Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances (KMS) ?

Un système de gestion des connaissances (Knowledge Management System) est un outil utilisé par les entreprises pour organiser la documentation, les questions fréquemment posées et toute autre information dans des formats facilement accessibles aux clients, internes comme externes.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut vous aider à maintenir la documentation à jour, aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses et gérer les autorisations et l'accès aux connaissances pour différents groupes d'utilisateurs. C'est un outil précieux autant pour les petites entreprises qui débutent que pour les multinationales qui doivent pouvoir distribuer les informations à une large variété de publics.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les systèmes de gestion des connaissances et comment s'en servir, vous êtes au bon endroit. Voici un aperçu des sujets abordés :

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus consistant à identifier, rassembler, stocker, évaluer et partager toutes les informations utiles créées par les organisations au cours de leurs opérations quotidiennes. Elle comprend la capture des réponses aux questions fréquemment (et moins fréquemment) posées et de les documenter dans un format facile à comprendre, comme des procédures sous forme d'articles, de vidéos ou d'images.

Si nous devions réinventer la roue à chaque fois que nous voulons circuler, nous n'utiliserions pas souvent nos voitures. Alors, pourquoi devons-nous réinventer les savoirs à chaque fois que nous rencontrons les mêmes problèmes dans nos entreprises ? Ne serait-il pas plus facile d'avoir déjà une réponse prête à être partagée ?

Mais si vous vous contentez de stocker toute cette connaissance dans un document Word sans aucune forme d'organisation, personne ne pourra la trouver ni la mettre à jour. La gestion des connaissances est comme le système de catalogage d'une bibliothèque, qui vous permet de trouver exactement la bonne étagère et le bon livre pour répondre à votre question (et garde même une trace de la dernière fois qu'il a été emprunté !).

Gérer efficacement les connaissances signifie que les réponses exactes aux questions courantes sont facilement accessibles, autant pour les agents du support client que pour les clients eux-mêmes. Votre équipe peut agir avec confiance et de manière cohérente, armée de réponses provenant de collègues qui sont déjà passés par là. Pas besoin de réinventer la roue à chaque question d'un client.

Pourquoi utiliser un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. Que vous soyez une société SaaS en charge de clients d'entreprise, un produit de consommation qui envoie des articles de détail ou un responsable de centre de support traitant avec des clients internes, un portail de gestion des connaissances vous aidera à fournir avec efficacité des informations aux personnes qui en ont besoin.

Aider les clients à trouver les réponses par eux-mêmes

Vos clients n'ont pas toujours envie de parler à quelqu'un pour résoudre leurs problèmes. S'ils peuvent faire une recherche en ligne et trouver les réponses dont ils ont besoin, ils n'auront pas à patienter au téléphone.

Le libre-service, ou les clients qui trouvent par eux-mêmes les informations dans la documentation, est le moyen le plus efficace d'aider vos clients. L'utilisation d'un KMS est essentielle pour diminuer le nombre de tickets entrants et réduire le volume des tickets gérés par votre équipe de support client.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut vous aider à maintenir la documentation à jour, aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses et gérer les autorisations et l'accès aux connaissances pour différents groupes d'utilisateurs.

Proposer des réponses aux questions fréquemment posées

Fournir des réponses aux questions les plus pressantes que peuvent se poser vos clients potentiels peut aider les visiteurs à devenir des acheteurs. Un KMS identifie les termes les plus fréquemment recherchés et les articles les plus consultés pour vous éviter de deviner ce que vos clients cherchent à savoir - ce sont eux qui vous le disent !

De plus, rassembler votre FAQ sur une page facile à lire, à votre image, peut même proposer à vos clients des réponses aux questions qu'ils ne s'étaient jamais posées. Partager les informations de façon proactive peut vous aider à gagner des clients et éviter que des problèmes de support ne surgissent par la suite.

Maintenir les traductions à jour

Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations. C'est un très gros avantage par rapport à un dossier de fichiers. Là où les dossiers deviennent désorganisés ou difficiles à gérer, un KMS gardera vos précieuses informations bien organisées. Grâce à une organisation claire et des fonctions de recherche efficaces, n'importe qui (interne ou externe) peut localiser exactement ce qu'il cherche lorsqu'il en a besoin.

Grâce aux systèmes d'évaluation en place, les clients peuvent signaler les articles qui ne sont plus utiles afin que votre équipe de formation prenne le relais et apporte les améliorations nécessaires. Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et faire perdre des revenus à votre entreprise ; il est donc important de s'en occuper rapidement.

Vous pouvez également utiliser un article de la base de connaissances pour informer les clients d'une solution de contournement lorsqu'une réparation est en cours. En catégorisant les articles comme permanents ou temporaires, il est facile de revoir et réviser les articles qui en ont besoin ou de les supprimer une fois qu'une réparation a été effectuée.

Transformer les e-mails du support en articles pour la base de connaissances

Vos agents passent-ils beaucoup de temps à écrire des e-mails détaillés et complets pour vos clients ? Si vous utilisez un KMS moderne, vous pouvez saisir ces connaissances en convertissant l'e-mail du support en article pour la base de connaissances. En répondant au client, il suffit de transférer la réponse vers l'adresse e-mail de votre base de connaissances et un brouillon d'article sera automatiquement créé pour vous.

Gagnez du temps en évitant d'écrire encore et encore les mêmes procédures, et démocratisez l'accès aux informations utiles en les rendant accessibles à tous au sein de l'entreprise.

Comment un système de gestion des connaissances améliore l'expérience de vos clients

Un système de gestion des connaissances est non seulement bon pour votre entreprise, il est également très utile à vos clients. Lorsqu'un client a une question rapide, il n'a pas vraiment envie de prendre le téléphone et d'attendre en ligne pour expliquer le problème à un représentant du service client. L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut vous aider à maintenir la documentation à jour, aider les clients à trouver eux-mêmes les réponses et gérer les autorisations et l'accès aux connaissances pour différents groupes d'utilisateurs.

Fournir une base de connaissances complète est essentiel pour aider les clients à s'aider eux-mêmes. Un système de gestion des connaissances vous permettra d'améliorer l'expérience client de trois manières :

En réduisant les temps d'attente

C'est bien plus rapide pour les clients de chercher eux-mêmes leurs propres réponses dans une base de connaissances que de contacter le support client. De plus, un centre de support en ligne est toujours ouvert et disponible 24h/24, 7j/7. Quel que soit le moment où vos clients ont besoin d'aide, de jour ou de nuit, le système de gestion des connaissances est là pour les aider.

Et puisqu'un plus grand nombre de vos clients seront capables de trouver les réponses par eux-mêmes, vous allez commencer à voir diminuer le nombre de tickets envoyés vers votre boîte de réception. Ce qui veut dire que même les clients qui ont vraiment besoin de parler à votre équipe recevront de l'aide plus rapidement. Éviter les questions simples grâce à un logiciel de base de connaissances, c'est bon pour tous vos clients.

En donnant aux clients les moyens de s'aider eux-mêmes

En 2015, Forrester a montré que le support en ligne et par libre-service avait dépassé toutes les autres formes de support, y compris le téléphone et l'e-mail. Le nombre de clients qui utilisent les FAQ sur le site d'une entreprise est passé de 67% en 2012 à 81% en 2015, et nous n'en sommes qu'au début.

Les clients répètent qu'ils préfèrent trouver la réponse par eux-mêmes, plutôt que prendre le téléphone pour appeler le support. Pour continuer de satisfaire les clients, la meilleure chose que les équipes de support puissent faire est de leur offrir un centre de support en ligne facile à utiliser. Le fait d'améliorer continuellement la façon dont vous proposez l'information à vos clients contribuera à réduire la perte d'abonnements, à améliorer la fidélisation des clients et à réduire les coûts pour l'entreprise - c'est une situation gagnant-gagnant-gagnant.

En fournissant une aide plus détaillée

Il y a des limites à ce que vous pouvez communiquer par e-mail ou par téléphone. Les systèmes de gestion des connaissances vous permettent d'utiliser différents types de médias pour fournir une aide extrêmement complète.

Tous les clients ont leur propre méthode d'apprentissage préférée, que ce soit par texte, vidéos ou illustrations. En offrant ces différentes options dans votre centre de support, vous faites en sorte qu'aucun de vos clients ne se retrouve sans aide, quelle que soit la méthode qu'ils choisissent pour consulter les informations en ligne.

De plus, au lieu de demander à vos agents de rédiger de longs messages à chaque fois, il leur suffira de fournir au client le lien vers la bonne ressource dans votre système de gestion des connaissances. Cela fait gagner du temps et encourage le client à chercher par lui-même par la suite.

Systèmes internes de gestion des connaissances

Un KMS ne sert pas uniquement à gérer les connaissances de manière externe, il peut aussi s'avérer extrêmement utile pour rassembler les savoirs en interne. Un KMS interne n'est accessible qu'aux employés (ou même un groupe d'employés en particulier) et contient des informations privées, internes auxquelles les clients ne devraient pas avoir accès, comme les politiques de l'entreprise, des instructions spécifiques de dépannage ou des documents RH. Mettre en place une base de connaissances interne peut vous aider à dimensionner votre équipe de support de façon adéquate et aider à accueillir les nouveaux agents à mesure que vous étendez vos activités.

Dimensionner plus efficacement les équipes

À mesure que votre entreprise grandit, il vous faudra trouver un moyen d'adapter effectivement la taille de votre support client Au début de votre croissance, vous ferez face à deux défis majeurs : gérer l'augmentation du volume des contacts, et gérer une complexité grandissante.

À mesure que davantage de clients vous contactent, il vous faudra embaucher davantage d'agents du support client pour pouvoir les aider. Mais la main d'œuvre est un des centres de coûts les plus importants dans la gestion d'une entreprise. Donc, dans l'idéal, au lieu d'embaucher de plus en plus d'agents, vous devriez devenir plus efficace dans la façon dont vous offrez du support à vos clients existants. L'utilisation d'un système de gestion des connaissances permet aux équipes du support client d'éviter la création de davantage de tickets en fournissant une aide en ligne complète et en faisant en sorte que les clients n'aient pas besoin de les contacter au moindre petit souci.

Deuxièmement, à mesure que votre équipe grandit, de plus en plus d'informations et de processus sont nécessaires pour permettre la gestion efficace de l'organisation du support. Si ces informations ne sont pas documentées, il sera difficile à tous de suivre les mêmes méthodes.

Intégrer rapidement les nouveaux employés

Lorsque de nouveaux agents de support débutent, ils ont besoin d'apprendre très rapidement tout un tas de nouvelles informations. Si ces informations ne sont pas écrites, le seul moyen de les découvrir est de les apprendre oralement, le plus souvent lors d'un face à face. Cela oblige une autre personne à s'éloigner de son poste de travail, et on peut se retrouver avec des informations qui manquent de cohérence. Tous les nouveaux agents n'auront pas la même expérience d'intégration, et pourront avoir des lacunes en termes de connaissance.

Créer un guide du nouvel employé dans votre système interne de gestion des connaissances vous permettra de transférer la connaissance aux nouveaux employés de manière bien plus efficace. Les nouveaux employés sauront où se rendre pour chercher de l'aide avant de demander à un autre membre de l'équipe.

Un KMS interne aide votre équipe à se développer de manière plus efficace en organisant toutes les informations pertinentes en un seul endroit afin que les nouveaux agents ne tournent pas en rond lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Maintenir la continuité organisationnelle

Si vos meilleurs employés vous quittaient demain, subitement, quelles connaissances emporteraient-ils avec eux ? Si cette simple phrase vous fait peur, il est temps de commencer à prendre de bonnes habitudes de gestion des connaissances en interne. Cela signifie capturer les savoirs de l'organisation qui se cachent dans l'esprit des employés de longue date pour la rendre accessible à toute l'équipe.

Un KMS interne peut vous aider à organiser et présenter toutes ces informations dans un format facile à explorer, et garantir ainsi que tous aient accès à ce dont ils ont vraiment besoin (et pas plus).

Les fonctionnalités essentielle d'un logiciel de gestion des connaissances

Quand vous pensez à un système de gestion des connaissances, ce qui vous vient à l'esprit, c'est peut-être les vieux systèmes de fichiers des années 90. Mais cette option est loin d'être la seule désormais. Les systèmes modernes de gestion des connaissances comme Freshdesk sont conçus pour être faciles à utiliser par des équipes internationales. Ils offrent des fonctionnalités qui permettent de personnaliser l'apparence et le style de votre base de connaissances, et d'en améliorer le contenu au fil du temps. Examinons de plus près quelques-unes de ces fonctionnalités :

Édition en texte enrichi et multimédia

La connaissance couvre bien plus que des mots. Afin de faire passer vos idées, il est presque toujours utile d'inclure des captures d'écran, des vidéos et du texte enrichi - du texte en gras et en italique pour plus d'emphase.

Un logiciel de gestion des connaissances devrait vous permettre d'utiliser du texte enrichi pour l'édition et proposer une gestion de fichiers qui ne vous donne pas envie de vous arracher les cheveux. Par exemple, est-il facile d'importer des images et de les recadrer ? Quels types d'outils pouvez-vous intégrer pour afficher des vidéos ou des extraits de code dans vos articles ?

Contrôle de la visibilité

Si vous travaillez à l'international, ou dans différentes régions, vous aurez certainement besoin de proposer plusieurs langues dans votre centre de support. Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations.

Baliser les articles avec la bonne langue permettra au visiteur d'avoir le sentiment que vous parlez sa langue.

Reporting et analyses

Pour pouvoir véritablement gérer les connaissances, vous devez pouvoir mesurer la qualité et l'efficacité des vos efforts. C'est pour cette raison que le reporting et les analyses sont un composant essentiel de tout système de gestion des connaissances.

Cherchez un système qui vous offre de solides capacités de reporting sur la documentation, notamment :

La capacité de produire des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine et chaque mois, et s'ils sont capables de trouver ou non ce qu'ils cherchent vous permettra d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Des analyses détaillées peuvent également vous aider à démontrer le retour sur investissement pour tous les projets de gestion des connaissances en fonction du nombre de tickets qu'ils permettent d'éviter.

Collecte des commentaires

Le fait qu'un article ne soit pas fréquemment lu ne signifie pas qu'il n'est pas efficace dans la résolution des problèmes de ceux qui le consultent. Collecter les commentaires des utilisateurs sur votre base de connaissances est un moyen simple de savoir si vos articles sont utiles et fournissent les réponses que vos clients recherchent.

Par exemple, les articles Freshdesk proposent aux lecteurs de voter Oui ou Non à la question « Avez-vous trouvé cela utile ? » au bas de chaque article. S'ils choisissent « Non », ils ont la possibilité de laisser un commentaire en texte libre sur la façon de l'améliorer.

Pour les documentaristes, cette information est très précieuse car elle leur permet de cibler leurs efforts. Si un grand nombre de clients signalent qu'un article n'est pas utile, il est clairement temps de le mettre à jour.

Contrôle des autorisations

Si vous êtes principalement en mode start-up, il se peut que tout le monde dans votre équipe soit mis à contribution pour votre base de connaissances. Mais cela ne veut pas dire que tout le monde a besoin de pouvoir publier ou de mettre à jour des articles publics. Avoir un processus éditorial vous permettra de laisser passer moins d'articles mal écrits ou contenant de mauvaises informations vers le public.

Recherchez un système de gestion des connaissances qui permette d'affiner les niveaux d'autorisations afin que les agents puissent créer ou contribuer à des articles, mais limite les droits de publication aux personnes autorisées qui se chargeront de la révision en bout de ligne.

Contrôle de la visibilité

Le public n'a pas besoin d'être informé de toutes les données concernant l'organisation. Il existe un tas de raisons différentes pour lesquelles vous voudrez sans doute limiter l'accès de certains articles à certains types de lecteurs :

Avec un système de gestion des connaissances, vous avez le contrôle complet sur qui est autorisé à consulter chaque article, section ou catégorie d'articles.

Personnalisation

Maintenir la même image de marque sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre de support) vous aide à bâtir la confiance de vos utilisateurs parce qu'ils reconnaissent à qui ils ont affaire. La capacité de personnaliser votre système de gestion des connaissances pour qu'il soit exactement à l'image de votre entreprise fera briller votre documentation.

Un KMS moderne vous permet d'incorporer votre image de marque, vos logos et vos codes couleurs pour personnaliser exactement ce que les clients voient lorsqu'ils se rendent sur votre portail de support.

Systèmes de gestion des connaissances multilingues

Vous étendez vos activités à l'international ? Vous devrez être disponible en plusieurs langues, et votre système de gestion des connaissances doit pouvoir prendre cela en compte.

Un système de support multilingue ne se contente pas de regrouper toutes les “autres” langues sous une catégorie différente de votre site majoritairement en anglais. Il offre aux visiteurs une expérience sur mesure dans leur langue préférée : chaque client se sent proche de vous.

Maintenir les traductions à jour

Rédigez votre contenu, puis informez automatiquement vos équipes de localisation que du nouveau contenu est prêt à être traduit. Au lieu de donner accès à vos équipes de langue espagnole, française et arabe à votre démo produit pour écrire leur propre contenu, choisissez une langue qui sera la source officielle et mettez à jour toutes les traductions pour les faire correspondre à cette source.

Un système multilingue de gestion des connaissances va souligner les articles auxquels il manque une traduction et aidera votre équipe à gérer le workflow des mises à jour. Ne laissez pas une seule région avoir une expérience de qualité moindre !

Définir les langues par défaut

Lorsque des clients visitent votre centre de support pour la première fois, ils devraient être accueillis dans une langue qu'ils comprennent. Les navigateurs modernes suivent les préférences de langues et le système de gestion des connaissances peut utiliser ce paramètre pour afficher la bonne langue sans intervention manuelle.

Toutefois, si vous voulez que chaque client visualise d'abord le site en anglais, il vaut mieux définir les langues par défaut et éviter de laisser croire aux clients que vous pouvez communiquer dans une langue que vous ne maîtrisez pas complètement.

La gestion des connaissances pour les petites et grandes entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez penser que votre quantité limitée de connaissances ne justifie pas l'utilisation d'un système pour les gérer. Mais les petites entreprises peuvent elles aussi bénéficier de l'utilisation d'un KMS. Fournir aux clients un moyen de trouver par eux-mêmes est d'autant plus important que votre équipe n'a pas toujours beaucoup de temps - et il est important de pouvoir la faire évoluer à la mesure de votre croissance.

Pour les grandes entreprises, une gestion efficace des connaissances présente des avantages exponentiels puisque le nombre de clients recevant de l'aide augmente  - mais leur base de connaissances nécessite beaucoup plus d'efforts pour être correctement maintenue et dimensionnée. Dans le tableau suivant, nous examinons quelques-unes des différences notables entre les KMS des petites et des grandes entreprises.

La gestion des connaissances pour les petites entreprises

  • Tout le monde est sur le pont, il vous faut donc un outil simple à utiliser qui encourage les membres de l'équipe à documenter leur travail.
  • Trouver des occasions de mettre en avant les informations pertinentes est essentiel pour aider une petite équipe de support client à gérer les contrats client.
  • Dans la plupart des PME, le support client sera mené principalement dans une seule langue, le support multilingue n'est donc pas nécessairement très important.
  • Comme les processus changent souvent, maintenir la documentation interne à jour permettra aux petites entreprises de rester organisées malgré le tumulte de la croissance.
  • Les analyses sont certes essentielles pour les révisions et les améliorations, mais ce ne sera probablement pas la priorité des petites équipes qui se concentrent sur la réalisation de leurs projets. Cela deviendra plus important à mesure qu'elles grandissent.

La gestion des connaissances pour les grandes entreprises

  • La gestion des workflows et des autorisations devient plus importante à mesure que davantage de personnes deviennent impliquées dans la mise à jour d'articles existants.
  • Le volume de connaissances augmentant, il devient essentiel qu'elles restent bien organisées. Les équipes d'entreprise vont se reposer largement sur l'architecture de l'information pour organiser le contenu.
  • Les entreprises internationales auront besoin d'un solide support multilingue pour faire le suivi des traductions et offrir à leurs clients du support dans leur langue maternelle.
  • Les outils de documentation interne sont essentiels pour les équipes des entreprises en croissance qui possèdent de grandes quantités de savoirs complexes à partager en interne.
  • Les analyses et le reporting sont extrêmement importants pour les équipes d'entreprise qui voudront certainement intégrer leur KMS avec Google Analytics, pour en tirer les leçons qui seront partagées avec les équipes de développement produit et marketing.

Que votre équipe se compose d'un seul ou de 10 spécialistes de la gestion des connaissances, un système de gestion des connaissances peut vous aider à mettre vos atouts en avant quand il s'agit de partager les informations en ligne.

Choisir un logiciel de gestion des connaissances

Si vous êtes convaincu qu'il vous faut un système de gestion des connaissances, vous vous demandez sans doute comment choisir celui qui conviendra le mieux à votre entreprise. Il existe maintenant tellement d'outils différents, et tous n'offrent pas la même valeur ajoutée.

Pour vous aider à connaître vos options, consultez les demandes de votre équipe en termes de systèmes de gestion des connaissances, ainsi que ce dont vous pensez avoir besoin dans l'avenir. Il pourrait être tentant de se concentrer sur le court terme, en pensant au 'maintenant' afin de prendre une décision rapide, mais cela pourrait vous coûter cher plus tard. Changer de solution peut représenter un coût non négligeable en termes de temps et d'argent, vous voudrez donc trouver une solution qui pourra évoluer avec vous et grandir en même temps que votre équipe et votre clientèle.

Une fois que vous avez la liste des besoins importants pour votre entreprise, considérez également les aspects suivants liés au mode de sélection :

Choisir un centre de support capable de gérer les connaissances

Le centre de support utilisé par l'équipe du support client sera souvent livré avec un système de gestion des connaissances. C'est le cas de Freshdesk ! Il y a beaucoup d'avantages à avoir votre centre de support intégré à votre système de gestion des connaissances :

Conserver le contrôle des autorisations et des accès à un seul endroit

Au lieu de mettre à jour les rôles et les autorisations des utilisateurs dans différents systèmes, l'utilisation d'un centre de support et d'un KMS intégrés signifie que vous n'avez à vous occuper des autorisations qu'une fois pour toutes.

Offrir une expérience uniforme sur tous les outils

Les agents et les clients auront la même expérience sur les différents outils avec lesquels ils interagissent, depuis le système de gestion des tickets jusqu'au centre de support en passant par la lecture ou la mise à jour des articles.

Intégrer la connaissance dans les conversations

Une base de connaissances intégrée à votre centre de support vous permettra de facilement localiser et référencer les articles dans les conversations client.

Lorsque vous devez choisir un système de support client ou un système de gestion des connaissances, faites en sorte de chercher un outil qui offre les deux : c’est la combinaison idéale !

Quel type de support offrez-vous ?

Le type de support que vous proposez fera une grande différence dans les fonctionnalités que vous recherchez dans un logiciel de gestion des connaissances. Si vous offrez plusieurs produits, vous aurez besoin d'un centre de support multi-marques qui maintienne les produits séparés pour les clients, mais intègre le tout pour les agents côté back-office.

Si vous offrez un produit de détail simple pour lequel les seules questions posées ont trait au transport et à la livraison, un KMS complet serait inutile - contentez-vous plutôt de proposer une page de FAQ utile et conviviale. À l'inverse, si votre produit est extrêmement technique et nécessite des échantillons de code dans votre base de connaissances, vous voudrez faire en sorte que l'outil choisi vous permette d'intégrer facilement ce code.

Enfin, prenez en compte le fait que votre équipe peut être amenée à s'élargir vers d'autres langues à l'avenir. Vous pourriez avoir besoin d'effectuer un suivi des traductions et de publier des articles multilingues pour vos nouveaux clients.

Passer d'un KMS à un autre n'est jamais une expérience plaisante, alors assurez-vous d'en choisir un qui va pouvoir évoluer avec votre équipe à mesure que vous grandissez et que vous ajoutez de nouvelles options de support.

Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'un bon nombre de vos clients potentiels vous trouvent grâce au contenu de votre centre d'aide. Ou, tout du moins, votre base de connaissances leur a permis de vous trouver par le biais d'un moteur de recherche. Optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche peut vous aider à augmenter la visibilité de votre marque sur les pages des résultats de recherche.

Certains systèmes de gestion des connaissances possèdent des fonctionnalités SEO intégrées, comme l'édition des métadonnées, le balisage des mots-clés et des titres correctement formatés. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers rangs quand cela en vaut la peine.

Facilité d'utilisation

À quelle vitesse pouvez-vous installer et lancer votre nouvelle solution ? Est-elle prête à l'emploi, ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur avant de pouvoir commencer à vous en servir ?

Les solutions modernes de gestion des connaissances devraient être simples à utiliser : il suffit de choisir un thème, de faire un copier/coller dans vos articles existants et de cliquer sur publier. Si la configuration à effectuer est plus complexe que cela, demandez-vous si cela en vaut vraiment la peine.

Coût

Soyons francs : le prix est toujours un facteur qui entre en considération lorsqu'on choisit un nouvel outil. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers rangs quand cela en vaut la peine.

Si vous cherchez à évaluer un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous de bien évaluer le prix de chaque forfait et les fonctionnalités que vous obtiendrez pour chacun d'entre eux. Vous pouvez sans doute vous permettre le forfait de base maintenant, mais les coûts peuvent augmenter de manière exponentielle si vous choisissez un produit qui offrira les fonctionnalités dont vous avez besoin uniquement dans le cadre de son forfait Entreprise.