Le SLA est un accord sur le niveau de service (Service Level Agreement) qui est passé entre un client et son prestataire de service informatique. Il a pour objets la qualité et la performance des prestations attendues. Il définit également les délais d’intervention et celle de résolution d’éventuels problèmes techniques rencontrés par l’infrastructure d’un système d’information. Cet engagement est important pour les deux parties car il balise le bon déroulement d’un projet d’assistance technique ou de maintenance du parc informatique.

 

Définition d'un SLA

Un SLA (Service Level Agreement), encore appelé accord sur les niveaux de service, est un contrat passé entre un utilisateur final et une entreprise précisant les exigences de service minimales attendues, notamment la qualité, la disponibilité et la rapidité des services fournis.

Les SLA sont utilisés afin de définir les attentes des clients et de tenir les entreprises responsables afin qu'elles tiennent leurs promesses. Ces derniers sont souvent utilisés dans le support client afin de garantir un support rapide, en définissant les échéances pour différents types de demandes et de catégories d'utilisateurs.

Quelle est la différence entre un SLA et un OLA ?

La différence entre un accord de niveau de service (SLA) et un accord de niveau opérationnel (OLA) réside dans le type du niveau d’engagement du partenaire informatique. Le SLA doit indiquer tout ce que les groupes informatiques fonctionnels devront faire pour respecter l'accord sur les niveaux de service. Il s'agit notamment de savoir ce que l'équipe chargée des serveurs, par exemple, fera pour appliquer les correctifs, ce que l'équipe chargée des ordinateurs de bureau fera pour appliquer les mises à jour, ce que les administrateurs de bases de données feront pour les optimiser, etc.

L'idée est que la promesse faite au DSI dans le SLA doit être mesurable et entièrement soutenue par les OLA sur lesquels le SLA repose. L’objectif est d’assurer la pérennité de l’accord dans un contexte opérationnel. L’exploitation informatique doit s’inscrire dans la durée, sans temps morts, en engageant un niveau de support de haute-disponibilité au niveau opérationnel et fonctionnel. Le partage des tâches essentielles, comme celles d’assister les utilisateurs ou d’effectuer une maintenance préventive, doit être clarifié à la signature du SLA. La gestion des deux niveaux d’engagement revient aussi bien aux équipes fonctionnelles qu’aux équipes opérationnelles. L’OLA est plutôt un accord de principe et de confiance entre équipes fonctionnelles et opérationnelles.

SLA (Service Level Agreement) et OLA (Operation Level Agreement) sont deux accords utilisés dans la mesure d’efficacité et de réactivité de prestataires dans le cadre d’un service informatique. Plus techniques, les OLA sont utilisés dans un intérêt de support des SLA. Ces deux contrats sont essentiels et fonctionnent en synergie.

Pourquoi faut-il utiliser un SLA informatique ?

Il existe au moins trois bonnes raisons d’utiliser un SLA informatique.

Le SLA permet de définir clairement les besoins et de mesurer la réussite d’un projet informatique. Il permet de sécuriser le client tout en responsabilisant le prestataire. Il offre de la sérénité aux deux parties en pointant clairement et de manière mesurable les résultats attendus.

Que doit-il y avoir dans un SLA ?

Le SLA doit comprendre non seulement un catalogue de services de gestion du parc à fournir et des niveaux de service attendus. Il doit également décrire des paramètres pour mesurer les services, les devoirs et les responsabilités de chaque partie. Les recours ou les sanctions en cas de violation, ainsi qu'un protocole d'ajout et de suppression des paramètres qui doivent figurer dans l’accord sont tout aussi essentiels.

Les paramètres doivent être conçus pour que la déficience de l'une ou l'autre des parties ne soit pas récompensée. Si par exemple un niveau de service n'est pas respecté parce que le client n'a pas fourni des informations au responsable informatique en temps voulu, le fournisseur ne doit pas être pénalisé.

L'accord de service doit comprendre des éléments dans les domaines des services et de la gestion :

Pour assurer la réussite du SLA, il est essentiel d’y définir correctement le catalogue de service et le niveau de support attendu. Il doit également définir les paramètres utilisés pour mesurer les services, les devoirs et les responsabilités de chaque partie. De manière générale, le SLA doit être le plus détaillé possible afin d’assurer une bonne politique d’assistance informatique. Le SLA peut être amené à évoluer au cours d’un projet, c’est pourquoi il faut régulièrement s’assurer que l’accord de niveau de service est bien à jour.

Suivi du SLA : reporting

Le suivi du SLA est au moins aussi important que la rigueur avec laquelle il a été rédigé. Il doit coller à l'évolution du projet qui doit se dérouler en toute sérénité. Les administrateurs doivent pouvoir compter sur un monitoring rigoureux, au moyen d’outils informatiques appropriés, et bénéficier d’alertes détaillées en cas de problème. La capacité à superviser l'application à la lettre du SLA procure des avantages évidents, particulièrement au niveau de la sécurité informatique. Comme les meilleures pratiques y ont été énoncées, de nombreux conflits peuvent être évités. Ceux-ci sont chronophages et souvent ne reposent que sur des incompréhensions.

Avec un reporting rigoureux et fréquent il est également possible de mieux régler les différends de facturation qui peuvent subvenir. Il n'y a qu'à simplement se référer aux dispositions correspondantes énoncées dans le SLA. Au final, le reporting procure de l'agilité dans le déploiement des projets car il permet de suivre quasiment en temps réel les avancées des équipes. Il est plus facile de détecter les goulets d'étranglement et d'y remédier dès que possible.

Un bon SLA s’accompagne d’un suivi régulier et précis via des outils de monitoring et de reporting. Sécurité informatique, détection de goulots d’étranglement, qualité des services, autant de points essentiels que peuvent assurer un bon suivi de SLA.

Les Service Level Agreements dans le support client

Dans le domaine du support client, les SLA ou service level agreement sont basés sur des échéances de temps approuvées par le client et précisées dans les contrats ou les conditions d'utilisation du service. Ils précisent la durée exacte accordée à l'entreprise pour répondre aux différents types de demandes provenant des clients.

Il existe trois types de SLA :

1. SLA de réponse

Un SLA de réponse est assigné aux messages entrants provenant des clients. Il définit l'échéance de réponse à un client et garantit que les clients n'attendent pas indéfiniment une réponse ou une mise à jour.
Le délai de première réponse est un SLA particulièrement important parce qu'il sert également à confirmer que la demande a bien été reçue. Une fois que les clients savent qu’une personne s'occupe du problème, il leur est plus facile d'attendre sa résolution.

2. SLA de résolution

Un SLA de résolution est également assigné à chaque problème ou signalement. Il définit l'échéance du moment où un ticket doit être clôturé ou résolu.
De plus, il garantit que le problème du client soit résolu au moyen de réponses et d'actions de qualité, et pas simplement par une réponse rapide.

3. SLA basé sur le type de problème

Certains problèmes spécifiques peuvent nécessiter une réaction ou une résolution urgente, comme les pannes ou les problèmes de service.
Les SLA triés selon le type de problèmes assignent des échéances spécifiques à certains types de tickets.

 

Il existe 3 types de SLA : 

  • Le SLA de réponse qui définit l'échéance de réponse à un client et garantit que les clients n'attendent pas indéfiniment une réponse ou une mise à jour

  • Le SLA de résolution qui définit l'échéance du moment où un ticket doit être clôturé ou résolu

  • Le SLA basé sur le type de problème qui assigne des échéances spécifiques à certains types de tickets

Les SLA multiples : définissez les priorités

À mesure que votre équipe s’agrandit, il devient essentiel de définir plusieurs politiques de SLA pour satisfaire vos différents types de clients. Tous les problèmes ne présentent pas la même urgence. Des politiques de SLA multiples peuvent aider les équipes à définir les priorités des demandes entrantes.

Voici quelques exemples courants de politiques différentes :

1. Régions différentes

Définissez les horaires d'ouverture dans différents fuseaux horaires et régions en fonction de la disponibilité de vos agents et de la localisation de vos clients.

2. Forfaits différents

Fixez des SLA ou services à qualité définis avec une priorité plus élevée pour vos clients VIP afin que ces derniers obtiennent de l’aide le plus rapidement possible.

3. Problèmes différents

Traitez en priorité les problèmes urgents au moyen de politiques de SLA strictes qui vous assurent que les agents traitent les demandes entrantes dans le bon ordre.

Les SLA multiples peuvent être utiles lorsqu’il est nécessaire de définir plusieurs politiques de SLA pour satisfaire vos différents types de clients. Cela passe par des ajustements sur les horaires, les services et la gestion des problèmes entrants.

7 astuces pour définir les Service Level Agreements

Le SLA qui définit les conditions d'intervention sur les systèmes et réseaux et le travail des équipes du support client est un document stratégique qu'il convient de rédiger avec rigueur. En effet, le support client est non seulement essentiel pour le fonctionnement des infrastructures mais il a également un impact psychologique non négligeable sur les utilisateurs finaux. Cela s’avère d’autant plus important lorsque les postes de travail (bureaux virtuels) et le réseau informatique (Infrastructure as a Service) reposent sur le cloud computing.

1. Différencier les SLA et les objectifs internes

Il faut éviter à tout prix de mélanger objectifs internes à l'entreprise, et du prestataire de services, aux balises du SLA. Elles sont censées apaiser les relations entre le client et le prestataire de service. Il convient aussi de ménager le stress de l’informaticien au cœur des débats. En aucun cas les problèmes internes à l'entreprise ne doivent interférer avec la bonne conduite du projet. Il en va de même pour les objectifs internes du prestataire de service. Le SLA est en ce sens un document neutre qui ne s'applique qu’au catalogue de services et aux normes qui décrivent le projet.

 

2. Comprendre la segmentation des clients

Chaque client est unique et expose des problématiques qui lui sont spécifiques. Bien sûr il existe certaines catégories de clients, il convient donc de bien connaître leurs attentes. Des expériences précédentes peuvent s'avérer utiles pour faire des propositions constructives en vue de mettre au point un SLA pour un projet à venir. La segmentation peut être envisagée de plusieurs façons. Les clients importants, ceux qui s'acquittent des forfaits les plus élevés, peuvent être prioritaires. Il est également possible dans certains cas de prioriser les clients VIP, notamment ceux qui ont contracté des SLA multiples.

 

3. Catégoriser les problèmes du support les plus courants

Dans la hiérarchie des problèmes soulevés par le client, tous n'ont pas le même impact sur le projet en cours. Il peut être très utile d'établir un niveau de priorité en cas d'urgence selon le type de problème rencontré. La catégorisation peut être double. Elle dépend des problématiques clients mais elle peut, par exemple, aussi être liée à des impératifs de développement ou de disponibilité du matériel informatique. Si d'aventure les équipes opérationnelles détectent des problématiques qui n'ont pas été évoquées avant la rédaction d'un SLA, il peut s'avérer avisé de rédiger des SLA multiples. Cela a pour avantage d'affiner le niveau de détail de l’accord et d'éviter le télescopage entre plusieurs problèmes qui n'auraient pas la même origine.

 

4. Écouter les clients

La remontée d'informations est vitale pour la réussite de l'application du SLA. Il faut être à l'écoute en permanence des commentaires des clients et leur fournir des réponses, quelle qu'en soit la teneur, et dans les meilleurs délais. La lenteur des réponses du prestataire peut être interprétée comme un manquement au SLA. Plus les réponses sont rapides, plus le client reste serein et plus il est facile de consacrer les ressources du prestataire à d'autres priorités.

 

5. Définir l’effectif nécessaire pour se conformer aux SLA

C'est une mauvaise pratique que de tenter d'optimiser le SLA en fonction de la disponibilité des équipes. Il faut plutôt partir des besoins clients et former les équipes qui seront à même de répondre à ses exigences. Si les équipes sont mal formées, il y a de fortes chances que des infractions au SLA soient commises. Dans ce cas, il sera certainement nécessaire d'embaucher des agents supplémentaires ce qui aura un impact négatif, notamment financier, sur la conduite du projet.

 

6. Définir des OLA afin de soutenir les SLA

Les objectifs de niveau de service permettent un meilleur respect des SLA notamment lorsque la conduite d'un projet nécessite la mise en place d'interdépendances entre les équipes. Des OLA bien définis permettent d'éviter les goulets d'étranglement préjudiciables au bon déroulement des opérations. Les OLA fluidifient les actions Inter-équipes et préviennent d’éventuelles tensions qui ne concernent pas le client.

 

7. SLA: heures d’ouverture ou heures calendaires?

La définition des plages horaires dans le SLA est importante. Si un support 24h sur 24 et 7 jours sur 7 n'est pas proposé, n'est pas possible où n'est pas souhaité, il convient de ne prendre en compte que les heures d'ouverture. Les weekend et jours fériés peuvent être inclus ou exclus. Les délais de réponse et d’intervention doivent être spécifiquement mentionnés. Le respect des heures de travail est une question de professionnalisme. Cependant Il y a fort à parier que les clients tentent de contacter le prestataire en dehors des heures de service et hors SLA. Dans ce cas, il faut faire preuve de bonne volonté ou prévoir un amendement au SLA.

L’essentiel : Définir les SLA pour les équipes du support peut être difficile, c’est pourquoi il est essentiel de ne pas tout mélanger. Dans un premier temps différenciez bien les SLA des objectifs internes (ici on parle des objectifs du prestataire), segmentez et priorisez vos clients, catégorisez les problèmes de support les plus courants (et gagnez du temps !), restez en permanence à l’écoute des besoins clients et définissez clairement les frontières du SLA (les effectifs nécessaires, les OLA, horaires, etc)

SLA : 5 conseils pour une meilleure gestion

Une fois le SLA rédigé, communiqué et dûment approuvé par le client, il est temps d'en assurer la gestion. Le suivi doit être précis et les échéances doivent être validées au fur à mesure de l'évolution du projet. Il faut penser également à générer des rapports voire à les automatiser.

Voici 5 conseils qui vont vous permettre de générer la meilleure expérience client.

1. Suivi 

Toute infraction au SLA constatée doit être prise en compte immédiatement afin d'être traitée le plus tôt possible. Lorsque vous êtes en attente d'une réponse client qui concerne une requête particulière, le minuteur SLA est mis sur pause. Il ne faut pas perdre de vue les échéances déterminées et bien comptabiliser le temps écoulé pour chaque ticket de support en rapport avec le SLA. 

2. Priorisation

Suivant les conditions du SLA, la priorité conférée au ticket est automatisée. Cela évite aux agents de prendre des décisions de hiérarchisation du traitement des problèmes qui pourraient enfreindre aux règles du SLA. Il est recommandé de prioriser les tickets qui nécessitent une réponse rapide. Il faut éviter d'utiliser la méthode first-in first-out mais plutôt considérer l'urgence et non la position dans la file d'attente.

3. Rappel

Il faut éviter à tout prix que les agents se laissent déborder et oublient un ticket dont la durée de traitement pourrait enfreindre au SLA. Pour éviter ces désagréments il est bon de configurer des alertes et des rappels lorsque les échéances SLA approchent. Lorsqu'une action particulière est requise, il faut prévenir en priorité le propriétaire du ticket.

4. Escalade 

Il n'est pas rare qu'un ticket ne respecte pas son délai SLA. Dans ce cas, une décision rapide doit être prise. La meilleure pratique consiste à déléguer un responsable qui cherchera les causes de l'escalade et qui assurera le suivi de la résolution. Si besoin est, il ne faut pas hésiter à transférer le ticket plus haut dans la hiérarchie. Pour être prêt à cette éventualité il faut créer un chemin d'escalade qui simplifie et rend plus rapide la résolution du problème. Vous pouvez aussi envisager des notifications automatiques au chef d'équipe et informer vos clients en les mettant en rapport direct avec un responsable.

5. Rapport

Le reporting est essentiel au bon fonctionnement du centre de support. Il permet d'analyser les infractions en détail pour en déterminer les causes. Il est également possible de déterminer des tendances sous-jacentes qui n'auraient pas été mises en évidence lors de la définition du SLA. Il n'est pas rare que les mêmes situations causent les mêmes infractions au SLA. Il est donc bon de filtrer les tickets qui posent problème en utilisant leurs propriétés comme critères de tri.

L’essentiel 

Une fois le SLA rédigé et approuvé par le client, il faut en assurer la gestion et le suivi. Pour cela, priorisez les tickets et mettez en place des rappels pour ne rien oublier. Si un délai n’est pas respecté, et pour éviter toute infraction au SLA, transférez le ticket plus haut dans la hiérarchie. Finalement, l’essentiel dans le suivi se fera via un reporting régulier qui permettra d’analyser en détails les situations potentiellement problématiques.

SLA : comment gérer une infraction ?

Même si vous avez pris des mesures pour que votre équipe respecte les SLA en permanence, une infraction est inévitable. Des accidents arrivent, des tâches sont ignorées ou bloquées, et vous vous retrouvez soudain devant une réponse en retard pour un client.

Mais bonne nouvelle, du moment que vous n’êtes pas constamment en infraction, les clients vont davantage se soucier de comment vous allez traiter la demande plutôt que de l'infraction en elle-même. Voici quatre stratégies pour gérer les infractions aux SLA et garder la confiance des clients pendant tout ce temps.

Informez vos clients

Une mauvaise nouvelle annoncée immédiatement vaut mieux qu'une mauvaise nouvelle différée. Dès que vous entrevoyez la possibilité d’une infraction à l’accord de niveau de service, il est temps de contacter le client pour l'en informer.

Lorsque vous communiquez sur une infraction attendue au SLA, soyez aussi transparent que possible. Dites clairement au client ce qui s'est passé, quelles seront les prochaines étapes et excusez-vous de ne pas avoir tenu vos engagements. À mesure que le problème avance, soyez proactifs et gardez l'œil sur d’autres infractions possibles aux SLA.

Revoyez la configuration de vos rappels et de l'escalade

Utilisez les automatisations et les escalades afin de vous assurer que les infractions aux SLA soient traitées rapidement et efficacement. Vérifiez que les rappels soient envoyés à la bonne personne, celle qui a la capacité d'agir, et qu'ils sont envoyés assez tôt pour être efficaces. Vérifiez à nouveau que les chemins d'escalade impliquent les bonnes personnes et remontent la chaîne hiérarchique lorsque des infractions se produisent.

Impliquez l'équipe juridique sur les contrats

Si vous faites affaire avec des clients qui ont précisé des SLA dans leurs contrats, contactez dès que possible votre équipe juridique avant de promettre quoi que ce soit au client. L’équipe juridique offrira des recommandations précises sur la façon de signaler les infractions et vous aidera à gérer les attentes des clients dans le but de réduire les pénalités éventuelles.

Les escalades peuvent également servir à avertir les équipes juridiques de façon proactive et à garder tout le monde informé des échéances de SLA manquées.

Révisez les processus afin que cela ne se reproduise plus

Si vous constatez des infractions régulières aux SLA, vous devrez les analyser et établir un rapport rétrospectif sur les raisons pour lesquelles elles se sont produites. Est-ce parce que votre équipe est surchargée ? Devez-vous mettre en place des OLA afin d’éviter les goulots d’étranglement internes ? Il est essentiel de comprendre pourquoi les infractions aux SLA se produisent afin d'améliorer continuellement l'expérience de vos clients.

L’essentiel :

Même en prenant toutes les mesures nécessaires, il peut arriver de se retrouver en infraction au SLA. Si vous vous trouvez dans cette situation, la première chose à faire est de prévenir le client et de contacter votre équipe juridique. Révisez tous vos processus et reprogrammez vos rappels et escalades pour éviter que cela se reproduise

Service Level Agreements – Récapitulatif

 

Le SLA est un accord de niveau de service qui décrit le plus précisément possible les attentes du client comme les engagements de son prestataire de service. Il détaille le catalogue des services attendus sur ses réseaux informatiques ainsi que les moyens pour y parvenir. Il établit les plages horaires de travail, d'assistance et de support et met en place un système de résolution et de pénalisation des non-respects de la part des deux parties.

Si le SLA a pour objet la bonne entente entre le client et son prestataire, l’OLA permet de faciliter la collaboration entre les équipes fonctionnelles et les équipes opérationnelles. Afin d’être un avantage réel pour le projet, il est essentiel de faire figurer certaines mentions au SLA. Un bon niveau de reporting assure un déroulement serein du développement et limitera les frictions qui peuvent engendrer des conflits préjudiciables aux deux parties.

En conclusion

Un accord de niveau de service est essentiel pour protéger votre organisation et garantir une relation fructueuse avec votre fournisseur de services. Une compréhension mutuelle en termes de normes de performance est importante pour établir une expérience positive pour toutes les parties concernées. Tout fournisseur de services informatiques professionnel est toujours dans l’attente de contracter un SLA avec son client. Toutefois, il ne suffit pas d'avoir un accord sur le niveau de service. N'oubliez jamais de revoir le contrat à mesure que votre entreprise se développe ou change. Vos besoins peuvent changer au fil du temps et votre SLA doit toujours refléter l'évolution des besoins de votre entreprise.

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