Outil de suivi des incidents (Issue Tracker): définition et fonctionnalités

Idéalement, tous les logiciels devraient toujours fonctionner sans aucun problème. Pourtant, la réalité en est autrement: il arrive malheureusement que de temps en temps, certains bugs apparaissent lors de l’utilisation du logiciel. Pour y faire face le plus efficacement possible, un outil de gestion des incidents est d’une importance cruciale.

 

Qu’est-ce qu’un incident?

Avant d’examiner ce qu’est un outil de gestion des incidents, voyons d’abord la définition d’un “incident”.  Dans le domaine informatique, un incident est un problème que l’utilisateur rencontre. Quelques exemples concrets :

  • Un utilisateur tente de se connecter avec son nom d’utilisateur et son mot de passe mais reçoit un message d’erreur inattendu
  • Un utilisateur souhaite exporter certaines données du logiciel mais n’y parvient pas.
  • Un utilisateur veut effectuer une action standard mais obtient un résultat différent de celui obtenu habituellement. 

 

Qu’est-ce qu’un outil de suivi des incidents ?

Un système de suivi des incidents est un outil ou un logiciel qui aide à organiser et à résoudre les bugs rencontrés par l’utilisateur. L’issue tracker enregistre les problèmes et veille à ce qu’ils puissent être résolus, par exemple, par les agents du service client, un ingénieur logiciel et/ou la direction. Cela se fait souvent par le biais d’un système de ticketing, où chaque incident entrant est converti en un ticket pour être ensuite résolu.

Avec un tel système, les agents d’assistance (principalement) peuvent :

  • Avoir un aperçu des incidents 
  • Les organiser de la bonne façon
  • Leur attribuer une priorité
  • Résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible.

Un outil de suivi des incidents permet également de tenir les utilisateurs informés de l’état et de la progression de leur problème spécifique. Une application concrète du suivi des incidents est le logiciel helpdesk (plus de détails dans la suite de cet article)

 

Comment fonctionne un système de suivi des incidents ?

Voici un exemple d’un scénario typique de l’utilisation d’un issue tracker :

Un utilisateur utilise le logiciel proposé par l’entreprise pour passer une commande de nouvelles chaussures. De manière inattendue, la commande n’est pas réalisée comme souhaitée : au moment de placer les chaussures dans le panier, deux paires de chaussures sont automatiquement inscrites au lieu d’une. Le client ne peut pas le changer manuellement. 

Dans ce cas, celui-ci contacte le service client de la boutique en ligne: par e-mail, téléphone, chat ou par formulaire de contact. Ce contact est automatiquement traité par le système de suivi des incidents et converti en ticket. La plateforme centrale (helpdesk) de l’entreprise enregistre la nature du problème, qui l’a soumis et quand, et quelle est la priorité. Et plus important encore : il est attribué à un agent du service client qui peut alors commencer à résoudre le problème. Le système suit également le statut de la résolution du problème et enregistre automatiquement le contexte et les informations de contact. Ainsi, chaque interaction entre le client et l’entreprise peut être effectuée dans le bon contexte.

Dans le cas du nombre double de paires de chaussures dans la boutique en ligne, l’agent conclut qu’il s’agit d’un problème qui ne peut être résolu par l’automatisation ou le libre-service. Il  contacte donc le client directement depuis l’issue tracker pour l’aider. Si un problème ne peut être résolu immédiatement par l’agent de service, il est facile de faire appel à d’autres équipes, qui travaillent directement à partir du logiciel de helpdesk Mais pour le client, le contact continue de se faire par le canal préféré, par exemple par e-mail.

 

Quels sont les avantages d’un issue tracker?

Un issue tracker présente des avantages internes (pour ceux qui résoudront les problèmes) et externes (pour l’utilisateur qui rencontre un problème) :

Avantages internes

  • Vue d’ensemble claire de toutes les questions en cours 
  • Aucun problème n’est négligé
  • Possibilité de classer les tickets par ordre de priorité
  • Possibilité d’attribuer les tickets à la personne ayant les compétences ou les connaissances adéquates
  • Marquer le statut par ticket

Avantages externes

  • Point de contact unique pour toutes les questions possibles
  • Un aperçu permanent de l’état d’avancement du dossier
  • Solution rapide
  • Contact via le canal préféré

 

Quelles sont les fonctionnalités indispensables d’un logiciel de suivi des incidents?

Il existe de nombreux fournisseurs d’issue tracker sur le marché et tous font beaucoup de promesses. Alors face à toutes ces options, comment s’y retrouver? 

Pour faire un choix, il est judicieux de faire d’abord l’inventaire de ce que vous souhaitez utiliser pour le suivi ainsi que vos exigences minimales. Un bon système de suivi des incidents doit au moins offrir les fonctionnalités suivantes :

Support multicanal

Les clients aiment avoir le choix du canal qu’ils utilisent. Certaines personnes n’aiment pas “devoir” appeler, tandis que d’autres décrochent le téléphone sans hésiter. Il est donc important de toujours proposer une assistance par le biais de plusieurs canaux, afin que le client puisse vous contacter de la manière qui lui convient le mieux. Dans un système de suivi des incidents, tous les problèmes sont rassemblés sur une plateforme claire et centrale, quelle que soit la manière dont la demande est arrivée. 

Automatisations

De nombreuses questions sont récurrentes. Il n’est pas toujours nécessaire pour un agent d’y répondre directement. Dans de nombreux cas, ce problème peut être résolu grâce à des automatisations. Pensez par exemple à la perte d’un mot de passe ; grâce à un e-mail contenant un lien de réinitialisation, le client peut définir lui-même un nouveau mot de passe. Ces solutions font gagner un temps précieux aux agents.

Capacités d’analyse et de rapport

Un bon logiciel de suivi des incidents génère des rapports qui offrent de nombreuses informations utiles. Par exemple, quel est le problème le plus fréquent (et pouvons-nous l’automatiser ?), combien de temps faut-il en moyenne pour résoudre un problème et à quels moments l’activité est-elle la plus intense ? Ce type d’informations permet d’optimiser les flux de travail, par exemple.

Capacités d’évolution

Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez peut évoluer avec vous. Parce qu’à mesure que votre entreprise se développe, les problèmes se multiplient. Le logiciel doit donc, par exemple, prévoir de la place pour un nombre suffisant d’agents, mais aussi tenir compte du fait que vous pourriez commencer à vendre d’autres marques ou vouloir résoudre des problèmes plus complexes.

Période d’essai gratuite

Utilisez toujours une période d’essai gratuite. Cela vous permet de tester les fonctionnalités. C’est le seul moyen de savoir si le logiciel fonctionne vraiment pour vous et si l’interface utilisateur, par exemple, est suffisamment intuitive. Les périodes d’essai sont souvent gratuites !

 

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