Les tickets d'incident, qu'est-ce que c'est ?

Les tickets d'incident sont des fichiers enregistrant toutes les informations pertinentes relatives à un incident soulevé par un client ou un utilisateur. Ces fichiers sont généralement stockés dans un système de suivi des incidents, et devraient, idéalement, contenir l'ensemble des interactions précédentes entre le client et votre équipe de support, ou toute autre tierce partie qui agit en votre nom. 

Les tickets d'incident sont le plus souvent utilisés dans le cadre du service client ou pour la gestion des incidents du service informatique. Chaque ticket contient un code ou un numéro de référence distinct permettant aux agents et à l'utilisateur de suivre le statut du ticket. 

Types de tickets de dépannage

Tickets d'incident

Un ticket d'incident est généralement créé lorsqu'un utilisateur ou un client fait face à un problème inattendu au cours de l'utilisation de votre produit ou service. À chaque fois que cet incident se produira, il sera compté comme un incident unique. Les tickets d'incident peuvent être créés par les clients, ou par vous en mettant en place un processus automatique déclenché par les outils de supervision. 

Tickets de problèmes 

Les tickets d'incident sont généralement liés à des problèmes moindres et faciles à réparer, un ticket de problème signale habituellement un problème plus important qui peut nécessiter un changement permanent. Plusieurs tickets d'incident se rapportant au même problème peuvent être regroupés sous un seul ticket de problème dans le cas où la solution permet de régler l'ensemble des tickets. Les tickets de ce type restent généralement ouverts pendant une période de temps plus longue, car ils nécessitent davantage de recherche, des changements apportés au produit ou au processus, et un temps d'implémentation plus long. 

Alarmes 

Il s'agit d'incidents ou d'erreurs déclenchant la création de tickets d'incident automatiquement par le logiciel de gestion des tickets de dépannage afin d'avertir de problèmes potentiels. Ce type de reporting d'incident proactif permet d'identifier, d'analyser et de résoudre les problèmes avant même que les clients ne les rencontrent.

Corrélation 

Si votre système ou logiciel tombe en panne, vous pourriez recevoir des centaines de tickets. Grâce à la gestion des tickets parent-enfant, il est possible de marquer l'ensemble de ces incidents tel un seul ensemble. Il est également possible de marquer les autres en tant que doublons dans un seul ticket et de résoudre les incidents associés. 

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des tickets de dépannage, et pourquoi en avez-vous besoin ?

Un système de gestion des tickets de dépannage est une solution permettant de suivre la détection, le reporting et la résolution des tickets créés par les clients. 

Aujourd'hui, les clients signalent leurs incidents sur différents canaux de communication tels que l'e-mail, le chat, le téléphone ou les réseaux sociaux. Lorsque vous utilisez différents outils pour différents canaux, la supervision et le suivi des tickets sur l'ensemble des canaux peut devenir extrêmement difficile. Toutefois, avec le bon logiciel de gestion des tickets de dépannage, il est possible de traiter les tickets provenant de différents canaux directement à partir d'un seul tableau de bord. Le logiciel vous permettra de simplifier et d'automatiser l'ensemble de votre processus de support : depuis l'attribution des tickets au recueil des commentaires une fois qu'un ticket a été résolu. De plus, un logiciel de gestion des tickets de dépannage efficace offre également des solutions afin de mettre en place le libre-service et de collaborer en disposant de toutes les informations contextuelles, ainsi que des outils de reporting et d'analyse solides. 

En savoir plus sur le logiciel de gestion des tickets

Optimisez l'ensemble de votre processus de service grâce à Freshdesk

Éviter la duplication des efforts 

Freshdesk détecte les utilisateurs et les avertit lorsque des agents travaillent en même temps sur le même ticket afin d'éviter la collision sur des demandes qui sont déjà en cours de traitement.

Organiser les tickets efficacement  

Freshdesk vous permet d'enregistrer des vues de tickets personnalisées dans votre helpdesk afin d' obtenir une vision claire des tickets qui doivent être traités en urgence. Les agents peuvent s'occuper de ces tickets en fonction de leur priorité.

Performance de référence 

Utilisez les tableaux de bord de Freshdesk afin de mesurer la performance des agents et identifiez les domaines à améliorer en vue d'atteindre vos objectifs de performance de manière continue.

Pourquoi Freshdesk est-il la meilleure solution?

Unifiez vos canaux de service client

Le logiciel de gestion des tickets de dépannage de Freshdesk vous permet d'offrir un service client personnalisé sur l'ensemble des canaux tels que le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, l'e-mail et de votre site web à partir d'un seul tableau de bord. Grâce à Freshdesk, vous pouvez également assister les clients sur des canaux de communication émergents tels que WhatsApp, Apple Business Chat, et Facebook Messenger. 

En unifiant les informations de vos clients et les requêtes de support entrantes, Freshdesk offre une solution omnicanale vous permettant d'offrir des échanges riches en contexte et des résolutions rapides et efficaces. 

Ticketing screen-All tickets

La collaboration d'équipe permet de résoudre les problèmes plus rapidement

La gestion des tickets de dépannage nécessite souvent la collaboration de différentes équipes pour résoudre les problèmes clients. Des fonctionnalités telles que la responsabilité partagée, la gestion des tickets parent-enfant, et les tickets associés optimisent les processus inter-équipes essentiels et offrent à tous les intervenants le même niveau de responsabilité. Grâce à l'intégration Freshconnect, vous pouvez collaborer avec les équipes internes, mais également avec les partenaires externes, afin de résoudre les problèmes rapidement et sans perdre le contexte ou avoir des conversations éparses sur différentes applications.

Collaborate with teammates better using Freshdesk-Freshconnect integration

Automatisez les tâches répétitives 

Grâce à l'automatisation, il est possible d'automatiser les tâches telles que la hiérarchisation, la catégorisation et le routage des tickets. Il est également possible de réduire le temps passé sur des tâches telles que le changement des propriétés de tickets, l'ajout de balises, et même la configuration de réponses prédéfinies pour les questions courantes. Cela vous permet de respecter vos SLA (Accords sur les niveaux de service) et de diminuer votre temps de résolution des tickets. 

Use Freshdesk automations to quickly sort incoming tickets and assign them automatically

Des intégrations externes harmonieuses 

Grâce au Marketplace de Freshdesk, il est possible d'intégrer votre logiciel de gestion des tickets avec plus de 650 applications externes. Il est possible de connecter des outils tels que Slack, SugarCRM, SurveyMonkey, de créer des flux de travail solides, et bien plus encore. 

Marketplace Integration

Un meilleur reporting pour les analyses de données

Connaître la performance de votre équipe et le niveau de satisfaction de vos clients envers l'assistance qu'ils reçoivent vous aidera à fournir un support plus efficace. Grâce au logiciel de gestion des tickets de dépannage de Freshdesk, les responsables peuvent utiliser des rapports prêts à l'emploi ou créer des rapports personnalisées afin d'obtenir des informations exploitables sur le volume de tickets entrants, prendre des décisions fondées, et planifier les flux de travail en conséquence. 

Reporting

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