Système de gestion des tickets : le guide du débutant

Utilisez-vous encore les e-mails pour votre support client ? Ne trouvez-vous pas extrêmement difficile de faire le suivi et de prioriser les demandes clients importantes ? En avez-vous assez de définir de multiples structures de dossiers et des codes couleurs compliqués pour filtrer vos e-mails ? Cherchez-vous un moyen de simplifier la façon dont vous gérez le support client ? En cherchant une solution, vous avez dû tomber sur les mots “système de gestion des tickets”. Si vous vous demandez ce que c'est et comment il peut améliorer votre support client, vous êtes au bon endroit.  Voici un aperçu de ce que vous allez voir :

Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets en ligne ?

Imaginez que vous êtes un détaillant en ligne qui vend des tee-shirts sur son site web. Vous recevez probablement chaque jour beaucoup de questions de la part de clients sur tout un tas de sujets. Les demandes peuvent aller de problèmes de tailles à des soucis de facturation, en passant par les dates de livraison et des demandes de nouveaux modèles. Suivant la taille de votre entreprise, vous avez dû mettre en place différents canaux pour permettre à vos clients de vous contacter. Certains clients préfèrent les canaux conventionnels comme le téléphone ou l'e-mail, tandis que d'autres préfèrent vous contacter via des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Quel que soit le moyen utilisé pour la communication, le premier souci du client reste de recevoir des réponses instantanées et des résolutions rapides. Ils vont aussi s'attendre à ce que vous suiviez le progrès de leurs demandes (indépendamment du canal utilisé précédemment pour adresser leur requête) et que vous les teniez régulièrement au courant. C'est là qu'intervient un système de  gestion des tickets en ligne .

 

Alors, que fait un système de gestion des tickets ?

Un “système de gestion des tickets” convertit toutes les demandes de support entrantes  provenant de différents canaux  en tickets. Depuis le système de gestion des tickets, il est plus facile de prioriser, surveiller et faire le suivi des demandes du client à partir d'un seul endroit. Cela aidera votre équipe de support client à mieux communiquer avec vos clients et à gérer les problèmes de manière plus efficace.

 

Puisque toutes vos demandes provenant de différents canaux sont stockées à un seul endroit, vous pouvez grouper ces tickets par catégorie ou priorité, et décider de la façon dont vous allez répondre à chacun des clients.

 

Imaginons que votre client vous envoie un e-mail à propos d'un tee-shirt qui n'est plus en stock. Vous affirmez au client que le tee-shirt sera de nouveau disponible très prochainement. Quelques semaines plus tard, lorsque le même client fait un suivi sur Twitter, ce tweet sera automatiquement converti en ticket et  ajouté au fil de la conversation précédente. Ainsi, lorsqu'une personne de votre équipe s'occupe de ce client, toutes les interactions précédentes et le contexte dont vous avez besoin se trouvent à un seul endroit, ce qui permet à vos agents de fournir une réponse rapide et utile.

Un coup d'œil sur la façon dont un système de gestion des tickets peut vous aider

Simplifier les requêtes clients

Avec un système de gestion des tickets, les requêtes entrantes provenant de multiples canaux de communication sont stockées dans un seul emplacement commun. De cette façon, les agents de votre support peuvent suivre, prioriser et résoudre les tickets sans avoir à jongler entre différents outils.

Accédez au contenu depuis un seul endroit

Lorsque les agents du support ont accès aux interactions précédentes avec un client, ils prennent ainsi connaissance du contexte dont ils besoin pour fournir de meilleures réponses. Un système de gestion des tickets vous permet d'accéder aux conversations passées avec le client depuis n'importe quel canal dans une seule base de données clients unifiée.

Automatisez les tâches pour plus d'efficacité

Un système de gestion des tickets vous permet d' automatiser les tâches routinières pour améliorer l'efficacité et la rapidité des réponses. Depuis l'allocation des tickets à un agent particulier, à la création de réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées, jusqu'à la définition de règles d'escalade lorsque les délais ne sont pas respectés, vous pouvez tout faire.

Aidez les clients à trouver des réponses par eux-mêmes

La plupart des systèmes de gestion des tickets en ligne peuvent être intégrés avec une base de connaissances dans laquelle vous pouvez publier des articles de solutions détaillées et d'autres ressources que les clients peuvent utiliser pour trouver des informations importantes. Cela vous aide à maintenir un faible volume de tickets, puisqu'il n'y a plus besoin de contacter le support.

Obtenez un aperçu de la performance de votre équipe

Grâce à un système de gestion des tickets, vous pouvez évaluer la façon dont votre équipe de support répond aux demandes des clients. Vous serez capable de tirer des leçons grâce aux différentes métriques disponibles et utiliser ces données pour influencer vos décisions  futures .

Améliorez la fidélité des clients

Grâce à un processus bien organisé de support client fourni par un système de gestion des tickets, il devient plus facile de satisfaire les clients. Ces clients satisfaits resteront fidèles à votre marque et feront connaître leurs expériences positives.

Qui peut utiliser un système de gestion des tickets

CENTRE DE SUPPORT POUR PETITES ENTREPRISES

En tant que PME, vous pouvez utiliser un bon système de gestion des tickets pour simplifier vos processus de support client. Vous éliminez ainsi la redondance des activités quotidiennes et vous pouvez vous concentrer sur l'expansion de votre entreprise grâce à un service client rapide et réactif.

Choisir le bon système de gestion des tickets pour votre entreprise

Type de support

Comment vos clients vous contactent-ils? Vous contactent-ils par téléphone ou par e-mail, ou bien préférez-vous qu'ils discutent par chat avec vos agents via votre site web ou les réseaux sociaux ? Selon les ressource que vous mettez en place pour votre support client, vous devez chercher un système de gestion des tickets qui soit optimisé pour gérer les différentes plateformes de communication que vous proposez.

Facilité d'utilisation

Plus le système de gestion des tickets est intuitif et facile à utiliser, plus il sera facile pour les agents du support de choisir les nuances différentes pour gérer les demandes clients. Une interface utilisateur simple et conviviale permettra à vos agents d'éviter de passer de longues heures à se former. Ils peuvent commencer à travailler tout de suite.

Tarifs

Faites la comparaison entre les différents systèmes de gestion des tickets en ligne disponibles sur le marché et les différents tarifs et forfaits proposés. Vérifiez bien que l'ensemble de leurs fonctionnalités soient en phase avec les exigences de votre support client. Si vous souhaitez proposer du support B2B, un simple logiciel de centre de support gratuit peut parfois suffire.

Les fonctionnalités essentielles d'un système de gestion des tickets

Il existe actuellement une multitude de systèmes de gestion des tickets en ligne, et tous offrent une grande variété de fonctionnalités. Il est important de choisir celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise. Voici la liste de cinq fonctionnalités qui sont absolument indispensables à tout bon système de gestion des tickets.

Système de gestion des tickets multicanal

Un système de gestion des tickets du centre de support vous permet d'offrir du support à vos clients sur différents canaux comme l'e-mail, le téléphone, le chat, les médias sociaux, etc. Il combine les demandes entrantes de tous ces canaux dans une seule base de données. Cela facilite d'autant plus le travail des agents de votre support qui doivent répondre aux demandes d'un large public de manière rapide et efficace et n'ont pas à jongler entre différents sites web, outils et mots de passe.

Automatisation

Grâce à un solide système de gestion des tickets, vous pouvez gagner beaucoup de temps en automatisant différentes tâches déclenchées par des horaires ou des événements particuliers.. Grâce aux automatisations, vous pouvez définir les règles de workflows complexes pour vous assurer que les appels et les questions des clients soient toujours dirigés vers la bonne équipe ou le bon agent. Les automatisations contribuent également à maintenir la stabilité du cycle de vie de votre support client en vous aidant à mettre en place des échéances et des règles d'escalade.

Personnalisation

Lorsque les clients vous contactent, ils s'attendent à ce que leur expérience du support soit cohérente avec l’identité de votre marque. Avec un bon système de gestion des tickets, vous pouvez totalement personnaliser votre centre de support , afin qu'il devienne une véritable extension de votre marque. Des couleurs du fond d'écran jusqu'aux polices de caractère, vous pouvez affiner chaque petit détail pour vous assurer que votre centre de support s'harmonise avec le style et le design de votre site web.

Libre-service

Le bon système de gestion des tickets pourra prendre en charge une base complète de connaissances dans laquelle vous pourrez ajouter des guides et des articles sur des solutions détaillées. Elle deviendra ainsi une ressource de grande valeur pour les clients, puisqu'elle va leur permettre de trouver des réponses aux problèmes qui se produisent fréquemment, sans avoir à chaque fois besoin de contacter votre équipe de support.

Reporting & Analyses

Des systèmes complets de gestion des tickets vous permettent d'être capables de surveiller à tout moment la santé de votre support client.  Des métriques détaillées sur la façon dont votre équipe de support prend correctement en charge les demandes client peut vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. La plupart des systèmes de gestion des tickets ont ces informations intégrées, mais si vous utilisez déjà certains outils d'analyse en particulier, assurez-vous que le système de gestion des tickets puisse vous proposer d'intégrer les outils de votre choix de manière transparente.

Intégrations

Votre entreprise utilise peut-être déjà une variété d'outils qui effectuent différentes opérations pour l'entreprise. Par exemple, la plupart des PME utilisent des outils dédiés pour le CRM, la facturation, le marketing électronique, etc. Il est donc vital que le système de gestion des tickets que vous choisissez puisse s'intégrer étroitement à ces solutions. Recherchez des intégrations prêtes à l'emploi, ainsi que la capacité de développer vos propres intégrations qui répondront à vos besoins.

 

Si vous venez tout juste de commencer à utiliser un système de gestion des tickets en ligne, ajoutez notre Glossaire du support client à vos favoris pour retrouver facilement tous les termes utilisés.