Que signifie SLA ?

Un SLA (Service Level Agreement), encore appelé accord sur les niveaux de service, est un contrat passé entre un utilisateur final et une entreprise précisant les exigences de service minimales attendues, notamment la qualité, la disponibilité et la rapidité des services fournis. Les SLA sont utilisés afin de définir les attentes des clients et de tenir les entreprises responsables afin qu'elles tiennent leurs promesses. Les SLA sont souvent utilisés dans le support client afin de garantir un support rapide, en définissant les échéances pour différents types de demandes et de catégories d'utilisateurs.

Le SLA dans le support client

Dans le domaine du support client, les SLA ou service level agreement sont basés sur des échéances de temps approuvées par le client et précisées dans les contrats ou les conditions d'utilisation du service. Ils précisent la durée exacte accordée à l'entreprise pour répondre aux différents types de demandes provenant des clients. Il existe trois types de SLA :

SLA de réponse

Un SLA de réponse est assigné aux messages entrants provenant des clients. Il définit l'échéance de réponse à un client. Les SLA de réponse garantissent que les clients n'attendent pas indéfiniment une réponse ou une mise à jour. Le délai de première réponse est un SLA particulièrement important parce qu'il sert également à confirmer que la demande a bien été reçue. Une fois que les clients savent qu’une personne s'occupe du problème, il leur est plus facile d'attendre sa résolution.

SLA de résolution

Un SLA de résolution est également assigné à chaque problème ou signalement. Il définit l'échéance du moment où un ticket doit être clôturé ou résolu. Le SLA de résolution garantit que le problème du client soit résolu au moyen de réponses et d'actions de qualité, et pas simplement par une réponse rapide.

SLA basé sur le type de problème

Certains problèmes spécifiques peuvent nécessiter une réaction ou une résolution urgente, comme les pannes ou les problèmes de service. Les SLA basés sur les types de problèmes assignent des échéances spécifiques à certains types de tickets.

SLA multiples

À mesure que votre équipe s’agrandit, il devient essentiel de définir plusieurs politiques de SLA pour satisfaire vos différents types de clients. Tous les problèmes ne présentent pas la même urgence. Des politiques de SLA multiples peuvent aider les équipes à définir les priorités des demandes entrantes. Voici quelques exemples courants de politiques différentes :

Régions différentes

Définissez les horaires d'ouverture dans différents fuseaux horaires et régions en fonction de la disponibilité de vos agents et de la localisation de vos clients.

Forfaits différents

Fixez des SLA ou services à qualité définie avec une priorité plus élevée pour vos clients VIP afin que ces derniers obtiennent de l’aide le plus rapidement possible.

Problèmes différents

Traitez en priorité les problèmes urgents au moyen de politiques de SLA strictes qui vous assurent que les agents traitent les demandes entrantes dans le bon ordre.

OLA vs SLA

Un OLA (Operational Level Agreement ou objectif de niveau de service) est un accord entre différents groupes ou équipes fonctionnelles au sein d'une même organisation. Cet accord prend en charge la fourniture de l'ensemble des SLA au client. Si, par exemple, une organisation offre un SLA de résolution en 24 heures à ses clients, les groupes fonctionnels peuvent avoir différents OLA permettant de garantir ce SLA, notamment un OLA de tri en 4 heures par le service d'ingénierie et un délai de résolution de 8 heures pour les administrateurs système. Respecter le SLA nécessite la collaboration de toutes les équipes internes et les OLA afin de vous aider à maintenir la responsabilité tout au long du processus.

Un guide pour définir les SLA des équipes du support client

Déterminer la bonne échéance sur laquelle s'engager sur un SLA nécessite beaucoup de doigté. Nous aimerions pouvoir promettre des réponses instantanées, mais ce ne serait pas très réaliste envers nos clients. Si nous nous engageons trop vite sans tenir nos promesses, les clients seront déçus, et cela pourrait avoir de sérieuses conséquences en termes de contrat, comme des sanctions, des crédits de service ou la résiliation prématurée de contrats.

D’autre part, les SLA ou entente de niveau de service devraient aider le client à se sentir en confiance, à savoir qu'il obtiendra une réponse rapide en cas de besoin. Fixez un objectif trop bas et les clients seront déçus par des réponses tardives. Trouvez plutôt un équilibre entre trop promettre et répondre aux besoins des clients ; cela passe souvent par la personnalisation des politiques de SLA en fonction du segment de clientèle. Voici six points à garder à l'esprit lorsque vous définissez les politiques de SLA de votre équipe.

VOS SLA DOIVENT-ILS ÊTRE IDENTIQUES AUX OBJECTIFS DE L'ÉQUIPE DE SUPPORT ?

Les SLA sont des promesses que vous faites à vos clients. Si vous êtes une petite entreprise qui n'a pas beaucoup de contrats ou de SLA juridiquement contraignants, vos SLA peuvent être semblables aux objectifs internes définis par votre équipe de support pour les temps de réponse et de résolution.

Toutefois, si vous avez précisé vos SLA dans vos conditions d’utilisation ou dans un contrat juridique, leur non-respect peut avoir de sérieuses répercussions. Les objectifs de votre équipe de support client ne devraient pas se résumer à fournir un niveau de service minimum. Vous devriez au contraire fixer des objectifs plus ambitieux que de simplement éviter le non-respect des SLA.

De plus, fixer des SLA externes du même niveau que vos objectifs internes ne vous laissera pas beaucoup de marge de manœuvre en cas d'erreur. Dans l'idéal, vous devriez viser la résolution des problèmes bien avant l'échéance du SLA. Les SLA devraient représenter le délai d'attente le plus long pour un client, mais ne devraient pas être votre indicateur de qualité du service.

La meilleure pratique consiste à fixer à votre équipe du support client des objectifs de réponse et de résolution plus stricts que vos SLA, afin que vous puissiez constamment œuvrer à dépasser les attentes des clients.

COMPRENDRE LA SEGMENTATION DES CLIENTS

Lorsque définissez votre politique de SLA, il est important de décider si tous les clients tombent dans la même catégorie, ou si certains clients nécessitent une politique particulière. Comprendre les besoins de vos clients en fonction de leur type de forfait ou des exigences de leur contrat peut vous permettre de leur offrir des expériences plus personnalisées. Voici deux façons de segmenter vos groupes de clients :

Répartir les clients par type de forfait

Les clients qui payent le forfait le plus cher peuvent être prioritaires sur les forfaits de niveau inférieur ou gratuits. Bien qu’il ne soit pas toujours pertinent de définir un SLA ou accord de niveau de service pour les utilisateurs gratuits, il est normal de définir des SLA pour les clients d'entreprise, et c'est souvent demandé lors de la négociation du contrat.

Personnaliser les SLA pour les clients VIP

Les contrats importants vont souvent demander des SLA personnalisés. Avec des politiques de SLA multiples, vous pouvez définir des échéances spécifiques à chaque client et situation que vous pourriez rencontrer.

CATÉGORISER LES PROBLÈMES DU SUPPORT LES PLUS COURANTS

Si tous les problèmes client sont importants, ils n'ont pas tous le même niveau d'urgence. En catégorisant les problèmes courants du support par priorité et en définissant des SLA différents pour chaque type de demande, votre équipe peut mieux prioriser les besoins de vos clients. Par exemple, un SLA sur une panne sera bien plus court que pour une demande de modification d’une adresse de facturation. Des politiques de SLA multiples permettent à votre équipe d'aller aussi loin que vous le désirez dans le niveau de détail afin de répondre aux besoins de chaque type de client en particulier.

ÉCOUTER LES CLIENTS

Lorsque vous mettez en place vos politiques de SLA, prenez en compte les commentaires des clients. Si les clients se plaignent de la lenteur des réponses ou laissent des commentaires négatifs, il est temps de revoir vos SLA afin de faire en sorte de mieux répondre aux besoins de tous vos clients.

Il est également important de comprendre pourquoi les clients ont besoin d'un délai de réponse précis. Les logiciels ou les produits essentiels comme les applications bancaires ou les systèmes de terminaux de points de vente peuvent nécessiter de SLA plus courts, car le moindre temps d'attente va sembler insupportable. D'autres produits, tels que les applications de commerce en ligne ou de divertissement, ne nécessiteront pas de réponses aussi rapides, ce qui signifie que vous pouvez consacrer vos ressources à d'autres priorités.

DÉFINIR L’EFFECTIF NÉCESSAIRE POUR SE CONFORMER AUX SLA

S’il peut être tentant d'optimiser les politiques de SLA en fonction de la disponibilité des agents, cela n'est pas la bonne approche. Basez vos politiques de SLA avec l'expérience client comme principale priorité pour ensuite développer votre équipe afin de répondre à ces exigences. Si vous ne pouvez pas satisfaire les exigences de vos clients et que vous faites face à des infractions aux SLA, vous devrez embaucher des agents supplémentaires afin de traiter les requêtes entrantes.

DÉFINIR DES OLA AFIN DE SOUTENIR LES SLA

Les objectifs de niveaux de service (OLA) sont essentiels pour respecter les SLA ou service level agreements de manière constante lorsqu'il existe des dépendances internes pour la résolution d’une requête. Comme susmentionné, les OLA sont des accords entre équipes internes qui permettent d'éviter les goulots d'étranglement. Lorsqu'un SLA n'est pas respecté, les clients se moquent de savoir qui est responsable, l'ingénierie, le support ou les administrateurs système, tout ce qui leur importe, c'est que l’accord n'a pas été respecté. Les OLA aident les équipes à travailler ensemble afin de respecter leurs engagements envers le client.

SLA : HEURES D’OUVERTURE OU HEURES CALENDAIRES

Si vous n'offrez pas un support 24 h sur 24, 7 jours sur 7, il est possible de définir des SLA qui prennent en compte uniquement vos heures d'ouverture. Par exemple, si vous avez un SLA de temps de réponse de 24 heures, mais que vos agents ne travaillent que pendant la semaine, les clients qui vous envoient un message le vendredi après-midi ne devraient pas s'attendre à recevoir une réponse avant le lundi suivant. En basant vos SLA sur vos heures ouvrées plutôt que sur les heures calendaires, le chronomètre ne tournera que pendant le temps de travail des agents.

Toutefois, et bien que les heures d'ouverture permettent de créer de meilleurs rapports, vos clients doivent toujours patienter pendant tout un week-end (ou une nuit) avant de recevoir une réponse. Ils ne se soucient pas de savoir si vos agents travaillent ou non ; tout ce qu'ils savent, c'est qu'ils n'obtiennent pas l'aide escomptée. Si vous choisissez de créer des rapports en vous basant uniquement sur les SLA d'heures d’ouverture, il est essentiel de garder à l'esprit l'expérience client pour vos clients qui vivent sous différents fuseaux horaires ou qui essayent de vous contacter après les heures de bureau.

Comment les centres de support gèrent-ils les SLA ou service level agreements ?

Une fois que vous avez défini vos SLA et que vous les avez communiqués à vos clients, il est primordial de gérer votre temps et d'effectuer un suivi précis afin que votre équipe respecte ses échéances de manière constante. Il est impossible de gérer manuellement les SLA, car cela nécessite de suivre en permanence la durée du moindre contact avec un client. Passer le relais à un centre de support est une meilleure solution pour effectuer le suivi, prioriser, automatiser et générer des rapports sur les SLA. Voici comment un centre de support peut aider votre équipe à garder le cap en matière d’engagements de SLA, générant ainsi une meilleure expérience client :

Effectuer le suivi

Lorsque vous définissez vos politiques de SLA au sein de Freshdesk, chaque requête client entrante se voit assigner un SLA en fonction du type de client, du problème sur le produit ou de tout autre critère que vous avez choisi. Pendant que le ticket attend d'être traité par un agent, le centre de support enregistre automatiquement le temps écoulé.

Priorisation

Les agents doivent penser à beaucoup de choses quand ils fournissent du support aux clients. Savoir quel est le prochain ticket à traiter ne devrait pas être leur inquiétude principale. Lorsque vous utilisez un centre de support pour gérer les SLA ou services à qualité définie, les tickets sont automatiquement acheminés vers la bonne personne et peuvent être priorisés en fonction du délai avant l'infraction au SLA, qu’il s’agisse d’un SLA de réponse ou de résolution.

Rappels

Pour les agents qui ne se contentent pas de traiter seulement ce qui se trouve dans la boîte de réception, il est facile de perdre la notion du temps et de laisser accidentellement un ticket dépasser l'échéance du SLA. Peut-être ne se sont-ils pas rendus compte qu'un client avait répondu ou qu'un nouveau ticket avait été ouvert. C'est dans ces cas-là qu'il est utile de définir des rappels pour les SLA. Les centres de support peuvent envoyer automatiquement des messages aux membres de l'équipe à un moment précis, fixé avant qu'une infraction au SLA puisse se produire. De cette manière, un agent peut laisser de côté la tâche en cours et s'en occuper afin que les clients reçoivent la réponse dont ils ont besoin. Voyez cela comme un petit coup de pouce de la part de votre centre de support.

Escalade

Lorsqu'un ticket ne respecte pas son entente de niveau de service, une action immédiate est requise. Un centre de support peut escalader les tickets de manière automatique et les assigner à un responsable qui s'occupera du suivi et cherchera à comprendre ce qui a pu se produire. Si cette escalade ne résout pas le problème, les tickets seront transférés plus haut dans la hiérarchie afin de garantir qu'ils sont bien pris en charge.

Rapport

Comprendre quand et à quelle fréquence votre équipe manque les échéances des SLA est essentiel pour améliorer l'expérience clients. Utilisez la fonction de reporting de votre centre de support afin d’analyser les infractions en détail, de découvrir les causes et les tendances sous-jacentes derrière celles-ci et d’identifier les lacunes qui doivent être corrigées. Par exemple, si vous voyez que la plupart des infractions aux SLA se produisent le lundi matin, vous devriez peut-être envisager d’offrir un support durant le week-end ou bien d’augmenter le nombre d’agents disponibles le lundi matin. Certains contrats d'entreprise vont également exiger un rapport sur les infractions aux SLA, ainsi assurez-vous que votre centre du support soit également en mesure de générer des rapports de SLA spécifiques par client.

Comment gérer une infraction au SLA

Même si vous avez pris des mesures pour que votre équipe respecte les SLA en permanence, une infraction est inévitable. Des accidents arrivent, des tâches sont ignorées ou bloquées, et vous vous retrouvez soudain devant une réponse en retard pour un client. Mais bonne nouvelle, du moment que vous n’êtes pas constamment en infraction, les clients vont davantage se soucier de savoir comment vous allez traiter la demande plutôt que de l'infraction en elle-même. Voici quatre stratégies pour gérer les infractions aux SLA et garder la confiance des clients pendant tout ce temps.

Informez vos clients

Une mauvaise nouvelle annoncée immédiatement vaut mieux qu'une mauvaise nouvelle différée. Dès que vous entrevoyez la possibilité d’une infraction au SLA ou accord de niveau de service, il est temps de contacter le client pour l'en informer.

Lorsque vous communiquez sur une infraction attendue au SLA, soyez aussi transparent que possible. Dites clairement au client ce qui s'est passé, quelles seront les prochaines étapes et excusez-vous de ne pas avoir tenu vos engagements. À mesure que le problème avance, soyez proactifs et gardez l'œil sur d’autres infractions possibles aux SLA.

Revoyez la configuration de vos rappels et de l'escalade

Utilisez les automatisations et les escalades afin de vous assurer que les infractions aux SLA soient traitées rapidement et efficacement. Vérifiez que les rappels soient envoyés à la bonne personne, celle qui est en capacité d'agir, et qu'ils sont envoyés assez tôt pour être efficaces. Vérifiez à nouveau que les chemins d'escalade impliquent les bonnes personnes et remontent la chaîne hiérarchique lorsque des infractions se produisent.

Impliquez l'équipe juridique sur les contrats

Si vous faites affaire avec des clients qui ont précisé des SLA dans leurs contrats, contactez dès que possible votre équipe juridique avant de promettre quoi que ce soit au client. L’équipe juridique offrira des recommandations précises sur la façon de signaler les infractions et vous aidera à gérer les attentes des clients dans le but de réduire les pénalités éventuelles.

Les escalades peuvent également servir à avertir les équipes juridiques de façon proactive et à garder tout le monde informé des échéances de SLA manquées.

Révisez les processus afin que cela ne se reproduise plus

Si vous constatez des infractions régulières aux service level agreements, vous devrez les analyser et établir un rapport rétrospectif sur les raisons pour lesquelles elles se sont produites. Est-ce parce que votre équipe est surchargée ? Devez-vous mettre en place des OLA afin d’éviter les goulots d’étranglement internes ? Il est essentiel de comprendre pourquoi les infractions aux SLA se produisent afin d'améliorer continuellement l'expérience de vos clients.

Utilisez Freshdesk pour la gestion des SLA afin que vos clients restent satisfaits

Freshdesk propose des fonctionnalités de gestion des SLA avancées comme les politiques de SLA multiples, les paramètres d'heures d’ouverture ou d’heures calendaires, des escalades faciles à configurer et des rappels automatiques.

L'utilisation des SLA garantit que vos clients reçoivent des réponses rapides et que les problèmes soient rapidement résolus. Le SLA contribuera à maintenir le niveau de satisfaction de vos clients envers le support. Que vos clients exigent ou non des SLA dans vos conditions d'utilisation, les proposer va garantir à vos clients que vous leur offrirez une meilleure expérience globale.

Un centre de support facilite la gestion des workflows de SLA par votre équipe en automatisant le suivi du temps, en priorisant les demandes entrantes des clients et en rappelant aux agents les échéances à venir. Une fois que vous avez configuré vos politiques de SLA dans Freshdesk, tout fonctionne harmonieusement.