiter, leur sécurisation, les délais d’intervention en cas de panne ou bien encore les modalités choisies pour assurer le support de son datacenter.

Que doit-il y avoir dans un SLA?

Le SLA doit comprendre non seulement un catalogue de services de gestion du parc à fournir et des niveaux de service attendus. Il doit également décrire des paramètres pour mesurer les services, les devoirs et les responsabilités de chaque partie. Les recours ou les sanctions en cas de violation, ainsi qu'un protocole d'ajout et de suppression des paramètres qui doivent figurer dans l’accord sont tout aussi essentiels. Les paramètres doivent être conçus pour que la déficience de l'une ou l'autre des parties ne soit pas récompensée. Si par exemple un niveau de service n'est pas respecté parce que le client n'a pas fourni des informations au responsable informatique en temps voulu, le fournisseur ne doit pas être pénalisé. 

L'accord de service doit comprendre des éléments dans les domaines des services et de la gestion. 

• Les premiers comprennent les spécificités des services fournis, ainsi que ceux qui sont exclus, et détaillent les conditions de disponibilité de chaque service. Le contrat de maintenance intègre-t-il la création de processus d’automatisation ? Les prestataires doivent-ils se charger de la migration des systèmes et de veille technologique ? Les ressources informatiques mises à la disposition du prestataire doivent être listées. Il faut établir des normes telles que la plage horaire pour chaque niveau de service, les responsabilités de chaque partie, les procédures d'escalade et les compromis coût/service. Cette dernière clause peut s’avérer importante lorsque le contrat inclut l’achat de solutions informatiques tierces. 
• Les seconds doivent inclure des définitions des normes et méthodes de mesure, des processus de rapport, leur contenu et leur fréquence. C’est essentiel pour établir une bonne politique d’assistance informatique par exemple. Il faut prévoir un processus de résolution des litiges, une clause d'indemnisation contre les litiges résultant d’une décision d’externaliser comme ceux résultant de violations des niveaux de service. Un mécanisme de mise à jour de l'accord selon de nouveaux besoins doit être prévu. En effet, les exigences en matière de service, lors d’extensions du parc informatique notamment et les capacités du prestataire de services évoluent. Les deux parties doivent pouvoir s'assurer que l'accord de niveau de service est maintenu à jour.

Suivi du SLA : reporting

Le suivi du SLA est au moins aussi important que la rigueur avec laquelle il a été rédigé. Il doit coller à l'évolution du projet qui doit se dérouler en toute sérénité. Les administrateurs doivent pouvoir compter sur un monitoring rigoureux, au moyen d’outils informatiques appropriés, et bénéficier d’alertes détaillées en cas de problème. La capacité à superviser l'application à la lettre du SLA procure des avantages évidents, particulièrement au niveau de la sécurité informatique. Comme les meilleures pratiques y ont été énoncées, de nombreux conflits peuvent être évités. Ceux-ci sont chronophages et souvent ne reposent que sur des incompréhensions.

Avec un reporting rigoureux et fréquent il est également possible de mieux régler les différends de facturation qui peuvent subvenir. Il n'y a qu'à simplement se référer aux dispositions correspondantes énoncées dans le SLA. Au final, le reporting procure de l'agilité dans le déploiement des projets car il permet de suivre quasiment en temps réel les avancées des équipes. Il est plus facile de détecter les goulets d'étranglement et d'y remédier dès que possible.

Les Service Level Agreements dans le support client

Dans le domaine du support client, les SLA ou service level agreement sont basés sur des échéances de temps approuvées par le client et précisées dans les contrats ou les conditions d'utilisation du service. Ils précisent la durée exacte accordée à l'entreprise pour répondre aux différents types de demandes provenant des clients. Il existe trois types de SLA :

1. SLA de réponse

Un SLA de réponse est assigné aux messages entrants provenant des clients. Il définit l'échéance de réponse à un client et garantit que les clients n'attendent pas indéfiniment une réponse ou une mise à jour. Le délai de première réponse est un SLA particulièrement important parce qu'il sert également à confirmer que la demande a bien été reçue. Une fois que les clients savent qu’une personne s'occupe du problème, il leur est plus facile d'attendre sa résolution.

2. SLA de résolution

Un SLA de résolution est également assigné à chaque problème ou signalement. Il définit l'échéance du moment où un ticket doit être clôturé ou résolu. Le SLA de résolution garantit que le problème du client soit résolu au moyen de réponses et d'actions de qualité, et pas simplement par une réponse rapide.

3. SLA basé sur le type de problème

Certains problèmes spécifiques peuvent nécessiter une réaction ou une résolution urgente, comme les pannes ou les problèmes de service. Les SLA basés sur les types de problèmes assignent des échéances spécifiques à certains types de tickets.

 

5 conseils pour la gestion des SLA

Une fois le SLA rédigé, communiqué et dûment approuvé par le client, il est temps d'en assurer la gestion. Le suivi doit être précis et les échéances doivent être validées au fur à mesure de l'évolution du projet. Il faut penser également à générer des rapports voire à les automatiser. Voici 5 conseils qui vont vous permettre de générer la meilleure expérience client. 

Effectuer le suivi

Toute infraction au SLA constatée doit être prise en compte immédiatement afin d'être traitée le plus tôt possible. Lorsque vous êtes en attente d'une réponse client qui concerne une requête particulière, le minuteur SLA est mis sur pause. Il ne faut pas perdre de vue les échéances déterminées et bien comptabiliser le temps écoulé pour chaque ticket de support en rapport avec le SLA. 

Priorisation

Suivant les conditions du SLA, la priorité conférée au ticket est automatisée. Cela évite aux agents de prendre des décisions de hiérarchisation du traitement des problèmes qui pourraient enfreindre aux règles du SLA. Il est recommandé de prioriser les tickets qui nécessitent une réponse rapide. Il faut éviter d'utiliser la méthode first-in first-out mais plutôt considérer l'urgence et non la position dans la file d'attente. 

Rappel

Il faut éviter à tout prix que les agents se laissent déborder et oublient un ticket dont la durée de traitement pourrait enfreindre au SLA. Pour éviter ces désagréments il est bon de configurer des alertes et des rappels lorsque les échéances SLA approchent. Lorsqu'une action particulière est requise, il faut prévenir en priorité le propriétaire du ticket.

Escalade

Il n'est pas rare qu'un ticket ne respecte pas son délai SLA. Dans ce cas, une décision rapide doit être prise. La meilleure pratique consiste à déléguer un responsable qui cherchera les causes de l'escalade et qui assurera le suivi de la résolution. Si besoin est, il ne faut pas hésiter à transférer le ticket plus haut dans la hiérarchie. Pour être prêt à cette éventualité il faut créer un chemin d'escalade qui simplifie et rend plus rapide la résolution du problème. Vous pouvez aussi envisager des notifications automatiques au chef d'équipe et informer vos clients en les mettant en rapport direct avec un responsable. 

Rapport

Le reporting est essentiel au bon fonctionnement du centre de support. Il permet d'analyser les infractions en détail pour en déterminer les causes. Il est également possible de déterminer des tendances sous-jacentes qui n'auraient pas été mises en évidence lors de la définition du SLA. Il n'est pas rare que les mêmes situations causent les mêmes infractions au SLA. Il est donc bon de filtrer les tickets qui posent problème en utilisant leurs propriétés comme critères de tri.

Comment gérer une infraction au SLA

Même si vous avez pris des mesures pour que votre équipe respecte les SLA en permanence, une infraction est inévitable. Des accidents arrivent, des tâches sont ignorées ou bloquées, et vous vous retrouvez soudain devant une réponse en retard pour un client. Mais bonne nouvelle, du moment que vous n’êtes pas constamment en infraction, les clients vont davantage se soucier de savoir comment vous allez traiter la demande plutôt que de l'infraction en elle-même.

Voici quatre stratégies pour gérer les infractions aux SLA et garder la confiance des clients pendant tout ce temps.

Informez vos clients

Une mauvaise nouvelle annoncée immédiatement vaut mieux qu'une mauvaise nouvelle différée. Dès que vous entrevoyez la possibilité d’une infraction à l’accord de niveau de service, il est temps de contacter le client pour l'en informer.

Lorsque vous communiquez sur une infraction attendue au SLA, soyez aussi transparent que possible. Dites clairement au client ce qui s'est passé, quelles seront les prochaines étapes et excusez-vous de ne pas avoir tenu vos engagements. À mesure que le problème avance, soyez proactifs et gardez l'œil sur d’autres infractions possibles aux SLA.

Revoyez la configuration de vos rappels et de l'escalade

Utilisez les automatisations et les escalades afin de vous assurer que les infractions aux SLA soient traitées rapidement et efficacement. Vérifiez que les rappels soient envoyés à la bonne personne, celle qui est en capacité d'agir, et qu'ils sont envoyés assez tôt pour être efficaces. Vérifiez à nouveau que les chemins d'escalade impliquent les bonnes personnes et remontent la chaîne hiérarchique lorsque des infractions se produisent.

Impliquez l'équipe juridique sur les contrats

Si vous faites affaire avec des clients qui ont précisé des SLA dans leurs contrats, contactez dès que possible votre équipe juridique avant de promettre quoi que ce soit au client. L’équipe juridique offrira des recommandations précises sur la façon de signaler les infractions et vous aidera à gérer les attentes des clients dans le but de réduire les pénalités éventuelles.

Les escalades peuvent également servir à avertir les équipes juridiques de façon proactive et à garder tout le monde informé des échéances de SLA manquées.

Révisez les processus afin que cela ne se reproduise plus

Si vous constatez des infractions régulières aux service level agreements, vous devrez les analyser et établir un rapport rétrospectif sur les raisons pour lesquelles elles se sont produites. Est-ce parce que votre équipe est surchargée ? Devez-vous mettre en place des OLA afin d’éviter les goulots d’étranglement internes ? Il est essentiel de comprendre pourquoi les infractions aux SLA se produisent afin d'améliorer continuellement l'expérience de vos clients.

Récapitulatif

Le SLA est un accord de niveau de service qui décrit le plus précisément possible les attentes du client comme les engagements de son prestataire de service. Il détaille le catalogue des services attendus sur ses réseaux informatiques ainsi que les moyens pour y parvenir. Il établit les plages horaires de travail, d'assistance et de support et met en place un système de résolution et de pénalisation des non-respects de la part des deux parties.

Si le SLA a pour objet la bonne entente entre le client et son prestataire, l’OLA permet de faciliter la collaboration entre les équipes fonctionnelles et les équipes opérationnelles. Afin d’être un avantage réel pour le projet, il est essentiel de faire figurer certaines mentions au SLA. Un bon niveau de reporting assure un déroulement serein du développement et limitera les frictions qui peuvent engendrer des conflits préjudiciables aux deux parties.